）第一节 及时接电话，别让铃声响过三声
“两地相隔”，亦能让对方感到温暖如春
电话是非常重要而且便利的通讯工具，无论是生活中，还是工作中，电话扮演着越来越重要的角色。电话礼仪不仅能反映我们的修养，还直接影响着一个公司的形象和声誉。通过电话交谈可以粗略判断出一个人的礼貌、礼节等，因而，掌握电话礼仪是非常必要的。
此外，无论是在社交场所，还是在工作场所，肆无忌惮地接打电话都是不礼貌的行为，二十几岁的年轻人要懂得适时关机。
打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，而这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限——电话铃响三声为限。电话铃一响便接听，则容易打乱双方的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，打电话的人就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。
因此，电话铃一响，应尽快准备接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。
在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内给出答复。如果不能及时找到资料，可请对方先挂机，等找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对方的反感。
此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应注意灵活处理。
某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请客户稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着找那号码牌，等找到以后去接电话时，客户却早已等得不耐烦而挂断了电话了。
某公司的客户经理在会议室接待一个客户时，突然秘书前来转告他有一个紧急电话，是公司老板打来的，老板正为一件项目的失利而大发雷霆。一听到这个，经理心中惊恐万分，也顾不得和客户解释，就急匆匆地离开会议室，前去接听电话。经过一番解释，公司老板才知道这原来是个误会，是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话，他才想起客户还在会议室里，便急匆匆赶回会议室，可惜客户早已经离开了。客户留下一句话：“你们经理实在太忙了，我看这个合约的事情还是等以后再说吧！”
事后，不管这位经理如何解释，客户都没能原谅他的失礼，一笔生意也就此泡汤了。
遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时，就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续接待客户。
总之，电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。
礼仪点睛
当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。
）第二节 注意电话交谈中的语气
电话交谈中，语气是影响一个人形象的重要因素。如果语气好会让对方认真去听；如果语气不好，对方就不会乐意去听，甚至还会讨厌你。大多数人在用电话沟通的时候往往没有意识到这一点的重要性。而事实上，语言的交流通常仅占了整个交流过程的7%，大部分的交流都是由非语言信息完成的。而非语言信息的交流包括身体语言、语调、神态等方面。
在打电话的时候，没有办法使用身体语言，所以我们的语气、语调就会显得特别的重要。我们的语调还能表达出我们的感情和情绪，还能表达出我们对对方的态度。所以，要记住“重要的不是我们说了些什么，而是我们说话的方法”。
我们必须要明白并不是所有的身体语言在电话交谈的过程中都用不上。虽然正在和我们交流的人看不到我们，可是他在和我们进行电话交谈的时候，就会在大脑的意识里勾画出我们的样子，表情和身体语言等。
所以说，如果我们想给对方留下一个好印象，那我们就必须要用能给对方留下好印象的语气和语调来讲话。
在讲话时要传达这样的语气给对方：态度明确，热情洋溢，乐于帮助，举止得体。
如果具体一点儿来说的话，电话交谈语气可分为不合适的方式和合适的方式两种类型。
不合适的方式包括：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的等这样的语气。
合适的方式有：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，平易近人的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的等语气。
在电话交流之中，我们一定要努力学会并习惯性运用这些合适性的语气，并努力抛弃那些不适合的语气。唯有如此，才能给对方留下一个好印象，交流才能开心顺畅。
礼仪点睛
有些人打起电话没完没了，如果非得挂断对方电话的话，应当说得委婉、含蓄一些，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢”，而应当讲“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”等这样的话。
）第三节 第一句话要说好
一般情况下，刚踏进公司的新员工，多少都会接受一些电话交谈礼仪的培训。但是，时间一久，或与客户熟悉了就忘记了一些基本的做法。电话交谈从某些方面来说，的确要比面对面来得困难。
如果你试着蒙住两个人的眼睛，你会发现他们的交谈可能维持不到一分钟便无话可说了。不是一起开口说话，就是彼此沉默不语，总是无法顺利地进行。
电话是一种见不到对方的交谈，虽然有人只想听到对方的声音就好。但是，对于电话的交谈，应该时时注意。因为你的一句话，给予对方正面或负面的影响，有时会比你想象的要大得多。
由电话的另一端传来的声音及谈话，都有可能影响到对方的情绪。虽然这与面对面的交谈相同，但是两者最大的不同是，电话谈话无法直接观察到对方情绪变化和脸部表情。
当对方情绪已经起了变化，如果没有察觉而又说了一大堆，对方愿意继续听下去吗？所以，当接听电话时，第一句话就给对方留下良好的印象，有利于接下来的交谈顺利进行。
尽管我们都不太愿意承认，我们总是很快就会通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义，也许是在两三分钟之内。在电话谈话当中，也许就是接听电话的前几句话，我们就会决定是否喜欢他们，或是否愿意和他们交往下去，而此形象一旦定格，就很难改变。为了避免给来电者留下不好的形象，我们必须注意电话接听的前几句话。为了做到这一点，很多商务公司都规范其公司的接听语，例如，早上好！××公司。甚至有的国内企业为了无形中提升其企业的档次，要求员工必须用汉语和英语接听电话，虽然只是几句英语，却无形中使来电者觉得：这家公司似乎很有实力，说不定和国外有业务来往等。因此电话接听的前几句话显得尤其重要。
为了给对方留下积极的印象，接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度。按照你的职业习惯表达的第一句话，应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。
电话接听，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并不知道这一点。所以，当你拿起电话，还来不及将情绪整理就大喊：“喂！找谁！”对方一定会认为：“这是什么公司？”一家拥有一百位员工的公司里，只要有一位员工情绪不稳而造成客户不满的话，就有可能一竿子打翻一船人。
所以，无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方说：“某某公司，您好！”切忌自己什么都不介绍，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？你是哪个单位的？你找他是公事还是私事？”这样会给人以盛气凌人的感觉，极不礼貌。
总之，接听电话的第一句话十分重要，一定要多加注意，并努力将你美好的形象和情绪，通过这一句话第一时间传递给对方。
礼仪点睛
接电话时，我们的第一句话一般都是“你好”，在你的电话没有来电显示，不知道对方是谁时，这样说没什么关系，但如果你知道对方是谁时，那么最好直接称呼对方，比如“王老师你好”、“于总”等等，这样的称呼会让人感觉到被重视，会对你有亲近感。
此外，在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊。
）第四节 你的微笑由你的声音传达
在商务电话沟通中，我们要让客户听到我们的微笑，因为带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的人，对方会更容易接受你，更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了你的快乐，电话那端的人当然愿意和一个快乐的人交谈。
笑容不只表示自己的心情很好，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人，也会感染电话另一端的人。心烦意乱的时候，会使人一颗心直往下沉，如果也能努力展开笑颜，那么，不知不觉中，气氛就会轻快许多，跟周遭人的沟通也容易、顺利得多了。
不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音便会把明朗的表情传达给对方。在接听电话的那一时刻，你的态度是热情的还是冷漠的，是感兴趣还是不感兴趣，是关心的还是烦躁的，是能理解还是没有耐心，是接受还是拒绝，这些都是可以感受得到的。为什么？这是因为声音能够展示与构建出你的形象。
例如下面的两组对话，虽然谈话的内容是一样的，但由于声音表达的不同，产生了两种结果。
第一组：“喂！钢铁公司吗？××同志在吗？”
“××同志不在。”
（急不择言）“为什么不在？”
（火了）“我怎么知道！”
（语塞了）“那……那就跟你说吧。”
“对不起，你待会儿再打吧！”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
第二组：（微笑）“喂，纺织工厂吗？请问××同志在不在？”
“对不起，他不在。”
“哦，同志，那对你说也一样，我是光明商店的。”
“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
微笑着打电话，可以让对方听到你的亲切与友善，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。
礼仪点睛
接听电话，即使你看不到和你通话的人，你也要像对方就在你的面前一样对待对方。因为对方一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，带着微笑就可以，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
）第五节 挂不好电话，前功尽弃
通话结束时，不要忘记向对方说声“谢谢”、“再见”等礼貌用语，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就急匆匆地挂断电话，难免给人以蛮横、恶劣的印象。为了能留给对方好印象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。
在接听电话时，还没等到客户说“再见”，就重重地挂上电话，这是一个十分不礼貌的行为。虽然电话是通过声音交流，客户看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。不管你手头有多少工作需要尽快处理，都不可粗鲁地挂断电话，这会让客户感到你不懂礼貌，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意合作。
一般而言，商务电话都是由打电话的那一方先挂电话，这是基本的电话礼貌，因为是有事情的人打电话过去，事情联络好交代完后理应挂上电话，这样才可算是交易的完成。但是如果遇到的是长辈，可就另当别论了，为了表示尊重，不管是打电话的或是接电话的都应该由长辈先挂，在确定对方已经挂线后，自己再轻轻地放下听筒。
维嘉是一家贸易公司的秘书，有一天，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，维嘉在听了客户一番长长的问题后，只简单地回答了一下就挂了电话。客户有些到嘴边的话还没有说完，就听见电话那端传来“嘟嘟”的声音。客户并没有想到维嘉会在他之前挂断电话，心里十分不快。
后来这个客户与维嘉的上司一起聊天时，说到了维嘉那次提前挂电话的事，她的上司回来就把维嘉训了一顿。
此外，在挂电话前要说一些礼貌用语，如，“让您费心了”、“谢谢您在百忙中接听了我的电话”、“抱歉，打扰您了”、“谢谢！真是不胜感激”等致谢的话。这样会让双方都感到愉快。
电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度以及风度。因此，接每个电话都要将对方视为朋友，态度恳切，言语中听，不管手头有多么重要的工作，也不要急着将电话挂断，以免在最后一刻给客户留下不好的印象，让前期的“付出”功亏一篑。
礼仪点睛
挂电话时，放电话一定要轻，不能“啪”的一声重重挂上，这样的结果往往会使你前功尽弃。挂断电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上。以免对方正把耳朵贴近听筒，突然而来的尖锐的声音“吓”到对方。
虽然听筒不会因为用力挂几次就会轻易坏掉，但粗暴地挂断电话的态度，不仅不会节省时间，反而会让对方感到不愉悦。
）第六节 别选错打电话的时间
给客户打商务电话，最好是事先约定一个通话时间，或者是选择一个客户方便的时间。选择适宜的通话时间，关键是要替对方考虑，看看这个时间对于客户来说是否合适。此外，选择通话时间也要考虑到你和客户的交往程度。只要考虑到这两点，就可以找到一个适宜打电话的时间，也会让客户更容易接受你。
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。
如果你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：
1.8:00～10:00
这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。
2.10:00～11:00
这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。
3.11:30～14:00
午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。
4.14:00～15:00
这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，不要去和客户谈生意。
5.15:00～18:00
努力地打电话吧，你会在这时取得成功。
当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题：
“每天什么时间给您打电话最好？”
“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”
“在一天里，什么时间您最方便？”
同时，由于在商务电话沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情须与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。
另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节假日时间里麻烦对方。
有意识地避开对方的通话高峰时间，业务繁忙时间，生理厌倦时间，这样打电话的效果会更好。
医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或下雪天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前，下午5点后……
但是，如果你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通。
