当天的事当天完成，同一类事情一次性做完，这样才能提高办事效率和服务质量。如果今天的事情拖到明天，什么工作都拖来拖去，那么工作会越积越多，时间会越来越不够用。有个会议本来是今天要开的，想想今天忙了一天，算了吧，明天再开吧。等到了明天，又有一个非常重要的婚宴或者一个非常重要的会议接待，忙忙碌碌一天，该开的会也没开成，下次再说吧。
不日事日毕的话，往往该做的事没做好，而又忙忙碌碌一整天。因此，为了保证当天的事当天完成，我们可以给自己下死命令：如果今天定的7件事情有5件没完成，那就算加班也要日毕。如果有这样的毅力和恒心，还怕做不到？
(7)做好时间日志
从某种角度来讲，时间日志就是工作计划，但时间日志更灵活一点，因为在时间日志中，我们不仅可以记录计划中的工作任务，还可以记录领导临时交办的工作、一些与工作有关或者无关的事情，甚至是前一天没有完成的任务。
这个表格反映了某领班6月23日要做的工作，上面记录了工作计划中的任务，比如为员工做下周排班表，其中有两位员工要求休假；与厨师长商量宴会菜单；上周婚宴客人投诉信的处理；等等。这些计划性任务都是比较重要的，所以做了安排。
另外，上级临时交办的工作任务，在他的工作日志中也体现了，比如安排星级考评团接待事宜，与销售部协商政府招待会菜单事宜，等等。这些虽然是领导临时交办的任务，却是必须要做的，所以也做了有效的安。
工作日志或多或少会提高我们的工作效率。托尔斯泰说：“世界上最重要的人是什么人？眼前的这个人。世界上最重要的事是什么事？现在做的事。世界上最重要的时间是什么时间？此时此刻。此时此刻我们做最重要的事，因为我们是最重要的人。”我们可以深深体会一下，看看能得到什么启示。
四步提升员工服务技能
金牌领班除了要做好时间管理，还有一个重要的管理职能就是培训指导员工。如果我们不能对新员工实施在岗培训、无法辅导问题员工，或是不能提高他们的服务技能和工作效率，那么我们就不是称职的领班。帮助员工，使其超越现在的水准，是我们的职业使命。以下是培训员工、提升其服务技能的四个步骤。
(1)说明讲解
微笑是任何酒店都需要培的，也是酒店服务行业的一个敲门砖，一种必需的态度，因为只有微笑，才能接待好顾客。假如我们培员工怎么微笑，说“一见到顾客就要微笑”，这就向员工传递了微笑的重要性。这叫说明讲解。
接下来要告诉他怎么微笑，这时还需要说明讲解。“我们说微笑，首先，面对顾客要彬彬有礼，很自然地露出上八颗牙，这样才能体现我们的落落大方。我们还可以采用空姐训练的方法，拿一根筷子出来，当我们一咬筷子的时候，就会发现上面露出了八颗牙。”“大家我一块说茄子……”
另外，为了更细化，我们还会再说明讲解。“我们的微笑要与眼睛结合，也就是微笑要讲究眼形笑和眼神笑。大家不妨用笔记本遮住自己的嘴巴，看看我们的眼睛是不是在微笑。什么叫眼形笑？眼形笑就是在微笑的时候，我们的眼睛也在微笑，眼角可能会有一些小皱褶。什么叫眼神笑？眼睛是心灵的窗户，也许我们的嘴巴没有微笑，但是我们的眼睛一定给人时刻在微笑的感觉。我们的微笑要与语言结合，面对顾客时给他一个微笑，还要说‘先生您好！欢迎您光临，请这边走。’我们的微笑还要与肢体动作结合……”
我们这样一说，员工就明白了，原来微笑要与眼睛结合，要加强眼睛的训练，另夕卜还要与语言、肢体动作结合。
说明解释是培切员工、提升其服务技能的一个最基本的操作方法。下面我们来看看《五星大饭店》中的一个片段，讲的是饭店的一些领班或老员工在给新员工潘玉龙做紧急培，教他怎么做一名贴身管家，提醒他客房服务中要注意的一些重要地方。
案例
A：“就从卧室开始，床头柜上方的是巧克力、鲜花杯、矿泉水及矿泉水的水杯、请勿吸烟卡。枕头上要放上天气预报卡。”
B：“还有每次做夜床之前，一定要记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的，是供VIP客人一次性使用的，它的作用是让客人感觉卫生，也可以保护床头靠板的清洁。”
A：“夜床的被角还是这种折法，和普通客房是一样的。首先放上早餐菜单，再放上晚安鲜花。还有床头柜上的控制面板，每天做夜床时要检查一下，看各项功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查。”
C：“记住，皂碟每天都要保持清洁，无水迹。”
D：“毛中的数量每次进房都要检查补充。让住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定有取之不尽、用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧。还要检查卫生间里的电话、吹风机，还有电视，都要处于正常的状态。”
E：“书桌旁边有两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这JL，看见没有？”
F：“看着啊，这个抽屉里的文具盒有橡皮、铅笔刀、迷你订书机、拆订机、涂改液，你要记好摆放的次序和位置，一旦客人使用，要及时补派和更换。还有信纸、信封、香帖、明信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，以及送餐服务的菜单，摆放位置也不能搞错。”
李总监：“你们这边差不多了，刘工来接着说。”
刘工：“你先熟悉一下空调和新风系统的控制功能和使用方法。”
G：“送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜。菜单你必须非常熟悉，特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧式早餐、美式早餐、广式早茶和日式早点。”潘玉龙：“那卧室里的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单有什么关系？”
G：“早餐卡是让客人自己填写的，厨房按照填写的卡准备，不过住行政套房的客人，通常会让贴身管家给他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量，你都要熟悉。比如光鸡蛋这一项就分煎蛋、煮蛋、蛋包等。煎蛋又分一面煎和双面煎，煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分41}1的。”
H：“下面是碟机和音响，上面是电视，电视可以收的频道，我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是HBO，这是BBC、NHK。还有，这是韩国的KBS和YPN。”
I：“电视还有一个功能就是，客人可以通过它来查对自己在饭店内的消费账目。电视查账的操作程序是这样的……”
李总监：“怎么样？你们这儿好了没有？”
J：“套房的迷你吧义工备有21种酒，还有9种饮料。你看’冰块要加在这里。旁边是热水壶，插座在这JL。各种酒杯、果汁杯、茶杯、咖啡杯的摆放要这样，按类型排列。”
这时潘玉龙的对讲机响了。
K：“记住你的号码是3583。”
L：“这些衣架是挂裤裙的，这些衣架是挂大衣的，这些衣架是挂丝质衣物的。还有衣刷、鞋拔、保险箱、擦鞋筐、洗衣袋、烫衣板。烫衣板的使用方法你学过没有？保险箱的密码设定你以前会吗？还有洗衣袋分干洗湿洗两种，万一搞混了可就完蛋了。”
不管是领班还是老员工，潘玉龙的这些“指导老师”，在向他介绍的时候，说得都很清晰，比如房间设备是怎么样的、物品该怎样摆放、电视有哪些功能、早餐品种有哪些等。所以我们在培训新员工的时候，一定要说得很明确、很具体，让员工听明白。
(2)自我实践
在进行了详细的讲解说明之后，一定要员工亲自实践一下，也就是让他做一遍。比如让小张给大家演示一下露八颗牙的微笑，或是眼形笑，等等。我们再来看一段《五星大饭店》中的情节。
案倒
李总监：“等水放完后，再撒些花瓣。衣架要按照男士、女士规定的数量派发，数量记住了吗？”
潘玉龙：“记住了。”
李总监：“还有衣刷，衣刷怎么着？”
潘玉龙：“衣刷、鞋拔、浴衣要每天检查，衣刷内的毛尘要及时清理，浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出，要洁白、无破损。”
李总监：“保险箱密码的设定方法记住了吗？”
潘玉龙点了点头。
李总监：“电话，电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗？”
潘玉龙：“什么？”
这位总监问了好几个问题，比如问衣架数量是多少、保险箱密码怎么设置、电话叫早功能怎么设定、请勿打扰怎么设定等，潘玉龙一一给予了回答，在心里实践了一番。这是在对潘玉龙进行加强培，为了加深他的印象。
我们可以通过员工的自我实践，看看他做得怎么样。《五星大饭店》里有一段培切员工滚台的情节。在员工演示滚台的过程中，领班在旁边观察，并不断地纠正员工：“好了，给我吧。看好了啊，越慢越容易倒，拐弯了啊，注意看动作。”
(3)不断执行
不断执行，也叫不断实践，就是督导员工一遍一遍地做。比如让员工每天对着镜子微笑20分钟，一见到顾客就要微笑，一见到同事就要微笑，等等。
《五星大饭店》中有一段培切员工做床的情节。时间一开始，员工们都急忙着手了，先是铺开床单，把床单弄平整，再把床单四角夹在床垫下，然后摆上枕头。“3号完毕。”“4号完毕。”“12号完毕。”“11号完毕。”“9号完毕。”在员工做床的过程中，领班们都在旁边记录，看他们完成得怎么样，哪些地方还需要改进。这叫不断执行、不断要求。
(4)总结评估
员工做得好，我们要表扬。“小张，你的笑容永远都这么灿烂，做得很不错，一定要坚持。”员工做得不好，我们要不断给予提醒。“小李，今天怎么见不到你的笑容了？”
有时，总结评估还要与奖罚结合起来。《五星大饭店》中有这样一个片段，领班们在为做得好的员工颁奖。“托盘竞走最佳奖，周阳明。”“滚台最佳奖，陈金属。”“做床最佳奖，汪杰。”“最后，全能最佳奖，潘京京。”
我们也可以这样做，对新员工进行培训后再进行考核。对于做得好的员工，我们要设立一些奖项给予激励；对于做得不好的员工，我们要给予批评，或是根据相关条例进行处罚。这样做的目的是让他们以后做得更好。
只要我们在员工的培切中，按照上面的四个步骤严格执行，一般就能够提升员工的服务技能和提高他们的服务效率。
高效培训指导员工有方法
(1)用“一帮一”计划
假如只有一两个新员工，集中培训就有点不太现实，这时我们可以采用“一帮一”计划。什么是“一帮一”计划？在一个酒店中，有很多老员工，我们可以把新员工跟某个老员工紧密捆绑在一起，比如把新员工小王交给老员工小李，把新员工小张交给老员工小刘。
当然，在把新员工交给老员工以后，我们并不是就可以撒手不管了，还要对老员工的工作进行检查，看看老员工是否把相关的信息，比如酒店文化、酒店产品知识、岗位知识等，传递给新员工，让新员工能够真正有效地提高服务技能，也就是看看“师傅”是否起到带好“徒弟”的作用。
很多酒店中都有“一帮一”计划，计划能否起到很好的作用，关键看实施得怎样。因此，我们一定要根据新员工的实际情况，为他选择合适的“师傅”，这样才能使“一帮一”计划收到理想效果。
(2)个别员工，个别指导
班组中会有很多不快乐或棘手的问题发生，我们怎样才能有效解决？针对个别员工的个别问题，我们怎样进行指导？
假如有几个新员工，他们的师傅已经给他们讲了怎样微笑、怎样托盘、怎样摆台、怎样与客人交流、怎样点菜等，几乎该培切的都培切了，但是发现有一个员工在点菜的时候始终都很被动，不知道怎么向客人推荐和介绍菜肴。针对这种情况，我们没必要把大家都集中到一起培切而应该对这个问题员工进行个别指导”
首先，看他对酒店的菜品是否了解，是否清楚每道菜的主料、辅料、配料，如果他很生疏，我们就要找出问题的根源所在，是师傅教得不够好，还是其自身的原因。然后采取相应的指导方法，让他尽快掌握酒店菜品知识。
其次，看他是否了解客人类型。了解了客人类型，也就领悟了销售技巧。有的客人是快捷型的，我们就要为他们推荐一些做得比较快的菜肴；有的客人是享受型的，他们重特色，强调的是服务，我们就要为他们推荐一些特色菜肴，同时做好服务；有的客人是保守型或求廉价型的，我们就要为他们推荐一些价格便宜一点的菜肴。
(3)用班前会解决核心问题
不妨先想一想，开班前会时我们都在做些什么？我发现，很多班前会都是“老三套”。什么是“老三套”？就是先检查一下个人卫生、仪表仪容，然后总结昨天的问题，最后布置今天的任务。很多时候，我们都是喊喊酒店的口号、唱唱酒店的店歌。虽然酒店的口号、店歌也能激励员工的士气，但是不能提高员工的素养。
其实，班前会是一个很好的培训员工的机会。比如小王昨天解决了一个客人的投诉，我们可以把它拿出来跟大家分享。在这个过程中，我们可以共同探讨小王解决得好不好，是否还有其他更好的方法；其他员工也会思考，如果这件事发生在自己身上，自己该怎么办。这样，再次遇见类似事情的时候，大家就知道该怎么处理了。
我曾经在我做顾问的一个酒店中，让员工轮流主持班前会。因为我发现，每次班前会都是领班在给大家讲，在给大家布置任务。可领班讲的时候，下面的很多员工都是左耳进右耳出。有的员工也许拿个笔记本记录一下，有的员工就是呆呆地坐在那儿，甚至抱怨道：“哎，又开会了。”充满了反感。实施轮流主持一个月后，酒店领班对我说：“易老师，您的这个方法很好，员工很有积极性呢。”
其实，轮流主持不但能够调动员工积极性，而且可以培养员工的语言表达能力、学习能力、组织能力等。
(4)采用多种培训方式
现在，很多酒店的培切I，尤其是领班给员工做的培切I，方法都是老一套。一培训就是把大家召集起来，要么照本宣科，要么给大家讲讲服务流程、服务标准、如何摆台等，像作报告一样，永远都是一些不变的话题。这无法调动员工的积极性，员工也很难接受。
其实，培训员工可以采用多种方式，比如案例培训、游戏式培训、角色扮演培切、问题卡培训等，这样可以使培切不枯燥，从而调动员工的积极性，让员工更好地接受我们所讲的知识。
在北京的一辆公交车上，我曾见过挺着个大肚子的男售票员，原来是公交集团在给他们的员工做角色扮演的培切I。“虽然只是塞了个枕头，但我觉得自己很沉重，站立或坐下都很困难，行动也不方便，我终于理解孕妇的难处了。”
领班在培切员工的时候，可以让员工扮演盲人、残疾人、老人等。通过角色扮演，员工也就能切身体会该如何为这些人服务了。
问题卡是我们用得比较多的一种培切方式。下面我们来看看某酒店在培员工时用的一张问题卡。
每个酒店面临的问题都不同。作为领班，我们要善于总结问题，让员工在问题中成长。
(5)总结案例作为培训教材
上文提过，我们要学会用案例来培训员工。但是，我们不能总用别人的案例，所以要善于总结自己的案例，也就是和员工一起总结酒店服务中的案例，以此为教材来有效地培切员工。
