即使对客户的话不感兴趣，也要耐心地听人家把话说完
有这样一句话：“在现代社会里，消费者就是至高无上的王，没有一个企业敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者，一切产品都卖不出去。”
从这个意义上说，客户就是“上帝”。客户的意见就是“圣旨”。对于“圣旨”，即使是我们不感兴趣，也要耐心地把它们听完。如果违背了“圣旨”，就会触怒“上帝”，那就一定会受到“上帝的惩罚”。
在沟通的过程中，一个人大脑思维的速度是说话的四到五倍，而且，并非客户的每一句话都是有用的信息，所以在听客户说话的时候，你总会有走神的可能。如果你总是对客户的话“充耳不闻”或者“答非所问”，就会让客户感觉你很不尊重他，从而使原本很可能成交的一单生意泡汤。因此提醒大家，就算仅仅为了自己的生意，在与客户沟通的过程中，也一定要让自己做到耐心、专心、虚心！
俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”当你听到客户在谈论一些和你的业务毫不相干的东西时，比如客户跟你讨论你并不喜欢的NBA或抱怨现在的物价又涨了，你总会表现出不耐烦的情绪。如果你真的碰到这样的客户，我劝你静下心来，耐心地听客户的倾诉，也许，当他把话说完以后，你们就真的成了无话不说的知己，那么他购买你的东西也就是顺理成章的事情了。
一个手机连锁公司来学校招聘手机销售人员，经过层层选拔，最终只剩下了两个非常优秀的人，小王和小李，但是公司的录用名额只有一个。从各方面的考核来看，二者的能力旗鼓相当，两人都在学校担任学生会干部，都有很强的组织能力和口才，而且都在大学期间做过不少兼职工作。究竟舍谁取谁？负责应聘的韩经理开始犯愁了。万般无奈之下，韩经理将这一情况报告给了公司的聂总。聂总想了想说，让他们两个都来前台试试吧。
在公司的安排下，小王和小李来到了公司的销售前台，他们的考核标准是看谁先卖出第一部手机。
韩主任刚刚说完考核标准不到五分钟，就进来一位穿着十分考究的中年人，他径直走到前台，先站在了小李的柜台前。
“先生，请随便看吧，如果需要的话，可以拿出来试一下。”小李很热情地说。
“哦，我想看一下moto E2。”
“噢，对不起，您要的那款手机已经停产了，我们这里没有货。”小李表示抱歉地说，“不过我可以帮您推荐另一款更好的款型，moto E6，这款手机卖得非常火。”
“什么？停产了？你不知道，我看到我的一个同事正在用这款手机，感觉相当不错，是周杰伦代言的音乐手机。你知道吗？我的同事非常喜欢他的手机，你知道都到了什么地步了吗？我给你讲一下，都笑死我了……”这个中年人滔滔不绝，但是离买手机的话题越来越远。
小李对中年人说的东西没有任何兴趣，他只想赶快卖出自己的第一部手机。很快，小李就对这个客户的话表现出不耐烦的样子。中年人看此情景，就知趣地走开，来到小王的柜台前。
中年人故伎重施，但这次，小王一直微笑地听着，没有任何不愉快的表情。中年人很高兴。
中年人对小王说：“小伙子，恭喜你，你被录取了。欢迎你加入我们的团队。”说完，中年人又走到正感到吃惊的小李面前说：“不是你不够优秀，而是作为一名销售人员，你缺乏足够的耐性。”
这时，韩经理走出来对中年人说：“聂总，姜还是老的辣。”小李没有输在自己的先天素质上，而是输在了自己的后天修养上。
一位营销人员，如果没有足够的耐心，就不能用心听完客户的倾诉；没有足够的包容心，就不能达到与客户的心灵沟通。每个人都希望自己的倾诉得到别人的肯定，尤其当一些客户在和你沟通时，往往因为他的目标不够明确，不知不觉中就使交谈的主题偏离了你销售的目的，这个时候一定要不急不躁，耐心地倾听客户的谈话。要记住：你对客户耐心的倾听，不仅是对客户的尊重，更是自己素质和修养的体现。
即使客户说的是你不感兴趣的话，甚至是一些批评、指责你的话语，都要让自己静下心来，耐心地倾听。你只有让客户对你的服务满意，让客户感觉你在乎他说的每一句话，他才会满足你的口袋，心甘情愿地购买你的产品！你一定要明白，对客户耐心，最终受益的不只是客户，更是你自己！
专家指点
1.在和客户沟通的时候，即使你对客户的话不感兴趣，甚至客户说的是一些批评、指责你的话语，你都要让自己静下心来，耐心地倾听，让自己做到耐心、专心、虚心！
2.如果你总是对客户的话“充耳不闻”或者“答非所问”，就会让客户感觉你不够尊重他，从而使原本很可能成交的一单生意泡汤。
做到听批评意见时不激动，冷静地吸取教训
“你的良心让狗吃了？这么劣质的东西还卖给我。你想害死我啊？”一名妇女拿着一台电扇对着商场的销售员小亮破口大骂，“我要去工商局投诉，让你这个打工仔滚蛋回家。”
妇女的破口大骂立即吸引了很多人的目光。令人奇怪的是，无论这位妇女怎么骂，小亮都没有半句反驳，自始至终都是面带笑意地听着。那位妇女骂了一会儿之后，觉得没意思，也就慢慢地冷静下来。
小亮看这位妇女的情绪有所缓和，就面带歉意地说：“女士，你买的电扇出现了什么问题吗？”妇女拿着电扇的插头给他看，插头的一根线断了，搭在了另一条线上。这很容易造成短路。小亮一看就想起来了，是自己在匆忙之中误拿了一位客户返修的电扇给了这位女士。小亮对自己的疏忽表示歉意，向妇女深深地鞠了一躬，并连道对不起。围观的群众听到小亮的道歉声，都被这个小伙子的行为感动，情不自禁地给他鼓掌。
公司得知这件事后，认为小亮虽然因为一时的疏忽为公司造成了一定的麻烦，但是因为他处理问题的方法得当，不仅没有损失公司的声誉，反而让更多的客户对公司产生了良好的印象。小亮因祸得福，很快就被提升为售后服务部的主任，并让他给员工们做一些辅导。小亮用自己的经验告诉其他员工，在面对客户的批评时，一定要让自己做到以下几点。
1.要认真、虚心地听取客户的意见。
2.保持冷静。在投诉时，客户往往理直气壮，我们不要急于反驳，不要与客户争辩，弄清情况后再做决定。
3.表示理解。对客户的遭遇或者请求表示理解和同情，并礼貌待人。
4.不敷衍塞责。要冷静认真对待客户的批评，不要怕麻烦，不要抱着“大事化小、小事化了”的态度来解决客户的问题。
5.记录重点。记住客户批评的重点，及时总结，以免重复犯错。
6.及时行动。对客户的批评要及时解决，做到让客户满意。
俗话说：“没有批评，就没有进步。”客户的批评是一面镜子，让你在这面镜子里看到自己的缺点，在以后的工作中认真改正。日积月累，你的缺点就会越来越少，业务水平会越来越高。总之，接受客户批评的过程，就是完善自我的捷径。当有一天，你发现没有客户再去给予你批评，那么你已经走向成功。彼时回首，你也许真的明白：对他人批评的冷静倾听，不仅是一种文明的表现，更是一种完善自我之必需。
俄国文学家托尔斯泰说过：“只有什么事也不干的人，才不至于犯错误。”所以，我们每个人都会犯错误。错误就好像是我们身上的疾病，客户对我们的批评好比医生在给我们看病，是对我们思、言、行上存在的“病灶”进行纠正，目的就是要把我们的病治好。我想，没有一个病人会在给你治病的医生面前大发雷霆。
几乎没有谁愿意听别人批评的话，但是，对于一名营销人员而言，客户的批评是你最珍贵的一笔财富。如果你根本不知道自己错在哪里，你就永远也不会进步。我们每一个营销人员都应该感谢那些批评过你的客户，正是因为他们的批评，才让我们在工作中不断地进步，从一个一无所知的年轻人成长为优秀的销售人员。
谁能逃脱错误之肆虐呢？谁又能持有批评豁免权呢？“人非圣贤，孰能无过。”作为一名销售人员，你不可能做到尽善尽美，让每一个客户都对自己满意。客户的批评对于销售人员来说，如同家常便饭。在面对批评的时候，你可以“自卫还击”，但是不要对别人的批评“反唇相讥”，更不要“拒之门外”，“敬而远之”。无论客户对你的批评有多么尖锐，多么不中听，你都要做到冷静地对待它们。你一定要明白，善待别人的批评，就是善待自己的人性！
专家指点
1.没有批评，就没有进步。客户的批评是一面镜子，让你在这面镜子里看到自己的缺点和不足，使你在以后的工作中改正并提升自己。如果你根本不知道自己错在哪里，你就永远也不会进步。
2.无论客户对你的批评有多么尖锐，多么不中听，你都要做到冷静地对待它们。
即使你非常害怕即将要听到的事情，也要用心聆听
你害怕听到自己不想听到的事情吗？比如，你刚刚费了九牛二虎之力，终于售出了一件东西，没过几分钟，客户却吵着要求退货，不但没有提成，还白白浪费了自己的精力。比如，客户故意刁难你，说一些伤你自尊和人格的话语，让你无法忍受。再比如说，因为你的一次小小的失误，客户非要投诉你，让你在公司里脸面丢尽。你该怎么办？反驳？逃避？充耳不闻？还是听之任之？
朋友是一家培训机构的培训师，一天他邀我去喝茶。
我们来到了市中心的“一茗茶屋”。这个茶屋装修考究，不但在装饰上是仿古风格，连服务员穿的衣服都是中式旗袍。来这里喝茶十分惬意。
我们选了靠在街边的一张桌子坐了下来。服务员的服务态度很好。
我们边喝茶边聊营销方面的知识。这时我突然看到写在茶盘上的一句话：“永远别怕客户的抱怨。”我会心一笑。这句话说得对，但是少了半句。我建议朋友和我合演一场戏来验证一下。朋友也举双手赞成。
“服务员，您来一下。”我忽然面露怒色地说。
“先生，有什么能为您服务的吗？”一名长得非常漂亮的女服务员赶紧走了过来。
“我们要的是龙井，你们怎么给我上的是铁观音？”我说道，朋友也在一边帮腔。
“先生，您等一下，我去看一下。”服务员迅速去前台察看我们的单子。
过了一会儿，女服务员回来了，笑着说：“对不起，先生，我刚看了你们的单子，你们确实点的是铁观音。”
“不可能，这肯定不是真的铁观音，味道根本不对。”我话锋一转，“你们肯定是用伪劣的茶叶来代替好茶叶，我们要投诉你。”我和朋友的“情绪”越来越大。
女服务员显然受过很好的培训，遇到这种情况，她不说一句话，站在那里，仍然笑着听我们的抱怨。
“你这服务员认不认识茶啊，这叫茶吗？你自己看。”我把茶放在她的面前。
“先生，您一定弄错了，这确实是上等的铁观音。”
“你眼瞎了，再仔细看看，就你这样的，一看就没长脑子，连茶都不认识，还来当什么服务员？”我加重了语气。
显然我的话激怒了这位服务员。“变态，无耻。”这位女服务员再也忍不住了，骂了我们一句后转身去找他们的经理了。我和朋友却相互笑了一下。
很快，经理来到我们的面前。朋友从包里拿出纸和笔，写了一句话：“永远别怕客户的抱怨，即使是你最不想听到的。”经理看了这句话，立即明白了，说了声：“谢谢二位的指教。这杯茶我请了。”我们一起哈哈大笑起来……
每一位营销人员都会遇到类似的事情发生。但是，不管客户将要告诉你什么事情，你都要用心去聆听。这样做并不是为了证明你的胆子有多大，而是为了证明你是一个敢于面对和承担责任的人。其实人生不如意的事太多，如果我们都采取逃避的态度，那么我们就无法去了解问题，更何谈去解决问题呢？每个人的一生都要经历一个从害怕到承受，到毫无畏惧的阶段。当你在面对客户的投诉或者你不愿意听到的事情的时候，唯一能做的就是用心聆听，这不但能让你找到问题的根源，也是你能够听到真话的唯一办法。
在和客户相处的过程中，难免会碰到故意找碴儿，或是心情不好，要找别人发泄怒气的客户。他们常常会说出一些“蛮不讲理”、带有“人身攻击”的话语，这就需要你做好充分的心理准备。无论你是多么害怕听到这些话，无论这些话有多么难以入耳，你都要有足够的耐心和包容心去倾听。一定要明白，客户的怨气发泄完的时候，也就是问题解决的最佳时刻。
如果你不敢去面对客户的愤怒和坏情绪的发泄，你就永远找不到解决问题的办法。一定要记住，即使你非常害怕客户即将说出的话，也要让自己学会勇敢地面对，用心地聆听！
专家指点
1.一定要记住，即使你非常害怕客户即将说出的话，也要让自己学会勇敢地面对，用心地聆听！这样做并不是为了证明你的胆量有多大，而是为了证明你是一个敢于面对和承担责任的人。
2.如果你不敢去面对客户的愤怒和坏情绪的发泄，你就永远找不到解决问题的办法。
