顾客满意理念越来越深入人心，更多的企业开始认识到顾客满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。那么常用的调查方法有哪些呢？
1.访谈调查法：店长收集顾客口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。
2.问卷调查法：设计出问卷后分发个别零售户。这样做的优点是范围广，结合访谈效果更佳。
3.电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。电话抽样调查法方便，但是受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如访谈和试卷调查。
有几个误区，是店长们在做顾客满意度调查时一定要避免的：
1.满意度高不等于忠诚度高
满意的顾客并不一定是忠诚顾客。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚顾客的标志。顾客忠诚与否还与行业的竞争强度有关。举例来说，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车等竞争性强的行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。所以，当企业调查的目的是为了了解或预测顾客忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。
2.满意度调查内容应随势而定
随着市场及顾客需求日新月异的变化，今天顾客可能不在意的问题，很有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
3.没有百分百的满意
一般说来，得分100%是很难想象的成绩。“没有最好，只有更好”，服务也应永无止境。只有顾客的不满意，才能鞭笞店长们不断提高服务水平，让服务更上一层楼。因此如果出现顾客“百分百满意”，倒要反思一下，是否是顾客隐瞒了真实感受或者调查方法存在问题，有待改进。
4.不要以顾客的抱怨来衡量顾客满意度
一些卖场门店都设立了顾客服务中心或顾客意见箱来为顾客提要求、谈建议、发牢骚提供渠道。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
5. 满意度调查不能“一视同仁”
许多门店在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，门店无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
6.不要忽略了竞争者因素
在进行顾客调查的时候，不能只注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。
7.测试你的调查是否合理
经过公司或第三方公司设计出来的问卷在最终面对顾客测试之前，也应该先聆听顾客的声音，以确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。
去梯言
客户满意度调查分析结果得出后，那就意味着门店应做出相应的调整措施。但一个门店的资源有限，不可能将任何影响顾客满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。像零售户抱怨最多的仍然是货源问题，但解决这一问题不是一朝一夕的事情，需要多方的理解与配合。
★29.不要无视：培养店员良好的服务沟通能力
情景故事
一天，A先生走进一家乐器商店，想购买一把电吉他。一位导购热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍店里的一把电吉他，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行了演示。起初A先生被导购那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是导购连珠炮似地讲着，他总也插不上嘴，导购就这样喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就决不罢休。于是，A先生的心里就有几分不悦了，只是出于礼貌不好意思走开，幸好在旁边旁观多时的店长出手，将A先生带到一边挑选，并最终敲定了这笔买卖。
问题分析
留住顾客，扩大销售是许多门店经营想要达到的目标，但要做到这一点，没有店员与顾客的全面交流和沟通，是难以做到的。而为了提高门店销售业绩，店长就应该努力提高店员接待顾客的沟通能力，这对店铺来讲是至关重要的。
案例中的导购态度热情、专业知识熟练，但是在与顾客沟通方面却存在较大问题，因此这位店长接下来就应该针对这一点，为店内导购做好培训。必要时，店长还应在销售现场结合产品实例和客户实例进行现场示范，因人施教，手把手地进行实战演练，这样才能进一步强化、深化效果，使店员的实战技能得到真正的提升。
店长讲堂
在与顾客的沟通过程中，导购人员应该注意哪些要点呢？
1．发自内心的赞美
发自内心的赞美，于人于己都有重要意义。赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：
◇赞美要真诚。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，店员若无根无据、虚情假意地赞美顾客，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得店员油嘴滑舌、诡诈虚伪。
◇赞美要因人而异。因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，如果店员能比较内行地赞美女性顾客的服饰，那么，她们内心将会十分喜悦，如“这裙子真不错，您真有眼光!”
◇间接地赞美。比如男店员面对年轻女顾客时，为了避免误会与多心，不便直接赞美她。这时，可以赞美她的丈夫和孩子，这比赞美她自己本人还要令她高兴。
◇赞美需热情具体。赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于店员的敷衍而引起反感和不满。
2.注意沟通的细节问题
◇开口不忘说声请，临别莫忘道声谢。把必要的礼貌用语挂在嘴边，会使你显得亲切有礼，这也影响着你能否在很短的时间里与顾客建立和谐的关系。
◇对顾客所谈论的话题做出反应。当顾客主动与你聊起开心之事时，你应该马上和应。当顾客跟你提起悲伤的事情时，你要显露出关心他的神情，并用体贴的语言安慰他。
◇以令顾客舒适的节奏与之交谈。通常要根据顾客的性格及当时的情景，采用与此相应的节奏配合顾客。
◇教育引导，解释说明。通常，顾客不可能把每件事情的原委都了解得很清楚，作为顾客的朋友和生活顾问，你应该教育及引导他们去了解实情，可以告诉他们你所能够采取的措施。然后，在必要情况下，再解释在哪些方面你爱莫能助。
◇顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方，不然会被误解为对顾客的讽刺和嘲笑。
◇不应对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，眼皮的开合的频率一般为每分钟5～8次，若过快会给人以躁动不安、急躁的感觉；过慢会给人一种木讷、无精神、轻蔑的感觉。
3.认真倾听
认真倾听就是要积极主动地听顾客所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是被动地听顾客所说的话。人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了店员对顾客的最高恭维和尊重。此外，店员还可从中更多地了解顾客的信息以及其真实想法和潜意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程的70％，而说只占30％。“积极的倾听”要遵守下面的原则：
◇准备充分。店员应做好倾听顾客的心理准备，要有耐心，还应做好业务上的准备，对自己销售的商品/服务要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
◇要表现出诚恳、专注的态度。在倾听顾客谈话时，应表现出诚恳、专注的态度。当顾客说话速度太快或与事实不符时，营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发现店员没有专心听他讲话，就可能失去对店员的好感。
◇紧随顾客的思路。不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。
◇适当发问。为了表示对顾客讲话的注意，店员可以适当地进行询问，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。
◇对顾客所说的话，不要立即反驳。当顾客所说的事情可能对店员的销售造成不利时，也不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情进行更详细的解释。
◇纠正倾听时的不良习惯。在销售服务工作中，店长应督促店员应注意纠正一些不良的倾听习惯，以免引起顾客反感，而影响销售。比如：打断顾客的发言；不理解顾客；转移顾客话题；贬低顾客；在头脑中预先完成顾客的话；忽略顾客的感情；使用情绪化的言辞；对顾客不耐烦；急于下结论；假装精神很集中，思想却开小差；回避顾客的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然、姿势不自然等。
去梯言
店长一定要让店员明白这样的道理：与顾客的沟通过程中，不要把自己摆在“我是销售者”的位置上，要把自己当作是一个顾客，或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于顾客，才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个顾客的角度来考虑问题，才知道怎样来吸引顾客的注意力，你的观点、你的讲解才能引起顾客的认同。沟通是双向的，对顾客多份理解，做好换位思考才能获得顾客的肯定。
★30.不要短视：热情服务招揽回头客
情景故事
某品牌鞋在一个平价卖场开了家店中店，应该说该品牌鞋在这个地区是很占优势的：款式新颖、价位中等偏下，但不知道为什么销售业绩一直不是很理想。
公司请了一位营销专家到门店去看一下，找出销售不利的原因。当专家赶到门店时，正好看到这样一幕情景：一位中年女士手拿一双亮漆皮的男鞋要求换双大号的，原来她的丈夫买回家后发现鞋小了有些挤脚，但是因为工作忙只好等到周末来换。售货员冷冷地拒绝了，理由是已经过了三天换货期限，虽然没有穿过也不能给换了。
但中年女士一直恳求换鞋不肯离开，可能是顾及店面影响，十几分钟后店长出现了。他告诉中年女士说：大一号的鞋已经没货了，所以无法更换，中年女士只好无奈沮丧地走了。
等顾客一出门，店长就告诉店员说：卖出去的东西谁给她换货呀，净找麻烦，下次有这种情况，就直接告诉她要的号已经没了。说完店长甩手而去，专家觉得自己已经找到店面销售业绩不佳的原因了。
问题分析
平价鞋店价位低，深受工薪阶层欢迎，如果做好了本来应该是回头客盈门的，但是案例中的店长却给做成了一锤子买卖。换货虽然麻烦，但是对方新鞋未穿并不会给门店造成损失，如果应顾客的要求热情换货，那么门店很可能就多了一位回头客。
网罗回头客是门店经营的重要工作之一，也是提升门店业绩的重要手段，案例中的店长连最基本的售后工作都做不好，就更不用说做其他的提升顾客回头率的工作了，该门店运营不好的原因就在于此。
任何人都懂得权衡利弊，两利相权取其大，两害相权取其轻。做一锤子买卖，到头来只会是“拣了芝麻，丢了西瓜”。店长们要把眼光放长、把眼界放宽些，不要以为把货品销售出去就万事大吉了。
店长讲堂
要提高单店效率，必须增加顾客的回头率，巩固顾客忠诚。留住顾客的方法有：
1.完善售后服务体系
举一个销售界很有名的例子：有个汽车销售员在向客户推销了一辆汽车后，每隔3个月就要跟客户打个电话询问汽车的使用状况，询问是否需要帮助？客户很乐意接到这样的电话，然后很友好地对他说：“没有任何问题，一切运转良好，谢谢你的关心。”然后客户很自豪地对他的邻居说起这样的事情，不久邻居也成为了这名销售员的忠实客户。客户在购买汽车的同时，还向这名销售员购买了汽车零部件，以后汽车的更新换代也首先找这名销售员商量，要销售员给他推荐一款新车。
售后服务不是销售的延伸而是销售的一部分，购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，店铺有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。良好的售后服务才能让顾客免去后顾之忧，实现“买得放心、用得舒心”的购物目的。只有做好售后服务才能不断提升门店的回头率。
2.让顾客对门店一见倾心
目前市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售商和购买方的博弈中，主导权开始转移到顾客的手中。不从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的店铺，注定要被淘汰出局，而顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。顾客在每一次与店铺发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以店铺必须要重视产品和服务的质量。
3.与顾客举办联谊活动
联谊活动和情感交流活动很有价值，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与店铺的联系。通常，建立顾客与产品、服务、店铺的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于店铺了解和接近关键顾客的兴趣或情感联系的能力。
4.成立顾客俱乐部
