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第16章 礼宾接待 (1)

在公关工作中呢,接待往往是必不可少的。实际的公关工作,主要的是一种对外交往,它往往少不了自己要走出去。但也不能否认,在实际工作中,我们还会把别人请进来,还有一个接待的问题。比如,举行一个重大的公关活动,记者招待会,新闻发布会,开业剪彩、庆典仪式。有时候客人会来很多,高朋满座,盛友如云。在这样的情况下恐怕接待礼仪就会显得非常重要。

如果说接待礼仪指的是现场接待的具体细则的话,那么礼宾讲的就是一种对客人总体接待的规则。不管公关人员还是其他任何社会组织的从业人员,待客都要热情而友善,这是最基本的礼仪。坐、请坐、请上座,茶、上茶、上好茶。这是必讲的。但是,说实话,很多人对具体细则不清楚。这里想问一个问题,假定你是公关人员,我到你的办公室去了或者我到你家去了,你招待我喝饮料。你应该如何招待客人喝饮料?就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶会注意什么问题?如果你问我喜欢喝什么茶?那你就倒霉了,你这就不是训练有素的公关人员所应有的表现。那么公关人员应该怎么表现呢?我给你下了个套,其实这个问题很麻烦。

有一次一家公司说要请我去做一个讲座,董事长说先来跟我见见面。结果董事长没赶过来,迟到了。他的公关经理过来了,公关经理大概也就是大学刚毕业的一个女孩,长得挺漂亮,也挺热情。那女孩上来就跟我说:金教授,董事长在路上呢,让我先赶过来,老板说了,说我们有求于你,让我伺候好你,要什么给什么。我说:姑娘,你不能这么说话,这么说话你就倒大霉了。你招呼我喝点饮料算了。她问:金老师您喝点儿什么?“您喝点什么”,这叫开放式问题,你会给客人无限选择。她当时问我喝点儿什么?我说来杯路易十三吧。她眼都直了:你还真要,我口袋里一共就一千钱多块钱,加上信用卡也不到三千,听说那一瓶路易十三一万多。我说那你给我来豌豆汁儿吧。

她是南方人,她不知道什么叫豆汁,豆汁是北京人喝的。当时那里只有豆浆。其实,我是在刁难她。有时候在谈判之前,是讲究互相设置障碍和难题的。人家让你不舒服,人家就可以乱中取胜。如果问:金老师您喝红茶还是绿茶?这叫封闭式的问题,那就比较明智。我就只能二选一。否则的话,我倒不一定要路易十三或者豆汁儿,我说我要喝红牛,我估计你就要下楼,搞得你手忙脚乱。所以有经验的人,他要问封闭式的问题,既然来的是来宾,你准备那么多饮料,干吗不介绍一下?比如说,张总,我们为您准备了娃哈哈纯净水,康师傅冰红茶,可口可乐,有含糖的,还有不含糖的,另外还有芬达,此外,好有立顿的袋泡红茶和京华茉莉花茶,请问您用哪一种?我既然准备了,我干吗不说,要善于表达。

再者,还要注意接待客人喝饮料具体使用器皿的问题。我主张如果是例行接待,常规接待,可采用如下两个办法。第一个办法,饮料客人自助。我们一般公关会议都是这样的情况,在门口有个地方设置一个餐台,或者吧台,客人要喝饮料,那有冷饮机或者说矿泉水饮水机,自己去倒。爱喝热的喝热的,爱喝凉的喝凉的,放那儿大家一目了然了。当然那个器皿要注意,那杯子要干净,可能的情况下还是用一次性纸杯,环保而且干净。我说个不好听的话,一般人招待我喝饮料,谁如果用那个瓷杯子,我都不喝。谁知道他那个瓷杯洗了没有,谁知道那个瓷杯谁用过没有,谁知道洗杯子那个人,洗杯子时心情如何?是吧,所以我一般都不喝,不到万不得已不喝,有时候忍无可忍,用杯把那个位置喝。那天一位同志告诉我,说老金,我也在那儿喝,我干脆就不喝了,碰到知音了。所以招待客人的时候,这是细节,但是这个也是教养,一个素质问题。

我再出个问题,假定您是公关经理,您和您的总经理在公司大楼的门口迎候客人,这客人是谁呢?这客人我们假定他是你所在城市的工商局的李局长。李局长他是一个人,你们是两个人。你是部门经理,负责公关的,还有一个总经理或者董事长。你们两个人在门口,迎候这个工商局的局长。然后你们陪着这个局长,从大门一直进来,上电梯,然后再走到你们公司的接待室。这个前后顺序引导上有什么讲究呢?你的总经理一个,你的公关经理一个,你如何引导客人?还有这三个人在走的时候,前后左右的位次应该怎么样?这也是接待中很重要的一个问题,这叫引导陪同。

关于这个问题,首先,要明白一般引导客人的话,要你公关经理在那儿干吗?让你引导陪同客人,所以实际上走在前面的应该是你,但是你走的方向是什么情况呢?我们一般陪客人走,都是这样走的:两个人单行走。因为上下楼梯、走通道,不可能并排走,否则你就挡路了。要是单行走的话,理论上来讲,应当是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的,客人得认识路。为什么此时公关人员得在前面走呢?现在假定李局长不认识路,你不可能躲在后面,李局长上去、下去、拐弯、进去,那你干吗?当然李局长要认识路的话,他要检查指导工作,因为是工商局长,他就是检查指导工作嘛,那他可以在前面走,人家愿意看什么地方就看什么地方。实际上,如果引导人员在前面的话,这是一般客人。公关经理前面带路,随后的是一般客人。如果是重要客人的话谁去陪呢?单位领导亲自陪,董事长或者总经理去陪,董事长,总经理就要亲自出面陪同引导,意味着对客人的重视和尊重。

有的同志不会办事,比如我有一次到一单位去了,他们公关经理接待我,他这么跟我说的:金教授,我们老板也很想来见你,但是老板有事儿,来了个国外的重要的客户,所以老板就不陪你了。他等于挑拨我跟老板的关系,说明我没客户重要。其实当然我也知道我没客户重要,但是你别把这事儿挑明了。挑明了,也打击咱的革命积极性。他不会说话。如果来了很重要的客人的话,老板跟那个贵宾见一下,陪同一下,带带路,说明对客人的一种尊重、平等,这是非常重要的一个原则。要在路上走的话,应该是怎么走呢?你在后面是对了,带路的人应该是董事长或者总经理,当然董事长和来宾并行时,俩人不可能携手并肩,他们不是夫妻,又不是兄弟。谁在内侧,谁在外侧呢?行进礼仪的一个标准说法是内侧高于外侧。我们走路一般是靠右行的,这是我们的交通规则。实际上就是让客人走在右侧,董事长走在左前方,在左前方一米半的样子带路,他带路,你在后面收尾。并排带路是不可能的。为什么他要在左前方,左前方实际上是外侧。

专业的讲法,叫把墙让给客人。行进时请把墙让给客人,就是请其居于内侧,居于尊贵的位置。我刚才讲的那些问题,实际上就是接待礼仪。接待礼仪我们首先要了解它的一些基本的规则。接待礼仪的基本规则,主要有以下三条。

第一,平衡。它并不是平等的意思,如果理解的话,它含有某些平等的意思,但是实际上它比平等的意思还独特。它是什么意思呢?实际上我们在日常工作和交往中,我们经常会遇到这样的事儿,在同一时间、同一地点、同一个场所,需要接待来自不同单位、不同部门、多方的客人。比如,现在搞个记者招待会,来了二十家报纸和电视,同时来的。去招呼客人的话,去握手、去干杯祝酒、去让座,前后左右排列就有一个礼宾次序的问题。在这种情况下,既要讲礼仪,更要强调平衡。它的基本要求,实际上就是不要厚此薄彼,嫌穷爱富,用外交辞令来讲,就是对大国、小国、强国、弱国、贫国、富国,都要一视同仁,平衡就是这样的意思。规则是要讲的,但是也要注意平衡。比如两个来宾身份地位都一样的,都是董事长,都是总经理,公司大小是另外一回事儿了。职务在这儿呢?平衡在此刻第一重要。

第二,对等。对等的意思是什么呢?道理很简单,我们中国有句老话,叫来而不往,非礼也。你敬我一尺,我敬你一丈。我到一个单位去,他们怎么招呼我,下次他们来,我就怎么招呼他们,这就叫礼尚往来,亦即对等。

第三,惯例。约定俗成的习惯做法,即惯例。举个例子,接待比尔·盖茨,你的公司没接待过,比尔·盖茨,VIP,绝对是。你没接待过怎么办呢?我们一般有这么几个办法:第一个办法,我方人员到他那儿访问的时候,对方对我方接待的方法,就是对等。那你可能说了,我公司老总没去过比尔·盖茨的微软。第二个办法,国内其他同行单位接待比尔·盖茨的可行的做法。我没接待过她,但比尔·盖茨到别的公司去了,别的公司接待之后,接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待经验拿来借鉴,效仿一下。比如他们安排尔·盖茨住的是商务套间,我就没有必要给他住总统套。他们给比尔·盖茨住了一个三星级酒店,我就没有必要搞五星。他们给比尔·盖茨准备了两辆车,我就没有必要搞十辆。我何必呢?借鉴别人的成功做法,这叫参照惯例,即借鉴约定俗成的做法。

从礼宾的角度来讲,以礼待客非常重要。礼宾有其基本规则,我们专业的讲法,叫礼宾次序。所谓礼宾次序,就是指在接待多方客人时,应按照约定俗成的做法,排列多方客人的先后顺序。按照国内外商务交往的惯例与公关场合的约定俗成的做法,礼宾次序上目前一般有这么几种排列。

第一,按行政职务的高低排列。接待的客人是很多公司来的,很多政府部门来的,因此可以按照其行政职务的大小排列。如果接待团队客人时,按照团长职务高低排列,这是第一种排列方式。

第二,按照礼宾的所在单位,或者所在国家的字母顺序排列。就是ABCD,国际交往是按照拉丁字母,进行排列,国内活动的话一般则是按照汉语拼音字母进行排列。如果说按照行政职务高低排列,适合于正式的官方活动和正式交往;那么按照字母顺序排列,则适合于大型国际会议还有体育比赛。

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