第二个案例中，酒店关注顾客消费喜好的细枝末节，在不起眼的枕头上花费心思，最后由满足顾客的个性化需要推演为提供一种特色产品，酒店自身也在这个过程中不断探索，发现，进步，这一点十分值得学习！
另外，在实施个性化服务时，不能忽视对服务人员的要求。
助人为乐的精神。服务人员只有具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑；急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极主动性。
娴熟的服务技能。服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定合适的服务方法，灵活地提供特殊服务，满足顾客的需要和愿望。
善于了解顾客的真实需求。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意地倾听顾客的要求，用“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
树立服务营销意识。了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。
此外，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。
米勒先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来时，米勒先生点了红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来时，服务员艾米莉微笑地征询米勒先生道：“请问米勒先生今天还是喝红茶吗？”米勒先生开心地对朋友说：“这儿的服务真不错，服务员也十分用心，我才来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
这个案例中，服务员艾米莉十分细心，捕捉到顾客的喜好，但她没有擅自决定为顾客泡上红茶，而是征求了他的意见，这是值得赞赏的做法。因为在实际工作中，有的服务员往往会掌握不好尺度。熟悉顾客，细心牢记他们的习惯爱好，并不等于可以和顾客平起平坐，越俎代庖。顾客的喜好也会改变，因此，在服务中要处处做个有心人，熟悉顾客并不忘尊重顾客。
另外，有一些服务员认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的顾客。这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的顾客心灵受到伤害，由此大大损害饭店形象。酒店为顾客服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。所以，提供个性化服务不能只是针对某些顾客提供，而是要为每位到饭店来的顾客提供。
重视全方位服务
真正的销售是在产品卖出之后，而不是在售出之前。
——乔·吉拉德
1．重视售后服务
一首美丽的乐曲，前奏固然迷人，然而，惟有高潮迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可言。现代企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，在服务方面也存在着激烈的竞争。因此，最重要的就是要在一定期限内，或者是无限期给予客户品质上的保障，提供最佳的服务，使客户满意。这样一来，就能使企业和产品得到最好的评价，从而争取到更多的客户，保证在市场竞争中居于不败之地。
对于普通商店来说，客户的积累以及客户的忠诚是十分重要的，售后服务就是很好的突破口。一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的重视。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年销售的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”这就是所谓“招呼式的服务”。上到店主下到店员都应该有这种深刻的服务意识，这样一来，不怕生意不兴隆，因为有这种观念的商店，不但在订货时会亲切说明使用的方法，以后也会热心地为客户保养，以防发生故障。如此不但会减少客户的怨言，相对的，商品也会大受欢迎。
对于跨国公司来说，售后服务更是重要，来看看全球PC市场的老大——戴尔公司是如何利用售后服务来提高企业的优势。
戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔曾说：“从一开始，我们就瞄准了一个竞争者们所没有看到的巨大机会——售后服务，之后我们以此作为本企业的最初目标。1986年，我们实施了第一个服务项目——上门修理计算机。如果你的计算机出了毛病，不管你是在公司、家里或宾馆，我们都会提供上门服务，我们的客服人员会在第二个工作日或当天赶到。后来，戴尔还提供了4小时甚至2小时内及时上门服务。突然间，我们竞争对手的服务显得有些落伍，而且实在太慢。即使在今天，如果你把计算机拿到经销商的服务中心维修，维修时间可能长达两星期。即使如此，也不能保证计算机完全修好。我们占据了明显的优势，这样，我们把计算机行业最初的劣势变成了巨大的优势。”
著名的国际商用机器公司（IBM）在这方面也是突出的一例。IBM的公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是件容易的事，而销售之后的服务才是真格的。
优良的售后服务成为IBM公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出：“IBM意味着最佳服务。”他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复，凡是购买了该公司产品的客户，不管在世界上的哪一个地方，都将保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区的用户那里，不惜动用一架直升飞机前往。
每一位客户都希望在购买商品后，仍然能够得到较好的售后服务。有的客户常会抱怨：“只要付了钱，公司哪里还会再管产品的好坏，想要修理一下，都不知道要打多少通电话才会有人解决问题……”这样的抱怨就是客户流失的先兆。那要怎样避免客户的流失，保证客户的忠诚度呢？事实上，虽说售后服务应由销售人员、维修人员、生产人员共同密切配合，但站在第一线、直接与消费者接触的推销员所负的责任最大。
作为一名销售人员，不要认为生意谈妥之后就可以松一大口气，因为真正的销售还在后面呢。有许多销售人员在接完订单后就消失，到了要推销时又再出现，这种销售人员是不合格的。作为将产品推荐给客户的你，一定要对客户负责到底。
如果你想保住长期往来的客户，就一定要跟踪服务，负责到底；对于有出货期限以及分批出货的商品，你应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪进展状况，这样才能避免造成客户对商品的抱怨。你至少平常打个电话拜访、问候，这样不但能增进双方的感情交流，也是接下一个订单或是获得新情报的最好时机。你要经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”“有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的销售人员，为企业和产品招来更多的“回头客”。
一天，专业推销员卡特外出做推销时，拜访了一名拥有三部“电豪”牌机器的客户。
这位客户说：“我是‘电豪’的受用者，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，还有一台打印机也是你们的产品。”
这位客户还对卡特抱怨说：“你们公司的销售代表卖给我这些机器之后，就再也没有出现过。”说罢，无奈地耸了耸肩。
这正和卡特的销售哲学相违，因为他信奉不悖的原则是随时和客户们保持联系。当他到客户家拜访时，他一定会做四件事：
第一，介绍新推出的产品。
第二，在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时也在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话。
第三，要求客户介绍三个人给他。
第四，每4个月主动联络一次客户。
卡特说：“让我看看您的机器吧。”
客户请他进去，他就马上将吸尘器的管嘴拆开，开始清理。然后将标签贴在机器上说：“如果您有任何问题或需要任何必需品，请您一定要打电话给我。”
客户十分满意地接受了。出于习惯，卡特接着说：“既然我现在在这里，就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他不期望卖给这位客户任何东西，他还是详尽地为她解说新产品的每一个特性(他相信人有行为惯例)。
“喔，我喜欢，”这位客户说，“我可以拿我的旧吸尘器折价贴换吗？”
卡特最后以折价贴换的方式卖给客户两部机器，而这位客户则为他提供了3名邻居与3名亲戚的名字，之后这6个人都向卡特买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给卡特一长串的教友名字。结果在接下来的6个月里，卡特卖出了额外的50部机器。
每个人都希望受到好的服务，当客户受到好的服务待遇时，他们会十分惊喜。虽然好的服务是销售人员必备的素质，但却并不是每个销售人员都可以做到。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向服务到家的销售人员购买产品。
上面所举的每个事例无一不表明，在这个快速变迁的市场中，每个想在市场上战胜竞争对手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服务。要想让服务受到赞美，就要提供一些额外的或出其不意的服务——而这些附加的服务，实在不会增加多少成本，这是一种对客户的关心。因此，为自己列出你所能提供的服务，以提供你的客户更好的服务。以下几种服务可以作为参考。
⊙对于客户的询问，无论事情大小，都应即时答复。因为你的推荐，客户们才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，发生任何麻烦，他们一定先找你。客户对你的询问，是因为对你有信心，如果你不能为他们尽力解答，你便会失去客户。
⊙遇到偶然的机会或场合，必须要做好相应的礼节。例如客户的公司开业或举行庆祝酒会，邀请你参加，你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类，一方面可以讨人欢心，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年、过节，应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里，例如生日、结婚纪念等等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。
⊙提供信息。你的产品和服务如同其他货物一样，必然会日益更新。产品的质量如果提高了，一定要通知客户。这样一来，既可以表示你的关心，又可以避免对手乘虚而入。
有人曾经说过：“规范的售后服务是维护服务单位信誉的最佳广告，有名无实或者敷衍了事的售后服务则是服务单位的致命硬伤。”因此，服务人员和服务单位要注意对商品的售后服务，而且要从思想上就重视起来，而且要清楚地认识到，售后也是服务的一个环节，是整个商品交易过程中一个很重要的环节。一个商品的销售过程，并不只是卖东西，而是一并把服务经营者的信誉和服务销售了出去。如果商品货真价实，而且经营者的服务优质到位，那么消费者就会回报以信赖和满意。如果能更进一步地提供能够解除后顾之忧的售后服务，就会让消费者真正放心，从而为自己招徕大批的回头客。
2．正确处理投诉
对于销售人员来说，要想做好服务，留住客户，最重要的就是保证售后服务。然而，对于服务行业从业人员来说，最重要的则是要正确处理客户的投诉。
一般来说，可以将投诉划分为典型投拆、非典型投诉、控告型投诉、批评性投诉和建设性投诉五大类。
第一，典型投诉。
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效，客人则坚持要见总经理。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状，其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
第二，非典型投诉。
戴维斯先生在咖啡厅用完餐后，对服务员说：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“戴维斯先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管戴维斯先生只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。
