在与霸道客户沟通时，要时时刻刻记住给客户“面子”，要给霸道的客户提供比满意更满意的服务。因此，即使面对霸道客户的无理取闹，客户服务人员也应该忍让为先。记住：在霸道客户的愤怒发泄完之前，是不可能帮他们解决任何问题的。尽量不要打断霸道客户的陈述，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为此时得到的回答永远是“你凭什么叫我冷静？”这句话。只有将不满发泄出来后，情绪才会逐渐平稳下来，才会理智地听对方的解决方案。
如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听别人的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，让局面无法收拾。
实战要点
服务客户是客户服务人员的主要职能，客户衡量我们服务好差的标准，一方面是看服务水平，另一方面就是看服务态度。尤其是对霸道客户而言，客户更能看出我们的服务到底是为了服务而服务，还是真心要为其服务。在为霸道客户提供服务时，客户服务人员应面带微笑，保持自身心态平和，进行适当的恭维，使他们有一个平和的心态。下面几点建议将为应对霸道客户提供有效的思路。
1.尽管客户服务人员和对方已经慢慢熟悉起来，但只要还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去开玩笑，这有损自己的专业形象。
2.有些事对客户服务人员可能是常识，但不是每个人都和客户服务人员一样。例如，一个发怒的客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客户服务人员检测时发现：寻呼机是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。
3.说的太多是客户服务的大忌。当我们在滔滔不绝诉说的时候，接下来会发生什么呢？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连我们也无法解释的问题的时候，我们就会被认为是不合格的。请注意：当别人在仔细听一个人讲话的时候，他也会在随后反驳讲话者。
情景再现
1.情景案例
一家激光打印机厂家的客户服务中心有一天接到一个霸道客户打来的电话。客户在电话中抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客户服务代表告诉客户是因为天气的原因，客户很不满意，他威胁说要找到经理，去要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。
问题：这时候，客户服务代表该怎样应对霸道客户？
2.角色模拟
假设你是一家照片冲印店的员工。一天，就遇到这样一种情况：一个客户指责你没有把他的照片冲印好，曝光不足。尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然质问你为什么不在冲洗时替他修正！这时，你该如何应对这个霸道的客户？
3.思维启蒙
在实际工作中，你常常会碰到一些霸道的客户，你是如何应对的呢？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：10人。
方法：10人分成5组，每组2人，其中一个是A，扮演客户服务人员；另一个是B，扮演霸道顾客。要求A对B提出的问题尽量给予满意答复。
规则：在游戏过程中，B要尽力为难A。交流时间为30分钟。哪组中A做得好，就算作胜利。游戏结束后，由胜利者讲解自己的方法，大家讨论。
目的：通过游戏，锻炼应对霸道客户的技巧。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：这时候，客户服务代表可以在客户的怒火发完之后，这样解释：造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。
2.角色模拟解答思路：首先，你应该表示，这种现象的发生是可以理解的，并要做好应对这个客户“无礼”的心理准备；待到平息客户怨气后，迅速为其解决问题。
3.思维启蒙：答案略。
经典回眸
某年春节前的一个清晨，一家燃气公司服务热线受理员、班长王芳刚刚接班，乔迁新居的一位老大娘就打进电话，用责备的语气埋怨道：“你们燃气公司是干什么的？我们交了钱，可煤气还是不开栓。你们管不管？眼看要过年了，如果这件事在春节前还不能解决，我就到市政府、省政府上访去！”王芳感到老大娘正在气头上，于是耐心倾听大娘讲完事情经过后，才询问了一些必要的技术性问题。原来，老大娘搬进所在小区已经两个月了，虽然缴纳了燃气安装费，但因为开发商没有将开栓款交给燃气公司，所以煤气始终没有开栓。
听完大娘的叙述后，王芳真诚地向大娘解释：“您把钱交给的是开发商，而供气合同是燃气公司和开发商签订的，这笔钱必须由开发商交给燃气公司后才能开栓。我们会与开发商联系的，督促其尽快开栓。”
听完了解释，大娘还是不肯罢休，一直唠唠叨叨地抱怨个不停，王芳一直耐心地听着她的抱怨。随后，在王芳的反复协调督促下，开发商和燃气公司坐到了一起，研究了处理方案，使问题得到了及时处理。
事情处理后，这位老大娘非常满意王芳的服务。很多时候，应对唠叨的客户需要的不是技巧，而是耐心，耐心地倾听客户的不满，然后再用适当的方式去化解。这样，唠叨客户多半就会满意而归了。
巧手点金
不同类型的客户在进行同样的服务咨询时，有人喜欢“快刀斩乱麻”，讲究的是时间效率；而有的人则是“打破砂锅问到底”，比较来比较去。作为服务人员，遇到后一种客户，就要多一份耐心，多一分理解。每个人的个性不一样，客户服务人员不可能去改变他，更不能横加指责，要尊重客户的个性，换位思考，给客户保“面子”，让他成为自己的“回头客”。
一般来说，唠叨客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。大多唠叨客户有一些真实想法，但他不愿意说出来；这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。这个时候，客户服务人员最需要做的就是倾听，专心于客户所关心的事情。保持平静、不去打岔，耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录，以显示自己在认真地听他的话，表现出对对方情感的理解。
当客户的唠叨告一段落之后，真诚地许诺，让客户知道所允诺的帮助是真诚的。这时，语调要自信而诚恳，避免指责自己的同事或公司引起麻烦。
思维创新
性格是个性的核心，是一个人最鲜明、最重要的区别于他人的个性心理特征，是人对现实的态度及与之相适应的行为方式，而心理特征是人的最本质和最持久稳定的心理特点。客户服务人员的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同，在不同的时间、不同的场合、不同的环境等条件下，人与人的个性和心理特征是不同的。对客户的个性和心理特征进行分析要因人而异，找准工作的切入点。
要想与唠叨客户交朋友，首先必须了解客户。既要了解客户的性格特点与爱好，又要了解其家庭情况；既要了解客户的现在，又要了解他的过去。只有了解了唠叨的客户，我们才能根据其特点，“投其所好”地与其相处。
真正的优秀客户服务人员，面对客户的唠叨，他们会将心比心，换位思考，站在客户的角度去理解客户，倾心听取客户的意见，并帮助客户做自己力所能及的事。但是，大多数客户服务人员会把客户的唠叨当作客户的一种怨气，与客户进行反驳，有的甚至与客户发生口角，结果可想而知。善于理解客户的客户服务人员会让客户打心里喜欢他；而与客户争辩的客户服务人员，尽管有理，但客户会从心理上越来越排挤他，自然而然也就不能支持他的工作了。
实战要点
唠叨的客户喜欢对正常的服务工作提出不切实际的批评或额外要求。有时遇到不顺心的事，容易把情绪发泄到客户服务人员身上，有时候还会以投诉相要挟。对这样的客户要耐心听其发表自己的看法，工作要更细心，服务要更周到，使其对自己的工作挑不出毛病。当遇到问题时，要耐心做好唠叨客户的思想工作，进行冷处理。在应对唠叨的客户时，客户服务人员很容易因为一些小事焦躁起来，甚至一气上头，再也不想理会这位客户了，这些情况是一定要避免的。在应对唠叨的客户时，一定要做到以下几点。
1.保持冷静，耐心地倾听顾客的唠叨，不要和他口头争辩，千万别因客户的态度而和他争论。
2.用体谅和宽容的心来听，认真地分析问题，找出客户不满的真象。
3.当自己在听的时候，要找出双方的共同点，来巧妙的拉近自己和客户的距离，并适时的表示理解客户的观点。
4.以对待自己的事来对待客户的事，要竭尽全力解决客户的问题，不要随意推诿或放任不管。
5.尽力告诉对方所能做到的及所能配合的，不要告诉自己做不到的事，不要随便许诺自己所不能配合的事。
6.要有礼貌地结束这件不愉快的事。
情景再现
1.情景案例
以下是一个热线电话的服务场景：
客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
客户服务首席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”
客户：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”
这位客户抱怨个不停，认为公司的服务太差劲。
问题：这时候，客户服务首席代表应该如何应对这些唠叨的客户？
2.角色模拟
假设你是一家通讯器材专卖店的人员，有一天接待了一位唠叨的客户，他重复说了半天，也没说出重点。这时，你该怎么办？
3.思维启蒙
有时候，在一些服务性企业，经常会有唠叨的客户光顾，他们对企业的任何服务都不满意，对任何一样商品都会唠叨，面对这样的客户，联系本节所学的内容，你能提出什么处理办法？
4.实物训练游戏
道具：无。
人数：12人。
方法：12人分成6组，每组2人，1人扮演唠叨的客户，1人扮演客户服务人员，两人就客户提出的某个问题进行交流。
规则：“客户”要尽量重复、啰嗦地向客户服务人员述说同一件事，而“客户服务人员”要运用技巧使对方满意。时间为30分钟。
目的：通过游戏，锻炼游戏参与者应付唠叨客户的能力。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：如果没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不会这样认为。你可以试着对对方说：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙解答思路：请客户详尽地说出抱怨原因；请其提供详尽、更多的材料；耐心地答复他的任何问题，让其自己对唠叨感到厌烦。
