顾客如沐春风，自然会满意而归。
不要使用生硬情绪化字眼①“做决定”，“让他做决定”。
太生硬，语气令人怀疑给人一种拿了钱就准备开溜的感觉。
②“签约”、“请签约”、“请在这一行上签个字，我们马上就给你送货来”。
“签字”是个吓人的字眼，有一种很严肃、很正规的味道，这必然会触发顾客的防御本能。他会仔细考虑事情的前因后果，思量再三，有时就因为一个他担心的问题使你的推销功败垂成。你可以这样对你的顾客说：“如果您愿意，请认可这份文件，我马上让您的定单生效。”
当然，他签上的一定是名字而不是“同意”。
③“有义务”，“有必要”，“有责任”。
语气强硬，让顾客产生压抑感，会吓跑顾客。
④“这样的做法是怠慢的。”
太情绪化的语言，会引起对方情绪的激烈反应。说别人“怠慢”，其实这是一种傲慢的表达语气，会大大破坏谈话气氛和交流效果。
⑤“会失败”、“会丧失”、“不良”。
不能把自己的不自信、担心和急切愿望在同对方的交谈中表露无遗，这往往会使顾客产生怀疑，以至于将心理封闭起来，这样使进一步的沟通变得很困难，推销也就宣告失败。因此，作为营业员和推销员，尽量掌握一些说话技巧，避免因自己的言谈破坏了交谈气氛，避免因自己的谈话给顾客造成紧张、压抑和警觉的心理。轻轻松松、愉愉快快地交流，把顾客的想法和心境摆在第一位，你就不会出差错，你也就能够完成推销。
不要使顾客产生逆反心理“请问哪一种型号的抽油烟机性能比较好呢？”
“您不必过于挑来挑去，我们这里的每一部产品都是名牌厂商制造的。瞧，这是樱花牌最畅销的一款抽油烟机，那是现今最流行的老板牌欧式抽油烟机”
这样喋喋不休，顾客自然产生一种逆反心理，店员的话触及到顾客的购买自主权，使他的自尊心受到伤害，购买意愿已被冲淡，顾客会因此扭头走出电器行。
另外一种情况是：不能鄙视那些顾客深怀感情的商品。“这一台（指袖珍式立体收音机）看上去既破又旧。也许你应该有一台新的了。”
“谁也不会去看它，我并不在乎它看上去怎么样，只要它能响就行了。”
显然，顾客对店员“既破又旧”的评语感到反感：否定收音机也就是否定拥有收音机的人。顾客原先打算买台新收音机的愿望也就被深深地压下去，只是一味地强调要修好它。“您能够了解。”
“您可以试用一下。”
这些积极的语言诱导，起到意想不到的暗示效果，能够坚定顾客的自信心。再比如：“了不起，您领悟之快真是非同寻常。”
“您简直成了掌握这机器的专家了。”
“您这么快就掌握了它的要点，比我当初用的时间要少一半呢。”
“看起来它不那么顺手，因为您对它还不熟悉；但是当您了解它之后，您就会高兴地看到这台机器是那样容易操作。”“啊———不，其实您干得已经很不错了。万事开头难嘛。”消除顾客的害怕和沮丧心理，让他们愉快地进入你的推销圈，让他们感到鼓舞而情绪高涨。
正面提问引导顾客
“假如是在这种情形下做决定，您不觉得现在就下结论比较合适吗？如果再考虑下去的话，您不认为这样做只是等于把工作往后拖延而已吗？”
这是肯定性诱导的提问法，效果比否定性诱导的结论法要好得多。试看下例：
“照这种情形来看，今天还是不会有结论的了。”
这样顾客还没有开口回绝，你自己就把成交的路口给堵死了，多可惜！
肯定性诱导是在向成交迈进，而用提问是在让顾客来选择，让他们感到受到尊重，有购买自主权，而不会有强迫的感觉，因而也就不会产生拒绝性反应。因为有肯定性诱导为前提，这种提问仍然是迈向成交的过渡，服务于成交。再如：“您是不是要找什么人商量呢？还是可以单独决定？”这种貌似让顾客选择的提问，其实是激起了顾客的自尊，回答必然是：
“我自己就可以决定。”
这样，你又做成一笔推销了。
“您不觉得现在一起决定比较好吗？还是要分开来单独考察？”
人们总是对说话者的前半句给予特别的注意力，因此把你所希望达到的状况先说出来，是一种技巧。
“红色的看起来是挺不错，但黄色的是不是更合适？”这一句的情景不同，先赞赏地肯定对方的意见，但这只是一种过渡，是为了照顾顾客心理的“虚晃一枪”，真实意图是在后半句。用一个“但”引起对方的关注，用“是不是”来缓和提问的语气，用“更”回应顾客的观点，又能让顾客觉得你是站在他的立场和利益上为他考虑问题，他自然会乐于接受。“两天后再交货可以吗？如果您急用，要不要现在先带回去呢？”
这样给顾客更多的选择机会，通过委婉地询问，逐步把顾客引向自己所愿意达到的结果。
经商口才
为顾客设置情境
北方小镇的集市上，一老汉正在缸瓦店买夜壶。看中了一个，但嫌它稍大了一点。老汉自语道：“好倒是好，就是略微大了点。”
“大爷，冬天夜长啊！”
店员巧妙地接过话茬，为老汉创造了一个可想像的情景：冬夜，寒风呼呼。这时候从热被窝里爬起来再走出去方便，确实是件不得已的恨事。如果有了这夜壶，就不怕夜太长，壶中“客”满了。
老汉一定也想到了这些，所以他高高兴兴地买下了。
店员的这一句可是说到老汉的心坎上，胜过十句不痛不痒的话。因为店员提供的情境是老汉所熟悉的，所以他接受了。请再看一例：
“这灯很灵巧，先生您买一个吧！”
“我家里已有8盏灯，还有电筒”
“先生常看电影吗？当您走进电影院，已经熄灯又看不到服务员时，可以用这个迷你灯呀！”
在为顾客设置一个畅快的情境之后，店员接着说：“你有过半夜醒来看手表的习惯吗？这种灯可正用得上！”店员一面说着，一面把迷你灯靠近自己的手表，在做示范表演。
无疑地，这位顾客很乐意地掏钱买了一盏迷你灯。
给顾客设境，紧扣商品的特性功能，描述日常生活中的事例，争取让顾客引起共鸣，再与他们的利益联系起来，让他们感到有购买的必要。在推销电火锅时，你可以这样说：“周末或休息日，全家人围坐一桌，一边吃着热气腾腾的佳肴，一边聊天闲话，真是其乐融融！”
顾客不由得会受到感染。上段虽没有涉及火锅一个字，但已经把它融入那情景之中了。顾客一旦有了愉快轻松的心理，你的推销工作也就可以顺利地进行下去！
实事求是给你添光芒
一提起商人，有人马上莫名其妙地扣上“奸商”的大帽子。无可否认，大江东去，泥沙俱下。在一些鼠目寸光的市侩小人的心目中“无奸不富”确实成为他们的经营之道。他们缺乏“顾客是上帝，是他们的衣食父母”的意识，而把顾客当做是任他们愚弄的傻瓜，把经商看做是坑人的事业，一味挖空心思、削尖脑袋，不顾“他们衣食父母”的利益，以劣冒优，以假乱真，刮起了令人窒息的“伪劣产品”黑旋风，“金玉其外，败絮其中”。大发横财是过路烟云，顾客的眼睛总是雪亮的，他们会将你的军。其结果必是声败名裂，蛋打鸡飞，赔了夫人又折兵。震撼全国的、触目惊心的“晋江假药案”向这些靠歪门邪道大发横财的经营者敲响了警钟。
经营房地产的霍尔默先生，是美国房地产巨商。有一次他承担了一笔令他烦恼的房地产买卖生意。这块土地虽然接近火车站，交通便利，但非常不幸，它紧邻一家木材加工厂，电动锯木的噪音使一般人难以忍受。几次洽谈业务，都因霍尔默先生难以如实相告而导致最后买方拒绝签订合同。
霍尔默先生经过考虑和调查，他又找了一位想购买地皮的顾客。这次，他改变以往做法，直截了当地向该顾客说明：“这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地，价格便宜得多了。当然，这块土地之所以没有高价卖出是因为它紧邻一家木材加工厂，噪音较大。”
霍尔默先生见顾客不言不语，就继续说：“如果您能容忍噪音，那么它的交通地理条件、价格标准，均与您的要求非常符合，确实是您理想的购买地。”
不久，该顾客在霍尔默的带领下到现场参观调察，结果非常满意。他对霍尔默先生说：“上次你特别提到的噪音问题，我还以为很严重，那天我去观察了一下，发现那种噪音对我来说不算什么问题。我以往住的地方整天重型卡车来往不绝，可这里的噪音一天总共只有几小时，而且卡车通过并不震动门窗，总之，我很满意。你这个人挺老实，要换上别人或许会隐瞒这个事实，光说好听的。你这么如实相告，反而使我很放心。”
就这样，他顺利地完成了这笔令人头疼而无人愿意接受的房地产买卖生意。
由此看出，做生意凭一条三寸不烂之舌而侃得天花乱坠是不一定成功的。实事求是说出你的商品的优点和缺点有时倒会给你的商品增添一层诱人的光芒，使其更具有魅力。
讨价还价———生意场上永不改变的合奏曲“讨价还价”确实是生意场上司空见惯之事。有时，我们提供的是优质服务和优质产品，不想用降价来取胜，面对着顾客压价的要求，要以坚定的口气，心平气和地和顾客说明不降价的理由。
如有的顾客问：“你能打多少折扣给我呢？”售货员：“抱歉，本公司一向规定不打折扣，因为我们的产品在质量上是从不打折扣的，所以也很难在价格上打折扣，如果我们这样做，那我们公司将名誉扫地。”
顾客：“××公司答应如果我们买他们的产品，就给我们九五折，你们为什么不给折扣呢？”
商人：“据我们所知，给折扣的公司早已把那5％的利润打入售价之中。本公司绝对不用这种‘羊毛出在羊身上’的办法讨好客户。说正确一点儿这是在欺骗客户，因此我们现在的售价，是最合理的最低售价，您不认为我们是个有信用的、诚实的公司吗？”
在这个例子里，经营者抓住公司的声誉做文章，使对方感到公司确是可以信任的，因为他们宁可冒减少销售量的危险，也不干骗人的勾当。
当然，即使讨价还价也要有技巧，如果双方在价钱上一味相持不下，而不转换话题，其结果不可能是“柳暗花明又一村”。当您因价格和顾客意见分歧，你可以以商品的代价问题来剖析价格的合理性。如有一对年轻的夫妇想给他们六岁的儿子买一辆自行车。甲车行每辆自行车的标价是64．95美元。年轻的夫妇认为价格昂贵，于是他们花了34．95美元在乙车行买了一辆自行车。
俗话说：“好货不便宜，便宜没好货。”大约一个月后，那对年轻夫妇不得不为那辆车再买一对新把手、一条链条，共花去了二十多美元。又过了几星期，那对夫妇只好为他们的儿子在甲车行再买一辆自行车，因为那车已经无可救药了。鉴于以上例子，善于经商的机灵人就容易在价格和代价上大做文章，最后使顾客心服口服，愿意掏钱买昂贵的商品。同样，类似问题还可以采用货比三家的销售方法。
总之，讨价还价是生意场上永不改变的合奏曲，只要抓住顾客的购物心理，运用口才学的技巧，相信，没有顽固不变的顾客，只有咬紧价格的商人。
有的放矢，软硬兼施
做生意讲究“见什么人，说什么话”。由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的消费者那里，表现方式也有所不同。所以，为了能够真正把话说到顾客的心坎上，生意人不仅要了解顾客的需要、动机，还要对不同的顾客有一个基本的认识，这样才能有的放矢，百步穿杨。
纵观顾客众生相，大致可分为八种性格不同的顾客：沉默型、冷淡型、慎重型、自高自大型、博学多识型、见异思迁型、争辩型、激动型。
不仅如此，还要对顾客进行软硬兼施。光了解顾客性格是不够的，生意人还要洞悉顾客的购买动机，然后进行满足其购买动机需要的活动，使顾客从购买欲望转向购买行为。概括地说顾客的购买动机包括情感动机、理智动机、惠顾动机等。了解了顾客的心理和性格，无论是推销员还是售货员就可以比较准确地判断和识别不同类型的潜在客户，以不断改变自己的方法，取得最大效果。
一般来讲，商家对顾客的态度可分为“硬”态度和“软”态度。对于那些心肠软的、主意不坚定的客户，最好采用民主和友好的“软”态度；而对于那种刻板的、对什么都无动于衷的人来说则应该采用“货真价实”、“性能可靠”的“硬”态度来解决。
比如说你是经营复写纸的商人，那么当你到复印社去推销你的商品，你就得用“硬”态度的方法进行推销。这是因为在复印社工作的人员，整天与复写纸打交道，质量好的，他们见过；质量次的，他们也接触过。你不必过多地宣传商品的性能，重要的是用事实使他们相信，这种产品确实是一流的，不买下来是非常可惜的。
每个客户的购买动机都是源自于他的价值标准，这种价值标准一般是由以下几个因素决定的：理论标准（对知识感兴趣），经济标准（对物质用品感兴趣），美学标准（对造型、包装感兴趣），社会标准（对惩恶扬善的公共道德感兴趣），政治标准（对管理事物感兴趣），宗教标准（对体现出宗教教义的事物感兴趣）。
一个精明的生意人，面对着每一位顾客，都必须以这六个标准来衡量对方，因为人们每天都在试图满足自己的标准，只有确定了客户的价值标准，你的经营才可能成功。
为顾客精打细算
一台彩电3000多元，价格是高，是低，还是刚好？这是一个很难笼统回答的问题。善于做生意的商人为了说服顾客应收集一些必要的资料，如实例、图表，以便随时将自己的商品和其他商品相互比较，为顾客着想解除顾客的顾虑。有位售货员就是这样动员一对犹豫不决的夫妇下决心购买彩电的：“这台彩电价钱似乎较高，但如果精打细算，您二位就会认为不太贵了。一台彩电，最少也能使用5年，每年365天，如果您府上5人每天只看两场电视剧，每年看730场演出，5年共看3650场演出，平均每天晚上的花费不到1元，每个人分摊还不到0．2角，加上电费，每人0．2角。而现在一包中等的香烟都要1元以上，一张电影票还要0．7、0．8元。”听了售货员这样精打细算，这对夫妇倒觉得非常合算，于是就痛快地买了这台彩电。
以上例子可以看出，当顾客抱怨我们价格太高时，我们要千方百计地向他证明，我们的价格是合理的。一般来说，可从下面几个方面精打细算：
①价格比较。把一种价格高的产品与另一种价格更高的产品相比较，它的价格就会显得低些。
②不怕不识货，就怕货比货。如果顾客觉得我们的商品价格高、难以接受，我们就把自己的商品与另一种价低质劣的同类产品进行比较，使顾客明白：一分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。
有位经营液压千斤顶买卖的商人，在价格上遭到顾客的强烈反对。这位商人当场用一只普通的千斤顶（价格便宜许多）与一只新式的液压千斤顶去分别顶两辆汽车，经过一番比较，顾客对价格的反对意见顿时烟消云散。
