第一（节）酒店质量管理概述
酒店质量管理是酒店管理的重要组成部分。酒店的每一个服务项目和服务区域，都应当有明确的质量标准，酒店每一位管理人员、每一位员工，都应当具有强烈的质量意识。与此同时，还应当积极引进国际先进的质量管理理论和方法，以促使酒店服务质量达到更高水平。
一、酒店的产品质量
酒店的产品质量指能满足宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品的质量。有形的设施、设备和实物产品必须“方便、舒适、安全”，才能满足宾客的物质要求，才称得上符合质量标准。
1.设备设施质量
酒店的设备设施是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，是酒店质量的重要内容。酒店是利用服务设施为客人提供服务的，因此，酒店质量的基础和重要部分就是设备设施质量，其具体表现形式如下。
（1）服务项目的多少（方便）是由建筑设施决定的，如客房种类、餐厅数量、会议室、商场、洗衣房、邮电服务、康乐娱乐设施等。酒店作为综合性服务企业，一般需要有较多的服务项目，才能为客人提供多方面的服务，提高企业声誉和服务质量。
（2）设备设施的舒适程度的高低一方面取决于设备设施的配置，另一方面也由对设备设施的维修保养决定，因此必须加强管理，确保设备设施的舒适，才能为提高酒店质量提供物质基础。
（3）设备设施的完好程度（安全）直接影响到酒店质量。如出现客房马桶堵塞、空调失灵、电器损坏等情况，即使服务态度较好，提高酒店质量也是一句空话。同样，餐厅服务员尽管笑脸相迎，但餐厅里总是断水停电、桌椅残破，提高酒店质量也是不可能的。所以，随时保持设备设施完好率，各种设备设施正常运转才有保证。充分发挥设备设施效能，是提高酒店质量的重要组成部分。
2.菜食产品质量
酒店唯一生产的实物产品是菜食产品，菜食也是酒店质量的一个重要组成部分。在现代旅游中，菜食占有重要的位置。人们常说“食比住重要”，是因为旅游者随着空间的转移，住的变化不会很大，但食的变化很大。菜食产品水平主要表现在如下方面。
（1）菜食产品的生产质量。菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器，某食品生产过程加强组织，规定主料、配料、调味料配量标准，提高烹饪技术水平，发扬优良传统，才能提高菜食产品的质量。所以，菜食产品的生产要逐步实现标准化，即菜食配料投料标准化，制作烹饪标准化，色、香、味、形、器标准化，卫生标准化，进而能够改变我国菜食生产的随意性和刻板。
（2）菜食特色。特色就是与众不同，独树一帜，以自己所的长取胜。我国地大物博，地方和民族的文化通过饮食反映，以特色来吸引宾客。特色要求是：有原料特色、制作特色、荣誉特色、口味特色、形式特色、食物特色等。
（3）菜食花色品种。做到菜食丰富多样，一是要层次多样，即菜食能满足不同消费层次、不同文化层次的需要，能满足不同用餐形式的需要，如零点、酒会、餐会、冷餐会、火锅席、会议团体餐等；二是同一层次要求菜食的花式品种丰富多样。我国菜食较多，花色品种无数。世界菜食更是洋洋大观不计其数。酒店菜食要以一系一派菜食为主，兼容各种名派菜食，以形成挑选余地大，使不同宾客满意的菜食。
3.环境氛围
酒店的环境氛围由酒店的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。良好的服务环境能够给宾客提供舒适、方便的食宿条件，在满足宾客物质方面需求的同时，还能满足精神享受的需要，环境氛围的主要表现在以下几个方面。
（1）大堂和总服务台的环境氛围一定要“宽敞、明亮、悦目、豪华”。（1）要有可观的大堂面积及宾客休息席位；（2）大堂应设有豪华的灯具，使宾客感到宽敞、明亮，富有愉快感；（3）总服务台要有合理的长度（0.04m×客房数）、宽度（80~90cm）、高度（120cm、100cm、80cm），使宾客感到舒适、方便；（4）大堂内要陈设一二件艺术珍品，使酒店显得豪华悦目；（5）大堂周围应有鲜花、盆景，使客人在精神上感到轻松、愉快；（6）总服务台的周围，即大堂应设有酒店服务指南——酒店的服务项目、特色、地理位置、营业时间、合理价格均应在此指南上显示出来，使客人尽情地享受酒店的一切服务项目，有春天般的美的享受；（7）总服务台应设有国际时钟，以适应宾客快（节）奏的活动规律。
总之，大堂和总服务台的周围一定要宽敞、明亮、悦目、豪华，再加上总台服务人员快速敏捷的服务，笑容可掬的面容，以及使人感到有“家”中温暖的一条龙系列服务系统……这一切将增强酒店的魅力，决定客人的第一美好印象和再次来酒店下榻的决心和兴趣。
（2）客房的环境氛围一定要在方便、舒适、安全的基础上突出“洁、美、雅、文、静、暖、隐私”等的特点。（1）暖——客房内色调要淡雅，要呈暖色而且光线要柔和，但卫生间则要显得明亮、豪华。如海滨酒店客房内色调为蓝天色，欧美式酒店客房的淡雅米色、中式酒店客房的橘红色等均为暖色，给人以春天或（节）日气氛之感。一般来讲，酒店客房不用纯白色，因为白色属于冷色。（2）静——客房的质量标准之一应该是宁静、隐私、方便、安全。其中宁静、隐私、安全是客人的最大需求。为此，服务员在工作或整理客房时保持绝对的安静，工作之余更不能在走廊喧哗以免影响客人的宁静生活。客房周围环境的噪声分贝限制参数为30分贝。一般来讲，向宾客提供的免费冰块及其制冰机都要放置在每层楼面的某个尽头角落，以保持客房周围环境的宁静。（3）雅——指客房内的洁净、舒适、豪华，是客房精美装饰、先进设施以及整体色调的综合环境效果。宾客在房内的享受也就完全集中在这个“雅”字上，它既包括客房周围的宁静环境、精美装饰以及先进设施的实用性，同时也包括环境、装饰、设施的魅力，使人神往。
（3）餐厅的环境氛围一定要愉快、欢乐、活泼、明快、有特色和艺术性。
4.安全状况
安全状况也是酒店服务质量的关键性问题。安全是宾客外出时考虑的首要问题。酒店的安全状况就成了酒店服务的质量的一个组成部分。
（1）环境——心理安全。宾客旅居在酒店常有一种在陌生地的不安全之感。因此酒店在环境上要创造一种安全的气氛。如门卫的设立和忠于职守，楼面值台的负责精神，监视系统的设立，安全的门锁和防盗链扣，烟感报警器的使用，工作中的三轻——说话轻、走路轻、动作轻，都能使宾客产生心理上的安全感。
（2）防火防盗。采取各种措施既不妨碍宾客，又能防止失窃失火。
（3）疾病的防止。酒店是公共场所，人来客往，疾病传染的机会较多。酒店要以控制和禁止传染病患者进入酒店，严格各种消毒，认真堵塞病源等多种方式，防止疾病传染，保证客人和员工的身体健康。
（4）防止侵犯骚扰事件的发生。这类安全是让宾客不受骚扰和侵犯。如无故进房、不适时宜地进房、外来无关人员对宾客的骚扰、餐厅及娱乐场所闹事对宾客的骚扰、电话骚扰等。
二、酒店的服务质量
酒店的服务质量又称酒店的劳务质量，它指以设施、设备为依托所提供的无形劳务在使用价值方面适合和满足客人心理的程度。酒店服务所具有的使用价值，是为使用者提供的，这种使用价值是否能被使用者接受、喜爱，这就是适用性。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。酒店服务质量实际上是服务使用价值的质量。酒店的服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。
无形的服务必须“友谊、好客、相助”才能满足宾客的心理需求，才算符合质量标准。
（1）友谊。指酒店服务员的热情、友好、周到的感情服务。
（2）好客。指酒店服务员的礼（节）礼貌、仪表仪容、礼仪举止等。
（3）相助。指酒店服务员高效率的服务，视宾客需要为自己的工作目标。
服务质量是酒店质量的本质表现和主体。服务水平涉及面广，机动性大，而且缺乏衡量的统一标准。其具体标准应由各酒店根据自身的特色和星级档次作实际规定。
酒店服务质量的内容主要包括以下几个方面。
1.服务态度
提高服务质量的基础是服务态度。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造性精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在酒店服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务、殷勤服务、微笑服务、适当或得体服务；尊重客人、热情友好的语调、随时随地提供帮助等等。
2.服务技巧
服务技巧是提高服务质量的技术保证，它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。酒店服务员在为宾客提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能。服务技巧就是这种操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当地运用，以取得更佳的服务效果。熟悉业务、掌握服务规程和操作程序，不断提高接待服务技术，具备灵活的应变能力，才能把自己的聪明才智和酒店服务工作结合起来，体现在为客人服务的全过程之中，从而提供高质量、高效率的服务。服务技巧作为劳务质量的重要组成部分，关键是抓好服务人员的专业技术培训。其基本要求是：掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，充分发挥接待的艺术性，包括接待艺术、语言艺术、动作表情、应变处理艺术等多方面，才能提高服务质量。
3.服务方式
服务方式指酒店采用什么形式和方法为客人服务，其核心是如何方便客人，使客人感到舒适、安全、方便。服务方式随酒店服务项目而变化。酒店服务项目大体上可分为两大类：一类是基本服务项目，即在服务指南中明确规定的、对每个宾客几乎都要发生作用的那些服务项目；另一类是附加服务项目，指由客人即时提出，不是每个宾客必定需要的服务项目。服务项目反映了酒店的功能和为顾客着想的程度，因此，酒店服务质量必须结合各个服务项目特点，认真研究服务方式，如客房预订方式、接待方式、餐厅销售方式等。要从客人的活动规律和心理来安排各种服务方式，有针对性地提供服务。如餐厅、商场的营业时间；客房清扫的顺序和时间安排；电传、复印的手续是否方便客人；宴会预订是否有利于客人接受等。总之，每一个服务项目都要根据实际需要选择方式，其出发点是提高服务质量。
4.服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。“等候”对外出旅行的人来说是一件头痛的事，因为心理不安定感来自于等候，况且离家外出本身就存在不安全感，而等候则强化了旅游者的这种心理。酒店服务要尽量减少等候，就要讲究效率。效率把服务过程和时间联系了起来，成为服务质量的又一因素。
酒店服务效率有三类：第一类是用工时定额来表示的固定服务效率，如打扫一间客房用0.5小时，宴会摆台用5分钟等；第二类是用时限来表示的服务效率，如总台登记入住每人不超过3分钟，在若干时间内送回客人要洗的衣服等；第三类是有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率。如在餐厅点菜后多长时间上菜，设备坏了报修后多长时间来修理等，这一类服务效率在酒店是大量的。服务效率在酒店服务中占有重要的位置，酒店要针对三类不同效率，效率标准要用规程和具体的时间来确定，服务效率不仅是酒店服务质量的组成问题，还涉及店风和酒店的精神面貌，因而酒店对此应十分重视。
5.服务效果
服务的最终结果即为服务效果，它的标准是客人的“满意”。“宾客需求便是服务质量，宾客满意便是服务质量标准”讲的便是这个道理。
人是有感情的，人能“感受到”自己的需要是否已经得到了满足、满意。要判断客人是否满意于我们的服务，只有他本人的感受才是最可靠的“指标”。这就是说，只有当他本人“感到满意”的时候，他才是真正的“满意”；只有当他有了一种“满意感”的时候，他才是真正的满意。这个真正的满意表示了酒店的服务取得了良好的效果。要取得良好的服务效果仅仅靠酒店所提供的常规服务是不够的，这还要靠“超常服务”发挥作用。也就是说酒店的服务人员要在正常服务的基础上向宾客提供他们急需又没有预想的服务。我们前面所讲的微小服务、感情服务、用“心”为客人服务都是良好服务效果的有效方法。客人的感激之情来自于良好的服务方法，一定会使客人喜爱、偏爱我们的酒店，再次光临我们的酒店和宣传我们的酒店。
6.礼（节）礼貌
提高服务质量的重要条件是礼（节）礼貌，酒店服务员要面对面地为客人服务，因而礼（节）礼貌直接影响服务质量。礼（节）礼貌是以一定的形式通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、友好等的一种方式。礼（节）偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。礼（节）礼貌反映了一个酒店的精神文明和文化修养，体现了酒店员工对宾客的基本态度。酒店礼（节）礼貌的内容十分丰富，灵活性很大。主要表现在：仪表仪容即个人形象上、态度上、礼仪上、服务方式上、语言谈吐上、行为动作上。具体来说，举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不同客人的风俗习惯；坐、立、行、说要讲究姿势，动作优美，语言文雅动听，规范化；各种礼仪要运用得当；坚持微笑服务等。
7.清洁卫生
酒店的清洁卫生体现了酒店的管理水平，也是服务质量的重要内容。酒店清洁卫生工作主要有：酒店各部门各项目的清洁卫生，食品饮料卫生、用品卫生以及个人卫生。
酒店的清洁卫生工作要求高，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，部门不同，岗位不同，接待内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、食品饮料、个人卫生操作规程，并要健全检查保证制度。
三、酒店的工作质量
酒店的工作质量，指酒店同服务质量直接相关的各环（节）、各部门的经营管理工作质量、技术工作质量和组织工作质量的好坏。它能保证酒店质量达到质量标准。
服务质量和工作质量完全不同，但二者又有密切的联系。服务质量取决于工作质量，它是酒店各环（节）、各部门工作质量的综合反映。工作质量保证服务质量，应当通过抓好工作质量来不断地提高服务质量。
酒店的工作质量主要体现在经营管理工作和组织工作的水平上。它涉及酒店所有部门和人员，每个工作岗位都直接或间接地影响酒店的服务质量。所以，为了保证酒店质量能满足宾客的需求，不仅需要抓好服务质量，与服务质量相关的各项工作也要抓好。
第二（节）质量标准与评估
