第一节 用赞赏打动客户
【场景适用】
与客户交谈的大多数场合。
【应对技巧】
通过赞赏向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。
【经典案例】
［案例一］
有一次，一个推销员向一位律师打电话推销保险。律师很年轻，对保险没有兴趣，但推销员在他即将挂电话时的一句话却引起了他的兴趣。
推销员：“安德森先生，如果允许的话，我愿继续与您保持联络，我深信您前程远大。”
安德森（怀疑口吻）：“前程远大，何以见得？”
推销员：“几周前，我听了您在州长会议上的演讲，那是我听过的最好的演讲。这不是我一个人的意见，很多人都这么说。”
安德森（听了这番话，喜形于色）：“你真的这么认为？”
推销员：“我从不喜欢说假话，我正想请教你一个问题，如何才能学会当众演讲呢？”
安德森：“这个问题嘛……”
……
推销员：“你的一番指点，让我受益匪浅，太感谢您了。”
安德森：“如果有问题，欢迎你随时来访。另外，如有特别好的险种，你也可以向我推荐一下。”
［案例二］
中国电信的电话销售人员小王要向客户销售宽带，向客户介绍后，客户认为没有什么用处，便拒绝了他。下面是小王遭到拒绝的对话。
客户：“我平时很少在家，还是算了吧。”
小王：“没关系，小姐，您是不是播音员啊，声音听起来特别舒服。”（小王用他真诚的声音赞美道。）
客户：“你怎么知道？我确实是在电视台工作。”
小王：“没有啊，只是感觉，和您通电话真的感觉特别好。小姐，您看其他还有什么方面需要我帮助您的吗？”
客户：“我前一段时间看到电信宣传的小灵通，你可不可以给我介绍一下？”
“当然没问题……”
【方案解读】
以上案例中的销售人员最后能获得客户的接受，与他们在电话中真诚地赞美客户是分不开的。每个人都希望得到认同，优秀的推销员在推销尤其是在电话沟通时应当学会把握人的这种心理。但是赞美要有分寸，不恰当的赞美会收到负面效果。
真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至客户会认为你在讽刺他。随口的、不负责任的称赞比不称赞还糟。比如一个其貌不扬的女士，你硬要夸她美若天仙，就很可能遭到客户的反感。一旦客户发现你说了违心的话，最可能的判断就是你是不可信的。
所以，赞美一定要真诚并且切合实际，这样才能将最动听的语言在电话中传递给对方。
1.具体明确赞扬客户
所谓具体明确，就是在赞扬客户时有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地去赞美。前者让人感到真诚、有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的推销员在赞扬客户时总是注意细节的描述，而不空发议论。
2.赞扬客户的独特之处
每个人都有一种希望别人注意他的不同凡响的心理。赞扬客户时，如果能应用这种心理，去观察发现他异于别人的不同点来进行赞扬，一定会收到出乎意料的效果。
3.要善于找到客户的亮点
如果你到朋友家做客时，看到客厅墙上有一幅山水画，你往往情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随便说出的，但你的朋友会感到很欣慰，心情一定很不错。
4.赞美要挠到他的“痒”处
如果你的赞美正合他的心意，会加倍增加他的自信。这的确是感化人的有效方法。也就是说，能挠到他的“痒”处的赞美，作用最大。
5.赞美要自然而诚恳
赞美实际是向对方表示一种肯定、理解、欣赏和羡慕。对方从你的话中领会到的就是这些。
【实践练习】
真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、发自内心的。如果你的赞美并不是基于事实或者发自内心，就很难让客户相信你，甚至有的客户会认为你在讽刺他。请例举出赞美客户时需要注意的细节。在赞美客户时，你怎样让客户感觉你对他的赞美是真诚的？
第二节 什么都可以少，唯独幽默不能少
【场景适用】
洽谈场面较为尴尬、难堪时。
【应对技巧】
用幽默来融洽彼此之间的联系，使场面变得轻松，从而促进彼此之间的合作，进而发展更多的客户。
【经典案例】
电话行销人员：“您好！我是罗森密斯保险公司的保险代理人埃罗汉斯特。”
客户：“哦——（慢条斯理地）两三天前曾来过一个××保险公司的代理人，我没等他把话讲完，便把他赶走了。我是坚决不会投保的，所以无论你对我说什么都是没有用的，我看你还是去寻找别的客户吧，免得你在一个不可能投保的人身上浪费太多的时间。”（此人真会换位思考，还要替埃罗汉斯特着想，想让他节省时间。）
电话行销人员：“真是太感谢您的关心了。不过，假如您在听完我的介绍之后，还是不甚满意的话，我当场跳楼自尽。无论如何，我都请您为我抽出点时间！”
客户：“哈哈，你真的要跳楼自尽吗？”
电话行销人员：“不错，就像电影镜头中常见的那样毫不犹豫地跳下去。”
客户：“那好！我非要让你跳楼不可。”
电话行销人员：“啊哈！恐怕我要让你失望了，我非要用心介绍，直到你满意不可。”
（然后客户和电话行销人员不由自主地一起大笑了。）
【方案解读】
一个电话行销人员，想要成功就需要借助幽默的力量。幽默可以增进与客户之间的关系，融洽彼此之间的联系，使许多尴尬、难堪的洽谈场面变得轻松，从而促进彼此之间的合作，进而发展更多的客户。
日本推销大师齐藤竹之助说：“什么都可以少，唯独幽默不能少。”这是齐藤竹之助对推销员的特别要求。许多人觉得幽默好像没有什么大的作用，其实是他们不知道怎么运用幽默。
那种不失时机、意味深长的幽默更是一种使人们身心放松的好方法，因为它能让人感觉舒服，有时候还能缓和紧张的气氛，打破沉默和僵局。
据说，美国300多家大公司的企业主管，参加了一项幽默意见调查。这项调查的结果表明：90％的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60％的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。这一切说明，幽默对于现代人以及现代人的成功至关重要。
幽默要运用得巧妙，有分寸、有品位。运用幽默语言时要注意：千万不要油腔滑调，否则会让人生厌；说话时要特别注意声调与态度的和谐，是否运用幽默要以对方的品位而定。
在你打算轻松幽默一番之前，最好先分析你的产品和你的客户，一定要确信不会激怒对方，因为这种幽默对有些人来说根本不起作用，说不定还会适得其反。
【实践练习】
运用幽默语言时要注意哪些细节，请例举出来。你以前是否忽视了这几点，以后又将如何去做？
第三节 客户不是购买商品，而是购买推销商品的人
【场景适用】
在接近准客户时。
【应对技巧】
与其直接说明商品不如谈些有关客户关心的话题，让客户对你产生好感，从心理上先接受你。因为客户是否喜欢你关系着销售的成败。
【经典案例】
［案例一］
业务代表Ａ：“你好，我是大明公司的业务代表周黎明。在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。”
客户：“你认为我店里的收银机有什么毛病吗？”
业务代表A：“并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更换新机的时候。”
客户：“对不起，我们暂时不想考虑换新的。”
业务代表A：“不会吧！对面李老板已更换了新的收银机。”
客户：“我们目前没有这方面的预算，以后再说吧。”
［案例二］
业务代表B：“刘老板吗？我是大明公司业务代表李黎明，经常经过贵店。看到贵店一直生意都是那么好，实在不简单。”
客户：“你过奖了，生意并不是那么好。”
业务代表B：“贵店对客户非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育培训一定非常用心，对街的张老板，对你的经营管理也相当钦佩。”
客户：“张老板是这样说的吗？张老板经营的店也是非常的好，事实上，他也是我一直作为目标的学习对象。”
业务代表B：“不瞒你说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你！”
客户：“喔？他换了一台新的收银机？”
业务代表B：“是的。刘老板是否也考虑更换新的收银机呢？目前你的收银机虽也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。请刘老板一定要考虑买这台新的收银机。”
【方案解读】
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人。”这句名言流传已久。说服力不仅靠强而有力的说辞，更依靠推销人员举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
任何人与陌生人打交道时，内心深处总是会有一些警戒心，当准客户第一次接触业务员时，也是带有“防备”心理的。
只有在推销人员能迅速地打开准客户的“心防”后，客户才可能用心听你的谈话。打开客户“心防”的基本途径是：①让客户对你产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。
TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户介绍商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢你才真正关系着销售的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员产生好感，从心理上先接受他。”
我们比较案例一和案例二业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，业务代表A在初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到客户反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这一事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。
反观业务代表B，却能把握这两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。业务代表B在接近客户前能先做好准备工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的经营状况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。
【实践练习】
接近客户要贯彻“以心换得心，以情换得情”的原则，请根据这一原则，写出你将要拜访的准客户名单，设想一下你应该如何使用接近话语？
第四节 宁愿今天就遭拒绝
【场景适用】
当真正的决策者要把商谈的事情推给下面无法作出决策的其他人时。
【应对技巧】
冒着被直接拒绝的风险，使用特定的技巧去说服真正的决策者直接作出决策，而不是推给下面的人。
【经典案例】
尼特：“董事长先生，我想与你谈一下员工培训课程的方案。”
客户：“你应该与人事经理德克斯谈谈，员工激励是他的工作范围。”
尼特：“是的，董事长先生，人事经理德克斯先生确实应该与我们一起共同讨论，因为我确信我们能从他的想法中有所收获。但是，董事长先生，我特意将电话打给您有三个原因。第一，您比您公司中的任何人对于我提出的减少成本的观点都感兴趣。第二，您是这里能够诚实无偏见地看待某个特定部门的人，因为您个人即可把握整个公司的运营情况。并且您可以尽快地知道我的观点是否会减少成本。第三，董事长先生，您是这个公司中唯一一个可以快速作出决策的人，我们也都清楚拖延的代价有多大。”
客户：“你下午两点到我的办公室来吧，顺便把你制订的培训计划带过来。”
【方案解读】
案例中的业务员尼特要向潜在客户公司的董事长推销本公司的培训服务。往往董事长会告诉他人事经理是他应该找的人，但是尼特根据自己的经验知道人事经理通常没有财政权力来对这种培训课程作出决策，最后的决定一般是由董事长作出的。这就需要尼特使用特定的技巧去说服董事长直接作出决策，而不是推给下面的人。
电话销售人同要有这样的信念：我宁愿今天遭到拒绝，也不想下个月再被拒绝；我宁愿是接我营销电话的人拒绝我，这样可以知道到底是哪里存在障碍。
【实践练习】
你好不容易与办公室主任——真正的决策者通上了电话，他却说：“这事你找办公室的小刘谈吧。”而你知道小刘只不过是一个小小的办事员，根本没有权力做最终的决策。此时你该怎么办？
第五节 找到问题的源头
【场景适用】
当客户对产品提出异议时。
【应对技巧】
一定要先找到问题的源头，然后再进行有针对性的说服工作。
【经典案例】
销售员：“先生，您是说您想买一个教育性的玩具送人？”
客户：“对，得有一定的教育性。”
销售员：“我们的拼图玩具就是一个不错的选择。”
客户：“我可看不出一幅拼图有什么价值。”
销售员：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”
客户：“对我来说，拼图可真是难得够戗，弄得我是焦头烂额，需要的拼块儿老是找不着。我还记得每次我只能拼出几种颜色，完整的一幅图我从未拼出过。”
销售员：“所以您就觉得拼图很困难，是不是？”
客户：“或许它并不是那么困难，只是因为我不知道怎样拼罢了，现在的拼图是不是更容易些了呢？”
销售员：“您说得对，现在的拼图盒子的背面都有些拼法说明，文字通俗浅显，遵循这些说明做会很容易。上面对拼搭步骤写得很清楚。首先将所有的拼块放在一个平面上，然后再将相同颜色的分门别类地放在一起，接着从四个角开始，一块一块自外而内地拼搭。”
客户：“这样就好多了。我真希望几年前就有这样的说明(哈哈笑了)，那样的话拼起来就简单多了。对了，有什么图案的？”
销售员：“图案有几种，动物，植物，还有风景的。”
客户：“我比较喜欢风景的。这幅拼图共有多少块儿？”
销售员：“有2000块，得花14个小时才能拼完，但拼出来后会很漂亮。”
客户：“你认为小孩子能从中学到什么知识吗？”
销售员：“当然能了。拼图可是孩子学习和培养心理技能的一种很好的途径。”
客户：“你的意思是？”
销售员：“在孩子寻找正确拼块的过程中，会挑战其想象力，而在拼搭过程中，拼图又会挑战其逻辑能力。从四边向内心拼搭时，则能培养孩子的分析能力。它能培养孩子色彩协调的技巧及对拼块儿组合的节奏感，另外，它还有助于孩子们去创作。”
客户：“创作？此话怎讲？”
销售员：“他们看着盒子上完整的图像，接着开始一次一块地拼搭，而这需要坚持不懈。有时拼块儿能吻合，有时则不然。这样他们就学会了不断地去尝试，一直到拼出与盒子上的图像完全一致的图为止。这也正是我们在现实生活中创作的方式——坚持不懈，不断地进行尝试。”
客户：“(停顿了一下)我想你是对的。好，我买一盒风景图案的，这真是件很棒的礼物，下午能送到吗？”
销售员：“可以，要不要把它包装起来？我们这儿有些很漂亮的包装纸。”
客户：“好的，谢谢你。”
【方案解读】
在推销过程中，推销员需要仔细倾听客户说的话，了解客户的心理只有这样，才有可能满足客户的需求，顺利成交。
在此案例中，销售员建议客户买一幅拼图玩具送人，当听到客户说“我可看不出一幅拼图有什么价值”后，销售员反问了一句：“当您说‘价值’时，您指的是教育价值呢，还是金钱价值？”这句回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售员的这个反问似乎是为了更好地回答自己的问题，让客户认为销售员在回答他的问题的时候比较慎重，并不是匆匆忙忙地回避自己的问题。这是销售沟通技巧的一个很好的表现。
当了解到客户是因为觉得拼图很困难才不愿购买后，销售员通过强调拼法说明、文字通俗浅显、色彩及逻辑介绍，取得了客户的认同。接着，销售员又把拼图对小孩子的好处进行了详细的介绍，最后客户认为拼图的价值确实很大，所以决定购买。在整个推销过程中，销售员通过了解客户的心理，针对客户的疑问做出详细的解答，从而成功说服顾客，促成交易。
【实践练习】
对销售员推销的产品，客户基于防范意识，不会一开始就表现出浓厚的兴趣，他们通常会对产品提出或多或少的异议。假如客户认为你推介的彩铃服务是为后续服务收费更高而打出的幌子。你如何打消他们的疑虑？
第六节 不要问事先不知道答案的问题
【场景适用】
在说服客户的过程中。
【应对技巧】
绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。尽可能用二选一的问题让客户作出选择。
【经典案例】
电话销售人员：“莱迪先生，这个电话是您太太告诉我的。听她说，你们近来有买一辆中档车的打算，但最后的决定权在您手上。”
客户：“是的，有这个想法，只不过还没确定买什么样的车。”
电话销售人员：“听您太太说，你们有六个孩子，而且年龄都不大。”
客户：“是的。”
电话销售人员：“那么遥控锁是不是最适合你家？”
客户：“是的”
电话销售人员：“我打赌你也喜欢四门车。”
客户：“是的。”
电话销售人员：“难道你不同意带遥控锁的四门车是你们最佳的选择？”
客户：“哦，是的，我们只会买带遥控锁的四门车。”
电话销售人员：“太好了，我们有几款这样的车可供您选择。您看什么时间看样车方便？”
客户：“这周末吧。”
电话销售人员：“好的，到时我会给您打电话，再见，莱迪先生。”
【方案解读】
在法律系学生的课程中，教授会告诉他们：“当你盘问证人席的嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”
相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦，同样的情形也会发生在销售人员身上。
绝对不要问只有“是”与“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。
例如，我们不会问客户：“你想买双门轿车吗？”而我们会说：“你想要双门还是四门轿车？”
如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说：“不。”下面有几个二选一的问题：
“你比较喜欢三月一号还是三月八号交货？”
“发票要寄给你还是你的秘书？”
“你要用信用卡还是现金付账？”
“你要红色还是蓝色的汽车？”
“你要用货运还是空运的？”
可以看出，在上述问题中，无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。
要养成经常这样说话的习惯：“难道你不同意……”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生？”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”因为，这些问题你已很有把握客户会作出肯定的回答。当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。
【实践练习】
请列举一些能得到客户肯定回答的问题，并在下次推销产品时加以运用。
第七节 突破思维定式，巧用替代法
【场景适用】
无法达到客户的特定要求时。
【应对技巧】
突破思维定式，巧用替代法，寻找新的解决途径。
【经典案例】
客户：“是巴巴拉网店吗？我想要副灰色的ABC型号的手套。”
电话销售员：“噢，灰色的，很抱歉，我们正在进货，可能要过几天才能有。您是否可以考虑一下买副白手套呢？天气已经转凉了。”
客户：“可是……”
电话销售员：“没什么的，白手套今年比较流行。如果您觉得白色的手套容易弄脏，那您还可以购买另一副以备轮换使用，不是方便了许多吗？”
客户：“那好吧，我就订两副白色的。”
【方案解读】
思路决定出路，及时转变思路才有利于推销。这个案例中的销售员就是因为及时调整了思路才获得销售成功的。
案例中，我们看到，一位客户决定买一副灰色的手套，而这种颜色的手套正在缺货。面对她的要求，一般的销售员可能会基于灰色手套已经卖完的事实，直接回答卖完了，结果只能令客户失望。这些销售员显然已经形成了一种思维定式，卖完了就是卖完了，其他的也不用想了，结果失去了销售的机会。
与之相反的是，面对同样的问题，案例中的销售员则采取了积极的态度，在向客户道歉之后，又建议客户“您是否可以考虑一下买白手套呢？天气已经转凉了。”出自内心的关怀，让客户的心里倍感温暖。当客户犹豫时，他又陈述白手套今年比较流行，而且可以买两副轮换使用，这番话彻底打消了客户的顾虑，高兴地同意买两副白手套。
可见，面对同样的问题，不同的推销员往往会有不同的态度，得出不同的结果。推销员只有突破自己的思维定式，才能取得较好的推销业绩。
【实践练习】
当我们销售产品时，经常会出现产品缺货的情况，如果此时客户想要的产品缺货，请你运用本节所谈到的替代法来应对。
第八节 把话说到点子上，刺激客户的购买欲
【场景适用】
当客户对产品提出异议时。
【应对技巧】
针对异议，把话说到点子上，说到客户的心里去，这样才能打动客户。
【经典案例】
电话销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”
客户：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”
电话销售人员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”
客户：“游戏与学习结合在一起？”
电话销售人员：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”
客户：“想法倒不错。”
电话销售人员：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”
客户：“多少钱一个呀？”
【方案解读】
出色的口才不仅要求口齿伶俐、思维敏捷，还要求语言要有逻辑性，把话说到点子上。对于推销员来说，良好的口才是说服客户的利器，是把握主动权的保证。
案例中，当客户认为玩游戏会影响孩子的学习时，推销员把自己的游戏软盘与中学生的智力开发问题联系起来，并且把游戏软盘定位于帮助孩子学习的重要工具。我们知道，家长非常重视孩子的学习和智力开发，推销员这样说就说到点子上了，说到客户心里去了。果然，客户被打动了，交易做成了。
在这个案例中，推销员充分发挥了自己形象思维的优势，巧妙地运用了口才艺术，一步一步、循循善诱，吸引了客户的注意力，激发了客户的购买欲。可见，推销员要取得很好的销售业绩，就必须加强自己的口才训练，做到把话说到点子上，提高自己的销售能力。
【实践练习】
很多家长都认为看课外书会影响孩子的学习，如果你要向家长们推销相关提高社交能力的课外书，你将如何把综合社交能力与学习挂上钩？
第九节 换一种推销方式
【场景适用】
当相同的推销方法行不通时。
【应对技巧】
灵活掌握客户的未来需求，换个方式向客户推销。
【经典案例】
特里什：“乔姆斯医生，今天我打电话给您，不是来跟您谈更新消毒设备的事。而是另有一件重要的事，我想和您谈谈，这件事对您关系重大。”
乔姆斯医生：“是什么样的大事？”
特里什：“医生，请问您诊所的租约什么时候到期？”
乔姆斯医生：“明年九月份。”
特里什：“听说那幢大厦要出售，我想您应该不会续约吧？虽然这件事还没有定案，不过我听说有所大学想在这附近建一个新校区。如果这事是真的，您的诊所是一定要搬的，对不对？”
乔姆斯医生：“是啊。”
特里什：“您可以把诊所搬到别的地方。反正，不论政治局势好坏、经济是否衰退，人们还是需要医生的。”
乔姆斯医生：“是的。”
特里什：“既然如此，您为什么不现在就决定迁移诊所呢？您至少还会行医20年以上，总不会一直待在这个窄小的诊所吧？”
乔姆斯医生：“我的诊所确实太小了。”
特里什：“凡事彻底考虑周详才下决定的人，永远做不了决定。”
乔姆斯医生：“我跟太太也常谈到这一点。记得买第一部车和第一幢房屋时，我们都讨论过这一点的重要性。总是我太太先预见未来的发展，坚持这些都是未来的需求。她的判断是正确的。（稍作停顿）好！感谢你的建议，我今年夏天就迁移诊所。”
两周后，特里什接到乔姆斯太太的电话：
乔姆斯太太：“特里什，我的先生已经找到一幢大厦，签了十年租约。”
特里什：“是吧，祝贺你们，有了一个更大的发展空间。”
乔姆斯太太：“谢谢，他很快就要找你讨论更换医疗设备等事宜。”
特里什：“太太，感谢您把这个好消息提前告诉我。”
乔姆斯太太：“我要先谢谢你，总算有人劝他搬出那个小诊所了。”
【方案解读】
这个案例中的特里什是一位推销医疗设备的业务员。而在打这个电话之前，他已经花了不少时间，试图说服乔姆斯医生更新消毒设备，但得到的答复总是“我过一阵子会考虑这个问题，现在实在没有预算”、“明年春天再说吧！他们预测会经济衰退，到时候就知道是不是真的”，等等。
面对医生各种各样的拒绝借口，特里什知道，继续采用相同的推销方法是不会成功的，而他仍然坚信乔姆斯医生是有这个需求的，最后他想出了一个办法，即运用假设的方法，预测出客户的未来需求。接着他采取行动，给乔姆斯医生打了上面的电话。
“听说那幢大厦要出售”、“听说有所大学想在这附近建一个新校区”，这两个假设无论哪个成立，特里什医生都要迁移诊所。推销员利用假设调动客户的想象，取得了客户的认同，建立了初步的信任。
特里什见自己的策略取得了初步成效，于是趁机说：“既然如此，您为什么不现在就决定迁移诊所呢？您至少还会行医20年以上，总不会一直待在这个窄小的诊所吧？”这句话的目的同样是在调动医生的想象，一旦迁移了诊所，那么自己所有的问题都会迎刃而解。最后特里什医生的答复是：“感谢你的建议，我今年夏天就迁移诊所。”客户在想象中作出了决策。
可见，推销员只要能够灵活掌握客户的未来需求，换个方式向客户推销，就会使自己的工作变得容易。
【实践练习】
推销的精髓在于变通。当某种方式无法说服客户时，就应转换思路换个方式向客户推销。如果你对某位客户电话跟踪了很长一段时间，但客户总是以“上级还没有同意”来推托。现在请你转换思路，换一种方式对他加以说服。
第十节 接受产品就是一种获得
【场景适用】
为客户把购买产品看做是一项额外的支出时。
【应对技巧】
善用对比的方法，明确地告诉客户不接受产品会产生怎样的严重后果，接受产品会将损失降至最低，甚至是受益，这样往往能够得到客户的认可。
【经典案例】
乔治：“亨利，作为老板，我想您应该为本公司的核心人物吉姆购买人寿保险。”
亨利：“我知道现在为吉姆买保险很有必要，但是我们公司正处于鼎盛时期，资金不允许我们买保险啊，目前我们唯一的任务就是扩大市场占有率，发展企业，而不是买保险。”
乔治：“您好像把保险金当做一项开支，当做吉姆死后需要的支出。”
亨利：“难道不是吗？”
乔治：“亨利，您的公司在银行有储备金吧？”
亨利“当然，但我们要用这些钱交税或买别的东西。我拿不出你要的那个数。”
乔治：“我相信您拿不出，我也不让您拿。我想您有两种选择：其一，您可以把钱放在法人银行账户上，需要时可以取出来用；其二，把钱转移到为投保开的账户上。第二种选择可以使您的钱一部分用于保险费，其余的以现金价值增长。这样一来，您只是转变了您的现金资产身份，即从银行转到了保单中。有了保险账户，公司就可以免受吉姆的死亡可能带来的损失。如果您需要钱，您可以以现金担保贷款。”
亨利：“听起来不错，但要花多少钱？”
乔治：“你们公司2年的销售收入是多少？”
亨利：“4000万美元。”
乔治：“我来帮您算一下，您为吉姆买保险要花多少钱。2年销售收入的1%是40万美元。40万美元的1/10是4万美元。4万美元才占您年销售收入的1‰。2年买4万美元的销售收入保险如何？您认为能接受吗？”
亨利：“听起来不错。可我还是有点怀疑，乔治。”
乔治：“如果您的副总裁吉姆死了，我给您400万美元的免税利润怎么样？这个数相当于4000万美元纯利润的10%——而且有保证。”
亨利：“这……”
乔治：“再打一个比方，如果税收和成本以销售收入1‰的速度增长，您明天会破产吗？”
亨利：“不，当然不会。”
乔治：“您会改变经营策略吗？您的市场会缩小吗？产品的发送和销售效率会降低吗？”
亨利：“不，不会。”
乔治：“那么，您还是付得起保险金的，您的钱仍然是流动现金资产。在您交过保险金以后，现金将以保单现金价值的形式归您所有。您真正要做的是改变现金资产的身份，在改变过程中捡起400万美元的保险。吉姆死后，你将不仅拥有本金，而且有400万美元创造以后2年的利润。”
电话结束时，乔治的记录本上又多了400万美元的终身保险。亨利完全接受了核心人物保险的观念，决定为公司各种各样的核心人物买800多万美元的人寿保险。
【方案解读】
对比是一种非常实用也是非常容易成功的成交法，在这个案例中，推销员乔治就是利用了对比的方法达到了自己的销售目的。
乔治是一名经验丰富的保险推销员，他试图说服某公司的老板亨利为其公司的核心人物吉姆购买人寿保险。但亨利表示，公司目前没有足够的资金用来购买保险，并且把保险看做是一项额外的支出，认为只要是支出就会增加成本。
乔治看到了这一点，他知道，这时候再试图通过介绍保险的好处是无法打动客户的，于是，他询问了亨利公司2年的销售收入，并且用数据明确地把买保险与不买保险的利弊做了对比，最后得出结论：“吉姆死后，您将不仅拥有本金，而且有400万美元创造以后2年的利润。”最终，乔治的策略取得了预期的效果，客户不仅为吉姆购买了保险，还为公司其他核心人物都购买了人寿保险。
可见，在销售过程中，善用对比的方法，明确地告诉客户不接受推销会产生怎样的严重后果，接受推销将会有什么受益，这样往往能够得到客户的认可。
【实践练习】
一般情况下，客户都会把购买产品当做一种支出，如果你是一位化妆品销售员，你如何转换客户的这种心理，把购买产品当做投资，为其增值和带来收益。让客户乐意购买。
第十一节 跟据客户需求进行推销
【场景适用】
当客户嫌贵想买便宜的产品时。
【应对技巧】
站在客户的角度思考，了解他的需求后，再向他介绍合适的东西，要让客户心里有这样一种感觉：他买的是一种既经济又实用的产品。
【经典案例】
客户：“虽说你们是网上超市，但东西似乎比别家还贵。”
电话销售员：“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”
客户：“你们这里的青豆罐头就比别家贵了三分钱。”
电话销售员：“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”
客户（讪讪的，有点不好意思）：“嗯。”
电话销售员：“吃的东西不像别的，关系一家老小的健康，您何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”
客户：“还有没有其他牌子的呢？”
电话销售员：“有是有，不过那都是低级品，您要是想要的话，我可以给您推荐一下。”
客户：“算了，我以后再买吧。”
【方案解读】
优秀的推销员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心、感同身受。这与拙劣的推销员只顾向客户推销产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。这个案例就是一个没有通过换位思考而导致销售失败的典型案例。
当客户认为产品价格高时，虽然原因各有不同，但主要原因是想买便宜的货物，销售人员要能够站在客户的角度思考，了解他的需求后，再向他介绍合适的东西，要做到让客户心里有这样一种感觉：他买的是一种很适合他用的东西。以上面的青豆罐头为例，客户既然嫌贵，你就不应该再强调那种品牌如何如何好，应该说：“那种品牌的产品，定价都较高一点，我建议您买另外一种牌子的看看，东西也很不错，价钱则便宜了五分钱。”假如看她有了要买的意思，要轻描淡写地说明这种产品的缺点，让客户了解罐头内部的情况。你不妨这样说：“很多客户吃了这种罐头都说，色泽虽然稍差一些，可味道一点也不差。”这样一交代，就符合我们不欺骗客户的原则了，而且满足了客户的需求。
许多生意的成功成交，关键就在于销售员把握了客户的真实需求，并进行了有针对性的推销。
【实践练习】
当你介绍完一款幼儿学习机后，客户认为产品确实不错，但价格太贵。而你正好有几款价格低的学习机，但功能没有刚才介绍的那款学习机齐全。这时你该如何向客户推介那些价格低的学习机呢？
