第一节 即使看不到对方，也要始终面带微笑
【场景适用】
在与对方电话沟通时。
【应对技巧】
在电话沟通中，即使看不到对方，也要始终面带微笑。
【经典案例】
［案例一］
业务员：“你好，我是瑞西，明治保险公司的业务员。”
客户：“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”
业务员：“能告诉我为什么吗？”
客户（忽然提高声音，显得有些不耐烦）：“讨厌是不需要理由的！”
业务员：“听朋友说您在这个行业做得很成功，真羡慕您，如果我在我的行业也能做得像您一样好，那真是一件很棒的事。”
客户（态度略有好转）：“我一向是讨厌保险推销员的，可从接到你电话的那一刻起，我感觉你一直在对我微笑，是这样的吗？好吧，你就说说你的保险吧。”（事实也如这位客户所感觉的那样，这位业务员从拿起电话时就一直保持微笑。）
［案例二］
销售人员：“喂！钢铁公司吗？××先生在吗？”
接线人：“××不在。”
销售人员(急不择言)：“为什么不在？”
接线人(火了)：“我怎么知道！你又没叫我看着。”
销售人员(语塞了)：“那，那，就跟你说吧。”
接线人：“对不起，你待会儿再打吧！”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
［案例三］
销售人员：“喂，纺织工厂吗？请问××先生在不在？”
接线人：“对不起，他不在。”
销售人员：“哦，先生，那对你说也一样，我是光明商店的。”
接线人：“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
【方案解读】
电话沟通中，面部表情会影响声音的变化，所以即使是在电话中，对方也能感受到你的微笑。
案例一中的客户并非真的讨厌保险，而是不喜欢业务员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，这位业务员始终注意在与客户的电话交谈中保持微笑，因为他知道微笑是可以通过电话传递到客户那头的。也正是基于这一点，彼此谈得都很愉快。最后，客户愉快地同意业务员把保单送到他办公室来，让他签名。
微笑着打电话是让别人感觉良好的有效方式，能给你们的谈话建立一个积极的谈话氛围。即使对方看不见你，也会被你欢快的语调所感染，由此感觉愉快并放松。正因为如此，许多大企业的员工都在电话机旁放一面镜子，以随时检查自己是否记住了微笑。
微笑着打电话，可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系；你的同事及朋友就会感到你愿意和喜欢听到他们的电话，认为你愿意和他们交往，因而继续和你保持良好的关系。
要在通电话时展现你的微笑，首先要认识到每个电话都是一个友好的访问，而不是对你私人空间的侵犯。你对待每个电话必须像是对待你最好的朋友和最喜欢的客户，无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”或者在接听电话之前就微笑，以便通过声音让对方感觉到你友好的态度。
【实践练习】
无论打电话还是接电话，拿起电话，你就应该面带微笑，用柔和的语气清楚地说：“您好！”即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样。你平时做到这一点了吗？在以后的工作中，你将如何让自己总是保持微笑？
第二节 心急吃不了热豆腐
【场景适用】
当对方可能就是具体决策人时。
【应对技巧】
先建立关系让对方接纳自己，再谈业务。
【经典案例】
销售人员：“你好。我是百城信息图片公司的，我这里有一个提高你们广告效果的好方法，能找你们负责人谈谈吗？”
客户：“哦，和我说就可以。”
销售人员：“我们百城信息在这个月推出了一个最新业务行动，也就是说，我们可以提供快速的邮件广告服务，在同行中我们是第一个推出这项特效服务的。”
客户：“是吗？”
销售人员：“明天不知道您有没有时间。我们可以到你们公司拜访，同你们的有关负责人谈谈。”
客户：“这几天有关负责人没有时间。”
销售人员：“我们只作一个简单的拜访，不会花费太多的时间。”
客户：“这几天我要出差，以后再谈吧，再见。”
【方案解读】
上面的情况经常发生，本来是准备绕障碍的，拿起电话一不小心却撞到了拍板人面前。
或者，业务员已经绕过了障碍，虽然没有获得拍板人的姓名，但被总机直接转到了拍板人办公室。
这本是件出乎意料的好事，但有的业务员会犯急于求成的毛病，对着话筒口若悬河起来。结果，拍板人说了什么、对这次谈话所抱的态度等，他都因兴奋而全然不顾。我们知道，在与对方互相接纳的关系还没有建立起来时，很难让人接受你的滔滔不绝，因为这会让拍板人感觉自己成了一个只能听你讲话的耳朵。
心急吃不了热豆腐，互相接纳是个过程，可是在电话里却只有很少的时间。如果想在这么短的时间里让拍板人接纳，业务员必须掌握一些技巧。
上面这个例子，业务员在说明了电话目的之后，拍板人有一个暗示：“哦，和我说就可以。”这句话说明了对方的身份。他这句说完，业务员应该立即接着说：“那太好了，先生，请问您贵姓？”
在得到了拍板人的姓名后，就立即记在“资料卡片”上。接下来的谈话，就要使用拍板人的姓氏，这样才能造成融洽的气氛。如果你连拍板人的姓名都不关心，怎么和对方互相接纳、产生认同、进行约定呢？
【实践练习】
你给某公司行政部门打电话推销办公用品，接电话的是位年轻的女孩，当你说找行政部负责人时，她的回答是“有什么事直接跟我说吧”，这时你该怎么说？
第三节 在适当的时候说适当的话
【场景适用】
在给客户推销产品时。
【应对技巧】
说话要讲究火候，在适当的时候说适当的话。
【经典案例】
销售人员：“张经理您好。”
客户：“你是哪里？”
销售人员：“我是扬润管理控制公司，我们公司的主要业务是为用户提供一整套开源节流的推荐计划。”
客户：“你有什么事吗？”
销售人员：“我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何运用我们的‘排列控制管理’的方法，来盘活你们库存资金的10％。”
客户：“哦。是这样。”
销售人员：“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是从给你们带来的效益上来说，可不是用几个150元可以计算的。”
客户：“你说的这件事目前我们还不感兴趣，再见。”
【方案解读】
案例中销售人员在初识的阶段，就提出这类问题：“……我们愿意对你们公司目前的库存状况作一个调查，并告诉你们如何用我们的‘排列控制管理’的方法，盘活你们库存资金的10％。”这是不合适的，显得很唐突。
为什么说唐突呢？顾客并不了解你们的状况，你们之前也未向顾客送过一份有关该项服务的说明。对于顾客来说，这项服务在感性认识或理性认识上都不存在，那么贸然说这种话会有什么后果呢？会有一种把对方当智力贫乏者对待的嫌疑。因为它让人感觉“你是在说我们的经营管理很差”，或者“你们的经营管理比我们更有效、更节省成本，我应该接受你们指点”。
在火候不到的时候说出这类话，很容易给人以“居高临下”式的感觉，让人听完之后有种受辱感。
把应放在后面说的话，放到了前面来讲，就会出现这种弊端。也就是说，这句话本来应该放在了解客户需求后再讲。
如果非要在这里说，就需要说得圆滑点。比如：
“有许多顾客，他们都愿意花一些时间和精力，用我们提供的‘排列方案’整理他们的库存，然后让滞销的存货顺利地运营起来。钱嘛，正像您知道的，如果不发挥作用就没有价值。”
这样说，你觉得比上面那种说法是否好一些？
接着后面的一句话，“但是，在您得到这项服务之前，我们要收取150元的预付金，可是我们给您带来的效益，可不是用几个150元可以计算的”，就更显唐突了。很多人会认为销售员只不过是为了赚自己的钱而来。
不掌握火候，在不恰当的时候说不恰当的话，就是致使这次通话最终失败的真正原因。
【实践练习】
说话不分场合，不懂得说话的时机，这样的销售员注定不会成功。如果你是某IT外包服务公司的电话业务员，你在向潜在客户推介本公司的服务产品时，你认为首先该说什么，接下来该说什么，需要注意什么问题？
第四节 从客户感兴趣的话题入手建立关联度
【场景适用】
电话打给有防范心理的陌生客户时。
【应对技巧】
抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，赢得客户的理解和尊重。
【经典案例】
［案例一］
销售人员：“先生您好，这里是国际知名IT品牌××个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动，您可以回答两个问题吗？”
客户：“您讲。”
销售人员：“您使用电脑的时间长吗？”
客户：“是的，用了好几年了。”
销售人员：“您用的是什么电脑？”
客户：“台式机和笔记本电脑都用。”
销售人员：“我们的笔记本电脑最近在搞促销活动，您是否有兴趣？”
客户：“您不是搞调研，而是在促销笔记本电脑吧？”
销售人员：“是的，但又不完全是。”
客户：“对不起，我现在的笔记本用得很好，还没有购买的必要。”
销售人员：“可是这次机会很难得，您可以再考虑……”
［案例二］
销售人员：“先生您好，我是国际知名IT品牌××个人终端服务中心的，您一定奇怪我是怎么知道您的电话的吧？”
客户：“您有什么事情？”
销售人员：“我们的数据库中有您的记录，您对电脑笔记本特别有研究，而且不是一般的研究。”
客户：“您到底有什么事情？”
销售人员：“这个电话就是想征求您的意见，如果对现在使用的笔记本电脑有不是特别满意的地方，就告诉我们，我们会支付您报酬，因为我们特别需要像您这样的笔记本电脑方面的专家帮助我们改进产品性能。”
客户：“噢，这样呀。您是谁？”
销售人员：“我是××的王丽娜，您肯定没有太多的时间来写，您可以三言两语随便说一下，我记录，然后就可以参加评比了。您如果现在没有时间，我们换一个时间也行，您看呢？”
【方案解读】
电话销售经常需要面对陌生人，让陌生人能够继续听销售人员讲话的诀窍不是推销产品的话多么流利，也不是口气多么甜美。对于一个接到陌生的推销电话的人来说，防范以及敌意是第一位的，因此对于销售人员来说关键就是赢得信任。案例一的电话行销人员一味地按照自己的思路讲话，其实说到第二句时客户就已经知道是推销电话了，这就容易引起客户的反感，使其迅速挂断电话。案例二的电话行销人员则紧紧抓住潜在客户感兴趣的话题建立关联度，使话题向对销售人员有利的方向平滑过渡，从而赢得客户的理解和尊重。也只有这样，才可能成功推销。
【实践练习】
向陌生客户电话推销产品时，如果直接说明来意，客户很可能当场拒绝。如何找一个合适的借口并顺理成章地迎合潜在客户的心理，是推销成功的关键。假如你是某保险公司的业务员，正要给一位陌生客户打电话推销保险，为了消除陌生客户的防范意识，你将以什么为切入点来赢得他的信任，顺利进入主题？
第五节 肯定竞争对手的优点
【场景适用】
当客户提到自己的竞争对手时。
【应对技巧】
对竞争对手的优点给予肯定，让客户感到你是一个公平理智的推销员，他在心理上就会无形之中向你靠近。
【经典案例】
贝格是美国信实保险公司杰出的推销员，他不吝赞美自己的同行，并不担心因此丢失了自己的生意。有一次，贝格打电话给某公司的财务部主任钟尼斯先生。钟尼斯先生不认识贝格，也没听说过他们公司的名字。以下是他们谈话的内容。
贝格：“钟尼斯先生，请问您投保哪家保险公司？”
钟尼斯先生：“纽约人寿保险公司、大都会保险公司。”
贝格：“您的眼光真不错。”
钟尼斯先生（似乎被取悦）：“真的吗？”
贝格：“他们的确是一流的保险公司。这几家保险公司的优点分别在于……大都会保险公司非常卓越，甚至有些社区里的男女老少都投保这家公司。这些优点足以证明他们的确是世界一流的公司。”
钟尼斯先生（对贝格的判断力相当佩服）：“嗯，你说的没错。”
贝格（最后下个简短有力的结论）：“钟尼斯先生，费城本地就有3家一流的大公司，分别为天佑、信实、互惠公司。”
对于贝格对同行的了解和赞许，钟尼斯先生印象深刻，所以一旦贝格介绍自己所隶属的保险公司，把公司与他早已熟悉的大公司并列，他很快就接受了贝格的介绍和说明。于是，钟尼斯先生不仅个人投保，几个月之后，他公司另外4位主管也投保信实保险公司，替贝格带来一大笔生意。当那些主管问及有关信实保险公司时，钟尼斯先生把贝格曾描述过的话重复一遍，并不时强调它是“费城三大保险公司之一”。
【方案解读】
不诋毁竞争对手是推销员应遵循的一个原则。赞赏竞争对手，对竞争对手的优点给予肯定，会让客户感到你是一个公平理智的推销员，这样，客户在无形之中就向你靠近了。
电话推销中完全不遇到竞争对手的情况是很少的，你必须做好应付竞争对手的准备。
电话行销人员如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。客户下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘。
一位采购员讲过这样一件事来说明推销员攻击竞争对手会造成什么样的不良后果：
“我在市场上招标，要购入一大批包装箱。收到两项投标，一个来自曾与我做过不少生意的公司。该公司的推销员找上门来，问我还有哪家公司投标。我告诉了他，但没有暴露价格秘密。他马上说道：‘噢，是啊，他们的推销员吉姆确实是个好人，但他能按照您的要求发货吗？他们工厂小，我对他的发货能力说不清楚。他能满足您的要求吗？您要知道，他对他们要装运的产品也缺乏起码的了解。’
我应该承认，这种攻击还算是相当温和的，但它毕竟还是攻击。结果怎样？我听完这些话产生了一种强烈的好奇心，想去吉姆的工厂看看，并和吉姆聊聊，于是前去考察。最后，他获得了订单，合同履行得也很出色。”
这个简单的例子说明，一个推销员也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，在好奇心的驱使下，客户产生了亲自前去考察的念头，最后，造成了令攻击者大失所望的结果。
有的时候，客户已经买过竞争对手的产品，这时推销员在评论其产品时就需格外小心，因为批评那种产品就等于是对客户的鉴赏力提出怀疑，因此必须学会讲究策略。这些策略包括以下几点。
1.不贬低、诽谤同行业的产品是推销员的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。
2.对待竞争对手除了给对手真诚的赞赏外，还要尽量掌握对手的情况。
3.在实际行动中，要承认对手，但是不要轻易进攻。毫无疑问，避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的，而要想绝对回避他们也不可能。但是，你绝对不能轻易攻击竞争对手。
4.最好不要和你的客户进行对比试验。有时，竞争变得异常激烈，必须采用直接对比试验来确定竞争产品的优劣，比如在销售农具、油漆和计算机时就经常这样做。如果你的产品在运行起来后客户马上可以看到它的优点，采用这种对比试验进行推销就再有效不过了。但是，如果客户本来就讨厌开快车，你还向他证明你的车比另一种车速度快，那便是不得要领了。
【实践练习】
电话推销中完全不遇到竞争对手的情况是极少的，你必须做好应付竞争对手的准备。当客户提及你的竞争对手时，你的应对策略是对竞争对手的优势给予肯定吗？如果不是，在下回遇到同类情景时，请运用此应对策略，看看会有什么样的结果。
第六节 专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美
【场景适用】
当客户在电话的另一端对你说话时。
【应对技巧】
聆听是一种特殊的沟通技巧，要想赢得客户的信任，必须学会聆听。
【经典案例】
艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”
艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
客户：“真的吗？”
艾格：“肺腑之言。”
客户：“很好！你在用心听我说话吗？”
艾格：“非常用心。”
客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”
【方案解读】
人人都喜欢被他人尊重，受别人重视，这是人性使然。当你专心听客户讲话，客户会有被尊重的感觉，因而可以拉近你们之间的距离。卡耐基曾说：专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。不管对朋友、亲人、上司、下属，聆听有同样的功效。
很显然，艾格之所以失去这个客户，正是因为他没有领会到聆听的重要性。
在电话沟通过程中，有效聆听更是一种特殊技巧，善于有效地聆听是电话沟通成功的第一步。
在电话中，你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40％的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在商务电话沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。
【实践练习】
如果可能，拿一段电话销售与客户沟通的电话录音，认真倾听，并进行电话记录，然后回答下列问题。
1.客户的性格特征和态度是什么？
2.客户用的关键词有哪些？
3.客户的主要需求是什么？
4.哪些语语需要进一步确认？
5.你需要问题哪些问题？
第七节 通过问题设计把握会谈的节奏
【场景适用】
在与客户电话交流时。
【应对技巧】
引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
【经典案例】
电话销售员：“早上好，王总，很高兴能亲自与您通话。”
客户：“你好，有什么事吗？”
电话销售员：“王总，我是赛德公司的电话销售员，我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”
客户：“是吗？都说了些什么呀？”
电话销售员：“这篇文章谈到您所在的挖掘机行业将会有巨大的市场增长，预计全年增长幅度为30%，市场总规模将达到50亿，这对您这样的领头羊企业应是一个好消息吧？”
客户：“是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于西部大开发，国家加强基础设施建设，加大固定资产投资，所以情况还不错。”
电话销售员：“王总，在这种市场需求增长的情况下，公司内部研发生产的压力应该不小吧？”
客户：“是啊，我们研发部、生产部都快忙死了。”
电话销售员：“是吗？那真是不容易啊。王总，我注意到贵公司打出了招聘生产人员的广告，是不是就是为了解决生产紧张的问题呢？”
客户：“是啊，不招人忙不过来啊。”
电话销售员：“确实是这样。那王总，相对于行业平均水平的制造效率——每人5台而言，您公司目前的人均制造效率是高一些还是低一些？”
客户：“差不多，大概也就是人均5～6台。”
电话销售员：“那目前使用的制造设备的生产潜力有没有提升的空间呢？”
客户：“比较难，而且耗油率还很高呢。”
电话销售员：“那您使用的是什么品牌的设备呢？国产的还是进口的啊？”
客户话题被打开：“……”
结果，谈话一直继续，客户对销售员即将推出的产品充满了期待。
【方案解读】
任何一个推销员在与客户交谈之前都应该做好充分的准备工作，精心设计对话内容是其中最重要的一环。尤其是在首次电话拜访时，为了使谈话继续下去，推销员应仔细考虑一系列周密计划，通过引发客户的疑问，让客户先提出问题，推销员在解答的同时再将提问权抓到自己手上，通过设计好的问题来控制会谈的节奏，保持对话的顺利进行。
在这个案例中，我们可以看到，推销员一开始并未介绍自己的产品，而是说：“我今天特意电话拜访您，是因为我看到了《××××》杂志上有一篇关于您公司所在行业的报道。”这句话显然是推销员事先精心设计好的，目的在于化解客户对推销员的警惕心理，引起客户的好奇心，并提出问题。果然，正如推销员所料，客户提了问题：“是吗？都说了些什么呀？”谈话顺着推销员设计的思路进行下去，从行业的发展谈到客户的目标、目前的问题等。随着话题的逐步打开，客户逐渐放松对推销员的防范，转而进行深入的理性思考。这是推销员优秀的销售能力带来的胜利。
推销员要想让客户首先开口提出问题，必须寻找一个具体的切入点，引起客户的兴趣和好奇心。
需要注意的是，客户提出问题后，推销员在解答时需要不露痕迹地把提问权转换到自己手上来。另外，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，推销员在设计问题时要注意以下几点。
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。
第三，提问要以客户为中心，赢得客户的信赖。
【实践练习】
作为化妆品公司的电话销售员，你现在正准备给一位家庭主妇打电话向她推销化妆品，请你设想一个她会感兴趣并能对此提出问题的谈话点。
第八节 阳光总在风雨后：赢得下次拜访的机会
【场景适用】
当客户表示没有购买意愿，达不到成交目的时。
【应对技巧】
俗话说，买卖不成仁义在。能够当场成交的电话推销毕竟是少数，如果没有达到你想要的结果，那么请确定你随访的要求，以赢得下次拜访的机会，这是一件与成交同等重要的事情。
【经典案例】
凯特：“瑞奇先生，那件事您考虑得如何了？”
客户：“对不起，凯特小姐，你们这款厨具也太贵了。”
凯特：“瑞奇先生，您可以仔细考虑一下，这是最新款式的，而且质量很好，我们已经卖出几百套了。再说，它比市场同类产品便宜多了。”
客户：“我现在还不需要，这样，我再看看其他厨具。”
凯特：“瑞奇先生，马上就要到圣诞节了，我们这款产品正好有优惠活动呢。您可不要错过这个机会啊！”
客户：“给我时间考虑考虑。”
凯特看到自己产品的这么多卖点都不能吸引瑞奇，灰心失望地放下了电话。
【方案解读】
作为销售人员，必须弄清楚潜在客户是否有购买意愿。对于有购买意愿的客户要很高兴地继续谈下去，对于那些无意购买的客户应改变话题，以聊天为主，借以赢得下次拜访的机会。
一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令，并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说：“不管你打多少次也没用，我们不想订货，所以请以后不必再打来了！”有的客户会比较婉转地说：“若要订货我会给你打电话的，在此之前请你不必麻烦了。”
对于满腔热情的销售人员来说，上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此，销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了，因为别的客户也可能如此。请别着急，还是有办法的。
譬如，“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢，但请允许我能经常来向您请教”，借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说：“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况，不知您意下如何？”
这样一来，对方是否可能把禁止你再来的话收回呢？只要继续访问，就有做成买卖的机会，因为情况是不断变化的。
如果对方告诉你：“哎呀，不好意思，十月底我正好要出差，这事以后再说吧。”你就可以说：“我知道你可能有重要的事情，不太方便，那我什么时候跟你谈比较方便？”记住，一定要做一个随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
【实践练习】
当客户明确表示没有购买意愿时就不必按原来的计划谈下去了，应改变话题，借以赢得下次拜访的机会。假如现在你的客户在电话中对你说“我们现在还没有这方面的需求”时，你将说些什么以便有机会再次拜访？
第九节 在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话
【场景适用】
与客户电话沟通时。
【应对技巧】
一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话。
【经典案例】
电话铃响起，客户拿起电话。
客户：“你好”
电话行销人员：“您好，请问您是天津博雅公司吗？”
客户：“是，你哪里？”
电话行销人员：“请问李先生在吗？”
客户：“我就是。”
电话行销人员：“我是××公司的，我们前两天给您邮寄了一个电子期刊，请问您收到了吗？”
客户：“电子期刊？没有。”
电话行销人员：“那你的邮件地址是××吗？”
客户：“不是，但是你们为什么要给我发邮件呢？”
电话行销人员：“我们想给你邮递一份我们的电子期刊。”
客户：“对不起，我不需……”
在“要”还没有说出口时，电话行销人员已经很坚决地把电话挂断了。
【方案解读】
如果你连续主动说了三句话，结果无法引起别人的兴趣，这已经很失败了。但这是无妨的，做到善始善终是一个最基本的素养要求。而且，一个成功的电话销售人员一定要在客户挂机后再收起你的笑容，放下电话——这是电话推销的一个基本原则。
许多人有过这样的经历：当谈完事情，正要向对方道谢时，话还没讲完，就被对方挂掉电话。不管对方是谁，遇到这种情形时，心里一定都不太好受。将心比心，我们也需谨防自己用这种态度对待别人，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
【实践练习】
遇到以下情况时，你是怎样做的？
1.你正忙得不可开交时，客户的询问电话打过来，并且一直没完没了地询问时。
2.当你向新客户介绍产品，而对方说“不需要”时。
