作为商品的销售人员，懂商品当然重要，但这只是基本的素质。而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的销售人员所应具备的关键素质。若按照现代销售理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为N种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其他特点都有所不同，这就要求销售人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。
顾客类型分析
对顾客的消费特征进行分析，可将顾客细分为N种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其他特点都有所不同，这就要求销售员在交谈与接待方法上也应该有所区别。而从消费市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有4种，即过激型、冲动型、实际型、周到型。
1．过激型——喜欢辩论的顾客。
在这种类型顾客的主要特点是对销售人员的话都持有异议；次要特点是不相信销售人员的话，并力图从中寻找出差错之处；其他特点是谨慎缓慢地做出决定。
消费心理分析：
在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过销售员，因而会对销售员的话持有异议并且不相信。
销售员的交谈与接待方法：在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，销售员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对――但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。销售员应对这类顾客的最好方法是攻其不备：留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。
2．冲动型——容易冲动的顾客
这种类型顾客的主要特点是会很快地做出选择或决定；次要特点是急躁、无耐心；其他特点：有时会突然停止购买行为。
消费心理分析：
这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一，这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二，使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。
销售员的交谈与接待方法：在接待这种类型的顾客时，销售员要迅速接近，避免讲话过多。注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。更要注意的是，在试穿或试看时一定要按照顾客的要求来确定商品等的类型。销售员在应对这类顾客的应最好方法是引导法：你要先靠自己的专业知识，综合素质引导顾客改变消费观念和购物心态，引导顾客敢于天下先，做尝试性试穿，最终达到销售目的一种方法。
例：A小姐，保暖不一定要保暖内衣，你看这一款时尚超薄棉裤，不仅能保暖又是一条别出心裁的休闲裤，美观又舒服，漂亮保暖一举两得呀！
B小姐，您纤纤细腰，小腹平坦，试一下这款低腰裤，一定会使您的身材更性感！
C小姐，品牌服饰逐步走向个性化，这一款很适合您，您不用犹豫，应该领导时装潮流，走在时装潮流的最前端，而不应该等到大街小巷都穿滥了，您再买；倒不如穿出自己的个性，让别人去效仿。
3．犹豫型——犹豫不决的顾客。
这种类型顾客的主要特点是自己下决心的能力很小；次要特点是顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；其他特点是希望销售人员当参谋。
消费心理分析：
这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望销售员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉销售员，而销售员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些销售员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对销售员产生不信任感。
销售员的交谈与接待方法：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。销售员应对这类顾客的最好方法是价值代换法：用裤子的价格去取代顾客喜欢的另一个东西的价格，用价值做比较，突出裤子物超所值。
例：您买的配纱上衣花了80元，而我们的双纱裤面料是它的2-3倍，价格却没它高，哪个划算还用说吗？
4．周到型——考虑周到的顾客。
这种类型顾客的主要特点是需要与别人商量；次要特点是寻求别人当参谋；其他特点是对自己不确切知道的东西感到没有把握。
消费心理分析：
这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉销售人员。
销售员的交谈与接待方法：在接待这种类型的顾客时，销售人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。销售员应对这类顾客的应最好方法是避重就轻：突出产品卖点，转移顾客的谈话重心，将内容转向我们想要强调的方向来。
总之，同顾客打交道，是销售员每天几乎都要重复的工作。综观销售员所经历的形形色色的顾客来看，面孔别样，个性也不尽相仿。
销售中，一些经验丰富的销售人员之所以能很快促成合作，其实就在于掌握了该顾客的心理、特点和利益需求，如同医生诊病一样，要在顾客拜访和沟通中多留意、多发现和多分析，揣摩顾客的心理，察言观色，迅速判断出顾客的类型，然后对症下药，快速成交。
掌握四种类型顾客
销售员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当分析，针对顾客的类型特点来调整自己的沟通方式。知己知彼，方能百战百胜。
1．怀疑型顾客
怀疑型顾客的主要特点是不相信销售员的话；更不愿意接受销售员的推荐；他们总是要经过审慎的考虑后才会做出决定。
怀疑型顾客消费心理分析：
由于这种类型的顾客中有相当一部分对销售员存在着片面的看法，所以销售员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时销售人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，销售员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试穿或试看时销售员也不要去打扰，应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，销售员才可以简洁地插入一点见解和建议。
销售员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试穿或试看。
2．果断型顾客
果断型顾客的主要特点是懂得他（她）要的是什么样的商品；更确信他（她）的选择是正确的；并对其他的见解不感兴趣。
果断型顾客的消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受销售人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一，购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二，对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。
销售员的交谈与接待方法：销售员在接待这种类型的顾客时，绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试穿或试看。记住，一定要自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在顾客试穿或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。
3．实际型顾客
实际型顾客的主要特点是，对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；并对销售员介绍中的差错很警觉；他们会注重查看商品的标识。
实际型顾客的消费心理分析：
这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。
销售员的交谈与接待方法：在接待这种类型的顾客时，销售员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能信口开河，因为这种类型的顾客对销售员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听你的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。
4．沉默型顾客
沉默型顾客的主要特点是不愿与人，特别是销售员交谈，只愿思考；同时，他们对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；他们很善于伪装，表面上似乎没有明显的购买迹象。
沉默型顾客的消费心理分析：
尽管这种类型的顾客从表面上来看，似乎没有明显的购买迹象，但销售员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其他品牌的产品。
销售员的交谈与接待方法：尊重他（她）们，并注意“购买”迹象。
总之，你要“到什么山唱什么歌！见什么人说什么话！”只有针对不同的顾客加以区别对待，具体分析，方能很赢得对方信任和认同，并给你进一步深入洽谈的机会。因此，销售人员在拜访顾客和业务合作洽谈中，要清除把握的顾客的类型，以便量体裁衣地制定出个性化谈判沟通策略，吸引对方同你的厂家合作。倘若你同顾客首笔业务谈成了，不论数额多少，也就意味着你成功抓住了顾客的需求心理！
顾客的性格类型分析
正如铁是硬的，水是柔的一样，顾客也有顾客的性格。如果你能在销售中充分了解各种顾客的各种性格类型，这将对你销售成功与否起到决定性的作用。
1．自命不凡型
无论什么问题，这类顾客总喜欢表现出一副很懂的样子，对销售员带来的产品却不屑一顾。这类人喜听恭维话，你可多讲赞美的话，迎合其虚荣心和自尊心，千万别批评或嘲讽他。应对这类顾客宜采用旁敲侧击法：不在正面与顾客发生争执，在与顾客的沟通中，找出突破口找漏洞借题发挥。从侧面让她的谎语不攻自破的一种方法。
例：您没有穿过木梦舒雅裤子吧？穿过？穿过还把价格说的这么低，您身上的是不是95元？就是嘛！哪您怎么又说我们梦舒雅的价格在50元左右呢？老顾客还用得着这样还价？
2．犹豫不决型
喜怒无常，做出决定又后悔；应给予强烈的暗示：“一定要买”、“现在就买”、“不买会后悔”等，让其下定决心购买，并马上达成交易。销售员对这类顾客宜采用激将法：反面刺激顾客的购买欲，从不同方面激起顾客购买兴趣的一种方法。
例：A.您这么有品味，这款式和您的气质身材多么吻合，您不会错过这次机会，等流行过去再买吧！
B.您还是别买啦！免得回家后您先生不认识您。
3．小心谨慎型
对你所说的每句话都保持沉默或怀疑；实事求是的数据、辅销资料或引用专家的权威性语言可以轻松打消他的疑虑。应对这类顾客宜采用欲擒故纵法：为了把握住顾客，故意卖关子，或故意装作不愿卖、不急着卖，不能卖的样子，让顾客坚定信心买下来的一种销售方法。
例：A.您说的价格，别说在我们专卖店买不来，地摊上也买不来呀！我不主张您现在就买，您还是先看一下别的品牌价格证实一下吧，回来我更欢迎您。
B.这个款式只有梦舒雅有，不信您可以多看几家店。
4．八面玲珑型
对产品不说好也不说坏，不说买也不说不买，难以琢磨，掌握着谈话的主动权；不要太顺从这类顾客的意思，详尽、生动地介绍产品功能会引起他的兴趣，当他觉得你也很了不起时，就很可能临时决定买你的产品，你要马上下订单。还有另外一个方法：对比法。通过多方面、多角度对比，让顾客自己感觉到买对了，买的值，对比分以下几个方面：
A.不同品牌进行对比
B.同品牌的裤型、颜色对比
C.价格进行对比
D.搭配进行对比
E.穿着效果进行对比
F.与其他顾客进行对比
5．理智好辩型
喜欢和你唱反调，爱谈理论；对这种人越谦虚越好，先承认对方说得有道理，让他自觉在你面前有优越感，当他了解到公司的产品符合自己的需求时，往往愿意购买。另外就是采用顾左右而言他法：当顾客的要求和愿望不能满足时，换个话题，或换一款让她感觉她原来的选择是对的。
例：A.您要这一个吧！这个款式和那个款式相似，只不过没有您刚才选的料子好，并且价格便宜，您不是想要稍便宜一点的吗？
B.您的眼光真好，一眼就看上我们的精品，好多人都穿不出您这样的效果，我同学买的和这个差不多，但价格都高20元。
6．贪小便宜型
希望以便宜的价格买到产品，并说某某朋友也在做无限极等；你应该马上拿出公司的规章制度，甚至举例子告诉他某某人因违规降价销售而被公司处分，请他体谅，同时，不妨送他一本《女友》月刊或产品介绍单张，满足其贪小便宜的心理，他就有可能买你的产品。其次，服装搭配法也是应对这类顾客的绝招：用专业搭配技巧，让顾客感觉二者的绝配和和谐统一，进而进行购买的方法。
例：A.吊带配高腰阔腿长裤；
B.欧版鞋配斜裁的裤子。
7．节俭朴实型
拒绝的理由一大堆，对产品挑三拣四，其实是舍不得花钱；只要确认对方对产品感兴趣，但又不想花太多钱买全套系列产品，可分几次推荐，如先推荐一对植雅牙膏、一瓶维雅洁面乳等，半个月后再推荐其他产品，就不怕他舍不得买了。夸张法最适合应对这类顾客：用夸大于事实的方法反衬商品的超值，让顾客感觉自己的购买行动是明智的选择。
例：A.语言夸张，如：这条70元的裤子我挣了您100元。
