（2）对顾客的管理
顾客是“衣食父母”，可以说是整个门市店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么门市店也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是门市店发展的基本重点。
（3）对供货者的管理
无论是门市店的供应商还是总部企业内部配送中心的配送人员，来门市店送货或者洽谈有关事宜，都必须在指定的地点，按照企业总部规定的程序执行。例如员工进入卖场，必须按规定的路线行走或佩带特殊标志等。
2.对商品的管理
店长对门市店商品的管理是店长管理能力的又一体现，商品管理得好坏是考核店长管理能力的重要标准。店长对商品进行管理的重点有以下四方面：
（1）对缺货的管理
零售业都把缺货称作“营业最大的敌人”，缺货会导致顾客流失、销售下降。
（2）对商品质量的管理
店长应注重对商品（特别是效期限制产品）生产日期、效期的管理，及时分析损耗商品资料，上报总部采购部。
（3）对损耗商品的管理
一般来说，直营连锁分店没有对商品报损的权利，对于分店内已发生的损耗商品必须分别准确统计、下架，定期报总部采购部处理。
（4）对商品陈列的管理
零售店多采用货架式陈列商品，随着商品销售，货架上经常出现大面积空缺现象，零售业经营要求的满货架陈列是店长工作的重点之一。
3.对现金的管理：
店长对现金的管理主要包括对收银员的管理和对进货票据的管理。连锁企业的直接赢利来自于各分店的销售收入，由于采取统一结算的方式，管理重点就是收银管理。
店长对收银员的管理，重在降低收银差错率，限制收银员折扣收银、处理特殊情况的权限，对收银工作进行监控。
店长对进货票据的管理是不可忽视的环节，进货票据是付款的凭证，是分店款的支出依据，这一点对总部送货或厂商送货都是如此。店长对进货票据的管理还要体现在进货票据验收、登陆和会计报表等作业环节上，因此每日亲自检查核实进货的数量、质量和价格是重要的。 4.对信息资料的管理
不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这是现代化的零售业对门市店店长的要求。运用POS系统来管理的门市店，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料，店长要对这些资料进行分析研究，做出改进经营的决策。通常，电脑POS系统能提供给店长的信息资料是：
（1）商品销售日报表
POS系统所作出销售日报表能分商品和时间细化地反映。它可反映出日销售总额、商品部门时段分别的销售额和销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，并可据以分析每个商品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些商品项目。
（2）商品销售排行表
商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门市店有能力追踪不同商品销售额的变化，分析商品受欢迎状况，调整广告和促销策略。
（3）促销效果表
促销效果表主要反映促销活动中的销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利变化率、促销活动前后的差异比较等。
（4）费用明细表
该表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。
（5）盘点记录表
该表主要反映各部门商品存货额和周转率等。
（6）损益表
每月的损益表包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。
（7）顾客意见表
重视顾客意见的门市店都会在电脑中设定特定的程序，要求POS系统制出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的件数、意见所指的商品部门和服务项目，顾客满意的内容、件数和部门。经过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，把计算机的定量分析与由人做的定性分析结合起来，迅速地做出相应的改进决策，保证门市店经营蒸蒸日上。
（三）沟通能力
店长应具有很强的与人沟通的能力，以妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系；同时，他还要将自己的门市店管理知识和经验毫无保留地传授给门市店的其他员工，以提高门市店员工的整体素质。为了保持与员工良好沟通，店长应注意以下要点：
第一，注意员工的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证和员工有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。
第二，对总部下达的各项通知、任务，要传达清楚，并保证员工理解正确，以免因误解造成失误。
第三，对有不良情绪或困难的员工，要重视沟通，聆听意见，尽量帮助员工解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。
207.成功店长的工作态度
为了尽到主管的责任，熟悉并管理自己负责的业务、领导编制体制、训练店员、改善工作方法、沟通全体意志，卓越店长至少应确立自己五种正确的工作态度：
（1）为店员树立好榜样
最通俗的两句成语：“以身作则”，“身教重于言教”，人人皆知，却并不一定人人能行。嘴里冠冕堂皇，说得一篇大道理，如果不身体力行，以身作则，反而容易招致相反效果。这容易让店员认为，店长都无所谓，大概此事也没什么大不了！所以说，要店员做，必要自己率先去做，店员自然而然跟着学习。所谓“以背景来指导”，就是说明无言的影响力的重要，因为指导力来自无言的影响力！
（2）赢得店员的钦佩与信任
成功的店长要具有丰富的同情心，设身处地为店员着想，这是赢得店员钦佩与信任的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，才能得到店员的尊敬与信赖，由此产生无言的领导力。
（3）经常自我检讨并设法改正缺点
身为店长，必须时时刻刻自我反省，不要因自己日常的言谈举止而影响到店员的工作情绪。
（4）不断改进工作方法
在工作岗位上，应有“维持现状就是落伍”的危机意识，并时刻谨记问题意识、原价意识，使工作更专业化。不断地从工作中获取新知识、新方法，才能创造更有效、更直接的绩效，也能从不断地研究中开创新的境界。
（5）谋求组织内的良好沟通
店长往往容易忽略了一点：对上级的报告、对店员的命令的传达都毫无瑕疵，但是，对于同事间感情的联络却做得不够好，无形中恶化了人际关系，成为组织混乱的原因。所以，成功的店长应善于沟通人际关系。
有时店长须经过店员完成上级所交办的工作，因此，对于指示及命令的下达技巧与方法，应多加注意与研究。
在很多指示、命令不能如期完成的个案中，我们不难发现毛病几乎都出在指示、命令传达方法的不得当。所以，建议店长在发号施令时应注意一些细节与技巧，毕竟，指示与命令的得当与否，关系到店员工作的兴趣与荣誉心。
208.导购的岗位职责
导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品卖出去是导购员的天然职责，但成为一个好的导购员绝不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。
一、站在顾客的角度，导购员的职责包括以下几个方面：
1.用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标。
2.为每一位顾客提供高品质服务。
3.定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买新产品。
4.做好顾客的售前、售中和售后服务。
5.准时电话回访已成交的顾客。
6.耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录。
7.获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息。
8.随时维护店内形象，确保店内形象良好。
二、站在企业的角度，导购员的职责包括：
1.认真填好各项资料记录表格。
2.积极向店长提出建设性建议。
3.有保护现场商品安全的责任。
4.严格遵守专卖店行为规范。
5.按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料。
6.不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。
7.必要时协助同事接待顾客。
8.服从上级领导的工作安排。
209.导购的工作流程
导购的作业流程可按照营业前、营业中和营业后三个阶段来进行。
1.营业前
（1）晨会。传达当日销售目标；
（2）检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）
（3）清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。
（4）补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。
（5） 盘点。
2.营业中：
（1）主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。
（2）热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。
（3）保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。
（4）熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。
（5）熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。
（6）保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。
（7） 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。
（8） 注意公司进、退、调货的程序。
（9） 注意场内安全，提高警惕，防备小偷。
（10） 提供免费改裤服务，主动告知顾客。
3.营业结束：
（1）早班结束时与对班做好交接工作。
（2）清点及整理货品。
（3）清洁货场。
（4）班后会。
210.收银员的岗位职责
收银员的岗位职责内容如下：
1.不允许自备现金。
2.营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。
3.收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。
4.营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店长协助执行，不得私自开发票。
5.营业过程中因工作需要或交接班核账，不得在顾客的视线范围内清点现金。
6.生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，必须唱收唱付。
7.双手接服饰并与客人核对，递找零钱和票据。
8.需打折入账时，需要店长执行并记录。
9.每日下岗前要核账目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。
10.过夜先进必须上交或入保险柜。
11.非收银员不得代替收银，需由店长替换。
211.收银员工作流程的安排
收银作业可按日来安排作业流程。每日作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。
（1）营业前
①开门营业前打扫收银台和责任区域；
②认领备用金并清点确认；
③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；
④了解当日的变价商品和特价商品；
⑤检查服饰仪容，佩戴好工号牌；
（2）营业中。
①遵守收银工作要点：
欢迎顾客光临；
登打收银机时读出每件商品的金额；
登打结束报出商品金额总数；
收顾客钱款要说“收您多少钱”；
找零时也要说“找您多少钱”；
替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先装入袋中。
②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。
③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。
④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。
⑤在非营业高峰期间，应听从值班长安排从事其他的工作。
（3）营业后。
①结清账款，填制清单；
②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；
③引导顾客出店；
④整理收银作业区。
212.收款服务操作规范
店铺的收款员不但要明白自己的职责，更需要知道自己在收款服务过程中的一些规范：
