第一，食品类。很多四星级以上的酒店，都会在客房准备一些小的点心、水果、矿泉水。我去新疆乌鲁木齐讲课，住四星或者五星级酒店，房间除了矿泉水以外，还有一些干果，比如杏仁、瓜子、葡萄干等，这都是新疆的特色产品。
第二，鲜花类。表示欢迎客人的鲜花，比如玫瑰花，康乃馨。
第三，玩具类。酒店客房床上，可以摆上一些抱抱熊、卡通洋娃娃。客房写字台可以放小玩具，让客人无聊的时候玩一玩。
我在济南某酒店入住的时候，枕头上面摆着一只小猴子布偶，其实我不是属猴的，酒店不知道我的属相，只是这么一摆。如果酒店人员知道我的属相，给我摆一个属相动物，也许我会感觉更好。但是不管怎么说，在这个地方有一些赠品，就会让客人感觉到与众不同。
第四，小饰品类。有的酒店在做床的时候，会摆上一些钥匙扣、手机链、指甲剪，或者具有当地特色的小饰品。比如我在三亚讲课的时候，入住一家酒店，酒店桌子上摆了一张卡片，旁边摆了一个贝壳做的钥匙扣，这就是免费送给客人的。卡片上写了！祝您晚安。一件小小礼物，几种度假心情。这种礼物传递和延续的更多的是一份暧意和惊喜，带给客人的是另外一种感觉。
第五，纪念品类。比如旅游纪念品，酒店专门制作的纪念品画册，明信片，等等。
传递有价值的信息
现在是信息化的时代，很多客人对信息非常敏感，非常关注。不管是酒店的产品信息、环境信息还是社会资讯，他们都感兴趣。那我们不妨看一看，餐厅和酒店可以传递哪些信息给客人。
1.生活服务信息
很多女性客人会关注哪家商场或者超市打折，如果餐厅有一个信息专栏，就可以把最近的一些折扣，或者季节性打折促销广告的信息，做一些发布。那么女性客人在用餐等候的过程当中，也会先了解一下市场信息。这样的信息就是生活服务信息。
另外，中国人都很注重好日子，比如举办婚，都喜欢挑日子。那餐厅也可以在这方面下工夫，设计一张表格，比如可以叫“黄道吉日一览表”，标明一年中有哪几天是黄道吉日，适合办婚，或者适合聚餐。不但要贴出来，还要让员工提前知道这些日子，这样才能在客人随口问的时候，向客人传递。
2.办事指南信息
人住酒店的，一般都是外地客人，他们对酒店周边环境基本都很陌生，就算是去某家餐厅吃饭的客人，如果不是他经常活动的区域，也会对餐厅附近的环境感到陌生，这时候我们可以向客人传递一些信息，比如周边环境、办事指南之类的。
提供城市指南。上面提供了一些娱乐、旅游及健身场所。另外的单子上还显示，酒店周边有沃尔玛、家乐福、银座等购物场所，有特色餐饮，有车站，可以买火车票、飞机票，等等，客人一目了然。这就是在为客人提供一种便利。
更进一步，酒店还可以设计一幅地图，比如周边超市地图、晨练线路图、娱乐场所线路图等。就像北京某饭店，周边有各大部委，人住酒店的有很多公务客人，于是他们专门设计了饭店周边各大部委地理位置图。
我有一次在广东佛山讲课，人住的酒店客房有一个“汇食图”，顾名思义，就是有关酒店周边有哪些特色美食的地图。
案倒
我去参加一个朋友的婚礼，但是对酒店不太熟悉，上午10点多的时候，我就打电话给酒店前台，问路线。当时是一个男服务员接的电话。我问他：“请问到你这边怎么走？”结果服务员回答：“你想干什么？”
其实这个餐厅档次不低，但是服务员怎么会是这个样子？也许是10点多钟，服务员还不在状态，也许他是新来的，也许他没有参加培训，不知道服务用语怎么说。但不管怎么说，他的这种问话方式已经给客人留下了不好的印象。所以，酒店除了向客人呈现这种周边环境信息，也要向员工进行传递，并及时培训。
酒店可以设计一个周边环境信息手册，专门给员工做培训用。如果员工不知道，他怎么传递给客人？这是一种应知应会，让员工上岗前就熟悉周边环境，这样客人询问的时候，就可以告知客人开车应该如何过来，打车需要多少钱，多长时间，周边有哪些公交线路，等等。
3.酒店服务信息
手机有产品说明书，电视有使用说明书，3卩服务有没有说明书？酒店的服务说明书，其实就是服务信息的展现，就是介绍酒店的各类服务。
某酒店的服务说明书的封面，它的内文完全用图片展现，设计精美，看起来一目了然，比较独特。说明书呈现了以下信息！为了让您安然入睡，您用房间电话拨零，我们就可以为您的房间设置电话免打扰服务，所有通过总机帮您转入房间的电话，均不帮您接入，希望这能带给您更加良好、舒适的旅居环境。
这番话语向客人传递的就是服务信息，是在提醒客人有此项服务，如果没有这样的服务信息的提示，客人不一定会打这个电话。而只要客人打了电话，该客人的所有电话酒店都不会接进客房，也会安排所有服务人员，不打扰客人，更不会让访客打扰客人。
请勿打扰信息卡
为了提供更加优质的服务，服务员可能要进入您的房间，每天会在下午5点后，开夜床服务，如果您希望安静休息，请及时挂出请勿打扰牌，以免打扰您的休息。
如果没有这样的提示，我怎么知道服务员什么时候会进房间？我讲完课后，经常是在下午5点多钟到房间，有可能洗一下脸，也有可能衣服都脱了，躺在床上休息。可是不到5分钟，就有人敲门。我只好马上穿衣服，打开门，一看是服务员，我说！“有事吗？”“先生，我现在帮您做床。”我说！“我现在很疲倦，等会儿。”
就是因为酒店没有提醒，我才会做出这样的举动。如果我知道5点后服务员会过来，我马上会把“请勿打扰”的牌子挂上。如果没有这样的传递，客人不知道这样的信息，没准就会跟服务人员产生小冲突。
其他比如雨伞服务、禁止吸烟、电视服务、VOD点播服务等，都可以通过服务说明书向客人传递相关信息。其实这一点有点像我们前面提到的服务菜单，但它跟服务菜单有差异化，服务菜单讲的是特色和超值的服务、附加的服务，服务说明书讲的是能为客人提供的常规服务。
案倒
我有一次在无锡讲课，入住一家号称是四星级的酒店。我是晚上10点多到的酒店，第二天要讲课，我不可能蓬头垢面，所以晚上一定会冲个澡，洗个头。可是我洗完澡以后，找不到吹风机。我就给前台打电话，问吹风机摆哪儿了。前台说吹风机摆在写字台第一个抽屉里面，伸手一找就找到了。我找了一下没找到，就没让前台小姐挂电话，又找了一下还是没找到。前台小姐说：“手再往里多伸一点。”于是，我找了三次，才把吹风机找出来。
我们都说要为客人提供快捷便利的服务。3卩为什么肖要让员工去提醒客人物品放在哪里呢？为什么肖要让客人自己找呢？后来我跟酒店经理说了这件事，经理执行力很强，回去就设计了一个温馨提示！吹风机位于书桌抽屉内。
其实，酒店还可以做一个房间部分常用品位置摆放索弓，就像一本图书的目录，一打开，客人就知道整个房间的布局，以及整个房间的配套服务设施。就如，是某酒店的客房常用品位置摆放索弓。打开索弓，各种物品的摆放位置，一目了然。比如衣橱里有拖鞋、洗衣袋、保险柜、雨伞、雨刷、浴衣、手电筒、擦鞋筐。迷你吧里摆了矿泉水、免费饮品、冰桶、杯具……酒店各楼层服务台还可提供借用的物品，有手机的万能充、体温计、洗衣粉、冰块、创可贴、啫哩水等。
这个设计就是站在客人角度思考问题，不管是做餐厅，还是做酒店，如果经常让客人找物品，目卩是在麻烦客人。其实客人都不喜欢别人来麻烦他，也不太想去麻烦别人，关键是酒店要在哪些地方给客人提供帮助。
就像等位服务，除了模仿海底捞，还能怎么做？深圳有家酒店就有这样的温馨提示：等候10分钟全单9折，等候20分钟全单8折。难怪那么多客人就在那里一直等，就是因为给客人补偿，降低了他的期望。但是，我觉得打折不如送，比如等候10分钟送小礼包，等候20分钟送大礼包。客人就会心甘情愿地在那儿等，这对客人来讲也是一种附加服务。
4.娱乐、体育、旅游信息
不同客人关注点不一样，有客人关注时尚，有客人喜欢旅游，有客人喜欢体育比赛。既然有这么多不同的喜好，酒店就要做好个性化服务，关注客人的喜好和习惯，为客人提供最新的娱乐信息、体育报道或者最新的旅游线路。
北京青年餐厅，会向客人提供一些旅游线路。比如“十一”前，他们为客人设计了一张图片，图片上有“逃离城市，青年餐厅为您‘十一’出游提供参考”的字样。乍一看，跟餐厅没有关系，有的人还会想这是不是旅行社的广告，跟旅行社是否是捆绑服务？其实，青年餐厅只是想，马上要到国庆节了，北京的客人，除了到远的地方去旅游，还可以去周边的很多景点游玩。图片上还把景点的票价、线路、旅游感受等信息，写得一清二楚，客人在吃饭的过程当中，就会看一看图片，甚至带走。
酒店和餐厅，肯定都会举办各类活动，不管是逢年过节的回馈活动，还是平常的促销活动。这些活动的信息发布，可以通过电话、短信，或者海报、DM等各种广告形式向客人传递。同样的，所有的员工都要知道这些信息，包括后勤部门的保安与保洁。
我如果开着车在餐厅1口停下来，保安一般是我第一个见到的酒店员工，他帮我拉车门。我下车的时候，说不定就会问一句：“最近你们都开展什么活动呢？”他也许会跟我说：“先生抱歉，我不知道。”我走进去，看到一个保洁员，问他：“最近你们搞什么活动了？”“对不起，先生，我不知道。”于是，我马上会对酒店的服务质量产生怀疑，期望降低。
某火锅店经常开展活动，比如主题是爱国主义。火锅店总经理就会对每一个员工进行一个月以上的严格培训，每一位员工，包括保洁、保安，都对爱国主义活动有所了解，对答如流。因为总经理知道，每一个员工都会面对客人，客人会跟员工交流，员工就代表酒店一个窗口，怎么能说“不知道”呢？
喜来登酒店就提倡“我永远不向客人说不”，也就是客人问到员工任何一句话，员工都会想办法告诉他们答案，员工就是真的不知道，也会想办法让客人知道。
6.菜品知识信息
现在很多高档酒店都常注重菜品的文化塑造，比如会把每道菜都编出一个故事，既可以提升菜品价格，又能让客人觉得酒店品位不俗，但关键是要让员工能讲出来，传递给客人。
另外，餐厅还会有打包的客人。在服务员为客人打包的过程当中，他要跟客人说点什么？还是闭上嘴，睁着眼，看着菜，拿着筷子，不跟客人交流？
某餐厅设计了打包提醒卡，或者叫打包须知卡。服务员在给客人打包的时候，就可以向客人介绍一些有关菜品打包的知识。
打包须知卡
亲爱的客人，为了让您的打包菜品更营养健康和保持味道，请注意以下内容：
鱼和海鲜营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床，在20度左右的温度下，经过6小时，一个大肠杆菌就会繁殖出1亿个，
所以把剩鱼和海鲜带回家后，必须彻底加热，还应另加些酒和葱、姜等佐料，不仅能保鲜，还有一定的杀菌作用。
素菜之类食品不宜存放时间太长，因为烧熟的素菜含有亚硝酸盐，请您最好下一餐马上就吃掉。主食宜被细菌污染，细菌的霉素即使经焉温加热，也不宜分解破坏，所以淀粉类食品最好在4小时内食完，以不隔餐为宜，早剩午吃，午剩晚吃。
打包的菜品要迅速放在冰箱中，而且应该尽快食用，请勿放太久。打包熟食，放入冰箱前需凉透，否则食品带入的热气，引起水蒸气凝集，能促使细菌生长，导致整个冰箱内食品发生霉变。冰箱中放置的打包熟食，取出后必须回锅，冰箱内的温度只能抑制微生物的繁殖，而不能彻底杀灭它们。
您的健康是我们最大的心愿，欢迎下次再来。
经过这样的提醒，客人就知道打包菜品如何处理。如果没有这样的提醒，放在冰箱里两三天了，才想起来吃，吃完就可能会拉。
我们也可以像这家餐厅一样，结合自己的特色，设计一个打包提醒卡，给客人做提醒。
7.营养健康信息
很多餐厅、星级酒店，对客人的营养健康也非常关注，餐厅有很多的海报、DM、宣传册，在向客人传递健康饮食理念。
武汉小蓝鲸的理念就是吃出健康来。它提供电脑健康配餐，会邀请客人坐在电脑旁，然后提供一张卡片一小蓝鲸美食广场饮食指南顾客信息卡，上面填写身高、体重、血压、从事的工作、曾经的病例，还有相关的一些测量指标，然后把这些输入电脑，电脑就会根据客人的身体健康状态和年龄、血压，帮客人量身设计一些菜肴。
此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。
健康饮食五级台阶
一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士，誉为中式分餐法。
二级台阶！电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。
三级台阶！三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒。
四级台阶！健康顺口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”。
五级台阶！健康九字经，即“素为纲、动经常、心舒畅”。
很多酒店的洗手间也在传递一种健康理念。比如提示，健康由每一次洗手开始，用五个手指的模型，告诉客人怎么洗更健康。我每次到这个洗手间洗手都像做表演一样，先水洗，再涂皂，再搓洗，再冲洗，最后用手纸擦干。
现在很多菜单，还会提示客人菜辣或者微辣，会跟客人说明胆固醇的高低。有一家餐厅的火锅菜单上面写着！火焰牛肉一份100克，含139卡路里，主涮3？4分钟食用。含139卡路里介绍的是热量，告诉客人它的营养健康指标；主涮3？4分钟，告诉客人多长时间可以食用，超过5分钟，营养成分可能就会丧失了。
8.当天向客人告知的信息
现在很多酒店，欢迎某位嘉宾，欢迎某位重要客人，甚至遇到客人的生日，都喜欢挂个横幅。如果是一般的家常菜馆，可以这么做，要是一个高档餐厅，千万别挂横幅，因为这会降低餐厅的品质，跟整个企业文化有冲突。现在一般是用电子屏幕打出来，这也叫当天的信息发布。
打造有人情味儿的服务语言
很多酒店迎宾员、服务员喜欢说“欢迎光临”，如果大家都这样说，久而久之，客人会觉得这就是一种工作语言，没有什么感情在里面。所以，酒店可以根据不同的客户群体和不同的场景来设计服务语言。这种服务语言也是一种附加服务，爿常有人情味儿，表达了对客人的用心。
