世界上没有无缘无故的服务。服务的目的是赢得并留住顾客的心，是为企业创造经济效益。一味的为顾客服务而不计成本、效益的服务是很难持久的；同样，一味的追求利润的服务也必然难以为顾客接受，最终仍然会失去顾客。因此，创造双赢是服务的灵魂，只有为顾客提供企业与顾客双赢的服务，才会为顾客认可，才会为企业带来利润。
外在的美丽动人，内在的美丽动心
企业服务顾客的工作大多直接放在一线员工身上，因为他们直接与顾客面对面接触。因此，企业对一线员工的工作的关注度非常高，不停的考核、培训，不仅有理论考试、专业考试还有大量的技巧培训，从怎么看、说、读、写到怎么样站、立、行。对于如何和顾客沟通，7%的信息是由语言传递，38%的信息由语调传递，55%的信息是由身体语言传递。
企业在培训服务人员时强调的是要会察言观色，观察顾客的各种表现，要学会识别顾客的各种身体语言，如：不高兴就紧皱眉头，高兴就眼睛放大……这些技巧固然重要，可是这世界上没有两个一模一样的人，因此就不会是每个人高兴就都眼睛放大。关键的地方在于人的身体语言取决于人的内心的想法，是人的内心的反映。我们是不能完全感受到他人的内心世界的，何况作为服务人员也不可能研究仔细后再进行服务。服务的技巧体现的是客户服务的职业化，过多的技巧有时反而适得其反。
前几年深圳一家保险公司为了在服务上实现差异化推行对客户行鞠躬礼。但真正实行起来员工和客户都觉得别扭，没过多长时间便取消了此项服务。如今在服务上，各企业都在挖掘深层次的各种技巧，好像只要掌握了各种技巧就可以服务好客户。比如现在做菜，厨师总是放各种各样的配料，味道是不错，但为什么要放这么多配料啊，回答是：原料都是速成班出来的，只有用配料调味啊，想一想我们小时候妈妈炖的鸡，满屋飘香，放点盐就是美味。
因此，企业关注服务并加大对服务人员的各种训练才是正确的，但不能本末倒置，更多的是要加强员工的内心建设，使他们能够真心诚意的服务客户才能以不变应万变。而不能只一味的添加调料，忽视了能够真正打动客户的是服务人员的真心诚意。许多成功的客服人员在分享他们成功的经验时都认为用心服务才是重要的因素。因为和客户做生意不是一锤子买卖，长期的来往，考验的就是双方合作的诚意，这才是唯一不变的法则。
用心服务，创造双赢
许多顾客都经历过这种情况：买卖成立之前，企业对于顾客所有的要求都是理所当然且势必达成，一旦产品卖出之后，企业及售货员马上得了失忆症，先前的允诺变成空气，消失得无影无踪。这往往让顾客有一种上当受骗的感觉。
福特汽车创办人亨利·福特曾说：“制造商将产品售出后，是顾客关系的起点，而不是结束。”这就是福特公司成功的原因所在。
要在这瞬息万变的社会紧紧抓住顾客，进而创造业绩，服务精神无疑是制胜的关键所在。
服务要做到与顾客双赢并非是天方夜谭，只要能多用点“心”——细心、关心、贴心、耐心。时刻关心着顾客要的是什么，比顾客更挑剔的检验产品质量，倾听顾客的问题，做到让顾客感觉贴心，最后再加上些许的新创意，顾客必然成为你最忠实的拥护者。
此外，还要注意不同年龄层的消费者服务的差异性，以及重视服务所带给顾客的附加价值，让顾客感觉物超所值，这样就能赢得顾客的心、达到自己预期的利润，做到了服务营销与顾客双赢的目的。
一位刚做了母亲的年轻人，买了一家企业生产的奶瓶杀菌器。由于不小心把机器的盖子弄坏了，她向这家企业反映这个情况，但并未要求赔偿。结果不到下午2点，企业的客服人员便送来了一个好的盖子，并且还免费附送一套杀菌板。即使全是因为顾客处理不当所造成的问题，这家企业仍然做到了这些服务。无疑地，这位母亲因此一辈子都会是该企业的忠实顾客，而该企业这么做，无非也是希望他们继续购买产品，并向有小孩的朋友们宣扬。这就是满足顾客需求的双赢行为。
北京有一家饭店对顾客的关怀更让人印象深刻。一踏进饭店，不但会收到他们精心烘焙的巧克力饼干，柜台还会在送给你的钥匙卡上填上个性化的“关怀顾客”数字，详细说明全天候有任何需求都可以直接拨打这个分机号码。事实上，这跟拨柜台专线没什么两样，但是对顾客来讲，这就是一个贴心的服务。
可见，与顾客建立双赢并非是“不可能的任务”。只要是有心想长期经营、坚持最基本的诚信，以及懂得倾听顾客的心，将心比心的提供给顾客优质的服务，真诚相待，遵守承诺，顾客的心是很容易被挽留的。
提升服务，否则出局
几乎所有的成功企业都会发现改变是件极其困难的事，但现实是，没有改变，残酷的市场就会将你淘汰出局。
只有更好才是好！如果不随时力求进步，与时共进，就等于让对手迎头赶上。
所有的顾客都希望获得一些更贴心的服务。当你第二次住进同一家旅馆时，服务员亲切地说：“先生，我们非常荣幸欢迎您再度光临。”旅馆利用先进的资讯系统，轻易地便从电脑荧幕里得知你曾住过这家旅馆的资料。这样做可以让你觉得自己是一个备受荣宠的大人物，虽然你可能只是这家旅馆每天上千名客户中的一名。这是服务手段的进步。
一位企业家预订了纽西兰航空从奥克兰到洛杉矶的机票，出发前从广播中得知该航空公司可能发生罢工的消息，于是他决定拨电话询问航空公司自己的班机是否有问题。如他所料，电话正在忙线中，但让人惊讶的是航空公司在忙线时转跳到自动语音系统给他送来抱歉：
“纽西兰航空谢谢您的来电，很抱歉由于其他航空公司的问题，造成我们线路异常繁忙，必须让您等待大约5分钟。我们明白您的时间非常宝贵，您也可以稍后再来电。”
他决定等这5分钟，看看是否真如他们所说，能在5分钟左右得到回应。要是以前，他会选择挂断稍后再试，因为没有人能预期这一等要耗上多久。他开始看着手表，时间一分一秒地过去，令他大为吃惊的是，不到3分钟便接上了纽西兰航空的客户服务中心，顺利解决了他的问题。为此，他特别向他们致谢，毕竟在同样的情况下，顾客很难决定是否要信任公司的忙线留言，因为谁也不确定自己只需要稍等5分钟，或是浪费5个小时？多为每位顾客节省一点时间，便是替自己的服务多增添一份价值。
成功的企业绝不自满于现有的进步，反而更加严厉地要求自己不断精进，而且绝不过于执著自己的主张，不管他们曾经多么成功。
我们都听过这样不愿改变的理由，例如：“我在这里已经工作10年，从没那样干过，还不是好端端地过来了，谢谢你！”或者“我在这里工作5年了，我们已经试过那个方法……”。
记住以下7个字，它会让你付出昂贵的代价：
“我们一直这样干！”
1975年，当竞争者推出无糖口香糖时，箭牌口香糖仍占有九成以上的市场。自1914年后就未曾推出新产品的箭牌口香糖，到20世纪70年代末，市场占有率下滑到仅剩33%。这就是不改变，不努力提升服务的代价。
每个员工都是关键
要想不断提升顾客满意度，必须让所有员工都参与这项工程。
卡尔容深知这个道理的重要性。20世纪80年代中期，他在担任瑞典航空公司执行长期间，一年半时间便带领公司实现转亏为盈。
卡尔容刚被任命执行长，即在停机坪上召集全体员工，坦然解释目前公司所遭遇的财务困难。他坦诚自己并无周全之计可以渡过难关，需要大家的共同努力，才能让公司继续生存下去。他强调即使并非每位员工都有和顾客直接面对面接触的机会，但是在一个从事服务业的企业中，员工的工作就是服务。效率、责任和礼貌，应该在服务的每个环节都充分展现出来。
卡尔容接着告诉所有同仁，即使大家服务的不是顾客，也应该是服务某个人！
卡尔容还提出一个观念，他认为员工和顾客每次接触的时间至少超过15秒，像订票、检查行李或点一杯咖啡，诸如此类的应对时机都是“关键时刻”。
他们惊讶地发现，一年有超过一千万次的关键时刻出现。卡尔容要求每位员工都要花一部分的力气，投入改善每个关键时刻。这个管理政策大幅地拉开了瑞典航空与其他航空公司的客服水准。20年过去，瑞典航空公司仍然经营得有声有色。
想想你的公司有哪些关键时刻？
1.顾客打不通电话。
2.顾客找不到停车位。
3.顾客遭到一名心情不好员工的鲁莽对待。
4.顾客不断发现收据出错。
……
这只是几个关键时刻的例子。但是关键时刻不全是负面的，也可能是正面的：
1.顾客在超级市场取得一台可用的四轮购物推车。
2.店内走道干净不杂乱。
3.顾客所要的货品有存货，而且摆设十分吸引人。
4.收银人员态度亲切，效率高。
5.妥善包装顾客购买的商品，并将冷冻食品和洗涤品分开装袋。
……
想出一件即刻就可以改善公司关键时刻的小事情，并且鼓励其他员工起而效之。如由于航空业竞争非常激烈，达美航空要求所有员工提出改进服务的建议。一位在垃圾清理部门工作才几个星期的年轻人，在每次处理餐盘菜渣时发现，很多旅客并未将莴苣和西洋芹等盘饰吃掉，于是他建议把盘饰减到最低量以减少浪费。
可以想象管理阶层听到这个意见时的第一反应：“可是我们一向都用莴苣啊！”当然他们更万万不可能意识到，这个改变将为他们节省多么可观的一笔钱。为了节省经费，他们还是采用了这位年轻人的建议。结果大出管理阶层意料之外，他们节省了不只几千美元，而是一年超过1500万美元。
强化员工的服务意识
员工的服务水平和服务意识是决定企业的顾客服务是否具有市场竞争力的关键。作为一家要实现与顾客双赢的企业，首先要做的一项重要工作便是强化员工的服务意识。
1.服务是为了维持工作权
在工作中，强化员工的服务意识是最重要的。可以围绕“做好服务是为了什么”这个问题展开专门的讨论，员工们就会意识到：如果服务做不好，就会失去客人，公司效益不好就会裁员，自己就可能失业。因此，做好服务的目的是为了维持自我的工作权。简而言之，服务不仅仅是为客户，也是为了自己。
2.服务是企业存在的价值
从企业的角度来说，顾客是企业生存的基础，是企业利润的源泉。因此，不要把与顾客的关系当成买卖关系，而要把顾客看作企业的合作伙伴。企业应该敞开心胸，广泛接纳客户的建议，把服务做得更好。
从服务的角度出发，顾客是服务人员的导师，是鞭策者。没有顾客不断升级的要求，服务就会落伍。所以顾客的要求越苛刻，越是一种鞭策，服务才能更完善。顾客就是服务人员成长、突破和创新的动力。
3.对员工进行激励
怎样激励员工？在管理学中有个“海豚理论”：海豚往下潜得越深，往上跳得就越高。如何让自己的人生成就更高？怎样才能升迁？怎样才能获得更好的发展？如果员工们认真考虑这些问题，那么他们就要好好努力，争取潜得越深，跳得越高。
企业可以利用海豚理论来对员工进行恰当的激励，鼓励员工向上发展。发展并不是口头的表达，而需要好好研究，下苦功夫学习。服务也是一样，只有不断地演练与学习，才能更成熟、更细致。
4.建立服务价值观
服务可以带动业绩，创造口碑和企业形象。服务是自信的表现，若没有自信心则不能把服务做好。服务人员要深刻理解服务的内涵：服务不是点头哈腰低人一等，恰恰相反，服务是一种优越感。当你通过服务帮助顾客解决问题，让顾客觉得满意的时候，你是在创造更高的生命价值。
服务也是整个企业团队精神的体现。服务做得好，不用再去做广告，人家就会来支持企业的业务。
5.强化服务技巧训练
做好服务技巧的强化训练，可以从以下几个方面入手：
（1）情景体验的方法
服务是一种感受，服务人员把这种感受反馈给客户。通过情景体验式的服务训练，可以强化被培训者的感受和价值。强化训练要使受培训者达到这样的认识：服务不是依靠强制执行的东西，而是发自内心的体验和经验在实际行动中的转化。
（2）仪态训练
由于在实施服务的整个过程中，客户的眼睛时刻会注意到服务人员的仪态。良好的仪表能给客户带来轻松和愉快的心情，反之，则会令客户感到厌恶。因此，加强对服务人员的仪表训练是一项重要任务。
（3）标准服务流程、标准礼仪与行为的训练
客户登门拜访、不同形式的接待和送客的全套礼仪都有规范化的标准。因此，需要用标准服务加强对服务人员的训练，这对大幅度提高服务水平是很有帮助的。此外，对服务人员进行标准礼仪与行为方面的训练，同样也是不可缺少的步骤。
6.情商管理
服务有时会令人疲倦，因此在培训中要考虑员工的抗压性训练和压力管理。顾客抱怨的时候，工作量太大的时候，员工都要具备一定的抗压能力，具备一定的情商。服务培训的范围要拓展到广义的范畴，不只是对顾客服务的品质追求，还有对服务人员的人文关怀。
例如，阿里巴巴门户网站是电子商务的一个交易平台，主要使用电话进行服务。因此，该公司十分重视强化训练电话中心的服务人员。公司委派这些服务人员到各地去感受服务，回来以后总结被服务的感觉。怎样服务使人印象良好？服务不好有哪些情况？主要的弊端在哪里？这样训练之后再回到工作岗位，这些服务人员的声调变得柔和，犹如客户就在眼前，交流起来亲切有礼。
服务的过程是顾客与服务人员之间产生互动的过程，如果缺少服务人员的参与，服务将难以展开。因此，加强对服务人员的培训，是提高企业整体服务水平，促使顾客满意的必要环节。在对服务人员的培训过程中，最重要的是加强员工的服务意识，使员工们认识到服务的价值是为了维护自己的工作权。只有这样，员工们才会自觉、主动、发自内心地进行服务。
