案倒
“王经理好！”
经理点了点头。
“王经理，我这儿有个问题，客人都投诉两次了。我该说的都说了，我实在是没有办法。”
“面对这个问题，你有没有想过如何解决呢？光说没有办法能解决问题吗？方法是自己想出来的。你说呢？”
这是一个领班在与经理交流，说客人又投诉了，没办法解决，而经理说“方法是自己想出来的”，把问题又抛给了领班。这时，领班低下了高昂的头。
那么，作为领班，我们是否有过这样的经历？我们的态度又如何？在面对问题的时候，我们是向领导求救，说自己已经讲了很多次，没有方法了，还是积极面对，努力寻求解决方法？
下面，让我们先来看看金牌领班的第一张王牌，职业化的工作态度。什么口H职业化的工作态度？就是积极地面对工作，用心做好。
领导积极，员工才会积极
很多人说，我做什么事情都会用心去做。那么，我想问的是，当面对客人的时候，你是怎么用心的？当面对员工的时候，你是怎么用心的？当面对同事的时候，你是如何用心的？当面对上级领导的时候，你是如何用心的？当面对自己工作的时候，你又是如何用的？
管理者怎样才能收获人心？答案是：用“心”去管理。只有收获人心。
用“心”管理，才能将心比心、以心换心，从而收获人心。
有人归纳出八种“心”：尊重之心、期望之心已、、合作之心已、、沟通之心，服务之心、赏识之心、授权之心，以及分享之心、这八种“心”，在我们身上体现得如何？我们合作得怎样？我们授权得怎样？我们期望得怎样？我们服务得怎样？我们尊重得怎样？我们分享得又怎样？我们不妨反思一下，也许就能看出自己的工作态度，看出自己是不是用心了。
通过这个自测表，我们看到了成功的领班与失败的领班，在工作态度上的截然区别，对自己的工作态度也应该有更深刻的认识”金牌领班一定是拥有职业化态度的人。因此，我们必须先从职业化态度开始，来看看自己是不是一个优秀的领班。而要想成为一个拥有职业化态度的领班，我们得先思考两个问题。
第一个问题：我们在工作中能积极主动吗？
案倒
一个服务员跑过来：“领班，我想请你帮我点一下菜。”
领班看着他：“怎么了？真笨，菜都不会点，你先对付一下。”
服务员又说了：“领班，是这样的，外面那个客人特别挑剔，挺麻烦的，我不知道怎么对付他。”
领班说：“我手上有活，马上干完了，我再去帮你，你先对付对付。”
服务员只好无奈地离开，去对付客人了。
这样的现象，有没有发生在你身上？如果你让自己的员工去对付客人，那么你觉得自己这样的领班是主动的吗？一般来说，对工作的态度，会决定我们成为怎样的人。
一位女士抱着一个小孩，却没有一个人给她让座，大家都看向窗外，仿佛都没看见、都无所谓。面对这样的镜头，我们有什么样的想法呢？面对这样的情况，我们会怎么做？我们是装睡着了，装着在看报纸，装着在跟朋友聊天，还是主动让座给需要帮助的人？
生活中时时刻刻充满着主动，也时时刻刻需要主动，关键是我们主动不主动。在工作当中也一样，我们要主动地去帮助别人，主动地去为别人做一些事情。
第二个问题：我们认为自己有责任感吗？
责任，是一个敏感的话题。很多领班在跟我聊天的时候，会提到这么一个词语——责任，说现在有很多员工没有责任心。我想大家肯定遇到过这样的情况：领班拍着我们的肩膀说，你要担负起这个责任。也有人说，责任感胜于能力。
可见，责任感在工作中的重要性。做尽职的牧羊犬，对于自己或是团队来说都是非常珍贵的。当我们穿上领班制服的时候，一定要清楚自己在工作当中承担着怎样的责任。
提高主动意识的六个要点
我们先来看看，在工作当中，领班该怎么做到主动，又该如何培养主动意识。以下是我的一些想法和建议。
(1)善用积极的态度感染和激励员工
人们常说，有快乐的领导，才会有快乐的员工。那么，我们能不仓g用积极的态度去感染和激励如果我们比较积极主动，我们的员工也会变得积极主动。
(2)积极主动地面对所有工作
我发现，很多人在工作一段时间以后，就慢慢疲倦了、无所谓了，甚至变成老油条了。如果你也是这样，那你永远不要忘了，很多领导和同事都在看着你。
案倒
有几个小孩找到上帝，说：“上帝上帝你看看，我们谁是天使？”
上帝一看，感觉谁都像，又谁都不像，于是就对几个小孩说：“这样吧，你们按照我的要求完成一个任务，谁能用心、认真地做好它，谁就是天使。”
几个小孩就问：“上帝，你说的是什么事情？你就尽管布置好了。”
上帝说：“你们看见那边的小屋子了吧，里面有桌子和烛台，我想交给你们的任务就是，每天都把桌子和烛台擦干净，把地拖干净，坚持一个月。你们一定要用心呀！没准哪天我就会过来看看。”
听上帝这么一说，大家都说没问题。第一天，大家都很用心地整理这间小屋子。可过了两天，其中有个小孩就说：“这两天上帝没过来，我们还有必要这么用心吗？”其他小孩说：“既然上帝交代了，我们就得用心做，你不要有其他的想法，好好干吧！”那个小孩只好继续干活。
一个星期过去了，又有个小孩提出想法了，说：“我们总是这样做有意思吗？做完了也没人来检查，做完了也见不到上帝，每天都这样，难道你们不累吗？我们能不能玩会游戏？我有游戏机。”
这时，有两个小孩开始跟着偷懒了，躲在那儿打游戏。过了一个星期，第三个小孩加入了。又过了一个星期，第四个小孩也加入了，只有一个小孩还在每天坚持做那些事情。其他小孩就笑话他，说：“都过了快一个月了，上帝也没来。你这么辛辛苦苦、勤勤恳恳的，有意义吗？”
那个小孩继续做自己的事情，没有理他们，他们便给他起了个外号一笨孩。
后来，其他小孩每天继续打游戏，继续在后面嘲笑他：“看见没有，‘笨小孩’又在擦桌子了……看见没有，‘笨小孩’又在拖地了……每天忙得汗流浃背，真是笨！”而“笨小孩”并不在乎小伙伴们的嘲笑，每天继续做自己应该做的事情。
很快又过了一个多月。有一天，上帝突然从天而降。几个小孩看上帝回来了，赶紧认认真真地擦桌子、拖地，装作很忙碌的样子。这时上帝说：“小朋友你们好！时间过得真快，两个多月了，现在我想问，你们认为谁是天使呢？”
几个小孩都举着手，争先恐后地说：“我觉得我是天使。”然后都急着表功。“上帝，你看我天天擦桌子，衣服都擦破了。”“上帝，我用衣袖子去擦，你看我多用心。”“上帝，你看这个桌子是我擦的，干净吧，一点灰尘都没有。”“上帝，这个墩布是我用的，都墩得快没有毛了，我天天都很认真地干活。”
这时，上帝笑了：“看来大家都很辛苦！听说你们当中有个叫‘笨小孩’的，是吧？”大家一听，都吓了一跳，心想上帝是怎么知道的。有个小朋友问：“上帝，你怎么知道有‘笨小孩’的？”
上帝说：“你们别忘了，我是从天上来的。我在上面当然能看到你们的一举一动了。”
听上帝这么一说，大家都低下了头，变成了哑巴。上帝接着说：“现在，知道你们当中究竟谁是天使了吧？”大家都把目光投向了“笨小孩”。上帝马上说：“让我们给‘笨小孩’爱的鼓励，天使就是‘笨小孩’！”
我们不妨问问自己，我们每天都勤勤恳恳吗？我们每天都用心去做好眼前的工作了吗？我们每天都积极主动地面对所有的工作吗？还是能偷懒就偷懒，能逃避就逃避，能少干一点就少干一点？别忘了，上帝的眼睛是雪亮的。
这里说的“上帝”，其实就是我们的领导，他们都在看着我们。
我们不要总抱怨自己工资不涨，到年底了加班费也没给……有没有问过自己做得怎样？
为你做些什么，而要问你能为你的国家做些什么“我想在酒店中也是一样的道理，不要问酒店能给我们什么，关键是我们为酒店做了什么”
(3)积极主动地反馈工作中的问题
在工作当中，我们或多或少都会有些疑难问题。我们不要得过且过，觉得无所谓，而是要积极主动地提出来，与同事、领导一起探讨，一起解决。
(4)积极主动地思考对工作和企业有益的事情
我一直强调，要站在企业或客人的角度来思考问题。从这个角度来讲，思考也需要积极主动。那么，我们可以认真地想一想，自己是否思考过对企业和客人有意义的事情？有哪些服务创意是自己想出来的？对工作中出现的一些问题，自己有没有思考过怎么去解决，或者有没有更好的方法来解决？
比如，某个客人都投诉两次了，说我们的服务态度不好。这时，作为领班，我们就应该仔细考虑，我们的解决办法是什么，怎么去提高服务态度，究竟是通过培切来提高，还是通过自己现场督导来提高。其实，很多时候方法是想出来的。
(5)主动学习与工作相关的专业知识
不妨想一想，昨天自己看了什么书，看了什么报纸，得到了什么最新的信息。不读书不看报，永远老一套。毕业参加工作以后，我们是否每个月看一本书？是否每个月读一本杂志？是否每个月i老一套，而坚持学习，便能每天进步一点点。
跟大家一起交流一些最新的资讯？是否每个月都参加一些课程学习？
要想提高和进步，关键看学习力”我们只要主动学习与工作相关的专业知识，便能每天进步一点点”
(6)积极主动帮助员工解决问题
员工碰到了问题谁来解决？谁来帮助他们？我们是员工的直接上司，应当担负起这种责任。
案倒
一个叫王欢的小女孩，刚到xx大酒店工作不到两个月，就屡屡得到顾客好评。领导非常高兴，在员工大会上点名表扬了她，并让她发表讲话。
她说：“心里高兴，工作就不累。我是一名新员工，有两位年龄稍长的同事姐姐和我住一个宿舍，她们都是我的领班，对我都很好，
有什么好吃的东西都会想到我。
“我的被子很薄，她们怕我冷，就给我买了一床厚一些的被子。刚到酒店工作那会儿，每天早上八点半就开始学习，走得比较匆忙，我的床铺很乱，而单位每天都要检查，两位姐姐就毫无怨言地帮我收拾得干干净净、整整齐齐的。
“我刚到这里时，钱带得比较少，第一个月就花完了，她们就主动借钱给我应急。两位姐姐还说，她们很愿意帮助我，因为我就像她们的小妹一样，她们很喜欢我。我想说的是，她们就像我的亲姐姐一样，我也很喜欢她们，谢谢她们！”
我们有没有像这两位领班一的帮助和关心？主动帮助员工整理被子，主动帮助她们渡过经济难关？其实，我们虽然是领班，年龄也许只比员工大几岁，但是从另一个角度来讲，我们就是员工的哥哥或姐姐，哥哥姐姐关心自己的弟弟妹妹是应该的。
可见，主动帮助和关心员工，是我们的职责。这一点，在讲情感化的员工管理时候，还会进行深人的探讨，这里就先点到为止了。
以上六点，我们都做到了吗？还有哪些地方需要改进？总之，要想有职业化的工作态度，我们必须先要培养自己的主动意识，此夕卜，还要培养我们的责任意识。
工作意味着责任，岗位意味着任务讲到责任意识，我们先来分享一个案例。
案倒
唐太宗当政时期，北方强大的颉利大军兵临长安，在附近的一个小镇上驻扎下来。颉利大军想掠夺一些财宝，于是向一些府库发起进攻。双方一交手，冲出来的唐军就后退了，赵恭存率领守库的唐军做最后的抵抗，他伸开双手护住大门，厉声怒喝道：“这是大唐绥州府库禁地，谁也不许闯入！”颉利大军中的一位头领瞟了赵恭存一眼：“你难道刀枪不入吗？只要你交出库房的钥匙，我可以饶你不死。”赵恭存大声说道：“你可以杀了我，但钥匙绝不能给！”
那位头领下令，要几个士兵去抢赵恭存的钥匙，可是怎么也掰不开他的手。头领刷地抽出刀来，一刀砍下赵恭存的手臂，没想到那支断臂上的手还是紧紧握着，钥匙仍然取不出来。后来一个士兵用刀一剁，手是砸开了，那钥匙却已被斩断了。
颉利大军退军后，赵恭存回到了长安，唐太宗问他：“赵恭存，你明知道库房没有几两银子，为什么不把钥匙交给他们？”
赵恭存说：“哪怕库房只有一文银子，我也不能把钥匙交给他们，因为这是我的责任。”
“哪怕库房只有一文银子，我也不能把钥匙交给他们，因为这是我的责任。”赵恭存的这句话说得多好，结果让唐太宗刮目相看，把他作为栽培的对象。后来，赵恭存成了李治的老师。
可见，有责任感的人，容易得到别人的信任和重用。那么，我们有责任感吗？敢于承担责任吗？其实，能不能担当责任，从工作中的点点滴滴就能看出来。
案倒
“小王，我看你提升为领班后，总体感觉还不错，就是在带队伍上，总是找不到方法，员工好像不是很团结。”
“经理，其实我也想带好队伍，可是员工不配合我，而且他们素质也差，我实在是没有办法。”
