从进店到客人离店，酒店员工与客人接触的主要环节有以下几个，这些“文化关键点”都做好了，客人才会继续光顾。
1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位；问候客人时，语言到位；微笑时，表情到位。
2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。
3.坐下来：直接面对的是服务员。服务员如何说第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。
4.点菜：目前很多餐饮酒店有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。
5.上菜！上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹？上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。
6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等。
7.结账：不要让客人久等。
8.送客人：把客人送到店外，并且长时间目送客人并挥手，让他永远记住你的这只手。
关于服务“文化关键点”，有以下注意事项：
第一，要有正确的服务理念，并且把其灌输到员工心中。
第二，服务态度要积极。服务心态要灵活，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能更灵活些，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起他的事情，难道你还是哈哈一乐说“对不起”？我们可以改变服务语言，面对客人的时候说“先生您好，为您上道菜”。
第三，打造良好的外在服务形象。员工外在服务形象体现企业形象，比如着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。服务语言要得体，而有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。这种语言就不得体，不到位。
第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人至少要等半个小时，菜才端上桌。为什么效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好，还是原料没有事先准备好。
第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？
第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种服务过的。
案倒
有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。
服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求他不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。
第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。这粒沙子磨着人的脚，使他走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。
比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了顾客的心，很多忠实的客户称自己是“诺家帮”。如果酒店的员工能在服务细节上下工，一能赢得客的。
3.海底捞的服务秘诀
近两年很多企业都在向海底捞学习。一个火锅店能做成这个样子，每天都有人排队，真是让人匪夷所思。那么，海底捞的秘诀在哪里？其实，从某种角度来讲，海底捞的产品不一定是最好的，但它为什么那么火爆？如果深人了解，我们会发现那是服务所影响的。
等位服务
海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，海底捞配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。这样，客人在等位的时候就不会着急。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务，为要“收菜”的客人提供上网服务……
如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒暄。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。而有些餐厅则是客人催服务员：怎么还没轮到我，再等不到，我就走了。
案倒
我第一次去海底捞，等了半个小时，也没轮到我，于是我迈开步子，准备走了。这时门口擦皮鞋的员工就迎了过来，说：“先生，您好，方便我帮您擦一下皮鞋吗？”我看他满面春风，就说可以。我坐下来，他就开始很用心地给我擦皮鞋，并跟我寒暄：“先生，请问怎么称呼？”我说我姓易。“易先生，很高兴为您服务，易先生是第一次来海底捞吗”我说是的。“易先生，非常欢迎您的光临，刚才您在我们电梯口准备离开的时候，您猜猜我为什么主动邀请您回来，帮您擦皮鞋？”我就问为什么。这位服务员半开玩笑地说：“易先生，其实刚才您走也就走了，对于我们火锅店来讲，我们只是失去了一个客人而已，对于我来讲也无所谓，您走跟我没关系，每天这么多人在排队，真的不缺少您这么一个客人。”接着，他话锋一转，说道！“易先生，您知道我们餐厅的服务文化是什么吗？”听到这里，我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么，他说：“易先生，我们的服务文化就一句话：传递一份感动。”
我去了那么多餐厅，走了那么多酒店，还是第一次遇到服务员主动跟我说他们的服务文化。从另一个角度理解，海底捞是在用文化统一员工的思想。
创新服务
去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，服务员会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，服务员一定会主动递送手机套，不让油水溅到手机上。客人需要围裙的时候，服务员给的是那种质量很好的围裙，不像别的店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就溅进去了……
这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工创新，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务作出评判。对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
比如摆牙膏、牙刷，这就是员工集思广益的结果，因为他们想到，各种类型的客人都有，假如客人有洁癖，说喜欢先牙再吃火锅，或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走，这是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙、牙膏，不就让客人失望了吗？
案倒
我从洗手间出来，保洁员微笑着问候我，然后主动把水龙头打开，看我手湿了之后，马上给我倒洗手液，我洗完了手，保洁员又马上递上擦手纸。这让我感觉，我和他合作如此默契。
这一连串的动作，说明海底捞的保洁员也有服务意识，能随时帮助客人，甚至超越客人的需求。其实，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管处在什么岗位，员工代表的就是酒店。即使他是后勤人员，在客人的眼里，也是酒店的员9，他的任何一个表现，都体现了酒店的服务文化，都会对客人产生影响。
