246、领导者要注意自己的一言一行
【德鲁克如是说】
上司的一言一行在部下眼里都是经过上司的计划和安排，并充满含义的。
——德鲁克《管理：使命、责任、实践》
【实例与活用】
德鲁克认为，管理者的不当举止会对下属产生错误的指引。如何避免这种错误指引的发生？就需要管理者严于律己。严于律己是律人的前提，只有做到自我管理才能要求下属去执行。优秀管理者应该严格要求自己，起到为人表率的作用，用实际行动来影响和带动身边的人一道去努力工作。
日本松下公司的创立者松下幸之助之就是一个严于律己的人，他几十年如一日严格要求自己，一直到退休，天天坚持准时到公司上班，几乎做到分秒不差，连公司的门卫都把他当成标准时钟。有一次上班的时间到了，接他的专车却未按时到来，为了不迟到他只好改乘电车。谁知电车刚刚启动，接他上班的专车又来了，于是他又下电车改上专车。
就这样，几经折腾，虽然紧赶慢赶，到公司时松下还是迟到了10分钟。尽管事出有因，松下仍然认为迟到是不对的，主动在当天的会议上向下属道歉。这一举动，震动了全体员工，从此松下公司员工几乎不再有迟到现象。
松下本人严于律己的做法，为律人扫清了一切实施障碍。这正是松下公司从小到大由弱变强的重要原因。作为一个企业管理者只有当你严格要求自己并为此而坚持不懈的时候，你才具备了承担企业领导职务的基本条件，你的下属才会像你一样严于律己，为实现高效管理打下良好的基础。
严于律己的典范在历史上并不鲜见。三国时的孔明先生就是一个严于律己的人。孔明首次率领军队攻打中原时，因任用马谡结果失街亭，导致兵败而归。回去以后，孔明写了一个自我处罚的文件，让蒋宛申奏后主刘禅，要求自扁丞相之职。
蒋宛回到成都，见到后主，刘禅打下书信一看，只见写道：“臣本庸才，叨窃非据，亲秉旄钺，以励三军。不能训章明法，临事而惧，至有街亭违命之阙，箕谷不戒之失。咎皆在臣，受任无方。臣明不知人，恤是多暗。《春秋》责帅，臣职是当。请自贬三等，以督厥咎。臣不胜惭愧，俯伏待命。”
后主刘禅看完说道：“胜负兵家常事，丞相何出此言？”这时侍中郎费依上奏说：“治国者，要以奉法为重，不按法办事，怎么来管理人呢？现在丞相打了败仗，自己要求降职，正是按法办事。”后主听了认同费依的说法，于是下诏贬孔明为右将军，行丞相事，照旧总督军马。
孔明先生作为一个管理者，领导者，决策者，因为用人失误而失败而要求处罚自己，即使当时孔明不认其错，也没有人说什么，但他还是坚持上书请朝廷贬其职，追究自己犯下的过错，这正是孔明做人且作为管理者的光明磊落之处。在当时，他严格要求自己，严于律己的做法，不仅没削弱他军中的威信，反而更有效的鞭策和激励了满朝文武奋发向上的报国精神，还加强了对军队的统帅作用。
国外某企业家认为，如果想知道一家企业的员工整体素质如何，只需要了解其中的管理人员素质就可以知道他的员工的素质是怎么样。这话的确在理，每个管理者都是所有下属关注的焦点，也是员工积极模拟的对象，管理者产生什么样的行为、举动，都会直接影响到自己的员工。所以，假如你想你的员工严格要求自己，你就必须先严格要求你自己。
247、倾听的质量是沟通质量的关键
【德鲁克如是说】
除非有人洗耳恭听，否则就不算沟通。
——德鲁克《管理：使命、责任、实践》
【实例与活用】
德鲁克认为，沟通是管理过程中的一个重要环节。没有沟通就没有管理效能。在沟通中管理者不仅要积极表达和发问反馈，更要重视聆听的作用。没有有效的倾听，就难以产生沟通的效果。
乔?吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员。但他把成功归功于早年的一个教训。那时，他刚刚参加工作。一位客户来订购汽车，两人聊天很是投机，交易过程也相当顺利。
可是就在客户正要掏钱付款时，吉拉德却和旁边的一位同事谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同事兴致勃勃地说笑，一边伸手去接车款，没想这位客户却说，他不买车了，掉头而走。
吉拉德苦思冥想了一天，也不明白这位客户为什么突然改变主意。
当天晚上，按照顾客留下的地址，乔?吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你不善倾听。在我准备签约时，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去和别人讲话！”
这个教训让乔?吉拉德铭记终生。事实上，能做到第一层次倾听的人占60%的左右，能够做到第二层次倾听的人只有30%，做到第三层次倾听的人只剩15%，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到。管理者在沟通过程中应该提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，才是高品质沟通的保证。
一个访谈目的主持人，在一期节目上访问了一位小孩，主持人问：“你长大了想当什么呀？”
这个孩子天真地回答：“我的愿望是当一名优秀飞机驾驶员！”
主持人接着问：“如果有一天你开着飞机在海洋上飞行，这时候飞机的引擎熄灭了，你会怎么办？”
小朋友想了想：“我先告诉飞机上的乘客系好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”
顿时，现场的观众哄堂大笑，主持人却注视着孩子。看到孩子的泪水涌出来，这时主持人又问他：“为什么要这么做？”这时孩子委屈地说“我要去拿燃料，我还要回来把飞机开到机场！”
这位主持的与众不同之处就是能够让孩子把话说完，并且在“现场观众嘲笑声中”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份镇定、一份耐心。正因为如此，她的这期访谈节目令人印象极其深刻。
倾听是管理者必备的技能。倾听是一种主动行为，在听的过程中不但思维要跟进，还要在适当的时机提问，使沟通进一步深入。倾听的质量决定着沟通的质量。只有善于倾听，才能称得上善于沟通。
248、我们要学会使用对方的语言
【德鲁克如是说】
当我们对木匠说话时，我们需要使用木匠的行话。
——德鲁克《管理：使命、责任、实践》
【实例与活用】
德鲁克说，正如人不能听到一定频率以上的声音那样，人的知觉也不能知觉到超过其知觉范围以外的事物。当然，从物理上讲，他可以听到或看到，但不能接受，不能成为信息交流。
因此，要想取得高品质沟通，就需要使用通俗的语言。托尔斯泰说：“真正的艺术永远是十分朴素的，几乎可以用手触摸到似的。”演说语言要力求通俗化，口语化，如不考虑听者的接受能力，用那种文绉绉、酸溜溜的语言就既不亲切，又艰涩难懂，往往事与愿违，弄得不好，还会闹成笑话。
通过简化语言并注意使用与对方一致的言语方式可以提高理解效果。比如，医院的管理者在沟通时应尽量使用清晰易懂的词汇，并且对医务人员传递信息时所用的语言应和对办公室工作人员不同。在所有的人都理解其意义的群体内的行话会使沟通十分便利，但在本群体之外使用行话则会造成沟通问题。因此管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于对方。
另外还要积极坦诚的沟通态度。开诚相见、坦率谈论的态度，能使双方倍感亲切、自然，易于接受各自的观点和看法。如果虚情假意、阳奉阴违，就会造成“话不投机半句多”的尴尬局面。所以，交谈中一定要注意，不要装腔作势、言不由衷，更不要在对方面前吹嘘自己或玩弄是非，这些都是有碍创造和谐谈话气氛的有害因素。
对于管理者而言，学会使用对方的语言，用对方熟悉的术语、习语和沟通方式进行沟通，极其利于提升沟通的品质。“你必须以对方的语言来说话。如果你对双方都有所了解，才会沟通顺利。”德国著名剧作家华格纳说，“除了留心你的声音听起来如何，还要注意你所使用的字眼。如果你是个大量使用词语的人，要当心并非每一个人都听得懂，而且可能很多人会觉得枯燥无味——即使他们同意你所说的主题。”
使用对方的语言进行沟通，容易与对方取得共识。在银行工作的艾伯森先生曾说过这样的一件事：“有个年轻的司机走进来要开个户头，我递给他几份表格让他填写，但他断然拒绝填写有些方面的资料。在我没有学习人际关系课程以前，我一定会告诉这个客户，假如他拒绝向银行提供一份完整的个人资料，我们是很难给他开户的。
“但今天早上，我突然想，我最好换一种能够改变他观点的沟通方式。于是我就对他说：就像是你行驶在高速公路上，你要是不交过路费，将不会被放行。听完这我的话，这位年轻人居然笑了，对我说：看来我需要补上过路费。说完他就把资料补全了。”
这就是使用对方语言的魅力。任何人都不愿孤独自己，当管理者用他所常用的语言进行沟通时，他自然会感到亲切，感到管理者的真诚，更愿意将管理者看成是替自己考虑的人，从而将胸怀敞开，使沟通进入畅通阶段。相反，如果管理者对着木匠说着泥工的话，也许一开口，就会遭到抵触性白眼。
249、充分了解对方的沟通期望
【德鲁克如是说】
在进行沟通前，我们必须先了解对方期望听到什么。
——德鲁克《管理：使命、责任、实践》
【实例与活用】
德鲁克说，只有了解了对方的期望，我们才能了解沟通是否能够利用收听者的期待，以及是否需要对他“当头棒喝”，而让他意识到“不能如其所愿”的事情正在发生。也就是说，通过了解对方的期待，使我们的沟通更有针对性。
1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，为了向外国人宣传中国人爱好和平，决定为外国记者举行电影招待会，放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》。为此，工作人员专门准备了一份厚达16页的说明书。周总理看后批评说：“不看对象，对牛弹琴。”后来周总理建议说：“你只要在请柬上写一句话：请你欣赏一部彩色歌剧电影，中国的《罗密欧与朱丽叶》。”这一句话果然奏效，赢得了外国人的赞赏。
一次，孔子的学生仲由问：“听到了，就去干吗？”孔子说：“不能。”又一次，另一个学生冉求又问：“听到了，就去干吗？”孔子说：“干吧！”公西华在旁听了犯疑，就问孔子：“两个人的问题相同，而你的回答却相反。我有点儿糊涂，故来请教。”孔子说：“求也退，故进之；由也兼人，故退之。”(意思是，冉求平时做事好退缩，所以我给他壮胆；仲由好胜，胆大勇为，所以我劝阻他。)孔子教育学生因人而异，我们谈话也要根据不同人的期待而因人而异。
杰克·凯维是加勒福尼亚州一家电气公司的一位科长，他一向知人善任，并且每当推行一件计划时，总是不遗余力地率先做榜样，将最困难的工作承揽在自己的身上，等到一切都上了轨道之后，他才将工作交给下属，而自己退身幕后。虽然，他这种处理事情的方法是很好的，但他太喜欢为他人表率，所以常常让人觉得他似乎太骄傲了。
最近不知怎么搞的一向精神奕奕的凯维却显得无精打采。原来最近的经济极不景气，资金方面周转不灵，再加上预算又被削减，使得科里的机能差点停顿。凯维看这种情形若继续下去，后果一定不可收拾。于是他实施了一套新方案，并且鼓励职工：“好好干吧!成功之后一定不会亏待你们的。”但没想到眼看就要达到目标，结果还是功亏一篑，也难怪他会意志消沉了。
平日对凯维就极为照顾的经理看了这些情形后，便对他说：“你最近看起来总是无精打采的，失败的挫折感我当然能够了解，但是我觉得你之所以会失败，乃是因为你只是一味地注意该如何实现目标，却忽略了人际关系这种软体的工程，如果你能多方考虑，并多为他人着想这种问题一定能够迎刃而解。”
经理停顿了一下，又接着说：“大丈夫要能屈能伸，才是一个好的管理人员。我觉得你就是进取心太急切了，又总喜欢为职工的表率，而完全不考虑他们的立场，认为他们一定能如你所愿地完成工作，结果倒给了职工极大的心理压力。大概也就是因为这个缘故，所以大家都说你虽能干，但你的部属却很难为。每个人当然都知道工作的重要性，所以你实在大可不必再给他们施加压力。你好好休息几天，让精神恢复过来，至于工作方面，我会帮助你的。”
经理在与杰克·凯维沟通之间，已经做过详细的调查，不仅清楚凯维消沉的原因，也知道了同事对他的评价。他判断，凯维此时最需要的一定是失败的原因和鼓励的话语。所以，他才说出上述话。这些话对于凯维来说确实很受用，在经理与他谈完话的第二天，他就信心百倍地开始工作了。
会打棒球的人都知道，当我们要接球时，应顺着球势慢慢后退，这样的话球劲便会减弱，与此相似，我们在说服他人的时候，如果能将接棒球的那一套运用过来，沟通就会变得极为容易。
250、用心倾听员工的声音
【德鲁克如是说】
要想获得卓有成效的管理，管理者就要时常抽出时间和下属交谈。
——德鲁克《卓有成效的管理者》
【实例与活用】
德鲁克认为，信息交流是双向的，管理者要向下属传输任务信息，下属要向管理者及时反馈有关任务执行情况的信息。定期抽出一定的时间和下属交谈，倾听下属的意见，能够使管理卓有成效。
倾听下属的意见，能够使决策更科学。有一个故事，美国西雅图和华盛顿大学准备修一座体育馆，消息传出来以后立即引起了教授们的反对，原来，校方选择的地址是华盛顿湖畔，体育馆的选址正好挡住了从教职工餐厅玻璃可以看到的美丽湖光。教授们对于这个选址方案联名上书表示反对。
和美国其他大学相比，华盛顿大学教授的工资并不高，之所以它能吸引那么多的人才，完全是因为教授们留恋西雅图的湖光山色。教授们说，如果美丽的湖光被挡住，将会使他们的工作积极性大幅度降低。最终，校方尊重了教授们的意见，取消了体育馆计划。
鼓励下属发表不同意见，古已有之。三国时期，曹操为了统一北方，决定北上征服塞外的乌桓。这一举动十分危险，所以许多将领纷纷劝阻，但曹操还是率军出击，将乌桓打败，基本完成了统一北方的大业。班师归来，曹操调查当初有哪些人不同意他北伐的计划。
那些提出反对意见的人认为要遭到曹操严惩了，一个个都十分害怕。不料，曹操却给了他们丰厚的赏赐。大家很奇怪：事实证明劝阻北伐是错误的，不仅不受惩罚，怎么反而会得到赏赐呢？
对此，曹操的解释是：“北伐之事，当时确实十分冒险。虽然侥幸打胜了，是天意帮忙，但不可当做正常之举动。各位的劝阻，是出于万全之计，所以要奖赏，我希望大家以后更加敢于表达不同意见。”从那以后，将士们更加进言献策，尽心尽力地要为他效劳。
