在苏宁人才观看似简单的16个字中,人品是能力得以发挥的基础,也是团队合作的基础。判断人才的标准是对企业贡献的大小,而不是学历、资历或文凭,一句话,贡献决定价值。苏宁选拔人才强调能力适度,所有人员的引进与配置都要符合岗位要求,合理搭配,同时倡导分工合作、不鼓励脱离集体的个人英雄主义。敬业与团队合作精神是苏宁对员工的基本要求。
着眼于连锁事业的长远发展,张近东认为,苏宁未来需要更多认同苏宁企业文化,热爱苏宁,愿意与苏宁共同成长的人才。要想吸纳更多优秀人才,必须要用创新的思路、科学的方法、系统的过程,来发现、培养、使用各种人才。经过多年的总结与提炼,2008年,苏宁在“人品优先,能力适度,敬业为本,团队第一”的基础上,提出苏宁人的“七个标准”,并且要求将这七个标准写在每一名员工工牌的背面,以起到随时用企业“模子”规范员工日常工作的意识和行为的作用:
第一:热爱企业
第二:热爱团队
第三:热爱工作
第四:执著拼搏
第五:踏实严谨
第六:敬业投入
第七:迅速行动
“七个标准”分为两个部分:前三条强调的是思想和态度,后四条强调的是行为准则。
热爱企业
热爱企业,忠诚于企业、立志与企业长久发展,首先要有奋勇争先的意识,充满激情、主动积极地去工作。其次热爱企业,融入企业,还体现在理解公司创业的艰辛上。张近东说,苏宁事业来之不易,是靠点点滴滴的努力打拼出来的。只有深刻地理解创业之艰难,守业之不易,才能做到不让企业的利益受到损失。只有企业发展得好,个人才会有更好的前途。
热爱团队
“热爱团队”与苏宁人才观中的“团队第一”一脉相承。个人再优秀也不能脱离团队。苏宁是15万人的大团队,每一名员工就是一个 “细胞”,他们共同构成了苏宁这个大集体,并成为业界最强大的企业。一个优秀的店面,需要敢打敢拼的销售人员,需要业务熟练的管理骨干,需要工作踏实、一丝不苟的一线人员,需要全店上下齐心协力。苏宁每一名员工,作为团队的一分子,最根本的要求就是像爱惜自己的眼睛一样爱惜团队,既有科学的分工,又有紧密的合作。所有苏宁人都知道,如果说苏宁不断发展强大有什么秘诀的话,那就是有一支团结而有凝聚力的团队。
苏宁有这样一名员工:一天,他听邻居说他们公司想买5台数码摄像机,已经去过几个商场了解,但还没有最终确定。得到这个信息后,他精心准备了产品资料,利用午休时间亲自陪着同事到这家单位拜访。经过一个多小时的介绍,以专业的知识和诚恳的态度,最终赢得了对方的认可当场成交,尽管这并不是他分内的工作。
热爱工作
张近东说:“我喜欢简单的生活,工作就是我最大的乐趣。”热爱工作的一大表现,是发自内心的热爱与追随,而不仅仅是为了获取报酬。
在苏宁,说热爱工作,就要让自己在工作中像专家那样解决问题。上岗前,接受严格的专业培训,包括使用、调试、维修、保养以及衍生服务等。上岗后,在各自的业务岗位上苦练本领,使专业知识与技能成为自己解决具体问题的“金钥匙”。
苏宁提倡销售淡季各作业岗位人员进行轮岗学习,做到一人多能,在“大忙”期间遇到问题能随时解决,减少处理问题使用的时间。比如理货工练习跟车送货,了解送货流程,在“大忙”期间安排给临时车辆跟车送货,就可以提高送货效率,减少顾客的投诉。
苏宁提出“服务是苏宁的唯一产品”。在服务过程中,要重视细节。服务的每一个细节,都具体反映了每一名服务人员的修养、素质、品质、性格和处世原则。服务态度决定了服务的效果,也直接反映了苏宁服务的水准。
执著拼搏
苏宁的这一企业精神,是张近东亲自提出来的:“执著拼搏,永不言败,可以承认挫折,可以承认问题,但绝不承认失败,绝不容许放弃!这是我的个性,也是我最想给予苏宁全体员工的东西。”苏宁1990年创业时,最热销的是彩电,但因为购买需要彩电票,张近东只能无奈地“舍热逐冷”销售空调。在当时的条件下,苏宁的资源和机会处于弱势地位,后来为什么能成功?最核心的因素就是执著,对于事业的执著,一旦选定了自己的目标,不管外部有多少诱惑,遇到多少挫折,都坚定不移地走下去,直到最终实现目标。
张近东说:“‘执著拼搏,永不言败’,这八个字是十几年前开始讲的,现在还在讲,并且还将继续讲下去。并不是只有重大、重要的工作才能体现出执著拼搏、永不言败的精神,任何工作都需要有进取心、责任心,都需要有永不服输的精神。因为‘将许多平凡的事情做好,本身就是不平凡的’。”
踏实严谨
20年来,苏宁在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围,采取多种方式,不断加强员工思想教育,企业立志打造百年品牌,同时不断培育员工成长起来做事业经理人,与企业共同发展,共创价值。比如“1200工程”员工,早在入职培训时就通过到基层锻炼,来强化做事踏实的风格。
针对零售连锁业某些急功近利的风气和浮躁的做法,张近东说:“我觉得零售业是无法投机的行业,它需要踏实地去做,如果苏宁坚定地按照我们既定的目标做下去,优势是会不断扩大的。”苏宁人的每一项工作,都是百年苏宁的伟大工程之一。因为无论多么大的工程,都是由每一个细节的事情组成的,如果能把每一个细节的事情做好,最终的结果一定是最好的。
服从投入
所有伟大的事业,都是千千万万人辛勤投入的结果;所有优秀的企业,都有一群敬业者夜以继日地奋斗着,每一滴汗水都将结出丰硕的果实。在工作中,苏宁人不仅服从,而且还非常投入。俗话说,“一份辛劳,一份收获”,投入是对自己工作的一种认可与认同。
王武军是渭南苏宁东风街店的一员,2005年7月入职后,经过培训进入信息部,负责信息系统的维护工作。不久,随着新系统的上线及组织架构整合,领导鼓励职能部门的人员转至一线销售岗位,增强销售队伍力量。转岗后,作为“新员工”,销售工作的难度可想而知。为了更快地了解销售流程,在销售工作上有所突破,他一方面从督导那里借来大量学习资料,一方面在现场跟促销员和营业员学习,只要有顾客光临空调柜组,他总是第一个迎上去热情接待,刚开始还需要其他人的配合,不久就可以独立完成销售了。
空调“大忙”结束后,由于他表现突出,加之彩电柜组对销售人员的需求,店长将他从空调柜组调到彩电柜组。当店长征求他本人意见时,他憨憨地笑着说:“那有啥问题?彩电现在缺人,我服从安排。”
因为投入,所以杰出。经过历练,王武军对销售技巧的应用越来越得心应手,业绩突出,屡屡得到领导及同事的好评与赞赏。
迅速行动
速度就是力量。一架装载有400名旅客的波音747客机,重量达好几百吨。当它滑上跑道,加速滑行之后,就能一飞冲天,这就是速度的力量。速度就是机会、就是胜利,百米跨栏赛场上,刘翔就是以百分之几秒的速度优势领先对手撞线,成为“世界飞人”。
苏宁人的工作作风就是“迅速反应,马上行动”,在快速工作中发现问题、寻找办法、排除障碍,即在运动中解决问题。面对任何问题和困难,不等待、不拖拉、不推卸,更不能找理由、找借口,行动解决一切。其实,很多问题只要快速行动,就可以迎刃而解。
苏宁如今有15万名员工,每人每天浪费1分钟的时间,那就是
150 000分钟,换算一下:150 000分钟约为2 500小时,按每天8小时工作制计算,约312.5天,这是多大的浪费!所以,面对的工作再庞杂,任务再艰巨,也要快速行动。而行动速度的快与慢,关键在于速度意识。快速思考,用最快的速度理解任务,寻找思路,迅速行动,无疑是制胜的关键。
从“四个标准”到“七个标准”,我们可以看到苏宁对人才要求有两个方面的发展变化:
一是“三热爱”强调感情上对苏宁的投入与融入。的确,无论是在工作中还是生活中,只有“热爱”才会有自觉自愿、无怨无悔的投入,才会有全力以赴的行动,才会有对结果的执著追求,才会有始终如一的昂扬激情。如果到苏宁来只是为了谋取一份维持生计的工作,他的工作动力是十分有限的,其行为结果也可想而知。
二是突出了对工作精神、工作作风的要求。是否是人才,是怎样的人才,必须通过工作的过程和结果来体现。苏宁重视结果,但同样重视过程。因为过程是结果的保证,没有拼搏的工作精神、踏实严谨、迅速行动的工作作风,要想获得好的业绩结果,只能靠碰运气。
通过这两个方面的变化,我们深切感受到,成为行业领跑者后的苏宁,面对未来的竞争和发展,更加重视人才,更加讲求以人为本,用人制胜。
打造苏宁人的“流水生产线”
连锁经营的核心就是“复制”自己的经营管理模式,连锁经营能否成功,取决于“复制”是否走样、“复制”速度的快慢、“复制”成本的高低。因此,连锁企业就好比复印机,经营管理模式就好比是所需复制的文件。一台好的复印机,可以将文件清晰而快速地复制出来;一台差的复印机,则未必能做到。而决定这台“复印机”好坏的,就是连锁人才。
2002年,苏宁在全国连锁发展进入“批量生产”阶段,为了满足对人才的大规模需求,苏宁创造性地打造了一个行业内独一无二的人才培养培养体系——人才大规模定制化培养。张近东说:“现在有许多产品是用流水线方式生产出来的,我看我们也可以打造一条特殊的人才流水生产线,专门生产人才。”
系统化培训——快速打造苏宁人
苏宁连锁事业需要大量定制化的人才。作为行业领跑者,解决对人才的需求,单纯依靠外部引进,无论从数量、质量及企业文化的认同上,都是不现实的,因此,只有自主培养。在此目标下,苏宁建立了自己的培训体系:一是培训基地——即针对中高层的苏宁大学和针对普通员工的雨花培训基地;二是培训中心——在全国五个重点区域南京、北京、上海、广州、重庆设立培训中心,其培训教学活动辐射周边;三是培训点——在全国各B类以上的公司设立培训点。
而被外界称为“人才生产流水线”的苏宁式培训,分为三大类:一是所有新员工必须接受的入职培训,二是岗位职业资级培训,三是在职员工绩效培训。其中新员工入职培训一定要过“三关”——即企业文化关、制度流程关和经验技能关。只有过了这三关,才能成为一个真正意义上的苏宁人。而要过这三关,必须经过以下四个流程:
流程一:格式化——企业文化关
“格式化”是新人转变为苏宁人的第一步,即为了让新员工能够快速地理解企业的文化和价值观,并切实地转变为日后工作中的习惯、标准,新进学员必须参加集中的高密度企业文化学习,理解的要接受,不理解的要先接受后理解。这一过程尽可能地“抹掉”员工之前的历史记忆,犹如对计算机硬盘进行格式化一样。过去的身份、地位、处事原则、个人工作风格等等都已成为过去,你的事业已经揭开新的一页。进入苏宁后,就意味着你在工作过程中要严格按照苏宁的文化和价值观行事,而苏宁的文化价值观则成为你未来工作的原则和标准。
流程二:培训考试——制度流程关
过了企业文化关后,新员工由各执行部门进一步培训,帮助其了解公司的各项流程标准。苏宁非常强调制度的执行,公司认为只有严格执行流程标准制度,才能百分之百地为客户提供优质的服务。为了保证培训效果,在这些学习和培训之后,新员工还要参加严格的考试,没有通过的要继续学习,直到真正地学会、弄懂、记牢为止,否则就有可能会被辞退。
流程三:轮岗实习——经验技能关
新员工到四大终端(即连锁店、物流中心、售后中心、客服中心)轮岗实习两个月,与消费者直接接触。这一过程中,还要经过苏宁著名的销售旺季“大忙”的洗礼,在执行过程中对苏宁的文化、具体岗位的操作方式作进一步深入地了解,直至熟练运用。