第一节 别急，先来个深呼吸
【场景适用】
当电话铃响起时。
【应对技巧】
不要紧张，接听电话前先深呼吸一下，理清头绪再说话。
【经典案例】
李明是一家公司的电话行销人员，在他上班的第一天早上，他刚到公司，桌上的电话响了。他心想这是自己工作后所接的第一个电话，一定要好好表现。因此，他急忙放下手中的文件抓起话筒，一口气说了下面一堆话：
李明：“喂，您好，我是宏图公司的李明，很高兴能接到您的电话，请问我能帮你做点什么吗？您知道，我们公司在……”
客户：“喂，我找……”
李明：“……”
客户（就是没能插上一句话，最后无奈之下大吼一声）：“我找的是宏图公司，不是黄图公司！”
李明（总算听见了，忙说）：“是宏图啊，没错，你们在这个城市绝对找不出第二家来……”
客户：“什么呀，骗子！”
对方“啪”的一声挂断了电话。
下午，部门主管就找李明谈话了，他先让李明说一下公司名称，然后告诉李明就是因为他早上的一通电话，让公司的一笔大生意吹了。李明回去左思右想，终于明白了，由于急于求成，他的发音极不准确，怪不得客户说那番话。加之他没有给客户说话的余地，所以就把一笔大生意给丢了。后来，李明每次打电话或接电话时都先深呼吸一下，理清头绪再说话，当然再也没出现过第一次接电话时的那种情况。
【方案解读】
有些年轻的电话行销人员因为刚踏入社会，不熟悉周围的工作环境而产生紧张情绪，当电话铃声一响，一接起电话便急急忙忙、含糊不清地说了一堆，这样一来可能常使对方弄不清楚他想表达什么。有些人是急性子，电话来了，急忙放下手上的工作去接听电话，并匆匆报上自己的姓名及公司名号，此时很可能会因自己准备不充分、发音不准确等原因影响到公司在对方心目中的形象。
为了避免发生这种不必要的误会及错误，拿起听筒不要先急着讲话，先深呼吸，缓和一下情绪，让脑子清晰、清醒，再大方地面对问题。此外，有些电话因为设置等方面的问题，通常都是先“嘟”一声，才可听清楚彼此的话。那就不妨利用这短短的一秒做个深呼吸，理清思路，好好想想如何应对。因为一个人如果过于紧张，就必定无法自在地思考，因此要想抓住客户，就必须放松心情，注意客户传达出的信息，以便正确地掌握时机。
【实践练习】
当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问的是一些你没有准备好的问题，你是在电话中语无伦次地搪塞，还是用别的小窍门来应对？请找出三个应对小窍门。
第二节 谁都有打错电话的时候
【场景适用】
接到对方打错的电话时。
【应对技巧】
谁都有打错电话的时候。此时，切记要礼貌应对，这关系着一个企业的形象，而且考虑对方利益，为他人着想，也就是为自己着想。
【经典案例】
杰瑞是一家培训公司从事电话沟通的工作人员，一天，当杰瑞正一个人在办公室时，电话铃响了起来，杰瑞拿起电话。
杰瑞：“安达培训公司，您找哪位？”
对方：“您好，我想找一下杨闰。”
杰瑞：“小姐，您可能拨错了号码，我们公司没有您要找的这个人，您确定您朋友告诉您的是这个号码吗？”
对方：“我要拨的号码是8888××××××。”
杰瑞：“小姐，您说的不是我们公司的号码，同时，我还是谢谢您打电话过来，谢谢！”
对方：“先生，您能告诉我您这儿是什么公司吗？”
杰瑞：“我们公司的名字是安达培训公司，主要做………”
对方：“你们在什么培训上有优势？”
杰瑞：“……”
对方：“你帮我报一个推销学的课程吧，说实话，与你交谈，我感觉特别愉快、亲切。”
【方案解读】
随着直拨电话机的广泛应用，由于搬迁或企业重组等原因，变更电话号码的事常有发生。因此，在办公室我们也经常会接到打错的电话，此时，切记要礼貌应对，这关系着一个企业的形象。
的确，错打的电话会给接电话的人带来麻烦。但是，如果接电话的人无礼地挂断电话，只能令对方和自己感到不愉快。如果对方是客户，还有可能给工作造成负面影响。因为商务活动使用的电话都有重新自动拨号功能，那位客户也可能一时疏忽按错了键而打错了电话。不要小看这打错的一个电话，有时由于你的疏忽，你可能会失去自己的客户。
其实，如果你能做到对打错的来电也礼貌应对，那么你就会给对方留下一个很好的印象。同时，你所在公司的好形象也会深深印在他的脑海里，也许这就会为公司赢来客户。
【实践练习】
优秀的销售员接到的即使是对方打错了的电话，也会礼貌应对。当你正忙得不可开交时，却接到一个打错的电话，你将如何处理？
第三节 认真接听每一个电话
【场景适用】
在非工作时间接到对方的电话。
【应对技巧】
相信每一个电话都是最重要的，做好接电话之前最重要的心理准备。
【经典案例】
有一天晚上，11点多了，××培训咨询公司的业务员小林接到一位女士打来的电话。
这个时候，他已经工作一天了，又困又累。一般的人在这个时候，心情都会有些烦躁，他也一样。他这时心里想着，赶快结束工作，马上休息。
小林：“这么晚了打电话有什么事？不能等到明天吗？”
女士：“不行，因为我看了你所在公司在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。”
接着，她不等小林说什么，马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词：“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人，你这一生的方向该往哪里去，你一生的生命目的是什么？”
听到这段广告词，小林的神经像触电一般，一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。
这一讲，就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累，尽量热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，小林感觉到，她对自己的回答非常满意。
放下电话，小林看了一下表，已经凌晨1点多了。
就是这位在半夜11点给小林打电话的女士，在以后的日子里，这位女士先后介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时，小林没有想到会有这样的结果。
【方案解读】
大多数业务员都会有这样的经历，在拨打的电话中只有很少一部分会成功，会有随后的成交。也就是说每个业务员拨打的电话，肯定有很大一部分是没有带来利益的。于是，很多业务员对自己的每个电话的重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的电话，就不重视甚至不拨打这些电话，也许这样做没有错，因为这样做可以提高工作效率。但最大的问题是，你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去。
科技的发达使得每个人获取信息是如此的容易，所以你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品；另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样，在电话沟通中也是一样。你无法判断哪一通电话是重要的。所以，最简单，也最有效的办法就是：重视你的每一个电话，认真对待每一位潜在客户。
【实践练习】
优秀的销售员只要拿起电话听筒，无论对方是谁，无论通话的时间有多晚，他们一定会认真对待，绝不会随随便便、敷衍了事，因为他们相信每一个电话都是最重要的。临近下班时，你接到一个电话，对方不是你的客户，他只是想咨询一下如何下载软件。对于这样一个电话，你会如何处理？处理的依据是什么？
第四节 设法了解来电客户的相关信息
【场景适用】
不了解打进电话的客户的情况时。
【应对技巧】
对客户的职业等进行适当的猜测，并让客户确认，同时用周到的解释给猜测提供借口。
【经典案例】
客户：“你好，我想问一下你们奥迪车有哪几款？”
销售顾问：“您好，您喜欢哪个款式的？”
客户：“比较喜欢A6，您大概介绍一下吧。”
销售顾问：“A6应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？”
客户：“不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。”
销售顾问：“A6应该……安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面，还要尊重您的意见，我感觉您是律师。”
客户：“我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。”
销售顾问：“您别介意，因为上周有一个客户来提了一台A6走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我听着您精练的话语还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。”
客户：“我也不是媒体的，我是搞电视制作的。”
【方案解读】
有一些产品的销售不是快速成交的，比如汽车，客户一般会多次了解感兴趣的车。在电话交谈中，销售人员非常希望有机会了解客户的详细资料，从而可以制订跟踪计划。客户不愿意回答这些问题，是因为销售人员的方法不对，正确的方法应该是：对客户的职业等进行猜测，并让客户确认，对销售人员的猜测，客户一般有两种可能的回答。
客户一：“我不是×××，我是搞×××的。”
客户二：“我不是×××，不用问我是什么，你只管介绍产品就行。”
第一种不需再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后本能就说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释。周到的解释给再次猜测提供了借口，如果客户接受了解释，那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗，就会说出自己的职业。那么销售人员的目的就达到了。
【实践练习】
当客户打来电话询问业务，你想多了解一些客户的信息以便制订跟踪计划，但客户不愿主动说出自己的详细资料时，你将采用何种方法让客户说出自己的相关信息？试举两例。
