澄清疑问，化解反对意见
别人意见与你不同时，不要想去敲人脑袋。
--美国教育家霍勒斯·曼
我记得有一部电影《第六感生死缘》，在电影中，影星布拉德·皮特饰演死神，而安东尼·霍普金斯则饰演一名富翁，死神进入富翁的生活，引发了富翁许多生命的反思。剧中有句台词说：“人生有两件事情，任何人都逃不掉，一件是死亡，一件是缴税。”
如果你是一名业务人员，那么还有一件事情你逃不掉，那就是客户的反对意见。
在这里，我得先强调，在卡内基训练的概念中，你无法处理“拒绝”这件事，既然别人说了“No”，你就很难让他说“Yes”。所以我们不说处理客户的拒绝，而是化解客户的反对意见，或是说克服一些销售的障碍。
曾经有业务人员对我说：“啊！如果在我的业务工作中，有一件事情能获得解决，那我就会一帆风顺了！”
我问他那是什么。他的回答是：“就是客户都同意我的话！”
我们都知道，在现实生活中，客户不可能对我们言听计从，他们一定会提出疑问或是反对意见。既然我们知道逃不过，就不要逃避。
不过，还是有很多业务人员跟客户说：“你考虑看看。”然后就想办法闪人，因为他们不敢面对客户的疑问或反对意见。其实你想想，就算踢到铁板，也没有什么好怕，只要是客户愿意提出来，你都有机会去澄清客户的疑问，化解反对意见。
有志者，事竟成
曾经有一位年轻的卡内基训练学员，他卖的产品是无线对讲机，很多大卖场或KTV会让员工配备这种工具。
他曾经提过，有一家店他始终无法顺利成交，因为那家店负责IT（信息技术）的经理会一直挑剔他的产品，他解释了半天，对方还是不买，让他感到非常挫败。于是，他采取了另一种方式。
有一天，他又跑去拜访那位负责IT的经理，谈起了对方的工作近况、通常使用哪一个品牌的无线对讲系统、为什么不愿意买他的产品，以及什么样的功能、价位才符合他理想中的无线对讲机，问了非常多的问题，然后没多解释什么。
回去后，他整理了一下数据，把所有IT经理提到的产品问题，包括容易受到干扰、耗电量太大等，一一找出答案，重新规划出一套产品介绍。
下一次，当他和经理再见面，已经是有备而来：“经理，我只是想告诉你，你上次提到的那几个问题，我找出了解决办法，让你作为参考。”
经理一听，就说：“原来如此。早知道你们可以解决我的问题，我就买了。上一次为什么不说呢？”
在美国经济大萧条时期，有一位年轻人试着向零售商推销牛奶巧克力。他卖力推销，却什么也没卖出去，但是他也并非没有收获，他收集了各式各样零售商不愿意订购巧克力的理由。
遭到拒绝，并没有让他心灰意冷。他买了一些空白卡片，开始打字。
第二天，他又去造访一位零售商，把36张卡片摊开放在店主的桌上。
“看！”他向店主说，“这里有36个让你可以拒绝我的理由，请选出一张。”
店主微微一笑，拿起了一张。
“请翻过来看，”年轻人说。店主就将卡片翻过来。
原来在卡片的另一面，写了对每个反对意见的解答，文字很简洁，却很有说服力。这位店主看了每一张卡片的问题和解答后，最后订下了一大批巧克力。
不要怕踢铁板
亲爱的读者，你害怕客户的反对意见吗？
对于真正的销售能手来说，反对意见并不是恶魔，而是了解客户在想什么的好机会。
打个比方来说，如果你想获得蜂巢中甜美的蜂蜜，但是藏在里面的蜜蜂会蜇人，该怎么办？有一个方法，就是用烟把蜜蜂纷纷熏出来。业务员要赢得成交，他也需要先把客户的反对意见“熏”出来，才有机会取得甜美的结果。
尤其是当你遇到客户的态度暧昧不明，总是说“让我再想想看”，不停地拖延，仍不愿成交，这时你还非得把他的反对意见“熏”出来不可。
分析客户经常提出的反对意见，可以大致归纳成以下四类：
铁板一：客户真的有困难
比方说，你卖的是某种零件，他下星期就需要，但是你两个星期后才能交货，所以他无法跟你成交，那是因为他真的有困难，你不解决他的问题，他不可能买你的产品。
以我们卡内基训练为例，有些青少年班的学员，平时人在国外求学，暑假一过完，他就要回去上课，没办法上完台湾这边的训练课程，而你非得解决他的问题，他才能报名。
面对这样的客户，我们也许安排他同时上两个阶段的课程，或是让他回美国后可以在当地补课。
只有认真针对客户的困难，提出双方都可以接受的解决办法，客户才会说“Yes”。所以，通常应该在客户提出后，就用行动解决这一类的反对意见，而不是现场给一个说明或解释，就想轻易过关。
铁板二：客户对你说的话感到疑惑
有时候，客户不太能够理解你所说的话，或是产生了误解，而你就必须把问题解释清楚，让他感到安心。
我曾经听过一句很有道理的话：“沟通的目的不是促进了解，而是避免误解。”所以说，在销售中必须澄清误解，这本来就是天经地义的事；我们不要对客户因误解而提出的种种质疑感到心灰意冷。
隔行如隔山，有时候，客户对着业务员的介绍抱有很大的疑虑，就像我们曾经遇到客户问我们：“这门课到底有没有效啊？”或是“是不是只有心里有障碍的人才会上这种课程？”而业务员就要提出具体的证据来澄清疑虑。
铁板三：客户的反对意见只是借口
卡内基先生有个朋友叫做齐格勒，他曾经作过调查，发现在自己所遭遇的500个反对意见中，70%的反对意见常常只是借口，而非客户不愿意购买的真正理由。
为什么平时都很诚实的人，遇到业务人员都会想要说谎呢？这种心态就像很多人在递辞呈时常用的理由是：身体不好，需要休养，或是想要出国进修等等。其实他辞职的真正原因，可能是嫌老板不加薪，或是与同事关系恶劣，但是又不好直说，只好用不相干的借口来推辞。
有一位证券业务员向富翁作完了介绍，富翁却说：“很抱歉，我没有钱买。”
业务员事先打听过这位富翁，心里想：“这怎么可能呢？”但还是很有礼貌地说：“我是否可以跟尊夫人谈一谈？”
后来，业务员拜访了富翁的太太，在她的同意下，生意就成交了。
原来这位富翁虽然想要购买，但是得先经过老婆大人点头，只是这种事，他不方便主动透露，因为讲起来有点丢脸，只好用“没钱”当借口。
你也许有类似的经验，觉得客户怎么这么难对付，才化解完一个反对意见，他又提出一个，再化解，他再提出来，意见没完没了。其实他说的都只是借口，并没有坦白告诉你他真正的问题。
举个例子来说，你可能遇到公司的采购人员质疑产品规格有问题，价格不够优惠，但他没有透露的是，他没法成交的真正原因是他没有权力作决定，需要主管批准；可是他这么说，觉得有失面子，只好编造一堆借口。
这时候，你就不能完全相信他的话，而是要用友善的态度追问，直到找出他真正的问题为止。
管理大师德鲁克曾说：“用正确的方法处理错误的问题，比用错误的方法处理正确的问题还要糟糕。”业务人员遭遇反对意见时，一定要记住这句话！
铁板四：客户习惯提出反对意见
我有一个研究所的同学，家境很好。一般人周末假日都会去逛街“血拼”，这位大姐也常“血拼”，只是她“血拼”的东西不太一样，她常会说：“这个周末去逛街，不小心买了一栋房子。”
有一次，她的姐姐要送孩子来上卡内基训练的青少年班，她就跟我说：“哎呀，你们课程的学费好贵啊！可不可以便宜一点？”
于是我笑笑地说：“这样好了，我送你卡内基训练的一套丛书，这样也算是优惠啦！”她也没说什么，姐姐的小孩就来上课了。
你想想，如果有人“血拼”的标的物是房子，那学费对他来说几乎是九牛一毛。只是，有些客户就是有砍价的习惯，明明已经要买了，他还是不忘要问一句：“可不可以便宜一点？”
这就像医生会用小槌子敲敲病人的膝盖，病人的腿会自动抬起来，这是一种反射动作。有时候，客户会习惯性地提出反对意见，当你判断对方的态度并不是太认真，那么你轻松应对就行了。
化解反对意见的四把宝刀
想要圆满地化解客户的反对意见，以下有四个建议，作为你见招拆招的屠龙宝刀：
一、处理情绪
有一名员工挨了老板一顿批评：“你最近是怎么了？表现那么差！为什么没有在期限内完成项目？”一般员工遇到这种情况，就会急着解释：“老板，请你听我说，事情其实是……”结果是，员工越解释，老板越生气。
如果这名员工不多作解释，却说：“谢谢老板的指教。除了这一点，您觉得我还有其他需要改进的地方吗？”
老板会愣一下，说：“没有，你别的事情做得还不错。”
业务员这时才解释事情的来龙去脉。老板的火气在第一时间已经获得控制，这时候也能比较心平气和地谈论事情。
同样的道理，当业务员面对客户的反对意见时，我们首先要处理的就是自己与对方的情绪。
记得有一次，我们为某家财经杂志做这方面的训练。在创意会议上，众人谈起了刺激销路的方法，有人说：“很简单，封面不要做得那么死板，换成美女清凉照，一定会卖得很好。”
有一个人听了很生气，忍不住发言：“这个意见的确很有创意。”可是他说话的语气与表情，就像是要揍人一样，让大家都吓了一跳。
我相信，有些意见听在业务人员耳中很不是滋味，特别是当你是位对公司忠心耿耿，认同感很强的业务员，听到客户对产品或公司有所误解或质疑时，难免会有捍卫的冲动；这时候，情绪管理就非常重要，如果情绪刹不了车，结果就是不欢而散。
有一位IBM公司的前副总裁说过：“销售工作，并不是要征服客户，而是要赢得对方的合作。”所有业务员的心中都应该谨记这八个字：“赢得争论，失去交易。”
在卡内基训练中，我们会要求学员找出一句“缓冲句”，比方说，“谢谢你提出来这个问题，让我有机会回答”，或者是“我很了解你的感觉，这的确是一个很重要的问题”。这样的句子就像是车子的刹车装置，可以稳住自己的情绪，并表现出你对客户的尊重。
二、找出真正的反对意见
这里有两个卖房子的故事。
有一位房屋中介商去见客户，准备成交一栋房子。
客户说：“我喜欢那栋房子，但是房子必须重新粉刷。”
于是中介商问他：“你确定，这是你不想购买这房子的唯一理由吗？”
“是的，”客户说，“一想到住进去后还要重新粉刷房子，我就想打退堂鼓。”
中介商就在合约上注明，房子须由原屋主粉刷好，并承担相关费用。这位客户立刻就签约了。
另外，有一位太太想买房子，看过房子后，对业务员说：“你们的房子太贵了，我不想买。”业务员先缓和气氛，然后问她：“价格的确很重要。但是请问，您为什么觉得我们的房子很贵？”
经过一阵解释，原来，在“太贵了”这三个字后面，意思其实是她手头上没有这么多的现金，需要更高额度的贷款，才买得起这栋房子。
