81.无理顾客气冲冲来退货，不退不走
在销售的过程中，什么样的顾客都会遇到，有极少数这样的顾客，有点蛮不讲理的意思：气冲冲地来退货，你让他说到底有什么问题，他也说不出来缘由，你不给他退，他就不走。遇见这样的顾客真是让人头疼，店员该怎么办呢？
“您这人怎么这么不讲道理呢。”暗示顾客没有素质、蛮横无理，这样的话只能让双方陷入争吵。
“当初没强迫你买吧？”是在指责顾客并推卸自己身上的责任，暗示顾客东西一旦卖出去，出现任何问题概不负责。
“这不是质量问题，我们不负责任。”由于没有适宜的沟通氛围，必将使双方陷入是否属于质量问题的争执之中。
“您赖在这儿也没用。”店员非常不尊重顾客，等于用十分无理的言辞去指责和侮辱顾客。
顾客来投诉，自然是带着满腔的情绪而来，处理不好，就有可能引发一场争吵。要处理好顾客的投诉，首先，应与顾客建立良好的关系，这有助于问题的更好解决；其次，任何时候都不要主动去激怒顾客，店员能做的是道歉与安抚，店员可以选择的是重视与聆听；再次，如果顾客确实不讲道理，也要根据具体情况处理，宁愿自己多吃点亏，也不要让顾客吃亏。
例如，顾客气冲冲来到店里要求退货时，店员首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则与顾客真诚沟通，引导顾客说出商品存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为店员仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通。如果沟通确实无效，可以参考下面的处理方式：
通过沟通后确定责任属于顾客
店员：“真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道，只要是商品的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，东西您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您可以跟我们的维修部联系一下。”
通过沟通后，不能明确责任归属
店员：“我非常能理解您的心情，新买的东西就出现了这样的状况，您肯定心里不好受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意帮您，其实这个问题很好解决，您跟我们的维修部联系一下，他们的服务是非常周到的。”
通过沟通后顾客不予理会，坚持换货
店员：“先生，您先别急，我现在请示一下我们领导，看怎么来帮您解决好这个问题……（请示领导）先生，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！”
总之，顾客可以无理，但是店员不能无理，在商品可换的情况下，应该作出让步给予调换并真诚道歉。在商品不可调换的情况下，可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，店铺也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。
82.满面笑容让顾客登记，顾客转身就走
为了能更好地为顾客服务，也为了扩大店铺的影响，增加顾客对店铺的忠实度，有很多店都会开展给顾客办理VIP贵宾卡的活动。有的顾客会很积极地办理，而有的顾客却非常不耐烦，店员说要登记资料，他转身就走。这个时候，该怎样处理？
“可以享受优惠，为什么不办呢？”这种语言表达人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。
“您只要留一下简单资料就行，很简单。”关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。
“不办拉倒。”（默默收起来）属于非常消极的行为，而且在传递你的不满情绪，这不是一个优秀店员应该表现出来的。
如果我们热情地邀请顾客办理VIP登记，顾客转身就要离开，这个时候，如果希望得到顾客的配合，说话一定要有创意，最好是在热情大方中略微给对方施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。
店员：“不好意思，这位先生，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教……”
顾客：“有什么特别的吗？”
店员：“都怪我没有解释清楚，是这样的……”（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠）
店员：“不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？”
顾客：“有什么特别的吗？”
店员：“都怪我没有解释清楚，是这样的……”
店员：“不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。”
顾客：“有什么特别的吗？”
店员：“都怪我没有解释清楚，是这样的……”
在不满意的顾客中有60％的顾客是不会直接讲出来的，只有40％的顾客会讲出自己的不满。顾客说出他的不满，是因为对商家还抱有希望，而没有讲出不满的顾客也许会让店铺真正地失去他们。因此，我们要善于把握机会，多听顾客的意见，多争取忠诚消费的顾客。
83.顾客带多人来到店中“算账”
即使我们很努力地服务顾客，有时候一些失误还是在所难免，当失误发生的时候，优秀的店员会想方设法地进行补救工作。但是，有些顾客一旦“理”字当头，就会非常的过激，甚至不给店员喘息的机会，他们可能召集一大帮人，带到店中“算账”，这个时候我们该怎么办？
“干什么，干什么，想打架啊？”对方带多人来可能就是想壮壮场面，你这样询问，对方可能仗着人多，坚定地回答：“对，就是想打架！”这个时候你的处境将更难。
“别以为人多，我就怕你。”这种不示弱的勇气固然可喜，但是，作为销售人员千万不可以这样处理问题。这是一个法治时代，确实谁也不用怕谁，但是我们是生意人，顾客是我们的上帝，要牢记心中。
“你说怎么办就怎么办好了。”这样的说法又过于软弱，如果看着对方人多就胆怯了，那么，对方可能更加嚣张。
其实顾客的要求不高，他们只是希望得到应有的服务和对待；其实顾客很容易满足，只需要给予他们应有的尊重；其实生意很容易成交，只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可你。如果你发现顾客非常不讲道理，那十有八九是你让顾客不讲道理的，也就是说是你自身的工作没有做好。顾客带着多人来店里“算账”，可能是由于售出的商品有问题，或者店员的服务有问题。遇到这样的情形，要谨记以下五个步骤。
步骤一：听
顾客在抱怨、投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时店员与顾客针锋相对，只会让双方的声音越来越大，让同行或购物者成了看客，店铺变成戏台。因此，在顾客投诉之初，要仔细并耐心地听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度地发泄出来，缓和顾客的情绪，这是解决投诉问题的第一步。
在“听”的过程中要将顾客的所有抱怨仔细听完，态度认真、诚恳，先不发表自己的个人意见，记住顾客申诉的要点。
步骤二：想
在听取顾客抱怨申诉的同时，店员应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点，抓住顾客抱怨、投诉的原因与核心的要点问题。作为店员也要清楚对于此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言，因此店员不仅要知道抱怨、投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持店铺利益与职权能力之内进行合理的解决。
步骤三：找
对于抱怨、投诉双方而言，都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，这就需要店方具有一系列的问题处理方案，一个成熟的店铺不能只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在商品或价格中，还体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。解决方案如果是在职权范围之内，要考虑解决方法是否符合店铺的服务方针，而在权限之外则要及时上报并对顾客加以解释。
步骤四：说
如果顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店员给予明确的答复，这个时候店员怎样说就非常重要了。如果是店方原因所产生的抱怨、投诉，需要诚挚地表示歉意，将解决方案简明扼要地告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反应，对于顾客的非分要求有理有据且热情耐心地予以回绝。
步骤五：查
在双方对解决方案认可之后，一方面解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免顾客产生更大的不满或二次投诉，另一方面要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识、加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。
