190.餐饮店一定要处处为顾客着想
餐饮业被称作“最典型的服务业”。餐饮店每年的增长如雨后春笋般迅速，但因经营不善、顾客流失、负债累累而失败的餐饮店也不少。据调查，餐饮店经营失败的比率高达60%。而餐饮店成败的关键在于顾客的多寡，特别是忠诚顾客的多寡。因此，餐饮店应把工作重点放在顾客服务上。
经营餐馆必须把自己摆在顾客的位置上，处处为顾客着想，才能真正赢得顾客满意和忠诚。市场是无情的，我们不想到顾客，自然会有其他同行想到；我们不会换位思考，顾客就会跑到善于换位思考的餐馆老板那里去就餐了。因此，当我们为顾客提供服务的时候，我们就应该反过
来想想，如果需要服务的不是别人而是自己，面对高质量、低价位的服务，我们肯定会有下次还要再来的心理准备；如果吃饭就餐和买单的是我们自己，我们不是也会为价廉物美而拍手叫好吗？
换位思考把自己摆在顾客的位置上，也不是说说而已，要有具体的行动，如麦当劳对于司机顾客的“特殊照顾”就是很好的体现。随着我国人民生活水平的提高，有车一族也将越来越多，他们能否得到类似的餐饮服务呢？问题并不在于有没有车，也不在于某种讨巧的外表和现象，而在于心中有没有顾客，能不能设身处地为顾客多考虑一点他们的切身利益。
餐馆经营者要紧紧围绕顾客做文章，不是时刻想着让他们掏钱吃饭，而是以如何吸引顾客为追求目标，既要为顾客提供宜人的就餐环境，可口的饭菜；又要为顾客提供体贴入微、有针对性的服务。餐饮的核心其实是一种思想，只有用“心”去做，就会得到消费者的衷心回报。
191.餐饮店的顾客服务要注意什么
（一）满足顾客基本期望
清洁是餐饮店达成顾客满意的首要因素，也是顾客对餐饮店的基本期待。然而，这里所说的清洁超越了传统的餐饮业“清洁卫生”的含义。从顾客满意经营观念看来，餐饮业满足顾客的商品，并不只限于盘中的佳肴，还包括另外一种商品，即清洁。也就是说，清洁应被视做餐饮企业所提供的一种视觉化的商品，是企业抓住顾客心理，获得顾客满意的基本要素。
（二）给顾客宾至如归的感觉
餐厅是服务场所，服务人员如果能够做到微笑服务，把笑意写在脸上，就会给顾客宾至如归的感觉，吸引回头客就有了基础。
（三）靠集体出效益
最佳服务来自最佳管理。管理得法，餐馆就是产生利润的机器；管理有序，顾客就会趋之若鹜，而这种成效的取得，有赖于精明餐馆主个人的智慧和得力员工的集体力量。不管你个人多有本事和能耐，你不可能把整个餐馆的事情全都包揽下来，你也没有必要事事出手，时时出面。业务能否顺利开展，效益能否逐年递增，关键是管理，要向管理要效益。管理对任何一个餐馆来说，都是重中之重。
（四）以诚信为本
这一点涉及经营道德范畴。做人要以诚信为本，办企业也是如此，搞饮食业、做餐馆生意更是这样。也许有人会说，这年头老实人吃亏，不弄虚作假不能大发。其实不然，掺杂使假有时能获得高利润，但是生意肯定做不长久。
随着国际化进程的加快，餐饮信誉将会成为餐馆立于不败之地的金科玉律。
192.熟练掌握接待要领是良好服务的基础
餐饮店令顾客满意的决定因素很多，既包括饮食本身的质量、口味、餐厅环境、陈设、消费水平等“硬件”因素，也包括诸如服务这样的“软件”因素。然而，在现代各餐厅竞相装修，食品规格、品种日趋一致和标准化（如快餐业）的环境下，顾客服务超越了其他因素而成餐饮店赢得顾客的关键因素。因此，一个餐馆要想在竞争中取胜，必须将顾客服务落实到位。
熟练掌握接待要领和服务技术，是良好顾客服务的基础。负责不同岗位的服务人员（如接待员、服务生、服务员等）应对本职的服务技术有充分的把握，并以热忱的态度和“顾客至上、顾客满意”的理念身体力行。因此，必须对服务人员的仪态、技巧及语言进行专门性的训练，不可因试图节省此项成本而降低顾客服务的水平。
就接待员而言，必须了解本身工作的重要性，因为接待员就是餐厅的招牌。客人进入餐厅以及离去时的接送者，给客人的印象必须亲切、热忱并有愉快的感觉，面带微笑，站立于显眼易使顾客发现之处，点头招呼。在替客人选择座位时，除了大致原则外，应遵从顾客的意愿，但是如果该餐桌早就被其他顾客预订时，应给予说明。就技巧和规范而言，接待员主要应掌握以下要领：
（1）当客人进门时，微笑点头招呼，并问好。无论常客、生客，还是本地人或外地人，都表示欢迎，不可有所分别。
（2）引导客人就座时，按顾客人数带领至合适座位，客人要求更换位置时，应给予积极协助。
（3）客人点菜时，应站立顾客身侧，并重复以证实，随时记录，不要让客人重复。
（4）缺货或无法料理的订菜时，应给予说明并推荐其他食品，尽可能帮助客人达到愿望等。
193.餐饮店的清洁卫生非常重要
餐饮店应当明确，清洁并非店铺的“硬件”，而是典型的“软件”。因为清洁实际上完全取决于规则的制定和员工的执行，它是“服务”的要素之一。要使自己的店铺成为一个清洁卫生的休闲就餐场所，可以从以下几方面做起：
1.形成规则
形成规则是保持店内清洁的关键。形成规则就要求制定一些规定和计划。如每天开店前30～60分钟为清扫及检查时间；10～30分钟前再次检查顾客席位；打烊后20分钟检查及清扫柜台等。此外，规定每两星期举行一次大检查；每两个月举行一次大扫除。这些规定和计划都应该公示于全体员工。
2.实施“清洁卫生教育”
清洁卫生教育的目的，不可仅限于应付核对表及清洁计划，应该充分说明清洁是餐饮业的一项商品，务必使全体员工都充分理解这一点，时时提醒个人注意仪容与态度，以培养大家共同参与清洁活动的积极态度。
3.设定“清洁活动周”
凡该周营业额增加，便以奖金等形式予以鼓励。这种活动可培养员工的清洁意识，步调一致地参与清洁活动。
194.加强餐饮店的品质管理
餐饮经营必须强调品质管理，良好的品质是满足顾客需要的因素。在品质管理方面，我们可以借鉴伊波公司的管理方法。
1.巡回核查
由总公司的领导对所有连锁店进行巡回核查和指导。
2.征求顾客意见
在菜单上征求“给总经理的意见”，并举行宴会招待提供意见的客人。除了经营者外，各连锁店经理也参加宴会，与顾客交换意见，了解顾客的需求、不满和期望等，同时也借此拉近彼此的距离。
3.抓住重要环节
加强餐厅中最重要的商品——肉类的品质管理，由各连锁店的主厨亲自监控。
4.测定顾客满意度
伊波公司从1987年起开始实施顾客满意度测定，它是委托外界的调查公司来进行的，问卷中包括50个项目，每年2次，每次的样本数约4500个，调查时间约为1星期。1987年时的满意度为77%，1989年11月提高到87%，1990年6月则为82%。
顾客满意度测定主要出于两个目的，一是用来评价各连锁店经理。对经理的评价80%是由调查结果来决定，其余20%要看经营业绩。由此也可以看出营业额与顾客满意度之间的关系。二是作为改善服务的依据。要求各连锁店经理针对该店最令顾客不满的三个项目提出改善计划，并给予一年的期限改善，以达到顾客满意为止。
195.不妨试试让顾客参与店铺设计
让顾客参与店铺的经营管理或服务设计，可使顾客有参与感而成为常客，更可省下一笔不少的装潢费用。把社区人士的作品摆在店内展出，不失为拉拢客人的一个方法。顾客精心制作的艺术作品，往往要比专业设计师的设计还要适合你的餐厅。顾客制作的缎带花、陶艺品、木雕、绘画、插花作品等，均可以在店中展出。为了表示郑重，店主应配以红彩带，并写明是某某人的作品。如此一来，顾客一定会带着朋友来参观，生意自然兴隆。
日本横滨市郊有一家咖啡店，一进门就可以看到一大幅风景摄影，取景、布局、摄影都极高明。据店主透露，这是一位顾客的作品，这位顾客喜欢照相，摄影作品除了投往报章杂志之外，没有其他地方发表，把他的作品悬挂在咖啡店中，就可以满足他的发表欲。这位顾客也经常带朋友来此喝咖啡，以炫耀其作品。这位顾客还按四季变化，主动换上不同的风景摄影作品。结果，这家咖啡店不花一毛钱，就拥有了最适当的装饰品。
196.“回头客”对餐饮店极其重要
“回头客”对于餐饮店来说比其他任何企业或店铺都重要。餐饮店的数量越来越多，竞争日益激烈。赢得回头客，并且增加新的顾客，是餐饮店生存的必要条件。顾客来到一家餐厅，从周围的环境、服务员的服务、饮食的质量、价格等各项因素中，获得对这家餐厅的感受，同时也做出了下次是否还来这里的决策。令顾客感到满意的餐厅即使一时名气不响、顾客不多，也会慢慢红火起来；而不能令顾客满意的餐厅则即使一时顾客盈门，也会逐渐变得冷清而被淘汰出局。因此，餐饮店经营者必须采取必要的措施，来赢得“回头客”，建立顾客忠诚。
（一）建立顾客档案
店方应准备顾客名录，记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客。可通过如下方式：
（1）开账单时，交给顾客“顾客资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还。
（2）柜台收银时，问明顾客姓名、地址，并记录于顾客名簿上。
（3）赠送“会员优待卡”或“贵宾卡”。
（4）提供顾客记账卡服务。
（5）不必每次付费，以双方约定的结账日期为准；或是一次购买一定金额的优待卡。
（二）培养新顾客
不断开发新顾客，并把他们“固定”下来，餐饮店经营的基础才能不断扩大。培养新顾客，一般要经过如下几个步骤：
（1）在开发新的客源前，必须先确实地与顾客建立密切的联系。设法使潜在顾客群知道本店的特色。同时，在制作顾客名册时，最好能记录顾客出生年月日等详细资料，这些资料对于未来的活动以及顾客分析很有用。
（2）满足顾客对餐饮店的期待。经常对顾客名册进行检查，掌握顾客的变化。
（3）将餐饮店变成顾客生活的一部分。采用联系更为密切的会员制，通过各种会员活动及优惠措施使顾客组织化，从而转变为本店的固定顾客。
（三）加大“回头客”的比率
“固定”顾客关键是加大“回头客”在客人中间的比率。餐饮店市场营销如同一个木桶，外部促销恰似不断地向木桶中加水，外部促销越有力，水加得越多，争取到的新客人就越多。
然而，新客人增多，并不等于餐饮店的营业收入越多，更不等于经济效益提高。因为木桶如果漏水，则可能一无所有。在餐饮店的管理中，服务质量差、清洁卫生不好等，就等于是木桶的漏洞，每时每刻都会造成水桶漏水。
最成功的餐饮店管理是补上漏洞，留住客人。而留住客人最成功的办法是优质的服务。无数餐饮店的实践告诉我们，一个餐饮店如果有70%的“回头客”，那么它就可以立于不败之地。一个餐饮店的内部管理如果是一个漏水的木桶，那么它就陷入了恶性循环——销售越有力，争取到的顾客越多，顾客流失得越多，餐饮店形象破坏得越严重。结果是营业收入没有增加，营业成本反而大幅度增加。
197.餐饮店的特色情调创新服务
21世纪，餐饮业将会得到更大的发展，这需要我们善于借鉴、学习相关的或其他领域企业的成功之处。如果你是个餐馆经营者，你要想更多更好地吸引顾客，赚取利润，就必须有放眼世界的胸襟，虚心学习先进的管理经验，而不是简单地做食品买卖，靠一个餐饮小天地单一经营。
1.女性餐厅
台北有一家餐厅，老板和负责管理的经理都是女性，而店主、服务生、调酒员、厨师和歌手都是清一色的男士。这样做的目的是让那些做腻了家务活的女人们前来享受一下男人们提供的一流服务。
2.离婚餐厅
在北京有一家专门为离婚夫妻开设的餐厅。餐厅的外部结构是红松原木，厅堂的两侧是低矮松软的火车座，座间的餐台上都摆放着一只镀金的蜡烛台，烛火朦朦胧胧。有的客人吹熄了烛火，就那么在昏暗中默默坐着。在如泣如诉的音乐中，在不打扰别人的前提下，客人们可以在这里静静地跳一个平和的舞，宣泄一下抑郁的心绪。已办完离婚手续的男女，在这里默默地饮酒，轻声地交谈。离去的时候，女服务员递过一张纪念卡，把客人送出门时，不说“欢迎您再来”，而说“您慢走”。
198.餐饮店的新奇理念创新服务
1.“海盗餐厅”
在法国利维市维亚利开设了一家专门让有钱人“疯狂”的奇特餐厅，名叫“海盗餐厅”。顾客在餐余可以疯狂地打砸一切物品和陈设，当然，每一件被破坏的物件都会被列入账单之内，一次结算。但有一条规定，顾客在餐厅里不能有伤害人的举动，否则警察就会过来干涉。这个餐厅可容纳300位顾客，已有36年历史了。它的顾客都是世界上最富有的人，除了****、贵族和不少的阿拉伯王子外，还有许多世界各地的明星，他们不惜花费千万美元来这里“疯狂”一番。
2.监狱餐厅
在日本东京最繁华的商业区，有一家叫阿尔卡特拉兹的餐馆，门口由“女警察”把守，当客人来就餐时，“警卫”就给他们戴上手铐，然后护送他们经过“断头台”，再进入一个带有铁窗的小房子就餐。这里供应的食品有米饭、烤薯条、煮鱼头、麻辣汤等。
餐馆老板清水松田说：“我们的目标是让客人过上地地道道的监狱生活。”为了让顾客有身临其境的感受，餐馆设有一项娱乐活动——越狱。活动开始后，餐馆灯光暗下来，警铃大作，“犯人”跳窗逃跑，“看守”随后追赶。为了使娱乐产生更多的真实感，客人用餐时也不打开手铐，各“狱室”均不设洗手间，“犯人”需要方便时必须请求“看守”打开手铐，并在“看守”的看护下进行。
3.酒桶旅馆
别具一格的招数总是吸引“眼珠子”。餐饮业要想招徕消费需求各异的所有食客，几乎不太可能，必须细分市场，明确自己特定的服务对象。针对特殊群体，往往能够出奇制胜。在巴德杜尔克海姆市的入城口，高耸着一只倒竖的巨大木酒桶，它其实是一家别具风韵的旅馆。桶内分两层，酒楼兼旅馆，一间间客房陈设精致，正好成为嗜饮的酒徒们的“暖窝”。
4.动物餐厅
在智利首都圣地亚哥，有一家别出心裁的餐馆，除了收款员和厨师外，其余的侍者是训练有素的动物。当顾客走进大门时，两旁的鹦鹉便会用英语、西班牙语和法语说“欢迎光临”。
就座后，一只长耳狗，口里叼着一本菜单，请顾客点菜。不多久，几只猴子就会把所要的食品和饮料稳稳端上桌来。由于待客方式新奇，因此这里每天顾客盈门。
199.餐饮店的高科技创新服务
1.电脑餐厅
珠海市有一家餐馆在国内独家推出电脑点菜，开业以来生意红火。客人到餐馆后，只要轻轻按动计算机的键盘，计算机屏幕上就会显示出正在供应的各个品种的菜肴，顾客想吃什么，只需触摸感应器，屏幕上立即显示出这种菜的拼盘和价格等情况。顾客付款后，计算机会自动通知厨房配菜。
2.电子餐厅
日本神户有一家餐厅，除了厨师外，其他一切全由电子控制。电子门自动迎客，餐桌上的荧光屏显示菜单，客人用特制的电子笔在荧光屏上打记号点菜，电子机器人给客人送来所点的佳肴。吃完后，电子计算机给客人自动结账。
3.机器人餐厅
在法国有一家餐厅，特地制作了一批机器人，由专人操作，让它们担任服务员。机器人服务员侍立桌边，用悦耳动听的声音向顾客问好，机器人服务员还善于察言观色，遇上心情不佳的顾客，会坐在旁边陪客人聊天解愁。
4.太阳能饭店
美国新泽西州贵城市郊的樱桃山饭店，采用了一种新式巨型太阳能收集器，饭店供应之暖气和热水所需的能量的1/4以上是利用太阳能产生的。
太阳能系统包括331个太阳能收集器，安装在总面积530平方米的屋顶上。还包括一个容积为28500升的贮水箱、板式热力交换器、与原热力系统相连接的热外供应系统、管道系统和控制器。一个光电池能在早晚自动开关太阳能系统。所得的太阳能热量可供600个房客、15个会议室以及包括几个游泳池在内的多种餐饮、娱乐、取暖之用。
众多食客慕名而来，想要见识一下这种规模宏大的环保设施，从而带动了饭店的餐饮业。
200.餐饮店的增值创新服务
1.洗衣餐厅
近年来，美国新兴一种自动洗衣店。这里既能洗衣，又能用餐，顾客吃饭前把自己的脏衣服脱下放在座位旁的洗衣机内，衣服洗好烘干后，洗衣机会自动鸣叫，顾客洗衣、吃饭两不误。
2.信息酒家
广州人创办了一种别开生面的“信息酒家”，只要食客对某种信息感兴趣，可请服务人员推荐信息提供者，供求双方相对而坐，享受“消闲餐”、“工作餐”等。到“信息酒家”就餐的客人还可获得一份资料剪报。该店从周一至周日推出不同的“信息专题”来吸引顾客，如周一为“装饰、建材日”、周二为“房地产日”、周四为“股市期货日”、周六为“医药器械日”等。
3.画廊餐厅
香港有一家可以随意涂画的餐厅，餐厅的台布上都铺有一张大画纸，桌面上放着一个插满颜色笔的杯子，客人可随意在画纸上涂绘，如果顾客的画属中上档次，便有机会被画廊展出和出售。因此，许多业余画家和绘画爱好者纷纷前来就餐。
4.“餐饮剧院”
如今，已有越来越多的美国人在忙完了一天的工作之后在电话里向电话线那头的朋友问一句：“怎么样，去‘餐饮剧院’吗？”所谓“餐饮剧院”就是集吃饭与看戏于一体的娱乐场所。
不少习惯于在影院打发时间的人已慢慢地把他们娱乐地点移向了“餐饮剧院”。在他们看来，“餐饮剧院”能够给他们提供精美的食物、高质量的娱乐、舒适整洁的环境，同时满足了他们多方面的消费需求。更为重要的是，在剧院看戏，有一种身临其境的感觉，一切都是即兴发生，很刺激，同时还可随时把信息反馈给演员，这一点是电影做不到的。目前，全美大约有50余家“餐饮剧院”，亚历山德里亚市的“西部尽头”是其中较为著名的一家——长长的走廊，布置得井井有条的吧台和圈椅，使整个剧院显得生动活泼、豪华舒适。晚餐之前，侍者先送上鸡尾酒，然后，客人们走进台阶式的用餐区，或6～10人围坐在一起，或独处一隅，边品尝自动餐式的美味珍馐边欣赏戏剧。在这里一晚大约要消费36美元，为普通百姓所能承受。
