电话是现代社会人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，在商业领域通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。相应的，对客户服务人员也提出了更高的要求。
在双方面谈时，客户服务人员的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷。
与面对面服务不同的是：电话服务中服务人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。服务是情感的传递，信心的转移。关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”，电话服务只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行服务。
客户在接听电话客户服务人员的电话时，不用很长时间就会了解到对方的态度，来决定其服务是否让他满意。因此，一个电话客户服务人员应该在和客户交流的时间里，尽可能的用声音、语调、语速、礼节等手段描绘出自己的最佳形象，来赢得客户的好感。如果能让客户产生亲自上门拜访的冲动，那这次的电话服务就是成功的。
经典回眸
说起“微笑服务”，某省会城市电信10000台的服务人员会精确地告诉前来参观服务的客户：露出8颗牙齿才是标准的微笑。如果说这一要求还不算太“苛刻”的话，另一标准则足以让人叹为观止了：从2007年开始，这家电信10000台客户服务中心将采用由北京邮科院开发的声波测评系统，利用高科技找到最适宜的声波范围，对全部服务人员的语音进行“精确”测评，实现声音的“标准化”。
电信行业之所以这么严苛的要求服务人员，是因为电话服务不同于面对面的交流，电话沟通过程中表现出来的声音最能体现一个人的基本素养及其代表的公司形象。热情开朗，训练有素的服务，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时，首先要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自去公司拜访的冲动。
巧手点金
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高，相应的，对客户服务人员也提出了更高的要求。
当一个客户服务人员一拿起电话时，他面对客户的身体语言就消失了，大概86%的情况是通过语音来表达自己的形象的。因此，几乎所有你在电话里传递给客户的信息是通过语气来表达的，而且客户就会在不长的时间了解到电话客户服务人员的态度，来决定其服务是否让他满意。因此，一个电话客户服务人员应该在和客户交流的时间里，尽可能的用声音描绘出自己的最佳形象，来获得客户的好感。
客户服务人员在与客户交谈时需要注意以下5个方面。
1.语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，没有一个客户愿意和一个说话都无精打采的人打交道。
2.发音清晰、段落分明。吐字清楚是最起码的要求，然后是发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不清的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。
3.说话的语速要时快时慢，恰如其分。优秀的客户服务人员要适当地表达自己的感情色彩，遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。
4.音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使客户反感；音量太小，则显得信心不足，说服力不强。
5.语调抑扬顿挫。通过电话来获取服务是相对单调且无味的，语调的抑扬变化会使说话的音调像波浪起伏一样的高低变化。正是声音中的高峰和低谷，可以让客户了解到客户服务人员对他们说的话是否有兴趣。语调的抑扬变化同时反映出客户服务人员所说的话是否有趣。当缺少了语气的抑扬变化，说话的声音听起来可能会单调乏味。
思维创新
电话客户服务人员的工作十分单调，一遍又一遍重复说着同一件事，那么就很容易养成用一种单调平淡的语气讲话的习惯，比如说那些一天之内要重复多遍的“您好！这是×××中心”的客户服务人员，很可能在接了好几十个电话之后便懈怠了。但是，即使这句话已经说了上千次，每一个打电话的客户很可能第一次听到。所以要切记，从第一个电话一直到最后一个电话，客户服务人员始终都要保持热情、开朗的工作状态。
如果感到厌烦的时候，学会用长长地、缓慢地深呼吸来改进语气的抑扬变化。大多数人在感受到压力下呼吸会很弱。当客户服务人员处在紧张情况下，尽力注意一下自己的呼吸。越是心烦，呼吸就越弱、越快。当呼吸出现这种情况，声带往往会发紧，声音变亮，嗓音发尖。当意识到自己的呼吸，特别是在紧张的情形下，可以放慢呼吸，从而放松声带，降低嗓门，使语气更加平和。
客户服务人员在与客户通话时，要不停地注意客户的说话语气及语速，要适应客户的语速和感情的强烈程度。调整语气是能够做到的：可以帮助自己与客户产生默契的最好的办法。要把重点放在自己和客户的相同之处上，这样就可以迎合客户并使他感到很舒服自在。
有些人天生就具有自然而令人感兴趣的嗓音，而且似乎能够毫不费劲地运用抑扬变化，从而给客户一个可以信赖的感觉。另外一些人则没有那么幸运，如果学不会如何运用语气语调来讨好客户的话，不妨试试一些小办法，例如在电话里不停的微笑，或者在讲述事情的时候做一下深呼吸，都会使声音听起来较有亲和力。
太过平静冷淡的声音听起来不好，同样地，抑扬变化用得太多也不好。因此，不要像流行音乐节目主持人一样把内心隐藏的愿望统统地讲给客户听，那样会吓跑客户的。用一种洪亮的、但不耐烦的语气接听电话，会马上使人产生一种不信任感。
实战要点
当一个客户服务人员坐在座席上开始接听客户来电时，他的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。但在工作环境中就必须养成运用合适的修辞、话语与发音的习惯来表达自己的逻辑性。
除此之外，作为服务人员，面对的每一个来电者都是不同的，是一个个性、心境、期望值各不相同的个体。客户服务人员既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子，看看一个客户服务人员的声音形象会如何的对客户造成影响，并由此而降低了他的满意度。
1.单调而平淡的语气，那无疑是在对客户说：“我很烦，对你所说的没有兴趣”。
2.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，想自己呆会儿”。
3.嗓门高高的语调语气是在说：“我还有自己的事情，对这件事情不感兴趣”。
4.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
5.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”
情景再现
1.情景案例
小丽是药房的配药员。有一个客户打算找她的一个同事，同对方简短地谈谈有关刚收到的一批药品的情况。于是，通过总机的转接，小丽的电话响了。当时，小丽正在工作，她拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后冷淡地说：“请您稍等一会儿！”
问题：小丽在接电话时犯了什么错误？
2.角色模拟
假设你是一个汽车销售公司的客户服务人员，下午工作正忙的时候，有一个客户在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。你该如何处理？
3.思维启蒙
中国电信的服务电话是10086，接通客户服务人员的电话时，客户听到的第一句话总是一句甜美的：“你好，这里是10086客户服务中心。”结合本节的学习，试分析一下客户服务人员说话时的语气与其形象之间有什么关系？
4.实物训练游戏
道具：桌子，椅子。
人数：10人。
方法：10人分成5组，每组内的两人演练接待客户电话的情形，一个扮演客户，一个扮演客户服务人员。
规则：扮演客户的那人准备纸笔，将客户人员的接待不足的地方用笔记下来，等游戏完成后，两人进行交流，然后对换角色。
目的：通过面对面的交流迅速指出对方通话时的缺点，并及时加以改正。
5.提升计划
参考答案
1.情景案例：在案例中，小丽没有询问客户是否能等她一会儿，而是告诉客户要稍等一会儿。按接电话时热情、开朗的要求，小丽应该做到：
（1）询问客户是否可以等候。
（2）等候客户的答复。
（3）告诉客户让他等候的原因。
（4）告诉客户等待的确切时间。
（5）对客户的等候表示感谢。
2.角色模拟解答思路：客户服务人员员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。应该这样表达：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”
3.思维启蒙解答思路：人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
经典回眸
某天，一家客户致电某网络咨询公司，询问和这家公司合作开展有关业务的问题，接电话的是客户服务员小王。
小王：“您好，这里是蓝鸟咨询公司，请问您需要什么服务？”
客户：“我想谈一下上次说过的合作的事。”
小王：“对不起，我想先请问一下先生您贵姓？”
客户：“我姓高，鸿星实业有限公司的。”
小王：“高先生，您好，不知道您所说的合作是指哪方面的，我之前没有和你接触过，所以不明白具体的情况，您能给我介绍一下，好吗？”
客户：“是关于销售方面的培训。”
小王：“哦，好的，请您先介绍一下贵公司目前的情况，好吗？我想我要根据具体的情况才能做出比较全面的分析，给您提供合适的解决方案。”
这个案例中的小王在这之前并没有接触过这个客户，所以客观上很多问题都不清楚，在这种情况下，客户服务务员要以诚恳请教的态度向对方咨询，这样做的好处有两个：一方面，客户也急于让客户服务员知道他的需求；另一方面，客户服务员要对客户知根知底，才能更周到地为客户服务。
巧手点金
在客户服务的电话技巧中，最有效的方式是利用提问来探知客户的需求。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不只是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的情绪，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给您你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对问题的回答上。
在面对客户服务人员的电话时，客户总是会有疑问，除非这个客户对这家公司和产品都毫无兴趣。越是有兴趣的客户，他们越是有更多的问题需要询问。所以，他们问的问题越多，客户服务人员越是要认真回答，在有时候，客户提出来的问题不好直接回答时，可以使用一些提问技巧，巧妙转移客户的注意力，使其将精力放到对问题的解决上。
在了解信息时，要注意有的客户会比较反感客户服务人员提问题。比如说客户服务人员咨询时间：“您什么时候买的”“当时是谁接待的呀”等问题，客户会觉得很不舒服。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因——“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您输入一下密码，因为……”。
在告知客户问题的初步解决方案时，因为不知道客户是否满意，因此要巧妙征询客户的意见，例如“您看……？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。
在遇上不爱说话的客户时，可以考虑用巧妙的问题迫使他回答，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问主要用来澄清事实和和发现问题，比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，客户只能回答“是”或者“不是”。
思维创新
电话客户服务人员在回答客户问题时，一听到“但是”时的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对！当问问题需要客户回答时，客户和服务人员的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当服务人员说出“是的，我赞同你的说法，但是……”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们提供一个更加安全、有效的转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法。后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”
客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。所以，在电话服务中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的服务从“推”进入“拉”的境界。一般售后服务的前期，问一些开放式的问题。开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
实战要点
