4注意整体效果
一次完整、完美的饮食过程，应当具有整体性。也就是说，整个过程应当由始至终给人一种完整的而不是割裂的、连续的而非间断的感觉。一道菜是一个整体，一桌菜是一个整体，一次就餐行为更是一个整体。而这些与相关的桌面摆设、菜色搭配、环境布置、服务艺术又形成另一层面意义上的整体。菜肴的色、香、味、形构成了味觉的基本整体，缺少了其中的任何一个要素，都会影响其美感。值得强调的是，整体美并不等于部分美的相加。例如，菜肴的色和形如果不是原料在烹调后的自然结果，而是与菜肴内容无关的纯形式，那就失去了意义。又如，组成一桌筵席的菜肴尽管都是美味佳肴，但如果不考虑整个筵席的主题和格调，不考虑菜肴之间的搭配关系，即使由名菜珍馐组成的一桌筵席，也未必一定美。由此，厨师便根据宴会的不同气氛、不同场面而设计出符合宴会主题的工艺菜肴。新人喜结良缘时，餐桌上会出现“鸳鸯戏水”、“龙凤呈祥”等彩色拼盘；宾客举行寿庆时，“松鹤延年”、“双鹤亮翅”等拼盘又被送到他们的席前；迎宾宴会时，宾客可以欣赏到“迎宾大花篮”；朋友宴别时，烹饪技师又会为他们精雕出寓有“一帆风顺”之意的拼盘；千禧之年的合家年夜饭，饭店又将刻有2000年的“世纪之钟”拼盘呈送到难得相聚的亲人们面前。在这里，宾客不仅欣赏了烹饪工艺美术，同时也无形中参加了一次主题明确、内容丰富、情趣高雅的饮宴活动，而这些都是餐饮从业人员应该做到的。
学会与顾客沟通，有效解决冲突
在一定意义上，顾客的一次进餐活动，餐馆的一次经营活动，是一种独特的人际交往过程。与其他任何一种交往活动一样，交往的双方——经营者和顾客、有时总会产生一定的矛盾、摩擦或冲突。
起冲突其实并不可怕，可怕的是不能了解情况，从而解决冲突。学会与消费者沟通，其实是一种艺术。关键是认识冲突的根源，对冲突加以预防和管理，进而培养餐馆的忠实顾客。在以下的篇幅中，我们将从消费者和经营者各自的角度出发，了解冲突的原因，学会解决之道。
(一)消费者的八大心理状态
一次完整的就餐活动，其实只由三方组成——消费者、服务员和产品(包括服务)。围绕着这三者的关系就形成了消费者的八大心理状态：
①消费者对产品很满意，对服务员的服务也给予了肯定。而服务员，对产品也很满意，在这种情况下，消费者的心理处于十分平衡的状态，冲突发生的概率比较小。
②消费者看中了产品，而对服务员却不甚满意。虽然消费者不满意服务员的态度，但因为自身已经得到了满意的产品，所以，消费者的心理仍处于平衡状态，冲突一般也不会发生。
③消费者对产品不满，但服务员却能体贴周到，消费者会对服务员产生较好的信赖感。这时，消费者的心态仍是平衡的。
④消费者不喜欢产品，服务员却极力推销，但消费者又不被服务员的行为打动，故形成我行我素的不平衡心理。这时，冲突就有产生的可能性。
⑤消费者有意购买产品，而服务员的服务也很热情周到，但对产品的评价与消费者有分歧，使消费者原来的购买欲望出现动摇，变得犹豫起来。这时，消费者会产生不平衡的心理状态。
⑥消费者与服务员都对产品持肯定的态度，但因为服务员不良的服务方式或消费者的不良言辞等原因导致双方不愉快。这时，消费者的心理出现不平衡。
⑦消费者没有购买欲望，而服务员仍然竭力推荐产品，甚至出现强卖产品的现象，令消费者心理产生不平衡的状态。
⑧消费者没有买到满意的产品，而服务员对消费者的态度又不好，令消费者心理因十分反感而后悔，从而产生不平衡的心理状态。
(二)冲突是怎样发生的
每一次冲突的发生并不是瞬间的事，它总有个过程。一般都分为潜伏期和爆发期。
①因为消费需要未得到满足或受到损害而形成的心理紧张与不快。如顾客点了“蘑菇菜心”，却被告知已经卖完了，那么这位顾客一定会产生不快。又如，餐饮服务员因殷勤过度也会造成顾客心理紧张。
②因为双方误解而造成双方的心理上的委屈与愤怒。
南方某大酒店灯火辉煌的餐馆里走进了3位西装革履的中年人，他们身上的衣服、领带和皮鞋无疑都是名牌，一句话，来者是有钱人!但从他们黝黑的肤色、不和谐的色彩搭配、说话的粗声粗气等细节来分析，又可以毫不犹豫地下结论：这几位是发迹的乡村企业家。
不一会儿，客人朝服务员问道：“你们店里可有名酒、好酒?”
服务员未及细细斟酌便脱口而出：“我们有名洋酒，但价钱是很贵的!”
话音未落，3位客人一齐跳了起来，二话不说便从皮夹中抽出一叠100元的人民币，估计不少于六七十张吧。
“很贵?好吧，把你们店里最好的洋酒拿出来。如要先付钱也可以，这里有的是钱!”客人显然是恼怒了。
这就是由于服务员的误解而造成消费者的不快、愤怒。有时候，服务员服务十分详尽周到，却被消费者投诉，这也会引起服务员的委屈。
从潜伏期过渡到爆发期，有时候仅是因为很小的一个诱因。
有一天中午，10余名民工打扮的客人匆匆来到无锡某饭店用餐，要了150元一桌的饭菜。开始时，上菜的速度不算慢，但后来渐渐慢了下来，尤其当他们发现一些迟来的客人的餐桌上都已上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，领头的便大声嚷了起来：“喂!当班的，我们比他们来得早，为啥他们的菜倒比我们的上得快?”“他们是250元一桌，你们是150元一桌的。”餐馆服务员脱口而出。说者随便，听者有心，一下惹怒了客人：“你这话是什么意思?钱少的就活该等吗?”几位安徽民工边说边从口袋里抓出大把大把的钱：“我们有的是钱，不要小看打工的。”服务员知道说漏了嘴，说错了话，但万万没有料到竟会惹得客人如此愤怒。
一句错话很可能引爆一场冲突，足见语言在餐饮活动交往中起着多大的作用。那么怎样才能过好语言这一关呢?我们在前面已经讲过，此处便不予赘述。
(三)如何解决冲突
要真正从本质上解决与消费者的冲突，最重要的是预防和沟通。即在冲突发生之前就做好预防措施，以避免其发生；在冲突发生后学会与消费者沟通。另外还有技巧问题。
在冲突发生之前一定要做好预防措施，主要从美化餐馆外部形象、营造餐馆内部环境、注重餐馆经营交往技巧等三方面入手。
1美化餐馆外部形象
优美的餐馆外部形象设计，会诱导餐饮消费者的欲望和情绪，这是防止冲突发生的基础。例如，一般来说，餐馆外部形象还包括良好的停车设施、足够的车位、财产安全保全设施、外部环境绿化程度等。餐馆外部环境特别容易影响消费者对餐馆形成好恶态度，从而影响人们的就餐情绪。
法国巴黎的一家水果商店，整个外形是一个剥开了的十分诱人的巨大的橘子，剥开的口子是商店的门，顾客进入商店，就好像走进橘子一般。
又如，南京金陵饭店设计、建造了十分富有特色的楼顶璇宫。置身于璇宫的游客，不仅可以用餐、喝咖啡，还可以随着璇宫的缓缓旋转欣赏周围的城市风光：东有虎踞龙盘的钟山，西有鼓楼，夜晚可以看见一片灯光映衬的繁华街景。黑夜将至，餐馆服务员还为每张餐桌上送来一盏盏明烛，烛火摇曳，与远处湛蓝的夜光，织成一组优美的都市之光交响曲。璇宫乐师传送来舒缓的钢琴声，令人心旷神怡、流连忘返。
2营造良好的餐馆内部环境
位于北京西郊的麦当劳华威餐馆的内部环境设计可谓是别出心裁。由于地处地下一层，常年见不到阳光，设计成船上餐馆的样子，窗户设计成圆形的，从内向外看就是在海水里的船底舱。餐馆内部的所有细微之处都精心设计成船舱模样。在这样的餐馆里进餐给人一种置身于海洋的别样感觉。消费者去餐馆就餐，首先是去感受餐馆内部环境带来的刺激。所以，良好的内部环境及卫生都是非常重要的。
好的餐馆还应有优美的背景音乐。背景音乐的讲究非常多，声音不能过大，音乐要与餐馆环境相适应。餐馆的光线也有很多讲究，光线、光色都会对消费者的就餐情绪产生重要的影响，餐馆的氛围是消费者产生愉悦的就餐心理的又一重要因素。异国风味的主题餐馆就要营造异国情调的餐馆环境氛围。与日式餐馆相配套的设计是，铺上榻榻米，摆放整套日式餐具，供应日本菜，播放日本民谣，身穿和服的服务员，提供日语服务等；而与中式餐馆相配套的设计是摆放古董书画、竹木阁楼、雕花桌椅、元宝餐巾折花、象牙红木筷和细瓷碗碟砂锅等及供应中式菜肴，播放民族音乐，服务员身着具有东方女服之花美誉的旗袍。
3学会与消费者进行良好的沟通
要做好沟通工作，主要考虑两方面的内容。
(1)是尽量提供满足消费者需求的产品
消费者对能够满足自己欲望的东西都会产生一定的好感，所以，作为餐饮经营者，应尽自己最大的努力去满足顾客的消费需求，使每一项就餐行为都能顺利进行。
如某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。菜点是预订好的，按照程序依次上菜，食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。高僧用筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，仍旧温和地问：“这是什么馅的?”服务员一听，马上意识到问题的严重性，心想，坏事了!三鲜水饺虽是清真，但有虾仁等原料，高僧是不能食用的。于是，她忙向高僧道歉说：“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素食水饺。”服务员马上通知厨房做了一盘素食三鲜水饺。稍后，服务员重新把水饺送上来时说：“耽误师傅用餐了!请原谅!”由于高僧是重要客人，部门经理也赶来道歉：“师傅，真抱歉!由于我们的粗心，触犯了您的禁忌。”高僧说：“没关系，不知者不为怪。”
(2)要树立良好的餐馆形象
一日，某餐馆经理仪容整齐，拎着一盒精美糕点，专程到一消费者程先生所在单位去拜访。
经理：“您好，程先生。”
程先生：“哦?是餐馆经理，请坐。”
经理：“程先生，我是专门来向您道歉的。”
程先生：“噢?这么客气呀!”
经理：“程先生，上回您跟客户在我们餐馆吃饭，达不到您的服务要求，确实是我们做得很不够，请您多多包涵。”
程先生：“噢，这怎么说呢?事情都已经过去了。”
经理：“正因为发生了这样的事，所以才专门来道歉。请您相信，这种事情不会再发生了。”
程先生：“算了，其实也没什么。”
经理：“请您笑纳这盒糕点，就算接受我的赔礼吧。”
程先生：“你太客气了。”
经理：“希望往后的日子，我们依然有来有往。”
程先生：“这还不好说吗?”
一道无形的铁闸，就这样被餐馆经理的诚意打开了。而且，企业良好的形象也就这么确立了。
