我们对客人关心到什么程度？我们习惯对客人的生日、各种纪念日给予祝贺吗？逢年过节，我们又为客人做了什么？如果客人两三个月没来，我们会做什么？除了常规服务，我们还为客人做了什么？客人离店时，我们又问过、做过什么？
面对上述问题，我们酒店是怎么做的？
案倒
北京的一家餐厅，我原来一个月最少要去一次，后来因为我经常在外面讲课，再加上别的餐厅也不错，我有两个多月没有去了。某天，餐厅的服务员给我打了一个电话：“尊敬的易先生，您好。我是某某大酒店的，最近挺忙的吧，一直没有见到您。”我说是挺忙，最近也经常在外地。“易先生，我们最近出了两道新菜，还特意请你过来帮我们把把关。”我说谢谢，他马上就来了一句：“易先生，别忘了过来哦。”我说行，下周就去。
我为什么会答应去？因为这家餐厅在关注我。客人多久来一次，多久没来了，酒店人员心中有数，会随时打电话、发短信，对客人表示关怀，并再次邀请客人光临自己的酒店。
假如客人很久没来酒店了，我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。比如遇到客人生日或逢年过节时，及时寄送生日卡或节日问候卡；准确、及时地传递酒店最新资讯和促销活动；适时地打电话问候或拜访客人(跟踪服务）；等等。
案倒
我去年在山东日照讲了一次公开课，当时住在日照的一家五星级酒店，这家酒店氛围很好，入住第一天并没有给我留下深刻印象。我第二天回到房间，才发现他们的布置细致入微，不但为我提供了蜂蜜水，知道我讲课，还准备了金嗓子喉片；我戴了眼镜，他们就准备了眼镜盒；我讲课时做过一个扶腰的动作，他们就想易老师是不是腰不太好，准备了热宝和腰痛贴。怕我不清楚，旁边还给我写了一张留言卡。
面对这样用心服务的员工，面对这样的企业，我只能说非常产品，拒绝我们的销售，但绝不会拒绝我；感动，下次再来。因为他们除了们的关怀。
做常规的服务，还做了一些附加服务。常规的服务，就是日常的服务流程，比如端茶递水，铺床叠被，问候微笑等。所以我们应该打破常规，在常规的基础上，更进一步服务，表现对客人的关注和关怀。
让员工深刻理解客人的角色
对客人的关怀，来自于酒店的每个员工，总经理应该培养员工关怀、关注客人的一种意识，也只有这样，才能体现酒店的用心。
首先，要让每位员工深刻理解客人的角色，这样员工才能把客人放在心中，去真正关注、关怀客人；如果对客人的角色不理解，不知道客人到底是谁，我不相信他会把客人放在心中。就算整天喊着“客人是上帝”也没有用。上帝既看不见，又摸不着，员工又怎能深刻地理解到呢？我曾见过一家酒店的前厅写着“与上帝同在”，了解情况的，知道这是一家酒店，要是不了解情况，还以为走进了基督教堂呢。那我们究竟应该如何定位客人？
其实，客人和我们一样，就是普普通通，带上情感，有血有肉的人。既然同样是人，他每次来到酒店，我们就应换位思考，我们自己需要什么，然后再想想客人需要什么。就这么简单。如果再给客人附加一个标语——衣食父母，他是给我们来送钱的人，我们是不是应该微笑多一点，态度热情一点，用心为客人服务？这么解释，员工基本就能理解客人的定位了，会把客人放在心中，去关怀他。很多酒店总经理常喜欢讲大道理，说客人是上帝，员工要微笑。总经理都凶巴巴的，员工怎么能笑得出来？
案倒
2005年8月28日，一个年仅23岁的女孩文花枝，带着一个旅游团，在去陕西延安洛川途中遭遇重大车祸。满载游客的旅游巴士不幸与拉煤货车相撞，人员伤亡惨重。救援队伍赶到时，文花枝因为大货车的挤压被夹在两个座椅之间，当时还下着雨。当救援人员要第一时间救她时，她却说：“我是导游！别管我，先救我的游客！”她坚决要求救援人员先抢救游客，就这样在大雨里耽误了近一个小时的时间，鲜血在不停地流，她几度昏迷，却自始至终都没有沮丧、没有流泪，甚至当摄像机镜头对着她的时候，她居然扭过头来对着镜头绽放出一个美丽的笑容。就是这个笑容震惊了在场的所有人。到最后获救时她用微弱的声音问的却是：“我是不是最后一个？”就是这样一个女孩，终因延误了救治的最佳时间而必须切除左腿，后来装上假肢，但她自始至终展现给别人的都是笑颜。她之所以能成为中国最美的女导游，是因为她心中时刻装着客人，把客人看做工作中最重要的部分，一切为了客人。
服务做到一定程度，体现的是一种精神，一种品德。文花枝也是人，是普通的服务人员，她为什么在那一刻能够始终想着客人，甚至当记者采访她的时候，文花枝笑笑说这是她应该做的？因为客人在她心中。如果她对客人的角色不理解，不能把他们放在心中，她还会让医护人员先救其他客人吗？我觉得我们不缺服务员，缺的是这样的服务精神，缺的是永远把客人放在心中的服务员。
案倒
我做暗访的时候，入住一家星级酒店。我去一楼餐厅用餐时，故意做了一个扶腰的动作，当我一坐下来，服务员马上给我拿了靠垫，并说：“易先生，刚才看您的腰不太舒服，我特意为您准备了靠垫，您看可以吗？”这说明员工在关注我。
一个多小时以后，用完餐，我又故意做了相同的动作，一位服务员马上就过来了，说：“易先生，我看您腰好像还是有点不太舒服，您方便告诉我您的房间号码吗，待会儿我给您送个热水袋上去。”我嘴上说不用，但心里在想，服务员会立刻跟进吗？因为酒店服务中，善于跟进、善于跟踪服务是很重要的。我到了房间，洗了一下脸，过了不到5分钟，房间有人敲门。打开房门，左边是餐厅的那位服务员，右边是楼层管家。楼层管家说：“易先生，您好，刚才知道您的腰不太舒服，跟大堂副理交流了一下，大堂副理说知道您的房号，所以我们很冒昧地就带着热水袋给您送过来了，您看可以吗？”
有的时候员工不让客人感动，是因为他没有用心，没有把客人放在心中，不能够深刻理解客人的角色。如果员工不用心，又怎么凤得客人的心，如果不能凤得客人的心，他又怎么再回头？
“易”家之亩：酒店营销的是一颗服务的心，深刻理解客人的角色，并为其提供热情、周到、主动的服务，也只有这样，才能把客人放在心中，去关注、关怀客人，也才能真正赢得客人的心。
所以，我们每一个总经理都要使员工理解客人的角色，不断培养他把客人放在心中的理念，只有这样，才能做好关怀客人的第用不同的方式关怀客人。
1.欢迎信
我去星级酒店比较多，也经常感到有很多员工对我很关注。比如，我在客房经常看到，用心的员工为客人写的一封信。
案例
我在江苏的一家酒店讲课，当我回到酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道！尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13°C？20°C，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。
这是服务员留给我的，当时我很感动，因为这个服务员一定是在关注着我，不然不会给我写这样的一封信。如果上面写的是总经理的欢迎信，客人就会觉得到哪儿都一样，没有什么个性，也不知道服务员有没有关注客人。
其实，这种关注很简单，酒店内一张服务员淳朴的问候卡（记住，不单纯是总经理的问候卡，关键是服务员的问候卡），一份热情洋溢的欢迎信，甚至一份独特的纪念品等，都会给客人留下深刻的印象，客人会觉得服务员是在用心为他服务。
2.信息留言卡
现在星级酒店的客房都会用留言卡向客人传递服务信息和服务内容，留言卡能不能体现对客人的用心和关注？下面这张留言卡，给我的感触就是用心。
留言卡
尊敬的易教授您好，欢迎您入住xX商务酒店，很高兴再次为您服务。房间已经为您整理好，在清理房间时，看到茶几上的果盘已开封，空气中浮尘多，落在水果上不卫生，您吃了也许会不利于健康，于是我便用保鲜膜将水果封起来了，放在小吧台下面的冰箱内，这样既保险，又卫生。
这样的留言卡体现了员工的用心，能不打动客人吗？
某酒店洗手间也摆留言卡，提示客人，洗澡的冷热水应该怎么调，客房服务人员已经调好了，客人回来只要打开水龙头，就是最佳温度。
我在讲台上讲课，下课的时候，也有人给我一张留言卡！易老师，您嗓子有点沙哑，我为您准备了胖大海，因为考虑到您要讲课，不能直接跟我们说话，于是写了留言卡。这也是细节服务。那么，这些在星级酒店客房可以看到的画面，是否可以在餐厅出现呢？
我曾经在讲课的时候看到过这些温暖关怀的卡片。某天晚上，我应邀走进无锡某餐饮企业做客，来到包间坐下来就看见桌前有一封信，上面署着我的名字。我很惊讶，打开一看，发现是服务人员写给我的，传递对客人的欢迎和关注，里面还写到酒店的特色介绍和说明，让我感受到了这家餐饮企业浓浓的好客之情。
对老客人、会员客人甚至预订的客人，是否也可以让服务人员通过留言卡或一封信来传递对客人的欢迎和关注呢？这不也让客人感受到服务人员的用心和酒店对服务细节的关注吗？不怕做不到，就怕想不到，关键是我们是否有这样的意识！
客房的晚安卡，餐厅的个性化留言设计，有五句话的标准格式：第一句话叫致敬语，尊敬的XXX。第二句话叫欢迎语，欢迎您来“易”家之言：员工如果不能记住客人，不能关注客人，客人凭什么关注我们的员工，凭什么记住我们的员工？
到酒店。第三句话叫宣传语，酒店是什么，当地的城市又是怎样。第四句话是提示语，今天的天气怎样，今天我们会开展什么活动。第五句话是祝福语，祝福您在我们酒店用餐愉快，祝福您下榻愉快，祝福您开心。您的服务员XXX，某年某月某日。
3.欢送卡
面对客人离店，我们是怎么做的？是不是客人走的时候，大家都不闻不问，客人走就走了，没有人主动过来问：“先生，对餐厅感觉怎么样？”“先生，对菜肴感觉满意吗？”“先生，对我们服务有没有什么好的建议？我们不问，客人会说吗？我们不问，客人下次还来吗？
案倒
我有次在江苏讲课，离开之前，服务员送我一张温情欢送卡：尊敬的易老师，得知您乘坐火车返程，为了让您旅途不寂寞，我们特意为您准备一份报纸路上看，我们的电话是XXXXXXXX，路上有什么事情，可以随时和我们酒店联系，我们希望能随时帮助您，欢迎常回家看看，我们期盼着再次见到您。为您服务的服务员李红。
某家酒店服务员给我写道：尊敬的易先生，您总是因为工作来也匆匆，去也匆匆，没有时间在济南看一看，走一走，希望下次易先生来济南时，不管您在哪儿工作，还是活动，只要您需要，随时找我即可。祝愿易先生身体健康，工作顺利，全家幸福美满，我们的电话是XXXXXXXX。XX大酒店，服务员李超。
不管是真是假，服务员的话让人感觉贴；客人感觉不错，下次定会再想着去。
4.短信问候
客人离店后，节假日我们应该多采用打电话、发短信等方式问候客人，或者寄送生日卡、节日问候卡，还可以为客人准备专门的感恩卡，采用不同的形式，关注、关怀我们的客人。
案倒
