曾有个名叫欧哈瑞的卡车推销员，工作中酷爱与顾客争论。客户挑剔他的车子，他就会涨红脸大声强辩，这样他虽然赢得不少辩论，但对他自己的工作却毫无用处，而且有着负面作用，因为这样，使他一辆卡车也没推销出去。渐渐地，他意识到自己的弱点，就从各个方面反省自己，克制自己，避免跟客户发生口角。不久，欧哈瑞已经成为怀特汽车公司的明星推销员。这时他深有感悟地说说：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么？怀特卡车？不，我要的是何赛的卡车。怀特的卡车送给我都不要。’我会说：‘老兄，何赛的卡车确实好，买他们的卡车绝对错不了。’这样他就没有争论的余地，当我们不再谈何赛的车子后，他便开始关注怀特卡车了。”是的，一味的逞强好胜，对事情的发展起不了任何作用，只能产生负面效应。在我们每个人的内心深处都潜藏着爱面子的消极心态，如果不加以控制，就会因为怕丢面子而对自己所犯的错误百般掩饰，殊不知，在自己极力回避错误的同时，面子也就遗失殆尽了。
销售员在推销工作中常常会听到客户对所售商品的意见、评价、要求等方面的话，对此，采取的态度与推销工作有很紧密直接的关系。对于这种情况，身为销售员的你绝不能因为自己费尽心思的推销还被决然否定而暴跳如雷。
当欧哈瑞与客户争论时，虽然赢得了一时之快，可结果如何呢？他几乎丢掉了所有的订单。他的故事对销售员是一个莫大的启示。当客户打算购买一件产品，或者已经花了许多钱买回家后，他们品评的不仅是产品本身，还有销售员让他们遭遇的“待遇”。如果客户得到的产品的确有问题，一定会气愤不已。如果此时销售员不能虚心接受客户的抱怨，极力推卸责任，不是积极想办法排除故障，而是嘲笑客户无能，并硬把产品技术质量的原因归咎为用户使用不当，甚至有些销售员会暗示用户素质差，如此一来，矛盾会更加加深。客户会认为你是一个欺骗客户的骗子，转而将对产品的怨恨发泄到销售员身上，导致本来可以化解的小矛盾转变为大矛盾，事情的结局也以销售员的完败而告终。
面对客户的抱怨，销售员应肯定他的问题，然后具体看造成问题的原因。如果你一边听取客户的意见一边解决问题，这种实事求是的诚恳态度会感化顾客，他会把对商品的怨气坦然处之，和你一起配合消除产品不尽如人意的地方，避免退货现象的发生。也只有这样，客户才会觉得你是个诚实可靠的人，双方在对商品的共同态度中找到共同话题，并达成共识，使买卖自然成交。
金点子：
1．遇到莫名指责产品的客户，不要忙于辩解，要搞清楚他的指责背后想要表达的意思。如果实在不明所以，不妨转换一种销售方式，笑脸欢送，客户自己会明白他的做法的谬误之处。
2．当客户提供一些你需要的资料或信息时，你应该真诚地表示感谢。这样就会在你和客户之间搭起一座心灵沟通的桥梁，对你今后的推销工作有无穷的益处。
3．坦然地接受反馈可能是困难的，尤其是在对方带有怒气，或者对方是我们不喜欢或不敬重的人的时候，我们的自尊会受到打击。听到反馈时，不要反驳。保持平静，让你的肢体语言表明自己是接受的。
4．表明自己理解对方。不要过分敏感、自我保护。弄清反馈的人是否真的明白自己所谈的东西。
5．假如客户直接拒绝了你……
在你还没有离开销售这个行业的时候，一定要告诉自己：没有“不被拒绝的销售尖兵”，只有“不畏拒绝的销售冠军”。
拒绝是销售员最常遇到的情况，也是客户异议中最干脆利落的。通常，面对拒绝，销售员会马上放弃这个目标转而投向其他客户。实际上，在销售过程中真正的拒绝很少。客户说：“我不需要！”这是他的真实意愿吗？这是一个缓兵之计，客户现在不准备购买的原因。你应该知道的秘密是，真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种拖延！
业务员小王早早地来到了一家烟酒店，希望能拜访一下这家店的老板。由于第一次相见，小王很不熟悉店老板，进店之后，小王与老板寒暄了几句之后，说明了来意，顺便花了三分钟时间介绍了公司的产品，本来还想继续说下去，但是看到老板很不耐烦的样子，也就不好意思再说了。于是，小王赶紧接着说：“老板，我这次来拜访您，主要是向您推荐一下我公司的最新产品，价位88元，零售可以卖到98～108元，而且公司还有促销，力度很大，一箱赠送价值50元的可乐，您看，要不来一箱，试试看？”老板只是轻描淡写地说了一句：“哎呀，现在业务员比顾客还要多呀，温度比酒度还要高啊！你看，我这哪有地方摆放啊，等有地方再说吧！”说完，指指堆满白酒的货架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的确是这样，到处都是酒啊！无奈之下，小王向老板告辞后，走出了这家烟酒店……
客户如果拒绝了你的推销，说明一个新的失败记录即将刷新。很多销售员面对冷冰冰的拒绝，会找很多借口安慰自己的受挫心理，也好在别人面前找回面子。可乔?吉拉德说：“销售的失败是没有任何借口的，可能有些人会觉得自己不适合做销售，自己天生就不是一块做销售员的料，也有些人总是挑剔公司的产品，产品的定价，其实这些都不是你失败的借口，你失败的唯一原因是你还不够认真，还不够努力”。美国西点军校的校规是：“没有任何借口”。
案例中小王的介绍，实际上并没有切中老板的“脉搏”。想一想，为什么老板要说业务员比顾客还要多，温度比酒的度数还高。这其中显然说明了因天气炎热白酒销售较慢，占用资金比较多，而不愿意再进货的意思。也就是说，他担心资金占压！这时候，如果销售员小王向他保证如果一个月不动销，公司可以保证无风险退换。想必客户会马上动心！
销售需要创意，而不只是简单的贩卖工作。你在面对形形色色的客户时，要有充分的准备去面对一次次的拒绝，所以，无论客户第几次拒绝你，你都要保持内心深处时刻迸发出高度的热情，用快乐和自信将问题结束在原地。
金点子：
1．在客户提出拒绝的时候，销售员可以通过客户回答问题的侧面了解到真正的原因，比如客户说：“你的这个方案不适合我们公司的情况”，销售员紧接着问：“您可以告诉我这个方案的哪些部分不适合你们公司吗？”销售员提出的问题越多，客户回答得就会越多，许多时候，在不知不觉中，你就已经化解了客户的拒绝。当然还是要把握当时的情况，如果一味不停地提出问题，反而会激怒客户。
2．要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你是在仔细地考虑怎样帮助他解决问题。
3．在回答客户问题的时候，尽量简洁，不要花费太多时间，如果你总是喋喋不休地讲述一个问题，客户就会认为他提出的问题切中要害，而你又很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。
6．客户犹豫不决时，
销售员要踢好临门一脚当我犹豫时，请强化我的决定，但不要强迫我就范。
是不是经常遇到这样的情况：你与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，你能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚自己的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间再考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。这种情况最让销售员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售员应该尽量让客户保持比较强烈的需求感。
一家汽车4S店的销售员，对一位经他介绍后有些心动，却因此品牌这款中高档汽车价格高而举棋不定的客户说：“这辆车商务车虽然卖280 000元，但可靠的品牌，精良的配件和超低的油耗，可以让您尽享驾驶的安全、愉悦。您工作单位每个月都发给您3 000元钱的交通补贴，这样，大约四年零七个月后，这辆车就完全归您了。如果您驾驶15年，您就会白赚11年的交通补贴。您说天底下还有比这更划算的事吗？”听到这里，客户马上掏钱购回了这辆汽车。
这位销售员在推销汽车的时候，使用的是价格解释技巧。这位售货员用的是商品使用寿命型的价格解释技巧。即在解释商品价格时，要把该价格同商品的使用寿命结合起来，尤其是对使用寿命较长的商品，结合其使用寿命与购买者算细账，能让购买者心悦诚服。解释的目的是让购买者感到“一分价钱一分货”，感到花了较少的钱买了有较大使用价值的商品。也就是说，要通过与使用的对比让买者觉得价格不高，促其成交。
在商品买卖活动中，讨价还价是常有的事，对产品质量、性能和价格的看法不一致也是常有的事。销售员在讨价还价中经常要做的是解释工作。适当的解释给客户以通情达理、易于合作的良好印象，也正好击中他的利益点。
金点子：
1．销售员的语调应是沉稳、镇静和强有力的，不要过高或过低。并且通过你的眼神、站姿、行动、表述和个人外观等帮助犹豫型客户坚定对你的信心。
2．在推销中，客户原本就有些犹豫不定，无法下决心签下购买订单，最重要也是人们最关心的，是推销员提供的售后服务如何，尤其是在他们需要时，推销员是否会及时出现来提供服务。但是无论一名销售员再说破嘴皮，客户也不会相信，因为他们会认为：“他这么说只是为了挣到那笔佣金而已。”
7．快刀斩乱麻，解决纠缠不清的客户
难缠的或愤怒的人通常把自己的感觉当作事实，拒绝真相。我们需要保持警惕，以便收集有用的信息。同时把任何可能造成伤害的消极情感和个人攻击过滤掉。沉默是倾听的极好机会。
你知道吗，面对纠缠不清的客户，一块性能良好的手表是可以帮助销售员摆脱困境的重要工具。有人感觉纯属无稽之谈，但实际上，加强时间概念可以帮助你有效利用自己的时间，让你花费的每一分钟都收获成功。
手表的作用并不是观赏性，也不是单纯的看个时间，它的作用除了提醒你要抓紧每一分每一秒外，还告诫你在约见客户时必须守时，更重要的是，它告诉销售员，在与客户沟通的过程中，一定要注意沟通时间的把握，要学会对时间进行最有效的管理。同时，也可以让客户感觉到你守时、惜时的好习惯，并尊重你的时间。
那些销售精英们都知道，如果不把时间有效利用，就无法得到最大收益，那你就只能站在别人后边，坐冷板凳当替补。销售精英都能够精确地知道自己还有多长时间可以利用，所以他们能够充分地利用每一秒。而那些不重视时间的销售员则几乎一大把一大把的在浪费宝贵的时间，结果还因一无所获而埋怨客户为什么不被打动，却又因为喋喋不休令客户感到不胜其烦。那么，充分利用手表解决问题的方法是什么？
萨姆?西格是多伦多的一家大型装潢公司的销售主管，当他还是一名普通推销员的时候，他就以自己对时间的充分利用给许多客户留下了深刻印象。
一次，萨姆?西格在拜访客户的时候，发现客户对他们的装潢公司疑虑重重。尽管他已经对客户的问题进行了多次很周全的解释，可是客户仍然没有下定决心签单。萨姆?西格看了看手表，他来到这里已经接近一个半钟头了，当天下午他还要见一位重要的大客户，于是他决定速战速决。
只见萨姆?西格又看了一次手表，然后对客户说：“我先告辞了，因为我需要准备合同下午和公司商谈细节。”
客户整个人立刻放松下来，也许他正在想办法摆脱萨姆。当他们彼此握手准备告别时，萨姆补充道：“有一件事我忘了说，其实我们公司与任何一家客户合作都冒着极大的风险，因为如果我们不能达到你们要求的水准，我们公司几十年来建立的形象可能马上就会坍塌，而且你们还可以根据合同条款向我们提出相应的赔偿。”
萨姆的这段话的确解决了客户疑虑的核心问题，客户当即表示希望萨姆能坐下来继续谈。萨姆再次看了一眼手表，他表示自己只有半个小时的时间。这点时间除了签合同之外，显然不能再讨论其他更多的细节了，其实那些细节问题他们已经在前面的一个半钟头里谈过了，所以最终萨姆拿到了这笔高达780万美元的订单。
销售员在工作的时候，往往会遇到很多诸如此类的“难缠”客户。你根本搞不清楚他们究竟想要什么，也挖掘不出多少有效信息。对于这种情况，有些销售员靠浪费大量时间接受一次又一次的教训，步步坎坷走到平坦大路上，有些销售员只能靠自己以往的经验试探着销售，结果成功率很低，而且还要面对客户的种种刁难。对于这种情况，如果想抓住生意就要靠敏锐的观察和灵活的脑筋，快刀斩乱麻，不要一味跟着客户感觉走，否则他们会越来越不把你和你的时间看在眼里。
金点子：
1．遇到难缠的客户首先需要耐心。销售员要先从客户的纠缠中冷静下来，随后从各个利益点出发，抛砖引玉的套出客户的真实想法。
2．让难对付的人知道你倾听了他们的话并且理解他们的观点。当人们感到自己的信息没有效果时，为了引起你的注意，他们说话可能会更强硬，让你下不了台。如果我们加入到他们中间，诚恳地倾听，他们通常就会放低声音，变得更加理智一些——因为你已经注意到他们阐述的问题，没有必要再制造麻烦。
3．以完美的客户服务打动客户。销售员要尊重客户，只要客户的要求在力所能及范围之内，请尽量帮客户达成愿望。这样一来，你收获的不仅是一位忠诚的客户，更能丰富处事技能。
