当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等等。并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。
价格优惠
许多消费者利用网络购物的一个重要原因是价格便宜，对产品的功能、外观等挑选完成之后，另一个要考虑的重要因素应该是产品价格了。网上购物这种形式一经出现，给人们的感觉就是比在传统商店购买商品更为便宜，所以，能否获得一定折扣是关系到顾客是否将该产品放入购物车的重要因素之一，因为，消费者也许早已查看过其他网站同样产品的价格。
售后服务
退换货政策对网上购物的影响有多大？根据Jupiter的调查结果，容易退货是对顾客购买动机影响力最大因素，甚至超过了顾客服务和产品选择。清楚、明白告诉消费者，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担，否则因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。
送货时间和费用
顾客希望能以最短的时间收到货物，这是一个毫无疑问的事实，所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没有人会在订货之后不期盼货物的准时到来，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。对于小额订单来说，运输货/送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一，为了买一本20元的书，大概很少有人愿意为此支付15元的邮寄费。
（二）网上支付阶段的键时刻
在订单确认之后，完成付款之前，有两个关键时刻对网上购物的成败产生影响，这种状况取决于网站、银行和购物者三方面因素的影响。
用户注册
会员注册可以也安排在购物之前进行，但是，对于第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物活动才可以继续进行，真麻烦！网站会将我的资料做什么用途呢？这可要看个明白，如果没有保护个人信息承诺的话，还是不要注册了——许多第一次购物者就是这样走掉的。
银行划款
这可是非常关键的时刻，如果不能完成付款，订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否最终完成也无法确认！将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉，但是，对于消费者来说，网上支付也是网上购物的一个步骤呀。
（三）订单查询及商品验收阶段
订单完成确认之后，仍然会有多种因素造成交易最终失败，除去少数用户恶作剧之外，恐怕大都是网站方面自身原因造成的，典型的错误有：产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等，每一个错误都可能造成顾客取消订单，不过，在这一阶段仍有两个关键时刻来自顾客方面。
订单跟踪
付款之后，“上帝”的感觉似乎已经不复存在，余下的将是忐忑不安的期待和无奈，查询和跟踪订单的处理结果是顾客唯一可以让自己放心的办法，如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。这一关键时刻是不是为大多网站所重视呢？
最后时刻
前面的九个关键时刻都是在网上产生的，最后一个关键时刻，发生在现实中，顾客收到自己订购的商品，必然要经过仔细的检查，一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。把握得住，才能最终完成这次交易。
经历过上述十个关键时刻之后，一个完整的网上购物程序才告结束，在这个过程中，网上商店可以统计出因顾客退货或拒收等原因造成的订单最终被取消的资料，然而在订单确认前失去的成交机会并非每个网站都可以了解。事实上，许多顾客都是在确认订单之前，因于各种原因离开了该网站，其中大部分有不愉快经历的顾客也许在相当长的时间内都不会再回头，这种状况对于网上商店来说无疑是很大的损失。购物者是否能成为重复购买的顾客乃至忠诚顾客，将取决于每个顾客自己的感受以及网站在所有关键时刻的表现。如果网站能对上述各个关键时刻认真分析并采取行之有效措施，网上购物的成功率也许会大大增加，顾客的满意度也会随之增加。
四、网上开发客户的“偏方”
（一）客户收集
A.原则：照单全收，就是只留公司名称的也要；
B.工具：电脑，网络，档案，展会；
C.方法：
1.）展会网站：找EXHIBITORLIST，全收。
2.）行业协会网站：找MEMBERLIST，全收。
3.）B2B网站：找ENQUIRYLIST，全收。
4.）公司的档案资料：很多公司一般跟单员可以接触，可以慢慢看分析。
5.）展会现场开发，最有效，最直接的。可是很多公司老板很扣，宁愿带跟单员去也不带业务员去，本人就碰过这样的公司。
6.）分类整理
A.原则：条理清楚，宁细勿粗
B.工具：电脑，EXCEL，简单的逻辑分类能力
C.分法：可按以下指标分类1.公司名2.联系人及职务(分清老板，采购)3.国别4.国家代码5.电话传真手机6.E-MAIL7.网址8.详细地址9.客户需求10.客户供应11.有条件的把客户的喜好也加上，如按酒，色，财，气分类也可。注意：这时你会碰到很多问题，有的客户，只有名字，没传真没邮箱；有的，只留个公司名称，不要紧先让它空着，接下来的工作是如何填空。
（二）网上开发
A.原则：按区域进行，对照以上客户列表逐个的补充完成
B.工具：用活GOOGLE（如果你有更好的，也可换着用）
C.方法：用活引擎，发扬刚学会上搜色情资料的精神（如按年龄，按部位，体位等指标搜）
D.目标：尽可能的把上面的空填好，在此阶段你还可以找到新的客户，加上去。物以类聚，人以群分，客户也是如此，有时你找某一客户的信息，会把其它的同类客户的信息列出来了。
E.难点：外语不够，这时你会发现你的第一外语第二外语远远不够，做欧洲市场法语少不了，拉美市场西班牙葡萄牙语很有帮助，日本，侠义的网络客户开发：以上是侠义的开发，将是一个慢长地，考验人的价段，也是一个最有趣的填漏补缺工作。
怎样从协会等无聊组织手上获取客户资源简单地吓人！
拿笔来！给他们写信，张口向他们要，委婉点就可以了。
这种协会或组织一般养有很多无事可做的文员，专门用来回我们的信函．(记住：你是他们的目标客户！)德国有个很重要的展会（在我看来，对我这个行业），没参加过，不知道到底有那些重要的客户会参加，很想知道，故想弄点客户信息，来分析。
我索取东西的信函：Dearsirormadem，Weareveryinterestedinoptimuen2006，butwearenotsureforthemoment.Couldyousendustheexhibitorlistofoptimuen2055(应为2005)Incasewecandothestudytodecidewhetherweshouldjoinoptimuen2006ornot.Thanksinadvance.BestRegards，Sunny（这里要严肃点：不能写诸如带头大哥、罗兰仙子之类的狗屎称谓）OverseaManager（一定要写）(Tittleofyourcompany)（一定要写）（最好加上网址电话传真：以备以后接收对方的广告）对方办事员的回信DearSirs，thankyouforyourmailandyouritnerestforOPTIMUNCHEN2006.EnclosedyouwillfindthelistofexhibitorsfromOPTIMüNCHEN2005.Ifyouneedanyotherinformationspleasedon’thesitatetocontactus.KindregardsO.K.MessenGmbHMarionJger气的是这次跟本没附什么附件给我！我只得继续发镖：DearMarionJger，Thanksforyourhelp.ButIcan"tfindtheenclosedexhibitorlistinyoure-mail.Plssenditagainifyoudon"tmind.BestRegards，办事员办事得力，立即答复如下：Sorry！Herearethelist.BestregardsMarionJgerOrientierungsplan.pdf（有用的附件）附件里面，附有一张展位平面图，及参展商目录，吗的！德国人办事真认真，近1000多家参展商被她放在一张纸上就搞定了，设计精美，免不得做了点广告，并向我老人家顺便问好，很想见我。
以下情况下企业喜欢群发邮件：
1.公司联系方式变更，如地址，邮件，电话等，
2.公司新产品推介(或促销)。
3.公司邀请广大客户参展。
4.公司向广大客户及供应商发圣诞或新年贺卡。孰不知有的群发软件很弱智，一群发，同一批群发的电邮地址全暴露给你的客户或供应商。
弄懂两个概念：客户的客户与客户的供应商
1.客户的客户也是你的客户。有时候你的客户不过是个中间商，大鱼还在后面。
2.客户的供应商也是你的客户。你知道他们向客户供应什么，为什么你不能向他们供应同类产品，只要你的比他们的好：价格、质量和交期都牛B.实战案例：身边的人身边的事记得去年，有个客户向我发其公司邮件地址更改通知，就是用这种群发软件，一下子客户的客户、客房的供应商地址尽在眼前，近一百多家，有空时我对照地址一一调查，把客户的客户与客户的供应商分类出来一一调查，就连躲在我公司旁边的客户供应商都找到了，还有先前离职的同事e-mail亦在其中（哈哈：这个客户肯定被他傍上了）。
五、利用电子邮件
（一）电子邮件沟通的礼仪与规范全攻略
电子邮件的沟通简单礼仪与规范如下：
一）慎重选择发信对象确认传送讯息的对象，并将Cc：人数降至最低(Cc全名为CarbonCopy，中文译为“副本转送”）
1.传送电子讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用Cc：的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也制造了一大堆不必要的“垃圾”。
2.“广播”功能是电子邮件系统最具威力的功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不稍几分钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。
二）注意撰写信件内容
1.切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器因为电子讯息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地“忘记”与自己真正互动的是远程的“人”。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。
2.电子信件“标题”要明确且具描述性电子邮件一定要注明标题(Subject)，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。
3.信件内容应简明扼要在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。尽量掌握“一个讯息、一个主题”的原则。
4.考虑他人计算机的容量上线沟通的网友所拥有的系统与硬件不尽相同，这其中还有人仍在使用传统的终端机和陈旧的电子邮件系统(如系统无法自动断行)。为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。以一般的英文信件撰写而言，一行最好维持不要超过80个字母，并以Enter键结束每一行文字。
5.了解传送出去的讯息将潜在会永久留存尽管信件有一定的邮寄对象，但经过无远弗届的网络，也许邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄。
6.理清建议或意见若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因讯息太过简短或标明不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议或是意见，因而造成不必要的误解或行动。
7.避免使用太多的标点符号我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符号，特别是惊叹号的使用！若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。
8.小心幽默的使用在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”(smilies，如：)代表笑脸、高兴)。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。
9.切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份讯息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。
