对于菜，我们只是随口提了一下，就聊其他的了。一会儿，一个服务员走了过来，对我朋友说：“先生，您好！刚才听您说，菜有点咸，我在这里表达歉意，我相信下次一定会让您吃得满意。这个果盘送给你们，祝用餐愉快！”
朋友和我连忙说：“没关系，谢谢！”
可见，有时客人虽然没有当面提出不满，但并不代表他就满意。只要听到客人有不满，我们就要及时给予关注，千万不要左耳进右耳出，装作没听见。这个服务员做得很好，他主动向客人表达歉意，且送上一个小果盘作为“补偿”，不但让客人感到很意外，而且让客人变“不满意”为“满意”了。
(5)随时记录客人的特殊要求
对于客人的不满意或特殊要求，我们一定要随时作好记录。这样可以积累客户档案资料，为后续服务奠定基础。比如“XX客人口味偏淡”，这样，当这个客人再光顾的时候，我们就可以在菜里面少放点盐，以避免发生类似上文中客人不满意的情况。再比如“XX客人喜欢坐靠窗的最后一个位置”，那么我们就可以直接把这个客人引领到那边，这会让客人有受重视之感，他也就会继续光顾我们酒店了。
在讲如何做好VIP客人服务和如何做好老客户服务时，我们都提到了随时记录客户的信息，随时更新客户的档案。我想强调的是，这样做对于提高酒店服务销售来说至关重要，是为了更好地服务于客人。
(6)适时向客人推荐酒店其他服务项目
案倒
记得有一次我刚进一家酒店的门，一个服务员就走了过来。
我问道：“服务员，咱们客房最近有没有什么折扣？”
服务员回答：“易先生好！易先生您这是第二次来我们酒店了，您还是坐在老位置？”
我很惊讶他知道我姓“易”，并且记得我坐过的位置，说：“老位置，！”
我在窗边坐了下来。服务员接着说：“易先生，我们是一家四星级酒店，这两天我们客房刚打了一个折扣，标准间是388元。您是我们的老顾客，我相信这个价您肯定满意。”
我说：“嗯，388元还可以。”
这时，服务员又说：“您是经常到我们这儿来吗？”
我说：“那倒不是，我只是离这儿很近，所以偶尔会过来。”
他微笑着说：“我明白了。最近我们的娱乐部又推出了一个活动，如果您住我们客房两宿，还送游泳、送健身……”
这位服务员不但对客人有所了解，还知道适时向客人推荐酒店的其他服务项目。我想问的是，在你的酒店中，你的餐厅服务员对客房的信息和其他服务信息都了解吗？你的餐厅服务员会有意识地向客人推荐吗？
(7)加强对客人的拜访
我们是否考虑过，客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？还有哪些值得我们改进的地方？
在很多酒店，由于销售部不是很完善，很多营销服务工作就落到了领班肩上。所以我们有时间的话，可以一两周拜访一次客人；忙碌的时候，可以一个月拜访一次客人。如果一个月都不拜访一次客人，那我们怎么留住大客户、老客户，又怎么留住新客户？
当然，在拜访客人前，我们一定要提前与客人约好拜访的时间。如果贸然登门拜访，那是对客人的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为，并使得客人对我们产生强烈的不信任感。这样的话，我们的拜访也就没有任何意义了。
其实，除了直接登门拜访外，我们还可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
第一，逢年过节或客人生日的时候，及时寄送节日问候卡或生日卡；
第二，准确及时地传递酒店最新资讯和促销活动；
第三，适时地打电话问候客人。
我是某酒店的老顾客了，记得有次端午节，我又到这家酒店吃饭，酒店给我送了一个果盘，放果盘的盘子上还写了“祝易老师节日快乐、身体健康、万事如意”，让我非常感动。
过了一段时间，酒店的领班给我打电话：“易先生您好！您好像有一个多月没来我们酒店消费了，最近挺忙吧！是这样的，易先生，最近我们酒店刚推出了一些新菜，想请您过来品尝品尝，也帮我们把把关，您看看最近有没有时间，有时间的话一定要过来哦，我们都挺想您的！”
这位领班的话说得很好，让我非常有兴趣过去尝尝酒店的新菜。
如果有客人很久没来酒店了，我们也可以打个电话问候问候：“张先生，最近很忙吧？我们酒店最近……特别荣幸能为您服务。”总之一句话：当你记住客人的时候，客人才会记得你。
我们不但要经常给客人打打要做好相关的记录，包括客人的姓名、电话、相关的爱好、消费情况等。
要做到以上几点，关键是在客人第一次光临时，做好客人联系卡。这样，我们就可以做好跟踪服务了，也方便我们的拜访。某酒店针对大客户、老客户制作的客人联络卡，此方法很值得借鉴。
一个“好”客人的自白
你们都说我是好客人，因为我从不挑剔你们服务的好坏”
当我走入一家餐厅，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼的。我只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商场，想买点东西时，绝对是客客气气。如果某位店员因为我挑选的时间稍长而不悦，我是不会怒目相视的，依旧是默默行事，因为我相信，以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚，也从不嘟囔，更不会厉声高叫。就算是看见别人在公众场合做这样的事，我也不想学他们的样，因为我是一个“好”客人。
我还要告诉你，我的另一面，我也是个绝对不会再上门的客。
这个“好”客人的自白，给我们什么样的感触？据调查统计，大约70%的客人有不满不会说出来，但同时他们也不会再次光顾。因此，我们更要注重客人“无声的”不满和投诉。
有人说%一位满意的客人，会引发8位潜在的客人；一位不满意的客人会影响17个人的光顾意满？客人有哪些不满？哪些客人流失了？流失了多少客人？这些问题我们都分析过吗？
客人的不满，一般包括对产品的不满、对服务的不满、对环境的不满等。比如“这张床太硬了，我一夜都没睡好”、“这菜太咸了”、“你们服务员怎么都粗手粗脚的，也不会笑”、“你们这碗都油油的，没洗干净”等。
而一个人来吃了一次，还会来吃第二次、第三次……说明他是我们的忠诚客户，而我们需要的就是这样的忠诚客户。
如何让客户忠诚？我们先从关注客人不满和投诉开始。我们对常出现的服务不满进行了归类，一般包括以下几种情况。
(1)顺序弄错
在酒店中，经常出现这样的情况，先来的客人还没上菜，后来的客人却已经上菜了。如果你是先来的客人，面对这种情况，你肯定也会不满。另外，把上小菜与上主食的顺序弄反了，也会招致客人的不。
(2)服务失误
在节假日或是周末，很多餐厅吃饭的人都比较多，甚至排成了队。这时候怎么办？有些领班或服务员就会强迫客人同席，也就是让客人拼桌。这时候搭配得合理还好，要是搭配得不合理，比如把一个陌生男士和一个陌生女士拼到一块儿，陌生男士又喝酒又抽烟，而陌生女士讨厌喝酒和抽烟，那么这个女士肯定感觉不舒服，她对餐厅肯定也就不会满意了。
我们经常碰到的就是，客人预约的位置没有了。我有次在餐厅预订了一个包间，可是到餐厅才发现预订的包间没了，服务员给出的解释是：“我们等了10分钟，发现你没有来，所以我们没再给你留了。”可我迟到了10分钟，并不代表我就不来了啊，而且也没有谁给我打过电话，问我到底是晚来一会儿还是不来了。所以，这当然是一种服务失误。
还有就是把客人的人数弄错了。客人说的是10个人，可是服务员听成了5个人，本来应该给准备大包间的，结果给准备的却是小包间。
另外就是服务的及时性差。客人坐了半天了，餐具没有送过来，茶水没有送过来，菜单没有送过来……
(3)服务员的态度恶劣
服务员的态度恶劣指的是动作迟钝、粗野，客人吩咐后迟迟不来，语言使用不当，等等。
(4)拿取食器粗鲁或不注意卫生
比如将手放进碗里或者盘中，触及饭菜。这样的现象在酒店中很普遍，我就碰到过好几次，服务员一上菜，那大拇指就喜欢抠进去。我经常会提醒道：“你看你的手！”服务员也许没意识到自己的错误，竟说：“不烫不烫。”让我哭笑不得。
再比如将饭菜洒了，弄脏客人衣服。有些酒店一出现这种情况，就甩给客人一句：“赔你几百块钱吧。”客人本来就不高兴了，一听这话，更火了：“几百块钱？这衣服你们赔得起吗？”所以我们要明白，这不是钱的问题，我们一定要真诚地道歉，并妥善解决。
(5)忘了上调味品
海鲜店一定有相关的调味品，比如盐、医、醋、芥末、胡椒等。烤鸭店也有酱、葱、姜等调味品。客人都吃半天了，相关的调味品却始终未见上桌，客人能不抱怨吗？
(6)菜上迟了
现在，因为菜上迟了，退菜现象屡见不鲜。我经常遇到这种情况，都吃得差不多了，有些菜还上不来，催了一遍又一遍，才“千呼万唤始出来”，更“厉害”的是“千呼万唤不出来”，最后只好退菜。
(7)上错菜
上的菜与点的菜不一样，经常发生这样的情况。有时是服务员把东家的菜上到了西家，把西家的菜上到了东家。有时是服务员记错了，本来你要是红烧鱼，端上来的却是酸菜鱼。在饥肠辘辘的情况下进人餐厅，可是端上来的东西却和点的不一样，如果是你，你肯定也很不高兴。
(8)账单出错
案倒
有次跟朋友一起吃饭，朋友结账时把账单上上下下、左左右右仔细地看了一遍，才掏出了钱包。
我问道：“看那么仔细干吗，能看出金子啊？”
朋友笑了笑：“你还别不信，真的能看出金子。现在这些服务员，粗心得很，经常弄错，不是少几十块钱，就是多几十块钱。有时你退菜了，账单上还给你算上；有时你没点什么酒水饮料，账单上也给你算上；更离谱的是，给你的账单不是你的，而是其他客人的。”
我说：“还有这事？看来以后得注意了，我以前从来就没有核对。”
可见，“不是少几十块钱，就是多几十块钱”，甚至连账单跟其他客人的调换这类账单出错的现象都比较常见。
上述这些问题，在我们的酒店是否出现过？我们是否对出现的问题进行过归类？我想，每一家酒店或多或少都会出现一些问题，不是这样的问题，就是那样的问题。所以作为领班，对于客人的不满，我们一定要及时汇总、关注并反馈。
另外，我们还有一个重要的任务就是，找到问题的解决方法。是某餐厅专门针对前厅服务问题设计的汇总表，可供参考。
如果酒店领班手上都有这样的服务问题汇总卡片，能及时了解员工存在的服务问题、产生这些问题的原因，并尽快找到解决方法，那么客人不满的可能性就大大降低了。
比如，迎宾员在引领客人的过程中无微笑、无沟通，这引起了客人的不满和投诉，而这个迎宾员培训过，但无明确要求，那是什么原因？可能就是因为没有明确要求而未监督执行。如果是领班的责任，我们自己应该怎么检讨？又怎么去落实、怎么去监督、怎么去现场检查？所以，我们的解决方法就应该是，加强现场督导、加。
再比如，保洁员在营业期间多数时间倚墙而立，看见客人不打招呼，是什么原因？原来是因为没有培切I，也没有明确要求。如果没有培训，也没有明确要求，出现让客人不满意的现象就很正常，也许这个保洁员最近懈怠了。这时我们就要加紧培切员工了，当然还应该严加督促。
如果领班每天不断地向员工强调这些问题，就能使员工明白：自己今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意的地方，究竟是哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升等。这样的，酒店的服务还客人不意？
客人的一些不满是可以避免的
导致客人不满的原因有很多，但是客人的有些不满，我们是可以从根源上避免的。
(1)员工没有及时反应
