近来大家都不同程度的分担了些职责之外的工作，一种焦急的情绪开始悄悄蔓延到各个角落，每个人都像上满了弦的发条，所有的事情力求速战速决，看似提高了效率，但耐心却越来越少。以至于最先感觉到气氛有异的周天水连着几天在交接班会上强调大家要多细心些，很多事切莫操之过急而有失妥当。秦欣不说破但却明白，他也只是表面上的轻松，即使他们上的是交错的对班，秦欣也听说了最近周天水得空就跑到洗手间去狠过一把烟瘾，个中压力自是不言而喻。
但在秦欣看来，如果不是有的投诉莫名其妙，有的纯属无理取闹，他们的工作会轻松许多。
这天秦欣当班，Colan专柜有顾客投诉，要退掉刚刚买下的睫毛膏，理由竟然是外包装的开口处有浅浅的貌似手指甲造成的划痕，因此怀疑买到的是已经被使用过的旧产品。
“小姐，您看，外包装盒盖折进去那部分，左右两侧会分别开个小口，这样是为了让盒盖更好的封闭、避免产品滑出。当然，这个有时候可能会导致盒子不好打开，但无论如何是完全不影响内装产品的品质。”秦欣拿着睫毛膏的外盒指给顾客看。
“全新的产品怎么可能有折痕，肯定是之前有人开封过。”
“小姐，您放心，Colan出售的产品都是全新的。当然，也不排除在运输的过程中出现互相挤压，偶尔在外包装上留下一点痕迹，但里面的产品肯定是完好的，不影响您使用。”秦欣嘴上这么说，心里却思量“这个折痕搞不好是您自己打开包装时留下的。”
顾客不依不饶，认定了所买的睫毛膏是旧货。
“专柜的美容顾问在付货给您时肯定是验过货的吧。”秦欣看客人点头，又继续说：“既然您当时没有疑意，就说明认可了货品完好，现在您已经把睫毛膏打开用过了，根据化妆品的退货规定，没有质量问题是不能退的。”
“我没打开过。”顾客狡辩。
“小姐，您看睫毛膏刷把的根部，已经粘上膏体了，这就说明您把刷头拔出来过。”Colan的美容顾问小廖说。
“你们的睫毛膏也没有封条，我怎么知道这是全新的。”
看眼前这个女孩儿，像是附近高校的学生，秦欣没想到她会如此执拗，只好又说：“Colan品牌所有的睫毛膏、唇膏都没有封条，您肯定也是信赖这个牌子才购买的对吗？如果您非常介意包装的话，您可以从我们库存的同款产品中挑一个包装好的，我们把包装换给您，但睫毛膏不能退货。”秦欣知道Colan产品的纸盒外都未加塑封，换个包装也不会影响库存产品销售。
女孩儿仍不肯，竟一连说了几遍：“我不管，我就是要退嘛。”见此情景，秦欣有些不耐烦，却又只能强压着不表露出来，心想就事论事，你任性耍小孩子脾气也得分场合好不好。一直跟在她身边、始终没有开口的男友这个时候也忍不住温柔相劝，说不退就不退了，早些回去才好。秦欣不再说话，只是盼望女孩儿懂得男友这是在给她找台阶下，男人最怕自己的女伴在公众场合无理取闹，这会让他们觉得丢面子。也许女孩儿是被宠惯了吧，非但不知道借坡下驴，居然还猛的把睫毛膏往地上一摔，大哭了起来。
秦欣不以为意，心想你摔坏了就更不能退了。没想到她的这一举动惊动了正在巡场的宋经理，问明事情原委后，宋经理本着息事宁人，打电话给Colan的区域经理王馨，问是否可以把顾客购买的那只睫毛膏转为试用装，继而换给顾客一支新的。王馨不愧是老江湖，并没有直接表态可以或不可以，只是说如果商场支持退货，那就说明还是美容顾问在付货验货环节没有做到位，那么退回无法出售的睫毛膏要由当事的美容顾问买单。
最终，宋经理做出退货决定。销售没有达成，还要自己往里搭钱，小廖自然不乐意，秦欣虽然同情她却也没有办法。
“您看，就这么给退了，员工会不会对咱们的处理方式不满啊。”
“刚才王馨跟我说了，睫毛膏拧开后，将刷把微微上提，刷把根部清洁而无任何膏体粘连，就说明是全新的产品。可见，虽然没有密封条，也是可以验货的，小廖也不是一点纰漏没有，不用心疼她。”
秦欣点头默认，其实有的时候，导购更希望店面管理人员能坚持原则帮他们顶住退货压力，但事已至此，也无可挽回。反正小廖也未必会真的为那只睫毛膏买单，她们有的是办法私下解决，只要盘点时不出现短缺就行。
其实秦欣轻易不愿意把投诉送交服务处，一方面会显得自己处理能力有限，一方面也是本着尽量不给别人添乱，但有时请服务处出面还是颇有必要的。
元养堂的彩妆不如护肤品出名，好不容易卖出个眼影又被顾客投诉退货，说是美容顾问忽悠推荐了不合适的颜色。当班的吴敏承认正是自己前一日卖了此款眼影给顾客，秦欣有些不解，吴敏是元养堂几个员工里最为稳重老实的，不似另外几人平时总爱抖个小机灵、耍些小花样，而且一盒眼影不过二百多元，要说她故意诱导客人，至少秦欣不信。
“您买这款眼影之前有试用过吗？”秦欣一边询问，一边打量这位来投诉的大姐，她年纪约四十，这款金棕色的眼影配她的肤色倒也还合适。
“我以前用过这个牌子眼影的，不过比这个颜色深一点。昨天来买时这小姑娘说没有货了，给我推荐了这个，可我今天一用，根本不如原来那种，还是退掉好吧。”
秦欣仔细看了看眼影，虽然没有大量蘸取的痕迹，但依然能看出是用过的。
“我昨天给您试用的时候您不是还挺满意的吗？”吴敏有些委屈。
“昨天是晚上试的，可是我今天白天用效果就不一样了啊，还不是你们柜台灯光有问题。”
通过和柜台上的试用装比对，秦欣发现顾客所购买的色号和她指定的色号只是略微有别，于是说道：“您看这个颜色和您原来用的那款是一个色系，但添加了一些金色珠光颗粒，不是显得更轻盈光彩一些吗？”
谁知顾客非但不买账，还说秦欣用的那种不带珠光的眼影才更自然。秦欣一时间哭笑不得，自己的上眼睑分明是前两日不小心晒到了，才会显得色肤色偏深，恐怕全化妆品部也没有哪个品牌的眼影能模拟这种颜色吧，不知这位大姐是眼力不济还是骂人不带脏字。
秦欣又劝了顾客几句，见她听不进去，在请示了宋经理后，便把顾客带到服务处。涉及到自营的化妆品退货，尤其是不符合受理条件的商品，往往比较棘手。遇到这种情况，专柜的柜长通常会摆出一副拒不合作的架势，即使她们有各种办法上报品牌公司协调或私下处理，也一定会毫不客气的表示：“你们楼层管理人员说退就可以退，我们盘点时正常报损就是了。”糟糕的是明日商业并没有相应的残品处理制度，残品视同于短缺，短缺在盘点时就意味着“国有资产损失”。所以，秦欣最清楚，退货的签字可万不能随便能从自己部门这里出。
服务处一向本着大事化小、小事化了的原则，几位督导反复跟顾客讲了相关的退货规定，也劝她再试用这款新色，但见顾客没有丝毫回转的余地，又临近下班闭店时间，就不再坚持了，“退就退了吧，至于自营盘点的问题，让专柜自己处理去，顾客都指定商品了，干嘛非要推荐别的啊。”秦欣早猜到了是这个结果，把投诉交由服务部处理，无非是为了降低自己的风险。
她会很无奈的和元养堂柜长林鸿雁说自己已经尽了最大的努力不给顾客退货，但上面的处理意见改变不了；即便林鸿雁不卖她这个面子，执意要把残品算在盘点里，那么她也可以名正言顺的拿服务处强制退货作解释。
楼层投诉压力骤增，服务处自然也清闲不下来。有顾客在明日商业的官方网站留言，说根据暗码比对，确信自己买到的Clari紧致精华是过期产品，要求专柜退货并按一倍的购买金额进行赔偿。由于是在公共平台的投诉，这个专案被服务处直接接管处理，但即使是袁部长这样的行家，在明知错在Clari的情况下，也只能同意无条件退货，而无法承诺顾客所要求的赔偿，那等于变相的承认了明日商业存在欺诈销售。
国家对于化妆品的效期标注要求分为两种，一种是直接标注产品的截止使用时间，如“限在2015年3月前使用”，或者同时标注生产日期和有效期长短，如“2012年3月生产，有效期3年”，对于在此之外的非中文代码，品牌方当然没有义务出具任何说明来解释它们的含义；虽然暗码是真实存在的，但只要品牌方对外不承认，那么谁也不能拿网上那些空穴来风的东西进行对质；况且，每个品牌暗码的标记规则也不尽相同，甚至同一个品牌不定期更改暗码所代表的含义也不是完全没有可能。
大家都知道顾客即使到消协去告状，也不会被受理，但出于维护明日商业的面子，最终袁部长批示除退货外再额外赠送顾客一套元养堂丽人面膜——通过会员卡消费记录查询，发现顾客曾多次购买种面膜，条件是顾客必须自行删除明日商业官网上的投诉帖子。元养堂当然不甘心自家的产品被拿去摆平竞争对手的投诉，但碍于袁部长的面子不得不贡献了一套赠品。
