对自己的产品使用精准的数据和详细的描述虽然可以加深客户对产品的印象、增强论据的可信度，可是如果在沟通过程中一味地罗列数据，不仅达不到预期的效果，而且还会令客户感到眼花缭乱。单纯的数据罗列会令客户感到解说非常单调，有时还会让客户产生对方在故意卖弄的想法。这就如同人们说话时运用修饰语一样，恰如其分的修饰语可以使一个人的表达更加形象生动，也可以向人们表明一个人的文采和才华。但是，如果张口闭口都是华丽的词藻，那你就会给人们留下华而不实的不良印象。
要想让自己的数据说明具有更强劲的说服力，服务人员首先要挑选合适的时机。比如当客户对产品的质量提出质疑时，可以用精确的数据来证明产品的优秀质量。
同时，服务人员还要注意适度运用精确数据来说明问题，要懂得适可而止，不要随意滥用。除了注意挑选数据说明的最佳时机和把握一定的度，服务人员还需要结合其他手段来配合精确数据的使用。
情景再现
1.情景案例
雅虎客户服务中心在确定了“以专业求生存，以速度求发展”的战略方针后，客户服务中心通过各部门之间相互协作，从而提高办事效率，极大地缩短了解决问题的时间。通过24小时轮流值班，做到了“我们日夜在聆听”；对客户服务人员进行了不间断的培训，争取在第一时间帮助客户解决问题并获得建议及意见。
问题：这样做有什么意义？
2.角色模拟
假设你是一家手机专卖店的维修客户服务人员，上岗之前，你先该考虑的是什么？
3.思维启蒙
一家呼叫中心对新进的员工实施了完善的培训课程，试述这样培训的好处？
4.实物训练游戏
道具：纸、笔。
人数：4人。
方法：4人分成2组，每组2人。每组的两人分别扮演客户和客户服务人员，就某一特定场景进行游戏。
规则：在游戏过程中，“客户”要尽量多提专业化的问题，让“客户服务人员”回答，时间为30分钟。
目的：通过游戏，让游戏参与者体会掌握专业技能知识的重要性。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：如果客户服务人员对公司业务都不清楚，对客户所提的问题都是一问三不知，就不可能为客户提供良好的服务和帮助。公司对服务的要求随着客户需求的变化不断变化，而员工随着经验的增长，会有不同的需求。所以，公司为员工的不同需求提供学习的帮助，为员工提供针对性的培训。
2.角色模拟解答思路：手机维修是一门技术性要求很高的行业，首先是要全面了解所在企业的产品，并掌握产品的运用技巧和常见故障排除方法。但是仅仅掌握这些是不够的，还需要了解并掌握同类行业或者同类产品的相关知识。
3.思维启蒙解答思路：在如今互联网行业的发展已经进入了相对成熟的阶段，各大企业之间的竞争是全方位的，但客户服务是克敌制胜的关键。谁的客户服务做得好，谁的客户服务更加专业化，满足了客户的需求，谁就拥有了市场。
经典回眸
国内某网站论坛IT在线有二十多个分论坛，包括硬件综合论坛、配件论坛、非技术讨论区、游戏轴心论坛等板块，都是技术性很强的论坛，这种专业精神和丰富的实践经验，吸引了大批专业人士的青睐。假如你的电脑出问题了或是你希望有人为你推荐数码相机，只要你把问题贴到论坛上，不超过5分钟肯定有人回复，从不会让你有受冷落的感觉。因此，这家网站的实时在线人数经常超过5000人。
在建设网站时，“专业化”和“指导化”始终是网站论坛的主题，论坛是一个个人参与度很强的平台，论坛不是欢迎所有的用户，而是欢迎那些对硬件等IT产品感兴趣的用户，这家网站与其他IT资讯网站的不同就在这里，只希望聚集IT专业人群。就像每个酒吧都有自己的主题和主题客户一样，这家论坛的主题客户就是IT专业人群或者是对IT硬件感兴趣的一般网民。能用有限的人力与物力对这批论坛的专业客户服务好，是他们的宗旨。
论坛65%以上的发贴是关于硬件类的讨论。在广大用户与版主的共同维护下，这里已经成为了新产品、新技术、新经验的发源地。也是国内闻名的专业电脑论坛。
这家电脑论坛以“专业化、专门化”和大量的电脑发烧友的实践经验赢得了客户的信赖和网友的吹捧。事实证明，丰富的实践经验也是一个优秀客户服务中心必不可少的要素之一。
巧手点金
在对一家公司的产品维护和售后服务上，实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的专业经验和管理经验。这种客户服务实践经验的累积，是能够挽留住客户的良好基础。
以前大部分人可能有种错觉，做服务是吃青春饭的。其实不然，在实际的客户服务工作中，每一个人都在不断解决问题的同时不断学习，是经验的累积。
思维创新
在一个公司里，客户服务中心的工作任务变化频繁，各个阶层的客户服务人员不论资深与否，都需要接受新任务的业务培训。因此，客户服务中心的管理阶层必须正确认识并建立客户服务中心的培训策略和实施方法，不仅仅是针对新进人员的训练，同时也可应用在资深客户服务人员或是主管的学习培训中，甚至也可应用在公司推出新产品、新业务、新服务等活动上，增进客户服务人员对于业务知识的了解，丰富他们的实践经验。
树立客户服务中心培训策略，其核心是确定培训目标。确定培训目标是让所有受训的客户服务人员都能得到完善且扎实的训练，更有信心地、正确地执行任务并达成绩效。一旦成功地把握了培训目标，也就确保了人员素质与服务品质。这样一来，客户服务人员在培训的过程中就提升了处理实际问题的能力，同时也丰富了客户服务人员的实践经验。
实战要点
对从事客户服务工作的员工进行培训，让他们大量增强实践经验，首先是要让客户服务人员全面了解所在企业的产品，并掌握产品的运用技巧和常见故障排除方法。但是，仅仅掌握这些是不够的，还需要了解并掌握同类行业或者同类产品的相关知识。
现在很多企业的客户服务中心都拥有自己的培训教室，目的是期望通过培训教室的设置为客户服务人员提供模拟工作现场的学习环境。但是，大多数培训教室的设计出点往往是为了给在职员工提供在岗培训，或者仅仅是为了给新入职员工提供学习场地。实际上，在培训工作中，更重要的是要让客户服务人员能够养成主动学习的习惯，所以客户服务中心应该尽力营造出一份主动以及互动的学习环境，加强员工的自我学习。
建立学习环境时，必须要营造互动交流的气氛，鼓励客户服务人员提问，安排适量的辅导人员，让客户服务人员在学习中遇到的问题能够充分地得到暴露，并针对他们每个人的不同问题，展开充分的讨论，以便能够实现知识和经验的互相分享。
模拟真实现场的环境中，如果是IT公司，则一定要让客户服务人员上机实际操作，选择时段适量的引入真实的客户电话，让客户服务人员感受到工作的真实性，辅导人员帮助客户服务人员发现知识或技能的不足之处，加强点对点培训。
要想给员工提供适用的知识与技能，给员工配备的辅导人员必须是经过严格挑选且具有较强的交流能力和责任心，拥有丰富的实践经验，并在团队中能够持续保持较好绩效的资深客户服务人员或主管。
总而言之，应该认识到，为员工营造一个时时在学习、时时在吸收、时时成长的工作环境是非常重要的，只有这样才能丰富客户服务人员的实践经验，才能适应客户服务中心千变万化的动态运作环境。
情景再现
1.情景案例
小张在一家咨询公司做客户服务人员，当客户对小张说，明天他们要做一个产品报表，主题是产品利益点。
问题：要解决客户的这个问题，小张应具备什么样的能力？此时的小张应该具备怎么样的素质？
2.角色模拟
设想一下，如果你是某网络公司的网管，一个游戏发烧友来投诉，说自己的一套装备被偷走了，这时候，你应该如何对他进行解答？
3.思维启蒙
在广告公司有一个职位叫客服（AE）。他们一般在公司里不写文案，不写策略，不做设计。他们整天在公司里走来走去，发号指令。旁人看来他们整天无所事事，只动口不动手。但它却是广告公司不可或缺的职位，而且也是一个项目组的灵魂。你是如何理解这个职位的？
4.实物训练游戏
道具：手机。
人数：8人。
方法与规则：两人分为一组，分别对对方提问，提问的内容是关于手机的维护和保养等，另一方则运用日常知识和专业知识解答这个问题。
目的：手机维修是常见的问题，由此训练反应能力与应付客户询问的能力，训练客户服务人员的实践服务能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：作为一个优秀的客户服务人员，小张需要有良好的逻辑思维、协调、预判能力。打个比方说，当你拿一个水杯倒水时，首先要知道水源在哪儿？其次，要知道从自己的座位到水源走哪条路最合适？再次，你要考虑在取水的路中会遇到哪些可能出现的问题，如何解决？这里，所要说明的是客户服务人员在做每一件事时都应该考虑全面周到。
2.角色模拟解答思路：这是一个实践性较强的问题，要仔细耐心地告诉客户，这种事情是不能避免的，犹如在大街上丢失钱包一样，只能自己小心在意。并运用专业手段，给他列举为什么这套装备找回来的概率就不太高，并且给客户提出几种解决方案。
3.思维启蒙解答思路：广告公司的客户服务人员非常重要，具备对设计文案的把控、对工作的合理性安排、对客户提出有建设性的意见、对项目所处阶段的明确认识的职责。而卓越的客户服务人员更要懂得客户公关、策略文案撰写、市场动态的及时掌握、客户个性喜好的了解、销售策略的合理建议等。除此之外，还要学会市场营销学、广告学、心理学、哲学、文学、建筑学、会计学等。甚至还要了解时事、经济、旅游、宗教、历史、人文、地理、美术等。喝酒、跳舞、唱歌、表演也是选修课之一。
