张勇对他早年的这段经历进行了总结。他认为，当时之所以能感动顾客，让顾客成为自己的忠诚顾客，全靠自己的服务态度。当顾客需要服务的时候，尽量速度快一些；当顾客觉得不满意的时候，就多陪点笑脸。只要有真诚，有优质的服务，就不愁抓不住顾客的心。就是靠这一点，三个月后，顾客渐渐多了起来，并且开始出现排队等待就餐的现象。渐渐地，海底捞生意越做越好，最后竟然成为简阳最大的火锅店，还在简阳开了第一家分店。
在张勇看来，服务是海底捞获得成功的最大法宝，服务也是其与同行进行竞争的最有力武器。实际上，这么多年来，张勇正是秉承了唯有服务才能让顾客满意并感动的宗旨，将服务至上奉为海底捞立店之本，才最终获得了全国遍地开花的局面。
1.服务好，味道就好
张勇的这种坚持在今天看来，无疑是有着先见之明的，也是比较有远见的。餐饮业属于服务行业。那么服务业靠什么立业？很显然，唯有服务。从某种程度上来说，服务无疑就是餐饮业的一个隐形产品，也是直接影响其收益的一个重要的产品。
服务的价值是什么？是让顾客更满意，是感动顾客，是让产品增值，是为企业创造无形的利润。而对于海底捞来说，服务的最直接结果就是让顾客觉得：服务好，味道就好。
就像上面所说，因为服务好，态度好，所以，海底捞的顾客们觉得，即使味道差强人意，但还是情愿光顾这里。因为大家更愿意享受被服务的感觉。
实际上，优质的服务之所以能弥补味道的不足，是因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。对于顾客来说，他可以原谅一个人的技术水平差点，因为能力有高有低是正常现象，但是却不能容忍一个人的服务态度差，更不能容忍别人不尊重自己。而优质的服务恰恰体现了对客户的尊重。当一个人感觉自己受尊重的时候，往往也就忽略掉了很多别的东西。不是有个广告语是这样说的吗：牙好胃口就好，吃嘛嘛香。而对于海底捞的顾客来说，则是心情好胃口就好，胃口好味道就好。其实这是一种典型的心理反应。而海底捞的老板与员工正是抓住了顾客的这一心理特点，做足了文章，将顾客的心牢牢地抓在了手里。
2.个性化服务让你更容易脱颖而出
产品质量好是不是就可以胜出呢？店铺形象好，就能决定店铺经营会成功吗？选对地址是否就意味着事业成功了一半？店铺装修得很漂亮，是不是就能留住顾客呢？各种大量事实说明，这些都不是留住顾客、让自己成功经营并脱颖而出的因素。当时代跨入21世纪，服务，尤其是个性化服务已经越来越成为影响企业胜出的一个重要因素。
对于消费者来说，他们对企业是充满了包容的。有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪点笑脸”，就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。
我们随便翻开那些研究成功企业的着作都会发现，那些企业其实一直都将服务好消费者看成企业实现持续发展的根本。比如海尔集团，它当年之所以能够从众多的家电厂家中杀出重围，树立起绝对的市场领先优势，其个性化服务起到了重要的作用。它的很多客户实际上都是在切身体验了海尔优质的个性化服务之后，才购买海尔产品，并进而向亲朋好友推荐海尔这个品牌的。
而海底捞当初走出简阳之后，第一站选在了西安，一开始败得一塌糊涂。最终张勇在关键时刻果断改变策略，重拾海底捞“服务高于一切”的核心理念，将个性化服务作为海底捞的主打特色，仅仅两个月就扭亏为盈，重新将顾客拉回店里。仅从这一点事实，我们就可以看出，个性化服务对于一个企业，尤其是餐饮企业的重要性——它不仅可以让你立足，更让你很容易脱颖而出。
随着海底捞人上下一致的主动创新所带来的服务质量的不断提升，人们对海底捞的个性化服务产生了越来越大的兴趣。在众人眼里，海底捞所提供的各种各样的个性化服务早已成为“最好服务”的代名词，甚至因为长久以来一直没有得到过如此周到而体贴的服务，消费者们都有一种诚惶诚恐的感觉，继而竟有海底捞的个性化服务是“变态服务”的认识。这一方面说明了长期以来企业在服务方面做得不足，另一方面也说明了海底捞的个性化服务所带来的市场效应影响之深远。
打造精品不容易，提供卓越服务更难。无论是产品的制造，还是个性化服务，最终都要靠人来完成。可以说，人是决定产品品质和服务品质的第一因素。在产品生产过程中，机器设备会发挥很重要的作用，而服务往往完全靠人来完成。产品生产是人机对话，而服务却是人与人面对面的沟通。而人的行为往往具有随意性、情绪化，这就给服务质量的保证带来了很大的挑战。让每个员工都能做到像张勇所讲的“态度好点、速度快点”，说起来容易，做起来其实很难，每天都能做到则难上加难。
做到了，自然也就更容易从同行中脱颖而出了。
海底捞正是靠个性化服务这一点做到了脱颖而出。
如果其他企业也能做到这一点，同样也能很容易地从同行中脱颖而出。
3.服务的最高层次——从满意到感动
网友们对海底捞服务方面的总结有很多，比如，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃了；如果随行人数较少，他们会建议你点半份；服务员手脚麻利，有问必答；假如你是在包间用餐，会有一名固定的服务生为你服务；同行的人里如果有孕妇，海底捞的服务员注意到后，会特意送一盘泡菜给孕妇，分量还很多；遇到某位顾客说特别喜欢店内的某种免费食物，服务员二话不说就给他单独打包一份让他带走……这些服务，不仅让海底捞的顾客满意，更给他们带来了一份惊喜和感动。因为这是在其他餐饮店里享受不到的。
在竞争如此激烈的餐饮市场中，众口难调，本身能给顾客一种满意体验，让顾客持续光顾已经是件很难的事情了，但是海底捞不仅做到了，而且做得更多。上面所述的服务已经超越了顾客对餐饮业的饮食需求和服务的基本期望，是一种超出客户期望且满足客户潜在需求的服务，这种服务是差异化的“客户感动”。这已经不是简单的服务的概念了，而代表了一种更高的服务境界和水平。
当感动不断重复出现的时候，顾客就在一定程度上形成了对该产品和服务的固定认识，对服务的评价与认识也就随之提高到相应的水平。当他再回头去光顾别的企业的产品及进行消费时，他的眼光自然会相应地抬高。这时他就会发现，任何产品都是没法和自己已经消费过的那个产品相比的。那么随之他会采取什么行动呢？很显然，成为那个给他提供了更好服务的企业的回头客，成为它的忠诚消费者。
打造最完美的服务已经成了海底捞的一种企业文化，让服务成为自己与同行的最大差异更成为了海底捞的最有力的市场竞争战略。海底捞，正在凭借这一点成为行业的领头羊，蒸蒸日上。
等待虽漫长，但是很值得
在北京，需要排队等餐的餐饮店其实有很多，但是能让等餐变成一种享受的，却可能只有海底捞一家。而且它甚至还能让顾客将这种享受一直延续到就餐结束直至离开，并成为顾客下一次再来光顾的借口。
在这里，顾客觉得，等待虽然漫长，但是很值得。
我们先来看看顾客的表现：
自从第一次被朋友介绍去吃了海底捞之后，在中关村附近上班的小高便在此后一个月内带不同的朋友分别在北京的三个海底捞店吃了五次，尽管其中有四次在门口排队等待的时间超过了一个小时，他却仍乐此不疲。
直到有一天，我们想吃火锅，就想起了海底捞，于是我们就驱车前往，来到了离市区较远的、一个看上去有点像旧工厂改造的餐厅，面积看上去很大，但是我们到的时候，已经有些人在排队等待了。像多数火爆的餐厅一样，热情的服务员给了我们一个号，还好号数并不大，看来很快就轮到我们了。于是，我们开始等待。在等待的那段时间里，惊喜连连。
从这些顾客的描述中我们可以看出，他们对海底捞的服务是充满了惊喜与感动之情的，而原因就是他们在这里感受到了海底捞服务的特殊性，正是这些看似特殊的服务，让他们宁可等待，并觉得很值得。
那么在等待的时间里，海底捞究竟做了些什么，让这些顾客不再觉得时间漫长，不再觉得等待很焦躁，不再将时间视为生命，而宁愿浪费一个小时、两个小时，甚至三个小时的时间来吃这一餐饭？
在排队等待的时间里，热心的服务人员会为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等水果和小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，而且都是无限量免费提供。排队虽然漫长，但是值得，因为在等待的时间里，顾客可以打牌、下棋和免费上网。甚至更令人惊喜的是，女士可以享受免费修剪指甲、美甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。
这就是海底捞与同行的不同之处。这就是海底捞的顾客虽然经历了漫长的等待之后却感觉值得的原因。
相对于海底捞，它的同行们就没有这么多的特殊服务了。所以结果也就大不一样。
比如，在其他店里吃完之后，能够给顾客留下印象的，除了火锅味道之外，别的并不是太多。而在海底捞，顾客走出店外，在经历了一段时间之后，还能念念不忘的，除了可口的火锅，还有令人难忘的服务。这就是海底捞与同行之间的区别。
在这里，海底捞人就是我的家人
在就餐过程中，服务员无微不至的关心、体贴周到的服务，更让顾客有了一种特别的感觉——在这里，海底捞人就是我的家人，我在享受着家人一样的服务。
“顾客就是你的上帝”，这句话被中国企业喊了很多年，但是顾客究竟应不应该被视为上帝，或许应该重新诠释了。上帝代表着什么？代表着至高无上的地位，代表着无上的尊严，仅从这一点来说，把顾客当做上帝来对待，就很难做到。因为就我们所看到的，顾客作为消费者，基本没有机会享受到这么高的待遇。比如，我们看到的更多的是生意一成交，翻脸不认人的无情，更多的是“人为刀俎，我为鱼肉”的被宰的郁闷。无论去哪儿消费，最终都会有这样一种感觉：这次又被人家宰了，这次又花冤枉钱了，这次又吃得很不爽，那里的服务员的态度太让我生气了。所以，很多情况下，能不惹闲气，能不与服务员发生口角，能相安无事地消费完，就已经很满意了。上帝，不做也罢。但是不能让顾客做上帝并不代表企业就无事可做了，其实让顾客满意并不一定非要让顾客做上帝，假如能把顾客当成自己的家人一样看待，同样可以让顾客满意。
1.做家人的感觉真好
先看以下几个场景：
迎宾区：
顾客刚到店门口，已经有服务员热情地迎了上来：“先生，您好！您是来用餐的吗？”
得到顾客的肯定之后，服务员马上在前面引路，将顾客引进大厅。
顾客进到大厅，别的服务员迎上来，接替了刚才的迎宾员，将顾客带到用餐的餐桌前。如果就餐区座位已满，服务员则会带着你到专门的等位区等待。
等位区：
有扑克、象棋、可以上网的电脑，服务员穿梭其中，手里端着盛着各式各样的水果、点心的托盘，微笑着走向顾客的桌子。
就餐区：
开始就餐，由于火锅的热气大，顾客的眼镜被热气蒙住了，正要擦，这时餐桌边的服务员给顾客递过来了一块眼镜布。擦完眼镜后，顾客正想归还，服务员说，“先生，送给您的，您平时用着方便。”
在就餐的过程中，不等顾客杯子里的水喝完，服务员就主动上来给顾客斟满。
卫生区：
顾客问服务员：“洗手间在哪里·”
服务员回答：“先生，我带您去。”
洗手间打扫得非常干净。
顾客出来，刚走到洗手台前，旁边的服务员已经帮他拧开了水龙头。
顾客洗完手，一个服务员微笑着递过来一张擦手纸。
然后还能看到棉签、皮筋、牙刷、牙膏、大宝护肤品、摩丝、梳子等供顾客免费使用的生活用品。
售后：
一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”
服务员回答：“请您等一下。”
5分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，您的冰激凌，让您久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
这一个个的场景，让你感受到了什么？是不是有一种受到家人般关怀的温暖感觉？
家人的概念是什么？在一个家庭中，每个家庭成员都会感受到家的温暖，彼此关爱，互相关心，彼此平等，而我们的顾客对企业来说不正是如此吗？
企业的生命靠谁来支撑，是靠企业的产品吗？是靠企业的品牌吗？是靠企业的形象吗？都不是。它靠的是消费者。没有消费者买你的产品，没有消费者来你的店里吃饭、消费，企业靠什么获取利润？产品再好，没有消费者购买，又怎么能实现产品的价值，实现企业的价值？这一切都表明，消费者和企业之间是彼此支撑、互相依存的关系。这也就和一个家庭一样，家中的每个成员之间都是彼此依偎、互相支撑的。
是家人，就要享受家人的礼遇；是家人，就要把他们当做家人一样来尊重；是家人，就要让消费者体验到被当做家人的感觉。因为只有这样，家人才会愿意回报这个家为他所做的一切，才会愿意反馈他的家庭，企业的消费者才会愿意将自己辛苦挣来的钱交到家里。
但是对于很多企业来说，他们还停留在嘴上喊口号，一天到晚在口头上说“把顾客当做上帝”的阶段，也根本没有把顾客当做家人看待的观念。
但是海底捞做到了，它对每个顾客，不论贫富，不论身份高低，不论男女老少，都一样当做家人看待，一样给予无微不至的关心与体贴，提供一样周到的甚至被称为“变态”的服务。他们让每个来这里消费的顾客意识到了自己作为家庭成员所能享受到的温暖与感动，体验到了做家人的感觉。
这样的企业谁不愿意来认同、支援它，心甘情愿地掏钱给它呢？
2.用实际行动感动每一个人
“这海底捞服务员的态度真好，太热情了。”
“可不是吗？你看这些小姑娘，一会儿给你倒豆浆，一会儿给你端水果拿毛巾的，我都有点儿不好意思了呢！”
“就是就是，我这个人特别爱吃火锅，还真没来过海底捞。因为我觉得不就是火锅吗？桌子上摆个锅，弄点肉啊菜的一涮不就行了。自从看了对海底捞的报道，说海底捞的底料都是在成都自制，统一运送到郑州，还说海底捞的菜品都是无公害的。看了以后，我就想着一定要来海底捞尝尝，看看他们的菜品到底怎么个好法，刚好赶上这个活动，就赶紧报名了！”
这是海底捞联合一家媒体组织的热心读者活动中一些人表达的心声。从这些人所传递的信息来看，他们已经被海底捞真诚周到的服务深深地感动了。海底捞正是靠着每位员工的实际行动感动着每一个到他们店里来消费的顾客。
