（5）拥挤购物。行窃者利用拥挤的人群来掩盖他们自身的活动，进行浑水摸鱼。
（6）瞒天过海。此类以少妇居多，常以怀中小孩作掩护，顺手把商品放进小孩衣服内或裙子里。
（三）欲行窃者的特征
行窃者一般有以下特征：
（1）经常环顾四周。欲行窃者只注意研究身边的人而不看商品。他们的眼睛能快速扫瞄而不动一下脑袋。
（2）在同一柜台或区域来回走动，但不买任何商品。
（3）长时间拿着一件商品，从这手换到另一手，然后将其放入袋中。他们会故意把商品掉在地上或碰落架上的商品或推着购物车反复更换商品。
（4）试穿大小明显不合适的商品，或者在同一时间内试用完全相同的商品，或者迅速离开试衣间，或者在衣架和自身身体之间放置一口袋或箱子，或紧贴着服装架而站。
当有人眼神异常飘动，对商品不感兴趣却走来走去时，也应提起注意。
（四）处置方法
如果有怀疑的对象，应及时向保卫部门报告，并注意：
（1）保证行窃者在你的视线范围之内，并仔细监控他们的每一个行动。
（2）根据情况传呼该行窃者：可疑者已拿走了商品，可疑者隐匿了商品。
（3）保持镇静，对行窃者采取果断和非威胁的方式。例如，可请行窃者返回商店商讨某个失误。如果行窃者拒绝，在确信他们已偷窃商品的情况下可传呼保卫人员。如果他们愿意进入办公室或返回商店，要注意不让他们在路上抛弃商品。
（4）在认定偷窃之前给予其有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品者说“你要××商品吗？”“让我替你包装商品”等，提醒其“购买”。
（5）如果经反复提醒，隐匿商品者仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您。”再将其带人办公室，并做适当的处理。
（6）在处理偷窃事件时，应尽量不要把被怀疑者当作”窃贼”。应尽可能往“弄错的”角度去引导其”购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。
（7）如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。如果给顾客造成了消极影响，要尽快想办法消除影响，予以补偿。
（五）行窃的防范措施
控制行窃的措施应从导购人员开始，这些措施包括：
（1）主动帮助顾客。如果发觉有怀疑的对象应通过快速有效地帮助其购买的方法，使行窃者因为不想成为被注意的中心而悄然离去。
（2）防止出现盲点。导购员在对商品进行安排时要注意预防盲点的出现。应对柜台的高低、商品陈列的设计有一个较为科学的视角，以便在各个地方都能看到商品。
（3）进行商品检查。导购员如果非常熟悉商品的陈列布置，就能在商品丢失时一眼便知。
（4）保护贵重商品。要将贵重商品锁在陈列柜内。
（5）注意入口处的陈设。在入口处和人们川流不息的交汇地不要陈设贵重商品。如果陈列服装，衣架应反方向挂在陈列架上。
（6）控制易损区域。
（7）在店内安装镜子。在狭小的柜台或易产生盲点的地方，可使用大型的凸透镜。镜子不仅能避免顾客发生购物事故，而且能防止行窃行为。在实际中，镜子的确能起到预防行窃的作用。
六、遇到抢劫时怎么办？
虽然抢劫的事情不会轻易发生，但这并不等于我们可以掉以轻心。对我们导购员来说，充分了解易遭抢劫的原因和抢劫出现时及事后的处置方法，无疑对我们提高防范意识，采取必要的遭劫防范措施具有十分重要的意义。
（一）易遭抢劫的几种情形
（1）商品堆放、陈列零乱，这种不善管理的现象会给歹徒以可乘之机。
（2）灯光暗淡，卖场内昏暗也容易遭抢劫。
（3）橱窗乱贴海报，遮住了视野，易于歹徒作案。
（4）顾客稀少，导购员站在柜内，这是最容易遭劫的时候。
（5）未设保险柜，现金直接存放在收银机内，很容易引发抢劫。
（6）店外岔路多，四通八达也是遭劫的原因之一。
（二）遇抢劫的处置方法
遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下六点：
（1）保持镇静。在发生抢劫时千万不要采取什么突然行动或大声叫喊行为，恐慌歹徒会因而施暴。
（2）不做任何惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和自身的人身安全。
（3）双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。
（4）仔细记下歹徒的身高、体重、发色、眼睛和其他可供识别的特征。
（5）在不影响人身安全的情况下，假装合作拖延时间。
（6）在不使歹徒发觉的情况下按下报警器并告知歹徒逃离的方向、使用的车型和车牌号码及其他可供识别的信息。
（三）遭抢后的处理方法
（1）迅速向上级报告，并向公安机关报案。
（2）保护作案现场完整性。
（3）报告匪徒特征。
（4）匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医。
（四）采取防范措施
（1）合理的店面布局。店面要干净明亮。在不营业时所有的配送门、边门和前门均应始终上锁：所有人口的灯光应明亮。对主要入口，应有管理系统。
（2）安装报警系统。在贵重商品和现金房的门上安装单独的报警系统。
（3）定时进行检查。在下班后紧接着对店内的重要部位进行仔细检查，以确保没有人留下。
（4）及时整理货架排面和补货。
七、怎样进行火灾的预防与处理
（一）火灾的预防
（1）每日进行安全检查，排除火灾隐患。
（2）对展货存货区要勤观察、勤清理，防止坏人投放爆炸品及其他危险品，如发现可疑物品，及时报告或采取有效措施，妥善处理。
（3）商场内、储货仓严禁烟火。
（4）不要挤占消防设施，不要堵塞消防通道。
（5）严禁挪用消防器材，不得损坏消火栓、消防门、火灾报警器及火灾喷淋器等设施。
（6）下班离店时，要关闭电源，并做认真细致的安全检查。
（二）熟悉消防知识
灭火器种类与使用方法。
（1）泡沫灭火器。泡沫灭火器的使用方法，是将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器的插销，然后用手压开关就会喷出二氧化碳泡沫溶液，阻断火源与氧气而将火熄灭。只适用于普通火灾与油类火灾。其注意点是不可用于电气火灾类，并按规定对泡沫器进行检查和药剂更换。
（2）二氧化碳灭火器。二氧化碳灭火器，使用的方法是先拔出保险插销，然后握住喇叭喷嘴前的握把，再压下活门开关，即可对准火苗灭火。这种灭火器适用于油、电器类火灾。其注意点是每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。其缺点为使用人员极易冻伤。
（3）干粉灭火器。干粉灭火器，使用的方法为拆断封条，拔起保险插销，喷嘴管朝着火点，压下二氧化碳钢瓶压板，即可进行灭火，这种灭火器适用于油、电气类火灾。使用注意事项是每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在150~200磅，药剂有效时限三年。
（4）碱化烷灭火器。这种灭火器适用多种类型的火灾，尤其对油类与电气火灾特别有效。其容积虽小，但效果好、不腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。使用时将插销拔出即可。
（三）火灾发生时的处理
发现火灾时，要保持冷静，立即拨通119火警电话。报告失火单位名称、地址，着火的物质及自己的姓名、联系电话。
利用广播通知顾客，有秩序地从最近的疏散安全通道撤离营业场所，由专人指挥领头按照平时演习的路线，引导顾客排成纵队从安全通道撤离。
专家建议
在火灾发生时各卖场导购员要按照规定，迅速赶到责任区。检查是否还有顾客没有撤离及其他问题。检查工作全部结束后，导购员在安保人员的指挥下撤离卖场。人员撤离后，消防队员、保安人员及卖场经理还需要检查一遍。疏散到安全地带后，导购员还要了解顾客情况，确认是否全部撤离现场。
（四）懂得如何在火灾中逃生
在火灾中的伤亡多半是由于燃烧所产生的浓烟和毒气窒息所致。因此必须学会在火灾中逃生。
（1）火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。
（2）逃生时不要乘普通电梯。
（3）烟雾较浓时不要惊慌，宜用膝、肘着地，匍匐前进，因为近地处往往残留新鲜空气。注意，呼吸要小而浅。
（4）要用湿毛巾掩住口鼻，或用水打湿衣服，贴近地面或顺墙逃离。
（5）如果发现大火已经封门，不能开门逃生，此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。
（6）寻找防毒面罩，戴在头上。
（7）可以用厚重衣物覆盖压灭火苗。
（8）要利用一切可利用的条件逃生，必要时可将被单、台布撕成布条，结成绳索，系牢窗户，逃离火场。
八、停电、骚乱等状况时的处理方法
当卖场出现停电、骚乱、可疑爆炸物、人身意外等情况时，这是考验导购员冷静处理突发事件能力的关键时刻。
（一）停电
（1）事前预防。应备有应急照明灯、手电筒等，有条件的可装置自动发电机：掌握电力公司有计划的停电信息，并提前做好各项准备。
（2）停电时的处置方法：
·发现停电立即停止销售，或打开应急灯，注意商品安全，若短时间内仍未来电，应向顾客说对不起，并疏导顾客离开柜台。
·立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。
·只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛、打火机以及任何明火。
·导购员和商场管理人员相互协作共同维持秩序，避免发生混乱和抢劫等。
（3）来电后及时清查店内财物及商品，待一切恢复正常后再开始营业。
（二）骚乱
（1）如发现商场内有人捣乱，立即通知保安人员到现场制止。
（2）不让围观，维持现场秩序。
（3）拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要时送交公安机关处理。
（4）清点损失由警察签字后作汇报，如有重大损失要通知保险公司前来鉴定，作为索赔依据。
（5）不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商店。
（三）可疑爆炸物
发现可疑物或可疑爆炸物时的处理：
（1）发现可疑物后，立即向安全部报告。
（2）主要负责人许可后，立即打110报警。
（3）不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。
（4）疏散店内人员和顾客，并停止营业。
（5）静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
（四）人身意外
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序是：
（1）发生意外时，首先要在第一时间进行报告，顾客意外要报告客服经理、安全主管，员工意外要报告该部门管理人员、安全主管。并办理工伤处理程序中的相关手续。
（2）当顾客有晕倒、突发病发生时，应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话120，请派救护车，由保卫人员送顾客到医院就医，情况及时上报经理，以便更好地处理善后赔偿事宜。
