巧妙破除客户的警戒
曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的政治家，也是位卓越的沟通家。他曾说过：“你在游说别人之前，一定要先解除对方的戒心。”
与客户接触是从“未知的遭遇”开始，而任何人在碰到从未见过面的人时，内心深处总会产生警戒心，相信你也不例外。所以，当客户第一次接触你时，他是“防卫的”，他和你之间有道自我保护的墙；同时，他也是“主观的”，他会对你穿着打扮、头发长短、品位甚至高矮胖瘦等方面有主观上的诸多喜欢或不喜欢的直觉。
因此，要想推销你的产品，就要把客户心中的障碍消除掉，迅速打开潜藏在客户心中的“墙”，才能让他们敞开心胸，用心听你的谈话，与你进一步接触，进一步商谈。以过于商业化的形象商谈，则彼此只建立在纯物质的关系上，将不利于推销的进行与完成。
打开客户“心墙”的基本途径，就是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后引起客户的兴趣。
首先一开始要先培养正面有交情的气氛，推销的气息味道不宜太浓厚，先把自己推销出去，再配合整体推销的包装及促销重点的强调，才易于使客户有正面深刻的好印象及产生购买的情绪与气氛。推销工作的顺利与否，其前提要先有创意、有人情，在这方面，可使用小礼物、纪念品配合你的演示；在打破心墙的同时也要格外重视客户的反应，了解其内心真正的想法、观念，并不时赞美，注意倾听，不打断其意见的表达，以客户有兴趣、有嗜好专长的话题为主，展开彼此的交情沟通的良好互动。
在打破心墙、建立良好气氛时，销售人员必须立即向客户表明自己的身份，以免对方持怀疑的态度。自我介绍时一定要注意语言及形象，态度要诚恳，语言要简单明了，从而使客户觉得你头脑清晰、为人忠诚、可以信赖。
使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常或叙叙旧，再言归正传。而且预约时一定要视情况而定，要看当时的情况见机行事，不要在客户不方便时上前预约。但经验也告诉我们，漫无目的地盲聊，只可能得到漠不关心与不感兴趣的反应。因此，也不要闲聊时间太长，要在适当的时机转入正题。比较明智的做法是，开始时不露出任何请你买的行踪，而要给对方以“这么好的东西，若不让我给你们介绍介绍的话，将是一件很遗憾的事”的感觉。
第一次拜访甚至可以不谈商品买卖，先攀谈认识一番，并告知一些有关的新资讯新发展，使客户感觉到一些小小的人情，但其中过程必须很诚恳，心态要正确，才可以拉近彼此心理上的距离。
其次，在说话方式上，要注意勿以激烈的语气说话，勿假意讨好，勿自吹自擂只顾自己的表现而忽视双向的沟通及客户的心理意识反应，勿冗长地谈话，勿打断话题，勿挖苦客户，勿立即反驳客户的意见，而是要注意人性心理的反应，客户能接受的态度及情况……可以提出对其有利益关系的询问以激起其兴趣与好奇，用很轻松的方式来塑造情境。
商谈始于心灵接触，终于心灵的沟通与了解，唯有客户内心受到打动才易成交。推销或谈判并非单向地一味只谈自己方面的事物，在推销过程中不要只设定自己是销售人员在贩售有实体的商品，更不要让客户认定你只是销售人员，只是在贩卖一项物质的商品给他，如此客户心中会有防线、会有压力，认为你只是来赚他的钱，而不是来告诉他如何获取利益。
再次，在与客户互动的过程中，要迅速地进入“共鸣区域”，谈论一些客户感兴趣的热点话题，往往能瓦解准客户的戒备心理。在百听不厌的“热聊”中，“一见如故、相见恨晚”的感觉将油然而生。借此，你将从思想上、感情上、信息上广泛地与他人交流，在碰撞中产生火花，并充分显示和宣传自己的长处，在张扬自己个性的同时，像侦察兵一般敏锐地捕捉到一些对将来销售工作十分重要的客户资料。
在倾谈过程中，除了要留心倾听外，更要注意准客户的动作、举止、神态，因为准客户的心态和思想完全表露在无言的举动中，在“知己知彼”的有利情势下，尝试涉及销售话题。比如说，当双方都有“好感”之后，就可有针对性地通过“暗度陈仓、偷梁换柱”的办法，旁敲侧击地尝试着“点击”销售话题。
打破心墙，消除客户警戒心，这些都会因信任的建立而轻松实现。
尊重客户就是尊重自己
在人际交往当中，往往都有一个“镜面效应”。人们通常对他人的态度和行为是以他人对我们的态度和行为为参照和反射的，也就是说，别人怎么对我们，我们就怎样对别人，就像镜面的反射，往往你照什么，就反射出什么，人们无形当中都在遵循这种反射式的态度待人接物。所以，才有了“以其人之道，还治其人之身”的说法。你对别人做了什么，有一天别人就会全数奉还给你。
这个规律在客户和经营者之间同样存在，客户和经营者之间就是一对反射关系。即，你用什么态度对待客户，客户就会用什么态度回报给你。所以我们往往可以看到，那些懂得千方百计满足客户需求，对客户尊重的经营者，总是能够得到客户更多的回报，而那些没有意识到对客户服务重要性的经营者，得到的则是客户的冷遇。
在当今买方市场占主导的市场竞争环境下，客户拥有决定权，他们能够决定哪个企业能够获得发展、哪个企业被淘汰。从某种意义上讲，企业最终的生存权在客户手里，而企业只有用周到的服务并从内心深处尊重客户，才能够使客户逐渐对企业建立好感，把他们信任的一票投给该企业，从而实现企业经营的价值和荣誉。所以，只有那些能够做到尊重客户的企业才能够为客户所尊重，客户会回报给企业成倍增长的市场占有率和效益，那么企业在尊重客户的同时也尊重了自己。
全球最大的零售连锁企业沃尔玛，在十多年的时间里，就成为覆盖全世界的知名零售企业。沃尔玛的成功因素有很多，其中充分表现出对顾客的尊重是沃尔玛成功的因素之一。
沃尔玛有句名言：“顾客是给你发薪水的人，因此永远不要对顾客说不。”沃尔玛从每个细节入手，处处为顾客着想，让顾客时刻能够感受到在沃尔玛被尊重的感觉。
有一件发生在沃尔玛的事，充分体现了沃尔玛对客户的重视和爱护。那是2005年8月30日的早晨，“卡特里娜”飓风袭击了美国，新奥尔良80％的城区被洪水淹没，有些地区积水达6米深。多家沃尔玛商场和会员店被淹没，许多员工的家也被洪水冲垮，不少同事失去了生命。当沃尔玛全球总裁李斯阁来到遭受洪水袭击的密西西比商场时，他看到商场副经理杰西卡·刘易斯正开着一架推土机，艰难地在被洪水淹过的、没有任何照明设施的商场里清理出一条通道，尽量为需要鞋子、袜子、食物和水的市民寻找每一件没有被淹的商品。他在做这些事情的时候，没向总部请示汇报。刘易斯知道这样的事情不需要请示，因为这里是沃尔玛，为顾客考虑、为顾客做事永远都是沃尔玛的信条。
在沃尔玛，收银员中还有为顾客过磅的等，凡是为顾客提供一对一服务的人员（包括副总以上的管理人员）领带上都挂着一枚徽章，上面用醒目的字写着：“如果我忘了向您问好或者没有提供沃尔玛优质的服务，这些钱就是您的了。”徽章后面别着一张纸币，管理人员别5元，普通员工别2元。这些细节时时刻刻提醒着员工——你的钱包永远和你的服务联系在一起！
沃尔玛十分注意细节，在他们的商场门口，下雨天都有一位穿商场工作服的老年人，手里拿着一些又细又长的塑料袋站在门口，看见拿着雨伞的顾客进来时，就帮着顾客把湿漉漉的雨伞装进塑料袋里，这样既方便了顾客，也保护了商场环境，一举两得。从这一点也可以看出沃尔玛服务细化的程度和水平。
沃尔玛的服务原则中有条规定，服务人员在顾客距离自己三米时，要向顾客送上真诚、善意的微笑，并要主动询问能为顾客做些什么？这就是著名的“三米原则”，它从一个侧面反映了沃尔玛顾客至上的企业文化。
在当今商场商品越来越同质化的情况下，服务就是竞争的焦点，服务其实就是企业文化的外在体现，我们应该借鉴和学习沃尔玛的服务理念，从内心深处真正把顾客当做能解雇我们任何一个人的老板，我们的服务就一定会有一个质的飞跃。
正是因为沃尔玛处处为顾客着想、处处尊重顾客，才让顾客感受到了愉快的消费体验，他们把去沃尔玛消费当做是一种乐趣和享受。他们同样回报沃尔玛以认可和尊重，从而使沃尔玛发展到今天这样一个世界零售连锁巨头的规模。
用你的真诚换取客户的信赖
戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比两年内所交到的朋友还多。”一个从来不关心别人的人，一生必定遭受层层的阻碍，既损人又害己，注定是个失败者。那么销售人员要想先销售自己，首先要真诚关心顾客。
客户的需求不断变化，销售的服务永无止境。销售人员只有全力为客户服务，才能满足客户的需求；只有让客户的需求得到满足，销售人员才能实现自己的销售业绩。如果销售人员功利心太强，一味追求销售结果，则往往事与愿违。
一个炎热的午后，一位身穿汗衫、满身大汗的农夫伸手推开汽车展示中心的玻璃门，一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气地问：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农腼腆地说：“不用，外面太热，我进来凉快一下，马上就走。”
小姐马上亲切地说：“是啊，今天真热，听说有37℃呢，您肯定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着，她便请农夫坐在豪华沙发上休息。
“可是，我的衣服不太干净，怕弄脏沙发。”农夫说。
小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的，否则，我们买它做什么？”
喝完水，老农没事便在展示中心内的新货车展示处东瞧西看。
这时，小姐又走过来问道：“大爷，这款车很有力，要不要我帮您介绍一下？”
“不要！不要！”老农忙说，“我可没钱买。”
“没关系，以后您也可以帮我们介绍啊。”然后，小姐便逐一将车的性能解释给老农听。
听完，老农突然掏出一张皱巴巴的纸说：“这是我要的车型和数量。”
小姐诧异地接过来一看，他竟然要订10辆，忙说：“大爷，您订这么多车，我得请经理来接待您，您先试车吧……”
老农平静地说：“不用找经理了，我和一位投资商做货运生意，需要买一批货车，我不懂车，最关心的是售后服务，我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家，每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时，常常会遭到冷落，这让我有点难过，只有你们这里不一样，你们知道我‘不是’客户还这么热心，我相信你们的服务……”
销售服务是一种人与人之间的文化沟通和互助的过程，本身就是一个创造善、提供善、追求善的过程。离开了真诚，一切的服务终将失去意义。
在一个下雨的午后，一位浑身湿淋淋的老妇人，蹒跚地走进了费城百货公司。许多销售员看看她狼狈的样子，简朴的衣裙，都漠然地视而不见。这时，一个叫菲利的年轻人走过来，诚恳地对老妇人说：“夫人，我能为您做点什么吗？”她莞尔一笑：“不用了，我在这儿躲会儿雨，马上就走。”
老妇人随即又不安起来，不买人家的东西，却在人家的屋檐下躲雨。她在百货公司里转起来，哪怕买件头发上的小饰物呢，也算是个光明正大的躲雨理由。正当老妇人神色迷茫的时候，菲利又走过来说：“夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子放在门口，您坐着休息就是了。”
两个小时后，雨过天晴，老妇人向菲利道过谢，要了他一张名片，然后颤巍巍地走进了雨后的彩虹中。
几个月后，这家百货公司的总经理詹姆斯收到一封信。原来，这封信就是那位老妇人写的，她竟然是当时美国亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲。信中要求将菲利派往苏格兰，去收取装潢一座城堡的订单，还让他承包下一季办公用品的采购，采购单都是卡内基家庭所属的几家大公司。詹姆斯震惊不已，匆匆一算，只这一封信带来的利益，就相当于百货公司两年利润的总和。
詹姆斯马上把菲利推荐到公司董事会上，当这位22岁的年轻人打起行装飞往苏格兰时，他已经是这家百货公司的合伙人。
在随后的几年里，菲利以自己一贯的踏实和诚恳成了卡内基的左膀右臂。
销售人员是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会、与消费者、与经销商的枢纽，因此，销售人员的态度直接影响着企业的产品销量。
销售人员关心客户，只有发自内心地去帮助客户排忧解难，就不愁与客户成为朋友。
在销售的过程中，无论你作为老板还是销售人员都要用真心热爱你的客户，真心实意地去帮助你的客户，时间长了你就会惊奇地发现，你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。
