许多优秀企业通过人性化管理取得了巨大的成功。从态度型人力资本的视角看，企业人性化管理不是企业经营的目的，而是企业经营最重要的手段，其基本策略应该是真诚地关怀员工、争取达到企业与员工共同成长并成为利益共同体的结果，企业人性化管理应该包括修饰目的、兼顾利益、正确引导、柔化制度和有效沟通等内容。
一、人性化管理懂得态度管理
态度是互动的，那种劳动者是“士为知己者死”，还是“不受嗟来之食”，在很大程度上受企业管理者对员工态度的影响。所以，企业应该以人性关怀来赢得员工的人心，这应该是人性化管人高超的艺术。
（一）态度决定成败
态度将一个人为人处事、接人待物的方式尽情地展现出来，决定了人们对他/她做事的反应，进而决定了一个人的成败。
1.态度的定义
态度，是个体对待他人或事物的稳定的心理倾向，包括认知、情感、意向三个方面。
态度是主体对客体（他人或事物）的一种反应倾向，它对主体即将采取的行为具有指导性和动力性的影响。
态度是一个复杂的心理活动体系，由认知、情感和意向三个因素构成，缺一不可。
2.态度的功能
态度对个体的行为具有重要的影响。
态度会影响个人对他人及事物的知觉和判断，从而影响到其采取不同的行为。
态度还可能影响个体的学习、工作效率，帮助其做出选择等。
态度与行为之间虽然不是一一对等的关系，但态度与行为之间是密切相关的，只要把握其中的规律，就可以预测人的行为。
3.可测量的态度
态度是不能直接观察到的内在的心理活动，只能采取间接的方式获知，通过人们的语言、行为及其它方面的测定加以推测，方法有量表法、访谈法等。
4.态度的形成
态度是在后天的生活环境中形成的，态度会影响人的行为，态度也不会一成不变。
态度的形成与改变，是一个社会化的过程，一个人是在社会化的过程中逐渐形成对周围世界的各种态度的。影响社会化的因素也就是影响态度的因素：家庭、教育、群体、大众传媒、社会环境等都会影响个体态度的形成与改变。
（二）态度管理
成功需要好态度。态度是可以管理的，加强一个人的修养、责任以及信心，将会很好地转变人们的态度。
态度决定一切，有人总结了10大成功的态度，值得我们借鉴。
1.“一定要”
一个人不是一定要的时候，连小石头都可挡住他的去路，只有“一定要”的人，再大的障碍都挡不住他想要的结果。
2.强烈的企图心
要以成为行业中的世界最顶尖为目标。只要能找出一个成功的理由，你就能够成功！
3.相信自己
先相信，后看见，目标决定策略，就一定能够解决问题。
4.事情是第一位的
只要做了一般人不敢做的事情，离成功就不远了。
5.正确面对问题
正确对待问题，相信自己能够解决所有问题。
6.潜能是无限的
潜能是无限的，不要放弃任何可能性。
7.没有任何借口
不要为失败寻找借口，只能为成功寻找方法。
8.不怕困难
困难像弹簧，不要害怕：成功者“热爱痛苦”。
9.学习经验
成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。
10.绝不放弃
成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。
（三）案例故事：中国移动的服务态度
中国电信市场的重组以及3G的上线，电信运营商争夺客户的大战吹响了号角，这种时候更加考验各个运营商的“服务力”水平，决定这场硝烟弥漫的商战成败的关键就是“服务力”，服务力最大的体现就是面对顾客的态度。
让我们通过以下真实的案例来理解。中国移动有句众所周知的口号：“沟通从心开始”。我对这句话有这样的理解：“用心倾听客户的心声，用体贴的服务感动客户。”如果明确了客户想要的，却不积极的给予帮助，那么这句“沟通从心开始”也就是句空话了吧！
案例：中国移动服务厅预存话费优惠购机
时间：2009年2月8日PM13：00
地点：中国移动深圳公司某服务厅
情景描述：客户走进服务厅，希望参加预存话费优惠购机活动。活动展示板旁一位男服务员正在整理展示板上的手机模型，客户拿起其中一部手机欲购买，于是有了以下的一段对话：
客户：请问这款LG的手机有黑色的吗？
服务人员：这款没有货，什么颜色都没有了。
客户：我前几天还看到有，是春节期间断货了吗？
服务人员：是的。
客户：那什么时候会再有货？
服务人员：等公司调配，现在不清楚。
客户：那其他服务厅会有吗？
服务人员：可能吧！您可以自己去看下或者选下别的机型。
于是客户离开了这间服务厅，但心中有些不悦，感觉很扫兴。
服务人员本身的服务有问题吗？
如果基于绩效考评为目的的服务，这名服务人员的服务基本没有问题，他如实的回答了客户的提问，并且给予客户两个选择：要么去别的厅看一下；要么选下其他机型。这样的服务并不热情但也没有不理不睬。换一个角度，如果是以客户满意为目的的服务，这一次的服务是有问题的，依据是：客户扫兴而归。这样的服务没有产生赢得客户持续消费的吸引力，服务力在这里成为了一种能够令客户满意和愉悦的能力。因此，员工缺乏服务力，企业会丧失很多潜在的营销机会，也就减少了盈利的可能性。
服务人员怎样做可以弥补因机型断货而带给客户的扫兴情绪呢？
客户所选机型断货，服务人员给了客户其他选择，表面上看来是没有问题的。但如果服务人员在确认客户对其他机型没有兴趣的情况下，是否可以帮助客户打电话去其他服务厅确认下到底哪里有货，哪里有黑色的手机？使客户不会因此耽误更多的时间，跑更多的路，造成更多的失望情绪，那么客户的感受就一定会有很大的不同。以上案例，服务人员对客户需求的反应速度慢，对客户不良情绪的弥补措施也不够得当。因为一个服务的缺失，客户可能就去竞争对手那里寻找产品，只要竞争对手的服务稍微好一点，也就流失了一个客户，加上手机都是话费套餐购买的，捆绑的潜在话费收入也因此流失，损失是不仅仅是表面的。服务小缺失，企业大损失！员工缺乏服务力，企业缺乏竞争力！
客户到底为何而不悦呢？
想买的东西没有买到，当然是造成客户不开心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都会令到客户失望乃至不悦，甚至影响客户对公司的满意度、忠诚度呢？一定不是，只要服务人员出于内心的针对客户的需求提供了帮助，那么大多客户即便在未能如愿买到想要的东西的时候仍能保持一份好心情，他们仍然对服务人员保有良好的印象。只有那些在客户本来就不能如愿的情况，又不积极主动的提供帮助的情形下，客户的不满情绪会因未被得到充分重视而加倍。“客户因为他对此次服务的感觉不好而不悦”，这才是真正的原因。其实，这位服务人员的工作量并不大，打几个电话多方确认一下只是举手之劳，不会耽误到他的工作，且对于这次服务来说的效果却会大有不同。之所以他没这样做，或许他的工作程序或岗位职责中没有这一条吧！如果该员工有服务力，那么他就会整合资源（打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机）为客户创造价值（及时给客户所需要资讯，提供信息价值）。因此服务力也可以理解为为客户创造价值的能力。
从这个案例分析理解服务力到底是什么？
通过多年对服务的研究，人们认为服务力就是企业通过服务满足市场需求的能力，是赢得客户的持续消费吸引力，是战胜竞争对手的核心竞争力，是整合资源为客户创造价值的创造力。因此，服务力就是企业实现持续盈利的关键能力。
由此可见，一个小小的细节服务，却可以让客户的感受两重天。真正的好服务应该是：每一次与客户的接触都能成为令客户心情愉悦的体验，否则就是失败的服务。这是我一惯提倡的观点，而且要在关键的服务点上下功夫，才能感动客户，赢得忠诚！
“千山万水，我找得到你”，“千言万语，你在我心里”，这样的中国移动之歌令人感动，只可惜，“你找得到我，却不把我放在心里”，那有什么用啊？
中国移动的服务是所有运营商中一直客户口碑最好的，却依然缺乏服务力，其他的服务型企业也就更加需要加强服务力了。有专家提出，2009年是中国服务经济元年。那么，中国企业打造服务力迫在眉睫！
二、帮助员工树立主人翁意识
树立主人翁意识是取得良好工作态度的重要环节，我们应该如何树立主人翁意识呢？
（一）培养员工创造性的主人翁意识
“主人翁”精神要求人们具备一定的判断力，并在判断的前提下解决组织面临的问题。
应该让员工积极参与管理决策，鼓励员工发表不同意见。领导不去考虑多种不同意见，那么他的思路往往会非常闭塞。所以，卓有成效的决策者往往不求意见一致，反而十分喜欢听取不同的意见。这样的决策决非是在一片欢呼声中做出来的。只有通过对立观点的交锋，不同看法的对话，并从各种不同的判断中作出一个选择之后，领导才能作出这样的决策来。
美国某企业总裁艾尔弗雷德·斯隆在一次高级管理委员会的会议上说："各位先生，据我所知，大家对这项决策的想法完全一致。"与会者纷纷点头表示同意。"但是，我建议把对此项决策的进一步讨论推迟到下一次会议再进行。在这期间，我们可以充分考虑一下不同的意见，只有这样，才能帮助我们加深对此决策的理解。"
斯隆做决策从来不靠"直觉"，他总是强调必须用事实来检验看法。他反对一开始就先下结论，然后再去寻找事实来支持这个结论。他懂得正确的决策必须建立在对各种不同意见进行充分讨论的基础之上。
在进行决策的过程中，每个人都希望自己的观点能够被采纳，在这种情况下，就应该充分的听取每个人的意见。
充分发挥员工的诸人翁精神，就能够最大程度的解决这种矛盾。
在主人翁精神的指导下，大家集思广益，积极的提出各种意见和建议，从而最大限度的避免出现决策失误。
不同意见可以为决策者提供各种不同的选择余地。假使领导在决策的过程中已经考虑过各种可选择的方案，那么在情况发生变化时，由于领导有一些经过思考的、作过研究的、自己深刻理解的方案可供选择，就能够有备无患。如果没有这样的后退余地，一旦发现决策难以执行，那他就会感到束手无策了。
不同意见有助于激发不同员工的想象力。想象力需要被激发后才能充分地发挥出来，否则它只能是一种潜在的、尚未开发的能力。不同意见，特别是那些经过缜密推断和反复思考的、论据充分的不同意见，更是激发想象力的最为有效的因素。只有将想象力的“开关”打开，想象力才能像自来水一样不断流出来。而想象力的"开关"不是别的，就是不同意见的有序争论。
比尔·盖茨不止一次地强调：我们常常讲的主人公司精神，是一个员工所具有的天然禀赋，具有这种精神的人，他的个人利益和公司利益是一致的。
在微软，员工和公司的前途是紧紧连在一起的，微软人有着强烈的主人翁意识，这使得他们对于任何事情都是为公司着想，全力以赴。正是微软人具有这种主人翁精神，微软有着这样为企业着想的员工，今天的微软才会有这样的不凡。
只要员工充分发挥主人翁的精神，就能够工作更加积极，树立与企业共进退的理念。这样的企业自然也是一个能够充分发挥的企业。
一家大公司推出了新的产品，需要更新品牌，公司所有员工都为更换品牌的事情忙得不亦乐乎，而更换品牌的花费也非常高。其中有一个小插曲，公司在全国有七八十面的路牌广告要更换刷新成一个新的路牌，所有的计划都在进行当中。
有一天，公司品牌更换计划的负责人苏涯跑来跟总经理说，他认为有一笔3万元的经费可以省下来，因为这七十几块路牌大小都不一样，本来是要找广告公司来帮公司做出七十多种图档，要花3万元，其实我们内部的美工的同仁加班加点做个一两天，就可以做完，那这笔钱就可以省下来了。
员工发挥了诸人翁精神，就很好的帮助公司把最少的资源用在最大价值的地方。
如果每一个员工都具备主人翁精神，那么很自然，每一个员工都会把员工内部的事情当作自己的事情来做，就会很大程度的提高公司的竞争力。主人翁精神不仅仅是一个概念，更有着深刻的影响力，能够激发人们用强烈的责任心去思考每一件事。
领导者要时刻注意培养员工的诸人翁精神，将自己的事业与企业的发展结合起来，一切行动都要着眼于公司的长远利益。
（二）学会平等对待员工
树立员工主人翁的意识，企业的管理者和领导者必须学会平等对待员工。
1.要平等对待每位员工，尽量做到公正
组织领导者不能刻意喜欢或者厌恶某位员工。
每个员工对于组织的存在和发展多有着重要的作用，不管是那个员工都很重要对于组织来说。
对于每个员工都不能偏私，如果不能够一视同仁，就不能充分调动员工的积极性。
亲和力体现在对于普通员工的关注上，这是因为，一般来说，在一个组织内部，往往最低职级的员工很容易被忽略，如果，领导者能够将每位员工的工作都看作是很重要的事情，尤其是那些不被人重视的底层员工的工作，那么你的亲和力就会体现得更加明显。
在组织内部，不要轻易的辞退员工，员工对组织有着很高的期待，希望自己的辛勤劳动能够得到公司的认可。在某种程度上，组织就是员工内心的归属地，对于员工轻率的辞退，不仅会挫伤被辞退员工的心，更重要的是使得其他员工也产生离心倾向。
员工对于组织的归属感，来源于组织对于员工的关怀和照顾。
组织只是一个平台，任何劳动产品的产出都是劳动者辛勤努力的结果，没有员工的辛勤劳动，就没有组织的发展和壮大。
惠普公司在这方面就做得很好，他们的员工一经聘任，决不轻易辞退。在第二次世界大战中，该公司要签订一项利润丰厚的军事订货合同。但是，要接受这项合同，当时的员工数量还不够，需要再雇佣十二名员工。创始人休利特就问公司的人事处长：“这项合同完成以后，新雇佣的这些人能安排别的合适的工作吗？”该人事处长回答说：“已经没有什么可安排的合适工作了，只能辞退他们。”于是休利特就说：“那么咱们就不要签订这项订货合同了吧！”考虑到新员工的利益，惠普公司最终没有签订这项赚钱的合同。
2.人力资源部门要正确对待员工
人力资源部门是员工的人事管理部门，也是员工感受公司的窗口，要树立员工主人翁的态度，人力资源部门需要正确对待员工，起到率先垂范的作用。
（1）尊重员工。尊重员工是人力资源管理的立足之本。
