3.您说得没错！一般情况下都是这样的。
通过这种缓和气氛的交涉技巧，推销过程中谈话的双方不再是彼此对立的“仇敌”。如果我们要反驳顾客的拒绝理由，那么我们就必须顺着顾客的想法说话。
当我们回答一个问题，或者和顾客共同寻找一个问题的答案时，我们就能与顾客形成一种合作关系。有时，在引证技巧当中，我们同样也可以使用这种语言上的“减震器”：
顾客：“是的，没错！这正是我要问的问题。但是，您觉得您就能像变戏法儿一样，轻而易举地把答案找出来吗？！”
推销人员：“我不能，先生。但是，您认识您的同行纳特斯先生吗……”
顾客：“嗯，我们还有过一些交往……”
销售人员：“您的同行，纳特斯先生住的地方比您离我们的公司总部还远呢！他在一个月前购买了我们的产品，并且反应使用情况良好，而且深有体会……”
在很多情况下，作为推销人员的你都不应该试图去改变顾客的看法，而是应该告诉顾客，我们作为专业的人员是如何修正自己的错误观点的。通过这种做法，我们能够提高顾客对我们的认同感。
顾客：“燃油锅炉？还不如叫‘冻脚锅炉’！不行！我的房子决不安装燃油锅炉！”
推销人员：“我完全能够理解您的想法，先生。开始的时候，我作为专业人员也有着和您一样的看法。为了这事儿，我甚至还公开指责了产品设计部门的失误呢！”
接下来，推销人员就要告诉顾客，他自己是怎样实现思想转换的。
推销人员的始祖雷德曾说过这样一句话：“销售始于被拒绝时。”确实，你遇到过这样的客户吗？“简直太好了！你来得真巧！我正需要这些东西呢！千思万盼，总算把你等来了。”你肯定没有遇到过，因为，人们习惯于拒绝。
“我们没钱，买不起。”
“我想再多比较几家看看。”
“产品倒是还可以，就是太贵了。”
“现在买还不太合适。”
像上面这样在交涉中遇到的拒绝托词，你是不是听得太多了？是不是有一种头大的感觉？所以，我们就应该想想如何应对这样的回答。因为你如果没辙，那么你的推销生涯就算结束了。
想成为一名成功的推销人员，你就得学会如何通过交涉来应对客户的拒绝托词。但这也并不能保证你学会后就一帆风顺，有时碰到很难缠的客户，你也只好放弃。可是如果你没有学会应对这样的拒绝，是绝对不会成功的。总而言之，你不妨把挫折当成是磨炼自我的机会，从中学习克服拒绝的技巧。只要找到被拒绝的症结所在，你就能应对自如了。
那么，我们先来分析一下，人们为什么会拒绝推销呢？
因为，人是有思想、有感情、有需求的高级动物。你向他做推销工作，如果他不需要这种产品的话，一定会拒绝你；如果他口袋里没有钱的话，当然会拒绝你；如果他对你和你的产品不了解的话，可以拒绝你；如果他对你的推销不理解的话，可以拒绝你；如果他还没有考虑到自己有这种需要的话，可以拒绝你；如果他太忙的话，可以拒绝你；如果他情绪不佳的话，可以拒绝你；如果他太兴奋的话，可以拒绝你；如果他对你的形象有点看不顺眼的话，也可以拒绝你……总之，他可以拿任何一个借口，拿任何一条理由，甚至是不成其为理由的理由，毫不留情地拒绝你。
有时候，客户还会采取一种“条件反射式”的拒绝。这主要是因为，随着市场经济的发展，推销人员越来越多，他们时时刻刻来推销，走了一班又来一班，扰乱了他们的正常生活和工作秩序。于是，很多人一听来人是推销产品的，就不假思索地脱口而出：“不管是什么东西，不要！”还有些单位干脆在大门口挂起牌子：“推销人员，禁止入内！”
另外有一种人，自我意识非常强，生性不愿听从别人的指挥，你如果说“是”，他偏要说“不”；你越是劝他“买”，他偏偏越是“不买”。类似于这样的拒绝是某些人的一种本能，一种自我保护意识。
总之，客户拒绝你的推销的理由有成千上万条，赞同你的推销理由却只有一条：现在就需要，而且还附带一个很实在的条件：口袋里有现金。
在顾客说出他的拒绝托词后，你就应该思考如何回应拒绝了。
被拒绝时，先自我思考一下“为什么？是因为产品或服务没有让他满意吗，还是他根本就不想再和你交谈”，总之是会有理由的。我们不妨花一些时间，理清思路，找到被拒绝的原因及应对的方法。
要想弄明白客户拒绝你的真正理由，你就要与他对话，从他的语言、神态、表情及身体动作等方面去猜测和分析。
只要客户没有拒绝与你对话，你用某些预先设置的提问去“套”他，就会发现被拒绝的真正理由。只要你了解了拒绝的真正理由，便可以对症下药，用你已经准备好的一套套的推销语言去说服他。
如果通过对话你了解到，客户拒绝的理由确实是“不需要”，就没有继续向他推销的必要了。因为推销的对象是那些可能需要、有潜在需求的客户。
与此相反，客户既然有需要，为什么不能立即购买呢？这里面情况可能很复杂，有种种原因抑制了他潜在的需求和购买欲望。
第一个主要原因是，客户可能“没有钱”。这里又包含了一个识别问题。客户说他“没有钱”，是真的呢？还只是一个借口呢？这就需要推销人员的经验了。优秀的推销人员能一眼识别出客户是真没钱还是假没钱。对于真的没有钱、又不能分期付款或搞易贷贸易的客户，就要立即中止推销。
第二个主要原因是，客户还没有发现自己有这种需求。有很多产品，能给客户带来许多利益，如节约金钱，节约时间，解决各种各样工作、生活中的问题。但是，客户并不知道你的这个产品能给他带来这些利益，还没有发现他自己有这种需求。这类客户就是我们进行推销的重点。
第三个主要原因是，客户对你的产品不了解。这里包括对产品的性能、功能不了解，或者是对产品的质量、生产厂家不了解等等。
第四个主要原因是，客户对推销人员不信任。因为你们是第一次见面，所以对你不认识、不熟悉而产生不信任感；因为你的穿着、神态、表情或讲话时的用词不当，都会引起客户的不满或反感，都可能使客户拒绝购买你的产品。
对于这类客户，推销人员主要的任务是给他们留下良好的印象，与他们建立起良好关系。一旦客户对推销人员投上了信任票，你的产品推销工作也就水到渠成了。
接下来，你就应该考虑如何应付客户的拒绝托词了吧！比如在电话中：
推销人员：“陈经理，您好！我是××公司的业务经理……”
客户：“哦，××公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也可以，只是，目前我们还没有这种需要。这样吧，要不你先留个地址和电话，等我们有需要时再和你联系？”
这样的客户，可能是出于习惯，一旦知道你是推销人员就马上客气地拒绝你。这时，你必须弄清楚他拒绝你的真正原因。如果真的是没有需要，你就没有必要在他这浪费时间，直接挂掉就行了；如果不是，你就可以这样做：
推销人员：“我只占用你10分钟的时间，向你介绍一下我公司的产品(服务)。10分钟的时间一到，我会准时结束我的谈话。”
这时，你就必须注意控制好自己说话的时间，即使时间到了，而你的讲话没有结束，你也要立刻终止，并要求改个时间再谈。这样，一来客户会觉得你是一个信守承诺的人；二来说不定你还可以吊吊客户的胃口。
推销人员：“您好！这是×品牌的×××（产品名）。您看，这是最新的款式，有××附加功能……”
客户：“哦，我们已经有了×××，还能凑合用，不需要新的。”
听到客户说这种话时，你可千万不要放弃。世界上的任何需求都是创造出来的。你可以用一种启发式的口吻对他说：
“×××先生，在我们没有现代的这些先进的交通工具的时候，人们出行靠的不都是马车吗？难道你认为有了马车就没有对汽车和飞机的需求了吗，难道您不认为汽车和飞机比马车更舒适、方便……”
客户听了你的这番话，肯定会重新考虑一下的。
推销人员：“××经理，我看您对我们的公司非常满意，我们是不是可以考虑签约了呢？”
客户：“但是，×万元太贵了，我实在没办法签啊。”
推销人员：“那您能不能安排一下，我去和您的老板说一说……”
在这种情况下，因为客户已经对你很满意了，你只要说服他的老板，争取同意就行了。
推销人员：“×经理，我已经来过几次了，可是您好像对我们的公司还不是很满意。我能知道究竟是什么原因吗？”
客户：“同类的产品我们用过的不少，没有一个令我们满意的。我也没看出你公司的产品比他们的好到哪去。”
对这种难于对付的客户，你不能硬上加硬地消极回答，这样不但不能解决问题，还会引起客户的反感。你可以这样说：
“××经理，我想听一下您对我们产品的看法，希望您能多提一些宝贵的意见，我们公司也好改进产品呀……”
你需要做的，只是做客户的“知心朋友”，这样才可能赢得他对你的信任，不管成交与否，相信你都给这位客户留下了良好印象。
在交涉中，有效处理拒绝的关键是仔细倾听潜在客户真正在说什么，你得正确地破译他们的意思，深入了解并解决问题。你必须公正地看待问题，如果可能的话，你要给客户提供证据，不要仅仅依靠语言交流。你不要过早下结论，认为一旦被拒绝就卖不出去了。拒绝的真正意义，在于客户给了你机会去弥补口才中的不足并去说服他们。
在与人交涉的推销过程中，客户常常会提出各种理由拒绝推销人员。他们会对推销人员说“你的产品没有特色”、“价格太高了”等等。据统计，美国百科全书推销人员每达成一笔生意要受到顾客的179次拒绝。面对客户的冷淡，推销人员必须学会正确对待和恰当处理。
推销人员对客户提出的反对意见要正确理解。客户的反对意见既是成交的障碍，也是成交的信号。我国有一句经商格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”说的就是这个道理。反对意见表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望。在交涉中，推销人员若给客户的反对意见以满意的答复，就有很大可能说服客户购买产品,并且，推销人员还可以通过客户的反对意见了解客户心理，知道他为什么不买，从而有助于推销人员对症下药。
对推销而言，可怕的不是有反对意见，而是没有反对意见。不提任何意见的客户常常是最令人担心的客户，因为如果他不发表看法我们就很难了解他的内心世界。美国有一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。日本有一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与异议客户打交道的人，成功解除异议的人，才是推销成功的人。”
在与客户交涉的过程中，推销人员要想比较容易和有效地解除客户异议，处理好客户的反对意见，就应遵循一定的程序：
一、认真听取客户的反对意见
回答客户反对意见的前提是要弄清客户究竟提出了什么反对意见。在不清楚客户说些什么的情况下，要回答好客户反对意见是困难的。因此，推销人员要做到：①认真听客户说话；②让客户把话讲完，不要打断客户的话；③要带有浓厚兴趣地去听。
这里值得注意的是，推销人员要避免打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的，这样做会很容易激怒客户，继而使你们的谈话演变成一场争论。
二、回答客户问题之前应有短暂停顿
这会使客户觉得你的话是经过思考后才说出来的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。
三、要对客户表现出同情心
这样做意味着你理解他们的心情，明白他们的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的看法。客户对产品提出反对意见，通常带有某种主观感情。所以，要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：
“我明白你的意思。”
“很多人都这么看。”
“很高兴你能提出这个问题。”
“我明白了你为什么这么说。”
等等。
四、复述客户提出的问题
为了向客户表明你听明白了他说的话，可以用你的话把客户提出的问题再复述一遍。
五、回答客户提出的问题
对客户提出的反对意见，推销人员要清楚地回答，这样才能促使你的推销工作进入下一步。
现在，让我们讨论如何恰当地处理客户的反对意见。基本包括三个步骤：
步骤一：反问
回复反对意见的第一步是，查明客户的意见是否是真正的反对，彻底搞清楚客户的要求是非常重要的。推销人员要设法了解客户在想什么，以便解决他们心中存在的疑虑。
如果客户说价格太高，这可能就意味着：
·别人的价格更低。
·这比客户原来想象的价格要高。
·客户买不起。
·客户想打折。
·这个价格在客户的预算之外。
·客户没有权力作出决定。
·客户的目的是争取降低价格。
·客户不是真的想要。
“价格太高”背后的真实原因可能是上面诸多原因中的任何一种。所以，我们处理的第一步是反问以下问题：
“我可以问问您为什么这么说吗？”
“我可以知道您为什么认为价格太高吗？”
步骤二：同意和反驳
同意并不是就意味着让你说“好吧，我非常同意你的看法”，从而放弃推销；以高人一等的态度说话同样糟糕，这种态度会让你失去一次成功的机会。两者的结果都是导致推销的失败。这里的“同意”指的是同意客户的思考过程，使得他或她提出反对意见背后的理由。我们举例子来说明一下：
“我能理解你为什么这么说，刘先生。但是，已经证明……”
“高小姐，我过去的想法和您一样，但是我后来发现……”
“你这么说很有趣，李先生，一些客户过去也有这样的疑问，但是他们后来发现……”
从上面的例子可以看出，推销员同意的是他们的想法而不是他们的反对意见。这样说，推销员不但为自己后面的话铺垫了前景，同时也没有贬低客户之意。推销员以经验、结果、实例、成功和评估对他们的反对意见进行了温和的反驳。
对于客户的反对意见，如果推销员直接反驳，会引起客户的不快。推销员可以首先承认客户的意见是有道理的，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户的意见，比起正面反击要委婉许多。
一位家具推销员向客户推销各种木制家具，客户很严肃地提出：“你们的家具很容易扭曲变形。”
推销员解释道：“您说得没错，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形。但是，我们制作家具的木板材料已经过了特殊处理，扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出来。”
在回答客户提出的反对意见时，这是一个普遍应用的方法。它不但非常简单，而且也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示赞许客户的意见，另一方面又详细地解释了客户产生意见的原因及其看法的片面性。
因为许多客户在提出对商品的不同看法时，都是站在自己的角度上，从自己的主观感受上出发的，所以往往带有不同程度的偏见。
采用这种方法，可以在不与客户发生争执的情况下，客气地指出客户的看法是不正确的。这样，他们会很容易接纳你的反驳。例如：
