我国是一个拥有13亿人口的发展中大国，按照60岁以上人口占总人口10%以上的国际标准，我国已于2000年左右进入老龄化社会。民政部发布的《2009年度全国民政事业发展统计报告》显示，截至2009年底，全国65岁及以上老年人口11309万人，比上年增长了3.22%，占全国总人口的8.5%，比上年上升了0.2个百分点。60岁及以上老年人口16714万人，比上年增长了4.53%，占全国总人口的12.5%，比上年上升了0.5个百分点。我国的老年人占世界老年人口的23%，占亚洲的38%。据预测，若以60岁为老龄标准，我国到2014年将达2.03亿，2026年将达3.04亿，2039年将达４亿人，最高时可达到4.4亿左右。若以60岁为老龄标准，到2020年，我国65岁及以上老年人口所占比重将达到11.92%，比2000年提高4.96个百分点，届时每8个人中就有一个65岁及以上老年人。2020年以后老龄化程度继续提高，到21世纪中叶，老年人口比重将达到25%，每4个人中就有一个老年人。目前，中国虽已步入老年型社会，但尚处于人口老龄化的早期，未来中国人口类型将从轻度老龄化转变成深度老龄化，进而转化成重度老龄化，银发浪潮将成为21世纪我国主要的人口问题之一。如何在应对人口老龄化和促进经济社会发展之间架起一座桥梁，达成双赢的局面，破解养老问题已成为各级政府推进社会和谐的重要政策课题。
同样的，苏州也面临这一问题。苏州市于1982年就步入老龄化社会，早于江苏省4年，早于全国18年。目前，苏州60岁以上老龄人数正以每年4.5万到5万的数字在增加。截至2009年12月31日，苏州60周岁以上的老年人达到1268158人。其中70周岁以上的高龄老人近60万，在70周岁以上的老人中70—79周岁的有40.46万，80—89周岁的有16.56万，90周岁以上的有1.73万。沧浪区是江苏苏州的中心城区，现有60岁以上老年人64377人，占全区总人数近20%，远远大于国际通行的社会人口老龄化10％比率。自2010年起每年将净增5000名老人。随着大量退休人员进入社区，城区的社会老人越来越多，汹涌而来的银发浪潮不仅对社会生活、经济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战，对我国养老福利事业造成了极大的压力，也考验着政府社会管理和公共服务的水平。为适应老龄社会发展的需要，加快养老服务体系建设，早在2003年，沧浪区葑门街道就在全国首创了“居家养老”社区服务新理念。经过多年的发展，沧浪区居家养老工作日趋成熟，取得了良好的社会效果。但是随着老年人多层次、多方面、多样化的养老需求，现行的社会化居家养老模式逐渐出现了一些新的困局，主要集中表现在社区服务内容单一，服务功能相对薄弱，服务人员专业化程度不高，服务信息不对称，难以迅捷提供高效服务，不能满足老年人多样化、个性化的需求，同时机制缺乏综合性和整合力、缺乏统一规范的服务标准和服务质量监督，从而制约了居家养老服务上规模、高效益发展。如何突破制约居家养老工作发展的瓶颈，成为居家养老实践中新的课题。沧浪区先后探索出了居家养老、政府养老、社会养老三种模式来服务社区老人，解决社会养老的问题。以推广“邻里情”虚拟养老院为重点，着力完善了“以居家养老为基础，社区养老服务为依托，机构养老为补充”的养老服务体系，银色家园就是有沧浪区政府扶持的机构养老。银色家园是区政府投资2500万元新建的老年公寓，占地13亩，建筑面积近9000平方米。老人公寓注重人性化，一切以满足老年人的生活需要为出发点，是集文化娱乐、精神慰藉、康复健身、休闲养老于一体的现代化老年公寓，同时也是全区养老机构的培训中心。由于苏州生活富足，大多老年人不愿离家。沧浪区的专项调查表明，老年人在养老取向上主要分为二类：选择居家养老56991人，占老年人总数的97.9%；愿意入住敬老院和托老所的1226人，占老年人总数的2.1%。可见，绝大多数的老年人是希望居家养老的。
为解决居家养老问题，2007年11月，沧浪区民政投资150万元，运用“科技手段+市场运作”构筑起了一个“围墙是虚拟的、养老是实在的、运作是科学的、服务是优质的”且能够覆盖全区老人需求的新型养老机构——“邻里情”虚拟养老院。这一举措在全国开了先河。
“邻里情”虚拟养老院是以中国电信通讯技术为硬件支撑，以“居家乐221服务系统”为载体，以居家养老对象会员制、家政服务队伍员工制为基本的组织形式，由苏州鼎盛物业管理有限公司作为主运营商，整合优秀的社区服务企业加盟，发挥24小时管理服务优势，为居家老人提供标准化、专业化、亲情化，全方位、全天候的养老服务的没有围墙的养老院。虚拟养老院不同于传统的养老院，这里没有住一个老人，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。虚拟养老院成立以来，主要开展了三方面工作：
（一）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户准入管理。系统通过对客户生活需求分析，自动生成客户所需服务项目，经客户确认后，养老服务中心指派服务商为客户提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向客户收取服务费用。系统从客户确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、咨询意见，并以客户满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。所谓“221”具体地说指的是：
2种数据：静态数据——由养老服务需求的历史调查资料、政府团购服务内容等组成的历史数据。动态数据——通过对老人的定期不定期的走访收集到的服务信息；老人主动来电寻求帮助的服务信息；系统对静态数据进行预测生成的服务信息等动态数据。动态数据经过积累、沉淀会转换成静态数据。
2张工单：固定服务工单——基于静态数据，经老人确认服务内容后系统生成1张固定服务的工单，服务商按该工单的要求派出服务员上门为老人提供服务。临时服务工单——系统对动态数据临时需求进行整合、疏理后形成1张服务工单。服务商按该工单的要求派出服务员上门为老人提供服务。
1份清单：服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份清单。但是服务并不止于收费，系统从生成工单开始对服务过程进行全程跟踪，服务完毕后系统会在规定时间内自动提示服务监督人员进行例行回访，征询老人意见、建议和评价。
“居家乐221养老服务系统”具有六大基本功能：（1）预测计划功能——依据历史数据库预测服务需求，主动关怀老人征询服务内容；依据实时需求形成服务计划同时输出服务工单。（2）全程记录功能——系统将自动记录服务过程中形成的服务对象、内容、时间、结果、回访等一系列数据。（3）监控管理功能——系统依据服务过程中记录的数据进行分析，对服务人员、服务商的服务质量、技能进行等级考评。（4）收费查询功能——系统可向每位老人每月提供详细到每项内容的服务费用清单，并支持即时查询。（5）统计分析功能——系统可根据如服务客户、服务项目、服务人员、服务商等不同主题，进行智能分析并自动生成种类统计报表。（6）深度开发功能——系统经过阶段性运行，对老人的种类服务需求进行分析处理，自动生成新的共性服务项目，促进养老服务系统的深度开发。
居家乐养老服务中心是设窗口接待中心、服务呼叫中心和职业培训中心，内设综合管理部、家政服务部、医疗保健部、职业培训部、物业维修部、法律维权部、项目开发部等服务管理职能部门，现已招聘了10名话务员、121名家政服务员为中心正式员工，80%为本市大龄失业人员。利用24小时服务管理的优势，为老人提供24小时的主动、快捷的服务。同时虚拟养老院还吸收具有一定服务实力、管理水平和良好信誉的社区服务小企业加盟，进而组建了一个紧密型的社会化养老服务体系。现在社区内已有27家社区服务业加盟，其中家政便民类21家，医疗保健类2家，物业维修类4家，产业化形态初步显现。
（二）政府推动、社会参与，实现运作市场化。在“邻里情”虚拟养老院创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。通过《沧浪区社会养老服务组织资金补贴实施办法》，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每月450元、350元、250元、60元、30元（A1、A2、A3、B1、B2）标准，为老人进行购买服务，让经济收入不同的沧浪老人共享“老有所养”大平台。同时选择优质民办非企业单位沧浪区“居家乐养老服务中心”作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。
（三）分类施养、个性选择，实现服务标准化。沧浪区“邻里情”虚拟养老院把200多个养老需求归类为6大类53项（洗衣烧饭等便民家政类17项，修理水电等物业维修类14项，陪同就医等助医保健类13项，生日提醒等人文关怀类8项，还有娱乐学习类２项和应急求助类）。与其相对应的，则是服务时间、质量要求的标准明确化。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与此同时，“邻里情”虚拟养老院还引入ISO国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。
“邻里情”虚拟养老院运行以来，主要取得了三方面经济社会成效。一是降低了养老成本。虚拟养老院大量节约土地、人力和管理成本。近几年，沧浪区先后投资建设2所机构养老院，每张床位需5—10万元。而虚拟养老院至今投资还不到150万元，基本解决了4000多位老人的养老需求，其成本远远低于机构养老方式。二是提升了养老效率。开办近两年来，虚拟养老院累计完成工单5万余张，完成精神关怀服务1万多次，目前全区加入“虚拟养老院”的总户数和人员由252户400余人增至3100户4000余人，其中享受政府养老援助老人家庭1562户，普通老人家庭455户；自费需求人数也从89人增至885人。极大地提高了养老服务效率。三是改善了生活质量。虚拟养老院更低的成本、更高的效率让沧浪老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。
“邻里情”虚拟养老院树立了一个虚拟养老理念，即：通过平台的主动服务→会员在体验的过程中产生依赖→提高服务频次、拓展服务项目、发展会员队伍、满足会员需求→达到降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、启动养老产业化发展的目标。由于有效地整合了各类社会优质资源，为居家老人提供了大到生活照料、医疗康复，小到定餐送餐、精神慰藉等统一规范的标准化、亲情化、全方位、全天候的养老服务，老人们只要一个电话就能享受到优质的上门服务，机构式养老能享受到的在虚拟养老院也都能享受，从而解决了辖区内老人的养老需求，目前，“虚拟养老院”在服务频次上稳步提升，服务项目逐步拓展，服务优势初步显现。已初步实现了养老服务管理的主动性，养老服务质量的可控性，使居家老人享受到了及时、便捷、优质的规范化机构养老服务和个性化居家养老服务。既满足了居家老年人安度晚年的多样化需求，又解决了众多家庭的后顾之忧。不仅有效地降低了社会养老成本，也改善了老人的生活质量。
“虚拟养老院”实行的是政府指导下的市场运作，它由一家有着一定服务实力与管理水平的民办非企业单位作为主运营商，吸收其他具有良好信誉的经营户加盟，组建一个紧密型的社会化养老服务体系。这种社区居家养老新模式将给社会带来这样的启示：企业通过市场化运作建立社会养老职业化的员工队伍，可增加社会从业人数；通过建立社会养老专业化的技术队伍，可推动社会服务的诚信运行；通过整合社会资源，建立社会养老项目化的服务队伍，可促进社区服务业的发展；通过服务项目的开发，也可以增加企业的自我造血机能，从而使这种“没有围墙的养老院”贴近百姓、贴近老年人，服务功能真正实现最大化。正因为如此，它才被赞誉为全国敬老爱老做法中最有创意、最适合老人实际的一种新型养老模式。突出个性化服务特点的虚拟养老院得到了国家民政部、全国老龄办和社会各界的充分肯定，并入选2008年苏州市精神文明建设十大新事。2009年7月该项目获得了国家民政部“科技成果创新奖”。这种建立在社区养老模式得到了社会各界的认可和专家学者的高度评价，中共中央政策研究室专门作文推荐，文中说“这种新的养老方式，提高了一批老年人的生活质量，解放了一批老人家庭，安排了一批下岗工人，又锻炼了一批社区工作者。”当然，作为一个正在探索中前进的新事物，“虚拟养老院”本身也还有许多需要进一步完善的地方，正如沧浪区人大所做的专项调研所指出的那样：苏州出现没有围墙的养老院，这样的居家养老新模式是一种全新的尝试，而且这种虚拟的养老院因其前瞻性、创新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推动下的社会化和市场化结合，政府、社会、市场三位一体的适合中国国情养老模式的前进方向，必将成为今后中国城市居家养老事业发展的主流。
