（第一节）酒店管理的含义与内容
酒店管理，是指对酒店的服务质量、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。
一、酒店管理的含义
作为市场经济微观组织之一的酒店业，必须进行管理才能满足社会需求，获取经济效益，赢得生存和发展。酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
酒店管理这一概念的含义为：
1.酒店企业直接面对市场，只有充分了解市场需求，酒店管理才能有所作为；
2.酒店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、能源、时间、设备、材料等，但这些资源都是有限的；
3.要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调；
4.酒店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能实现酒店的经营目标从而获得社会和经济效益。
二、酒店管理的内容
1.营销管理
作为一个动态开放系统的酒店企业组织，与外部有着密切的联系，酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容。
酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展示。酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件。酒店通常以进行公共关系活动来实现这个目的；促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择，产品销售和产品创新得到促进，促使酒店管理和服务水平的提高。
2.业务管理
直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部的管理是业务管理，如前厅、房屋、餐饮、商务、娱乐、购物等业务部门的管理。业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是按时、按期、保质、保量地完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。酒店业务管理的主要内容如下。
（1）服务过程管理。指酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序要针对每个服务岗位制定，以缺席形式使之法规化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依。
（2）物资管理。指制定各种原料物资消耗定额和储备定额，编制和执行原料物资采购、验收、储藏、发放计划，以及实行节约物资等管理活动。
（3）成本控制。指业务部门管理者对提供对客服务所需的物料成本和人工费用的管理和控制。
（4）素质管理。酒店管理和服务人员面对客人直接参与酒店产品的生产和销售，他们个人素质的优劣、表现状态的好坏，关系到酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工的专业技能和服务态度。
3.服务管理
以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应以质量管理体系为基础，开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的。
4.人力资源管理
人力资源是各种生产要素中最重要的要素。酒店的生产经营要利用诸多资源，大部分资源都是被动利用的，而人则主动参与、主动投入，其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。
人力资源管理包括员工的招聘、录用、管理、考查和辞退，人事档案管理、福利事业管理，员工技术业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员工工作积极性调动，发展员工潜在工作能力等。
5.财务管理
酒店的经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程。财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括如下范围：
（1）资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道、各种方式筹集资金并进行合理投资。
（2）资产管理。酒店经营需要各种资产的共同运作，如流动资产、固定资产、无形资产及其他资产。
（3）成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用是增加赢利的根本途径。
（4）营业收入和利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，纳税是酒店应尽的基本义务。营业收入和利税管理是对酒店收入的实现及其分配进行管理。
（5）财务分析。以报表形式对酒店的经营活动和财务成果进行评价，通过评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据。
6.设备管理
酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还直接影响酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号、登记建档和实行动态管理制度；设备的使用和维护是通过制定和执行有关制度，强化员工的设备管理意识，培训员工正确使用和精心维护各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益。
7.安全卫生管理
酒店作为宾客的“家外之家”，其安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的酒店产品，不但使宾客的愉悦感和舒适受到影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全、卫生管理主要有下列内容：
（1）治安管理。指为防偷盗、防破坏、防流氓滋事，保护宾客生命、财物安全，使酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活动。
（2）消防管理。指火灾的预防和火警、火灾事故的处理。重点是火灾的预防。
（3）劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康所采取的各种技术措施和组织措施。
（4）食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食、饮品符合卫生标准，谨防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动。
（5）卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适的旅居环境，卫生防疫工作的重点是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域的环境卫生。
8.组织管理
宾馆酒店组织管理，简言之，即是对宾馆酒店组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。其主要内容包括：
（1）根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆酒店组织结构，确定宾馆酒店各部门、各岗位的没置，以及各级管理人员及员工的配备；
（2）确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人员之间的隶属关系、协调关系，从而形成宾馆酒店的指挥、工作体系；
（3）建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组织的运转“有法可依”。
（第二节）酒店管理的特点
酒店管理因为酒店业的特殊性，与一般企业管理有很大差别，这些差异主要表现在以下四个方面。
1.综合系
酒店是一种配套齐全、功能多样的消费场所，可以满足各类宾客的各种需求，目的就是使宾客有“家外之家”的舒适感觉。酒店的各种服务功能在独立运转的同时又相互交叉配合形成酒店的综合服务体系，为使酒店的服务体系正常高效运转，需要与之相适应的综合系统的管理体系，这个管理体系包括设置合理的管理机构和科学高效的服务规程与管理制度，协调和整合酒店的各种要素，确保酒店整体目标的实现。
2.善变求新
酒店建设投资大、回收期长，酒店服务功能不可能经常改变和更新，但面对不断变化的宾客需求，酒店必须善变求新。所谓“变”和“新”，主要是针对服务内容、服务方法的创新和改变，酒店要根据宾客需求的变化，不断研究和开发新产品，使酒店服务常变常新。
3.以人为本
酒店生产的独立性、酒店产品生产和消费的同步性以及酒店产品的不可转移性等特性充分说明“人”在酒店行业的重要意义。一方面，酒店产品如果没有宾客消费，利润就无法实现；另一方面，没有高素质的服务人员就没有高质量的酒店产品，即使暂有宾客来消费，最终也会失去他们。对酒店行业来说，人是第一重要的因素。宾客和酒店的员工都有自己的思想、感情和需求，并且在不断变化并影响和支配着他们的行为。以人为本就是要认真研究宾客以及酒店从业人员的需求，力求人与事的密切配合，达到和谐与协调。
4.以销定产
如前所述，对酒店服务的需求并非人们的基本需求，酒店产品的主要功能并非为了满足人们的基本物质需求，而酒店产品也不具备专营权，难于形成垄断，人们可以随机地选择酒店消费，可来可不来，可能来这家，也可能去那家。因此酒店必须采取以销定产的经营策略，不能只关心自己能生产什么产品，而应主动发现市场有什么需求，生产计划的确定要依据市场需求。与此同时，酒店也必须根据外部市场需求的变化，不断改善酒店组织环境和企业文化，更有效更充分地利用酒店各种资源，以保证稳定的市场占有率，实现经济效益和社会效益的双丰收。
（第三节）酒店管理的职能
一、计划职能
酒店计划职能根据其决策涉及的范围和对象划分，有三种类型。
1.战略决策
酒店对经营目标、酒店性质、发展方向包括酒店的方针、政策、部署、布局等决策，称为酒店的战略决策。这类决策所要解决的问题都是酒店的重大问题。战略决策关系到酒店的命运和前途，关系到酒店的效益。主要有：酒店怎样适合市场需求、酒店的目标市场、规格等级标准、酒店风格特色、参与集团与否、酒店经营内容与方式、人才结构及来源等。此外，还有涉及酒店全局的问题。主要有：组织体制和组织结构、投资开发一些重大的人事安排、价格、宣传、公共关系等。
2.管理决策
管理决策指为酒店管理中的各种管理项目确定内容、方法或模式，确定管理所产生的结果和目的的活动过程。它介于战略决策与战术决策之间。
管理决策是分层次进行的。根据酒店管理层次的划分，每个层次既要进行本层次的管理决策，又要对下一层次进行决策指导。
3.业务决策
业务决策指确定酒店各种经营业务的内容、形式、种类、规格等。业务决策可以分为两类：
（1）在具体业务进行之前，对具体业务的内容、规程、形式、规格等的设计，这类业务因发生在业务实际进行之前，决策时间可以较长；
（2）在具体业务进行过程中，对各种业务进行的决策，宴会、冷餐会的设计、重要宾客的接待形式、突发事件的处理等，这类决策因业务已经发生，允许决策的时间较短，决策后有较短的效用时间，因此要求管理人员有灵敏的反应、果断的决定、娴熟的业务技巧。这类决策往往与指挥职能交织在一起。
二、组织职能
酒店组织职能的内容有：
1.按酒店的决策，建立酒店合理的组织结构，确定各部门、各层次的划分；
2.选拔和聘任各级管理人员；
3.确定管理人员和服务员的编制定员；
4.确定各部门的责、权、利，并予以监督；
5.明确并协调各级各部门的关系；
6.对各种业务、各业务活动群体进行组合，形成系统；
7.配备、培训、使用、激励各岗位人员，同时建立合理的报酬制度；
8.建立和健全酒店各有关的规章制度。
三、指挥职能
