“走、走，跟我走。”就在她付完裙子和上衣的钱后，走出安检门准备回家时，被店内一名孙姓导购强行拦住。
覃女士被导购拉到了服装店的一间办公室。导购称，店内一件80元的T恤不见了，怀疑是覃女士随身带走，遂要求覃女士将T恤交出来。
覃女士申辩，她没有偷T恤，可能弄错了。为了判断失踪的T恤是否为覃女士所偷，导购找来了另外两名导购。一名导购说，她当时看见覃女士正弯着腰，从怀里拿东西出来，可后来什么也不知道。而另一名导购则说，她只看见覃女士在T恤，其他什么都没看见。
为进一步证明覃女士有偷T恤的嫌疑，孙姓导购欲调出监控录像，后因负责监控的工作人员不在，最后导购只好将覃女士交由办公室胡经理处理，然后退出办公室。胡经理对覃女士说：“是你自己拿出来，还是让我们搜。”覃女士当时就回应对方一句：我不要你搜，我自己可以脱衣服，但是如果没有搜出任何东西，你们怎么解决？
覃女士感到特别气愤。没有等胡经理来搜，她就在敞开的办公室内把衣服、裤子连胸罩全脱了。就在这时，店主及时赶到。让胡经理、孙姓导购当面给覃女士致歉，并给了覃女士一张500元的购物卡。
导购想正确处理偷窃事件，应遵循这样几个法则
1.在认定偷窃之前暗示顾客要进行购买。具体方法是对隐藏商品的顾客说“您要吗”，“让我替您包装”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。
2.如果在暗示之后顾客仍没有购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，并作适当的处理。
3.在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然、尽可能把顾客往“弄错了”上面引导，既避免尴尬又能保障店铺不受损失。
300.小顾客在店里出了小事故
又到了酷熟的盛夏，饮料和啤酒当仁不让地再次成为主力商品，百货店的员工们忙着为饮品区的货架补货。一排排货架被摆得整整齐齐、满满当当，过道拐角处的堆头了堆满了啤酒和饮料。
这时突然听到“哗啦”一声脆响，人们寻声望去，只见一个六、七岁样子的小男孩号啕大哭起来。旁边站着一个差不多大的小男孩，用手拽着衣角，表现出一脸茫然做错事的样子。
原来，这两名小男孩的家长在购物，他们就在卖场里打闹。而孩子的父母只顾挑选商品，没有注意到孩子们跑远了。后来，两个孩子跑到啤酒推头，其中一名男孩不小心碰倒了堆头角的一瓶啤酒，酒瓶摔下来时正好砸在另外一名男孩的脚上，所以，男孩的脚被碎瓶口割开了一条大口子，血流不止。
孩子的家长看到这一切，一边心疼孩子，忙着孩子送医院。另一方面也怨恨百货店布局太不安全，导购不太注意，没有及时提醒孩子和家长。
场景中，导致小顾客受伤的最直接的原因是小顾客太淘气，在拥挤的卖场里打闹。而他们的家长又没有注意这一安全隐患。所以，如此看来，店铺一点责任没有。但事实并非如此。因为这一切发生在店里，店里的导购就对这件事负有很大的责任。
家长经常会带着自己的孩子去逛街，而家长在购物的时候，经常一心选购商品，不太注意孩子的活动。这个时候，就需要导购格外注意孩子们的安全。除此之外，还要学会与小顾客们和谐相处。有时，小顾客们和家长进店，因为厌倦有时会又哭又闹，这时，就需要导购去安抚他们。这样，小顾客们的家长——店铺的真正顾客就会感觉在这样的地方购物非常轻松。
店铺的顾客中少不了“小顾客”。虽然“小顾客”实际的购物需求并不多。但他们却影响到其他顾客的购物环境。当超市中有“小顾客”时，一定要对他们倍加关爱，这样才会让孩子的家长放心购物，导购具体可以从以下几点加强对“小顾客”的照料：
1.当小孩碰到商品和设施时，首先提醒孩子注意.同时让大人听到，使用小孩能听懂的语言。如提醒无效时应提醒大人(注意使用关心的语气)
2.当顾客让导购帮助照看小孩时，首先告诉顾客服务台的专项照看服务；如果顾客仍坚持让卖场导购帮忙照看，要欣然接受，并最好保证顾客可随时找到孩子。
3.当孩子在卖场摔倒或碰坏玻璃时，要用很关切的语言询问孩子是否受伤，是否很疼，不可责怪孩子，如孩子哭闹，或者已经受伤，应该让家长先安抚孩子，并及时为孩子包扎伤口，而后再追究责任。
4.如小孩乱跑远离家长。导购应立即将小孩送至家长身边，并主动提醒家长挑选商品同时照看小孩，以免孩子发生危险。
5.如小孩将卖场中的商品弄脏，导购有责任及时进行清理、无论小孩故意与否，都不要责怪；若商品出现破损，应及时找孩子的家长协商解决。
301.顾客回家发现导购少装了一样东西
一天，孙小姐去购物。她买了一周要用的东西，满满一购物筐。来到收银台，她结完账，又要了一个购物袋，导购把孙小姐购买的东西一股脑都放到了购物袋里。然后说：“来，后面的，还有没结账的吗？”
孙小姐回到家中，把购买的东西都拿出来。最后却发现少了一块香皂。孙小姐仔细想来想去，然后又看了一下购物小票，她的确是买了一块香皂。但为什么购物袋里却没有呢？想来想去，孙小姐确定是在导购在往购物袋里放购物的商品时把那块香皂漏掉了。
孙小姐找到那名导购，气愤地说：“我明明买了香皂，为什么我的购物袋里没有？”
导购一脸茫然，说：“您找找是不是你自己不小心掉了啊。”
孙小姐一听这话，更生气了，说道：“你这是什么态度啊。我的袋子又没有漏，我去哪里掉啊？”
这时，负责人黄经理听到这边的争吵，忙走了过来。问明情况，一边安抚孙小姐，一边让导购仔细查找。但找来找去，还是没有找到孙小姐的那块香皂。于是，黄经理说：“这位小姐，您看您是不是再回家仔细找下。可能是您忘记了，或者拿别的商品把它一起拿出来也说不定。”
孙小姐听了，气愤地说：“算了。明明是你们导购给我漏装了。现在还怪我。只能认倒霉了！”说完，便离开了店铺，下决心以后再也不来这购物了。
场景中，孙小姐的购物袋里少了一块香皂，而购物小票上却有香皂。而孙小姐又确信是导购给自己漏装了商品。在这种情况下，回去找店铺解决问题。而负责人和导购坚持认为不是自己的错，是顾客无理取闹，让顾客仔细想想。这样一来，顾客本来的怨气没处发泄，却变本加厉。
遇到这种情况，导购应该仔细回想，是不是误把顾客遗漏的商品错装入了其他顾客的袋中。负责人当遇到这种情况下，也不要一味地推卸责任。一块小商品对于店铺来说不是什么大成本，而却可以换回店铺的名誉。正确的处理办法，应该是在详细听完顾客的叙述之后，赔偿顾客所遗漏的商品。这样，对于顾客来说，就没有白来一趟，对于店铺来说，也及时地为自己挽回了声誉。
包括错误、漏装商品等等疏忽，都代表导购不够重视工作的神圣性质、缺乏对工作以及顾客的责任感。由此，让很多顾客产生不满而许多导购在事情发生后又没有及时有效地处理，进一步加深了顾客对店铺的不满。对于这些基本问题，导购应该特别重视，因为这虽然是小事情，却关系到店铺在顾客眼中的形象，每位导购在工作时，都要全心全意，将工作视为“天职”。只要有了这种工作态度，就不会出现因疏忽大意而发现“漏装”类似的事了。这样不仅可以避免店铺的损失，而会为店铺塑造良好的形象。
302.“赠品”标签不翼而飞引起结账闹剧
一个中秋节的晚上，食品店里人山人海，收银台前排起了长队。一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来买单。
收银员为这对夫妇的商品消磁，这对夫妇同时从购物车中向外拿购买的东西。这时，收银员看到还有一瓶饮料留在了购物车里没有被拿出来，微笑着说：“您好，还有一瓶饮料。”
那名妇女看了收银员一眼，说“这是赠品。”
收银员看了一下，微笑着：“不好意思。这瓶不是赠品，赠品我们都贴上标签了。”
那对夫妇急了，说道：“这是你们导购给我们的赠品，怎么可能不是赠品呢？你们把她叫来。”
于是，收银员没办法，只能让同事去卖场中找导购员。但是这样一来，这个收银台就没法结账了。由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，大家都不愿意去。
这时，在后边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷纷议论起来，这时这位女顾客觉很不好意思，便突然冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去喊一下导购，查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！”
这时，那名导购来了，看了一下这对夫妇，又看了一上那瓶饮料，说：“这瓶饮料是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”那对夫妇就势马上买了单，妇女嘴里不停地说着：“什么店嘛，让我们被人骂。以后再也不来了。”
饮料瓶上的“赠品”标签不翼而飞，由它引发了长达数十分钟的“买单持久战”，如果排除“赠品”标签是顾客不小心蹭掉的可能，那么贴“赠品”标签的导购的确在这个问题上应负主要责任。
节假日是店里最忙的时候，这个时候导购由于工作量大，往往放松对自己工作的要求。因此，在节假日也是最易引发矛盾争执的时候。鉴于此，每个导购在节假日都应该对工作更加认真对待。每个人都细心对待每一个工作环节，所有的工作都可以有序进行，那样就可以提高整个超市的工作效率。
导购对商品一定要认真检查，保证顾客放到购物篮里的商品都是完好无损的，并贴好价格签或者赠品签。不要等到顾客到了收银台，才发现商品是残损的，标签没有。这样不仅仅为给卖场中的工作带来不便，对收银工作也对造成很大的影响。
303.导购要时刻注意自己的行为举止
某店铺新近开业，某日，某顾客在买完东西走出店门时，有两位导购正推着购物车过来。顾客因没注意到没有及时让开，其实这时导购只要礼貌地说一声“请让让”就可以了。但“让啊”粗喉咙大嗓门的地方话却代替了我们倡导的文明礼貌用语。由于顾客听不懂他们喊的地方话就没有动，这时该导购又语气很不友善地来了一句：“有点宝吧！”（意思即：有些蠢吧！）。顾客虽然没有听懂他的话，但感受到导购的态度很不友好，于是大声质问他说了什么脏话，这位导购又大声喊道：“老子是在上班，再吵老子揍你”。这回顾客可听明白了，抓住这名导购的衣裳，定要去找负责人。一时间，门内门外的人聚成了一堆，严重影响了正常的销售秩序。最后在有关负责人的调节下，顾客才气愤地离开了超市。
卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证良好的经济效益。所以导购在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出发点，不要仅仅为了工作而工作。
导购在整个卖场里都肩负着重要的职责，需要非常严谨与负责的工作态度，但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。该场景中，导购还未养成使用规范服务用语的良好习惯，这一点暂且不论，但他们连基本的服务意识与服务态度都不能做到位：语言粗俗，态度也极为恶劣，实在让人不堪忍受。
店铺的经营理念就是：“顾客是我们的贵宾！”导购应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；部分导购因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致顾客的不满甚至会产生纠纷。
服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，对于导购而言，必须用真诚与爱心才能带给消费者以欢乐，而自己的行为又在塑造和推广着良好的店铺文化。
