（2）保持与其他部门的紧密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。
（3）对外借物品进行登记，并及时收回。
（4）统计客房酒吧的消耗量，填写酒水的补充报告单，并负责保存；接规定时间到前台收银处收取反馈单，送交酒水消耗统计表。
（5）保管各种设备和用具，并编写建档，定期进行清点。
（6）掌握客房的状态，并将信息准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊情况，及时向领班报告。
（7）及时通知楼层领班那些即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号。
（8）每日做好24小时的维修统计工作，及时更改和填写维修房的情况和客房加床的记录。
（9）负责楼层服务员的考勤记录与病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。
（10）每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房的出租情况。
（11）保管好客人的待洗衣物，适时将已洗好的衣物送交客人；未能送交的洗衣，应做好交接记录，同时接收店外客人的洗衣服务，并与洗衣厂做好洗衣的交接记录。
（12）将前厅部的换房通知单转交给领班，落实具体工作；并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作。
（13）认真登记遗留物品，并妥善分类保管。
（14）结账房号应及时通知当班服务员，并将下午5点以后结账房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫。
（15）负责楼层服务员布巾的发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交客房维修单。
（16）及时向领班和楼层主管汇报客人的投诉，并做好记录。
（17）负责服务中心的卫生与安全工作，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
（18）认真完成好上级指派的其他工作。
十七、服务中心夜班服务员岗位职责
（1）迅速整理已经结账的房间。
（2）更新服务人员工作报告表及楼层酒水控制表。
（3）通知送餐部收回客房的餐具，收集挂在客房门上的洗衣袋以及客房挂出的早餐牌。
（4）向工程部报告所管辖区内的维修事项，并及时检查维修结果。
（5）夜间巡视楼层时，清扫防火通道的墙壁、扶手与消防栓，清扫所有楼层的工作电梯。
（6）配合保安人员巡察所有的楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理一些突发事件。
（7）完成中班移交的各项工作，并编写相关的大事记录和工作日记。
（第二节）客房部管理制度
一、客人入住管理制度
1，准备阶段
（1）接到总台通知后，要做好接待准备。
（2）给房间送去开水，并认真巡视，检查房间是否处于完好状态。
（3）准备好与客人位数相等的茶杯和方巾，要有冲茶的开水。
（4）各项准备工作做好后，接待人员应站立于电梯口，面带微笑，迎接客人的到来。
2，迎接引导
（1）当客人到达楼层后，值台员应主动上前问候客人，欢迎客人的到来，并礼貌地核实房号。
（2）引领客人到房间时，行走在客人左前方1米左右，并随客人步伐的节奏调整步速，带领客人到房间门口。
3，进房
（1）按规定程序开门。
（2）开门后，服务员后退一步站在门外左边，以方便客人进房，并使用礼貌用语询问客人的需要。
4，提供服务
（1）将准备好的茶水与方巾送到房间，为客人提供一流的服务，服务时间不应超过3分钟。
（2）按门铃，待客人允许后，进入房间，并礼貌的向对方表示歉意：“对不起，让您久等了，请用茶水和方巾。”
5，介绍房间
为客人简单介绍一下房间设施的使用方法。如电器的开关在床头柜的控制板上，电话的使用方法，房间24小时提供冷热水，服务总台提供送开水、送报纸、擦皮鞋、洗衣等代办服务。如客人抽烟，请客人注意要将烟头熄灭在烟缸内，以避免烧坏地毯。最后祝客人入住愉快，退出房间。
二、客房清扫管理制度
1，进入房间
（1）把工作车推至房门口，用车堵住房门口。
（2）按敲门进房的程序和标准进入房间。
（3）在服务工作单上填写进房的时间。
（4）拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。
2，倒掉垃圾
（1）将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，将亮着的灯具（除床头灯外）关闭，将垃圾袋口缚紧放在行李架旁。
（2）撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客人遗留下的物品，将枕芯和棉被放在行李架或沙发上。
（3）将垃圾和脏布具分别放入工作车上的垃圾袋和布具袋内，同时将客人用过的一次性用具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗。
（4）如房内有餐具、水果盘等应立即通知客房服务中心来取。
（5）如有退房客人遗留的物品应立即送到客房服务中心。
3，铺床
（1）从工作车上取出一定数量的干净布具和杯具，同时带上清洁抹布（杯具、镜面、家具各一块），放在行李或桌面上。
（2）按铺床程序要求铺床。
4，去尘
按房间擦尘程序擦去灰尘。
5，补充物品
从工作车上取出房间内所缺的客人用品，并在服务工作单上做好记录，按照物品配备的标准放置好。
6，吸尘
将吸尘器推入房间并打开电源，从里向外，以后退的顺序吸净房间的地毯和卫生间的地面，注意不要忽略家具底部和房间边角。吸尘完毕后要关闭电源，收好电线。
7，再次检查
（1）环视房间，并喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、到位，有否还有遗漏的部位。
（2）锁好房门，在服务工作单上填写出房时间。
三、客房酒水饮料服务管理制度
（1）所有房间应该按规定配备、摆放酒水，各班次要记录好使用情况，做好交接。
（2）每天早班服务人员检查房间时，应注意检查酒水的消耗情况，如有消耗应将客人填写或服务员代为填写的酒水单送至客房中心，由客房中心及时补充到房间内。
（3）服务员在接到某房间的结账通知后，应该立即检查房间酒水，如有出现空缺，要马上通知房务中心，房务中心再通知前厅收银处，前厅收银处填写酒水单，并将其中的一联送交房务中心以备领用酒水。
（4）库管员要做出当日的《客房酒水销售总表》，并做好账目记录。
（5）库管员每月定期进行盘点，核查实际的消耗量，以及走单总金额，做出报表，上报部门经理。
（6）如因工作疏忽而造成酒水丢失，均要由责任人按酒水进价赔偿。如有非人为报损情况，按酒店有关规定处理。
（7）根据库管员的要求，楼层清洁员要定期检查酒水的保质期限，到保质期前3个月及时撤出，按酒店有关规定处理。
（8）团队、会议或其他客人提出不需要酒水时，应该提前将酒水撤出，锁好，等退房后再补入房间。
四、卫生间清洁制度
（1）卫生间的清洁工作要按照自上而下的顺序进行。
（2）清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
（3）用除渍剂清除地胶垫与下水道口，清除掉缸圈上的污垢。
（4）用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洁地胶垫，切不可在浴缸里或脸盆里洗，桶里用过的水可在打扫下一卫生间前倒入下水道。
（5）在镜面上喷上清洁剂，并用抹布擦净。
（6）用清水洗净烟缸，并用专备的擦杯布擦干，烟灰缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁。
（7）清洁脸盆与化妆台时，如果客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后将其复位。
（8）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦拭脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
（9）若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则要视其脏污程度用相应浓度的清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。
（10）将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可以站在上面清洁浴缸内侧的墙面，一般情况下，只需用中性清洁剂即可，过后随即擦干。
（11）用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧，要特别注意浴帘的下沿，且两面都要清洁干净，抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。
（12）拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁水暖器件和墙面、浴缸里面。
（13）清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处、浴缸外侧。
（14）用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等。
五、开夜床操作管理制度
（1）在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻敲房门，并报称客房服务员，再轻轻把门打开。
（2）进入房间后，见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如果客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上记录下来。
（3）检查灯具、开关，确定是否可以正常使用，将空调开到指定刻度上，整理客房内的物品设备。
（4）轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后才可进行操作。
（5）执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按规定的要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具的一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐牌和晚安卡。
（6）清洁烟灰缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，放当天报纸于文具夹旁边。
（7）整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子。
（8）更换用过的毛巾，确保毛巾的整洁；遇客人要求加床要补充客用品。
（9）检查一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门。
（10）开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。
六、清洁客人用品管理制度
1，衣物
（1）把客人的零乱外衣挂人衣柜内，摆放整齐。
（2）内衣或睡衣要叠整齐，放在枕头上。
（3）在枕头下存放的衣物和晾干的衣物不要乱放，应叠整齐放在原处。
2，书刊
（1）书刊要整理好并摆放整齐。
（2）对文件等纸张类物品，擦完尘后，放回原处，不要随便移动位置。
3，贵重物品
（1）经过认真考虑后，再决定是否移动。
（2）清扫后尽可能的放回原处，不要放错位置。
（3）移动贵重物品时一定要谨慎小心。
（4）现金或贵重首饰要放回原处，不要随意乱动。
4，箱子
（1）不得随意打开客人的箱子。
（2）如果因为妨碍清扫而移动箱子，清扫完毕要放回原处。
（3）不得翻动客人行李、书包等任何物品。
5，鞋、袜
（1）将鞋摆放整齐放在桌子下边或床头柜下方。
（2）将袜子挂人衣柜内的衣架上。
七、客房检查管理制度
1，制定检查制度
（1）服务人员检查：服务人员在整理完客房后，最后应该对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行再次检查。
