学习目的
本章叙述我国对导游人员的管理制度，通过学习，学生将了解《导游人员管理条例》对导游人员从业的相关要求，了解导游的概念、分类及等级考核规定，明确导游人员的权利和义务，了解导游人员与旅行社之间的法律关系和责任分工。为更好地从事导游服务工作奠定基础。
学习目标
●了解导游人员的概念、分类；
●了解导游人员的从业要求；
●了解导游人员的等级规定和考核办法；
●区分导游证与导游资格证内涵；
●熟知导游人员的权利和义务。
基本内容
？导游人员管理概述
？导游人员的权利和义务
？导游人员的等级管理和考核标准
5.1 导游人员管理概述
导游人员处在旅游服务的第一线，是旅游业的窗口。导游人员的素质与服务技能，直接影响到导游服务的质量。导游服务行为是否规范，直接关系着旅游者、旅行社的合法权益能否得到保障，关系到一个地区、一个国家的形象和客源市场的稳定。因此，加强导游人员的法治化管理，是旅游业健康发展的重要保证之一。
2011年2月，****中央政治局委员、******副总理在北京主持召开导游工作座谈会时强调，旅游业是国民经济的战略性支柱产业，导游是旅游服务的重要环节，要坚持以人为本，从学习培训、服务管理、体制机制改革等入手，不断提高导游队伍素质，加快组织制度创新，促进旅游业又好又快发展，这为我国导游队伍建设指明了方向。与会的旅游管理部门、旅游企业和导游代表还认为，目前我国导游队伍远远不适应我国旅游业快速发展的形势需要，已成为制约旅游业健康发展的瓶颈，建立一支高素质的导游队伍势在必行。
据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3%，外语导游7万人，占导游总数的11.7%（小语种导游只占3%）。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游27人）。
在旅游从业人员的资格管理制度中，导游人员管理比较规范。这是因为，随着我国旅游业的发展，导游人员的工作内容、数量和规模等都发生了极大的变化，为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，******于1999年5月14日修订发布了《导游人员管理条例》，为规范和加强导游证管理，还发布了《导游证管理办法》。该管理条例和办法的发布，为我国导游人员队伍的建设和发展，提供了法规上的依据，也是我国旅游法制建设的重要组成部分。
5.1.1 导游人员概述
1.导游人员的概念
根据《导游人员管理条例》第2条规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”由此可见，导游人员的概念包含以下三层含义。
（1）导游人员是指依照条例的规定取得导游证的人员。除临时担任导游之外，只有参加导游人员资格考试合格，并取得了导游证的人员，才能从事导游工作。
（2）导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。导游人员的导游行为不是个人行为，而应视为旅行社的行为。因导游人员的工作不当给旅游者造成损害的，应当由旅行社承担由此引起的民事责任。
（3）导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。“向导”，一般是指为他人引路、带路；“讲解”，是指为旅游者解说、指点风景名胜；“相关旅游服务”，一般是指为旅游者代办各种旅行证件、代购交通票据、安排旅行住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种活动。
2.导游人员的分类
按照使用语言、隶属关系、导游证书及服务范围等，对导游人员可作如下分类。
（1）依导游人员服务时使用的语言可分为外国语导游和中文导游。外国语导游主要是为外国旅游者提供导游服务的人员。目前，我国已拥有英、日、法、俄、德、意、泰、阿拉伯、韩语等语种的导游人员。中文导游主要是指提供普通话、地方话、少数民族语言服务的导游。
（2）依隶属关系可分为专职导游和兼职导游。专职导游是指长期受雇于旅行社，通过合同形式与其供职的旅行社建立了劳动关系，是该企业的正式员工，这一部分人员是我国导游队伍的主力军。兼职导游是指不以导游工作为主业，仅利用业余时间从事导游工作的人。这部分人员通常不隶属于某家旅行社，而是在导游管理公司或服务机构进行导游人员注册登记，并接受管理公司或服务机构的管理，他们大多数是旅游院校的师生。
（3）依从事的业务范围分为领队人员、全程陪同导游、地方陪同导游和景点景区导游。
领队人员，一般又称出境旅游领队，是指接受经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的旅行社工作人员。
全程陪同导游也称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的旅行社工作人员。
地方陪同导游也称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的旅行社工作人员。
景点景区导游也称讲解员，是指在旅游景区景点如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的景点工作人员。
（4）依技术等级分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
3.导游人员的资格
导游人员的资格是指从事导游工作、在导游活动中为旅游者提供服务的人员应具备的条件、身份等。只有取得导游人员资格的，才能申领导游证，并以导游人员的身份进行导游活动。目前，我国采用“国家级”的导游人员资格考试来选拔导游。
******旅游行政管理部门是负责导游人员资格考试的职能管理部门。按照《导游人员管理条例》规定，******旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准，并对各地考试工作进行监督管理；省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作；直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。
根据《导游人员管理条例》规定，参加导游人员资格考试，必须具备下列的条件。
1）国籍条件
参加导游人员资格考试，必须是中华人民共和国公民，即取得中国国籍的人。我国宪法规定，凡取得中华人民共和国国籍的人是中华人民共和国公民。外国人和无国籍人不能成为我国的导游。
2）学历条件
参加导游人员资格考试必须具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历。接受过何种教育，具有何种学历，是衡量一个从业人员的知识结构及文化素养的一个客观标准。导游人员由于其职业的特点，必须具有良好的文化素养。一般认为，导游人员应当是一个“杂家”，即要求其具有较广泛的文化知识，对祖国的历史文化、名山大川、风土人情、民族习俗等有较广泛的了解。
3）身体条件
参加导游人员资格考试必须身体健康。这个健康是全方位的，包括体质、体能、心理、精神等。导游工作既是一项脑力劳动，又是一项艰苦的体力劳动，更是一种用智慧的工作。同时，因各地气候条件、生活习俗等不同，给导游人员的生活和工作带来许多不便，如果没有一个健康的身体、良好的心态、聪慧的头脑，是很难适应导游工作的。因此，《导游人员管理条例》规定，必须是身体健康的人员方可参加导游资格考试。
4）能力条件
参加导游人员资格考试必须具有丰富的导游知识和语言表达能力。导游人员不仅要达到学历要求，还应具备从事导游需要的专业知识，主要是指具有旅行知识、心理学和美学知识、政策与法规知识、历史、地理、宗教、礼仪文化和国际知识等，以适应导游工作的需要。语言表达能力是导游最重要的基本功，是导游服务的工具。因此，要求导游人员应当按照规范化的语言来讲解，做到语言准确，清楚流畅、生动活泼、幽默风趣、合乎礼仪，能扣人心弦，启迪美感，形成轻松愉快、活泼风趣的氛围，给人以美的享受，消除旅途疲劳，增添旅游情趣。
5.1.2 导游人员资格证书与导游证
1.导游人员资格证书
根据《导游人员管理条例》规定，参加导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束后30工日内颁发“导游人员资格证书”。该证书表示证书持有人具有导游工作所要求的能力和水平，证书持有人可以据此申请“导游证”。
导游人员资格证书由******旅游行政管理部门统一印制，统一管理。导游人员资格证书在中华人民共和国范围内使用，在全国范围内有效。此外，在证书的时间效力上，获取“导游人员资格证书”3年未从业的，该证书自动失效。对“导游人员资格证书”在时间效力上的规定，主要是考虑到如果持证者长期不从事导游工作，其能力、水平则可能不再能够适应导游工作的需要了。
2.导游准入制度与导游证制度
我国导游人员资格考试制度和导游证制度，构成了完整体系的导游管理制度。
1）有关国家和地区对导游准入制度的规定
世界许多国家或地区的政府部门或相关机构、组织都加强了对导游人员的管理。在日本，导游是一种得到全国认可的资格，要想获得这种资格，必须参加严格的“翻译导游国家资格考试”，这种考试是语言方面的国家级考试，是日本最权威的“语言能力测试”。在塞浦路斯，法律明确规定，没有取得导游资格的人从事导游工作为非法行为，对取得导游资格的导游人员，则禁止其提供“不经请求的导游服务”。在我国的香港地区，旅游业议会在“导游核证制度”中规定：导游指由旅行社派出接待并照料入境旅客的人员。为提高导游的服务水准，议会已设立“导游核证制度”，所有由会员指派接待入境旅客的导游，必须持有由议会发出的有效“导游证”。旅行社必须注意，导游即使已通过导游证资格考试，也必须持有“导游证”或导游证申请接纳确认书才可担任带团工作。在我国台湾地区，《导游人员管理规则》第3条规定：导游人员分专任导游及特约导游，专任导游指长期受雇于旅行业执行导游业务之人员，特约导游指临时受雇于旅行业或受行政机关、团体临时招请而执行导游业务之人员。第7条规定：导游人员训练分职前训练及在职训练。经导游人员考试及格者，应参加职前训练，领取结业证书后，始得请领执业证，执行导游业务。
2）我国导游人员的准入规定与导游证制度
在我国，自1989年建立了全国导游人员资格考试制度后，1995年起又建立了导游人员等级考核制度，1999年******发布了《导游人员管理条例》，2002年国家旅游局发布了《导游人员管理实施办法》。《导游人员管理条例》第3条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度，经考试合格的，由******旅游行政部门或者******旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。第4条规定：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。第8条规定：导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。十余年来，这个制度为培养和选拔合格的导游人员，提高导游服务质量和规范旅游市场，起到了很好的积极作用。
导游证是合法从事导游活动有效证件，证明持证人已经依法履行了中华人民共和国导游人员注册手续。导游证由******旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。条例规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”要求导游从业必须具有导游证，是为了保证导游服务质量，同时便于旅游行政管理人员监督检查。
（1）导游资格证书与导游证的区别。导游人员资格证书是取得导游证书的前提条件，取得导游资格证书并不意味着必然取得导游证。取得导游人员资格证书说明已经具备了从事导游工作的能力，导游证则是表示国家允许从事导游工作的资格证书。前者是能力证明，而后者是资格证明。
（2）正式导游证和临时导游证。根据条例规定，导游证分为正式导游证和临时导游证。正式导游证即导游证，是指参加导游人员资格考试并取得资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申领的导游证。导游证的有效期为3年。
临时导游证是指具有特定语种语言能力的人员，虽未获得到导游人员资格证书，因旅行社工作需要临时聘请其从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门申请领取。临时导游证的有效期限最长不得超过3个月。
3.不得颁发导游证的情形
根据有关法律、法规，条例规定，有下列情形之一的，不得颁发导游证：
①无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
②患有传染性疾病的；
③受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
④被吊销导游证的。
4.颁发导游证的期限规定
《导游人员管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有不予颁发导游证的情形时，应当书面通知申请人。这是一条强制性规定，旅游行政管理部门必须照此规定执行。对于符合颁发条件不予颁发或者不于答复的，申请人有权向上一级旅游行政管理部门申请复议。
5.2 导游人员的权利和义务
5.2.1 导游人员的权利
1.导游人员享有人格尊严不受侵犯权利
《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。在旅游活动当中，个别旅游者对导游提出一些侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，导游人员有权拒绝。我国《宪法》规定：我国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。在导游活动中，导游人员有义务提供热情、周到、细致的服务，但并不意味着导游人员的人格尊严就降低了。在旅游活动中，不可避免会出现个别旅游者提出一些不合理要求或有意侮辱谩骂导游人员的现象，甚至发生殴打导游人员的事件。针对这些现象，在讲究方式方法的基础上，导游人员可以依法维护自己的权利。
2.导游人员在导游活动中享有调整和变更接待计划权利
《导游人员管理条例》规定，导游人员享有调整或者变更接待计划的权利。但是，行使这一权利必须符合下列条件。
1）必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中
行使这一权利必须是在旅游活动开始之后、结束之前。在旅行游览活动开始之前，导游人员不得行使这一权利。此时，如果要变更旅游合同，则须由旅行社和旅游者进行协商，对合同进行变更。
2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况时
在旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，如果不及时调整或者变更接待计划，就可能造成旅游者人身伤害或财产损失。
3）必须征得多数旅游者同意
导游人员在遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情况时调整或变更接待计划，必须征得多数旅游者同意。因为旅行社和旅游者双方签订合同后，就应当严格按照合同约定履行合同义务。如果需要调整或变更接待计划，就必须经过双方协商一致，但当发生危及旅游者安全的紧急情况时，不必征得全体旅游者的同意，只需征得多数旅游者同意，就可以调整或变更接待计划。
4）必须立即报告旅行社
旅游接待计划是旅行社和旅游者之间以合同形式约定的权利义务关系。导游人员是接受旅行社委派带团执行旅游接待任务，导游人员和旅行社之间是职务代理关系，导游人员调整或变更接待计划，必须经过旅行社的确认，但在紧急情况下，导游人员可以先行执行，但必须立即报告所属旅行社，以得到旅行社的认可。
值得注意的是导游调整变更接待计划是有条件的，而严格执行接待计划是无条件的。
3.导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，依法享有申请复议权利
依照《中华人民共和国行政复议法》规定：任何公民、法人或者其他组织有向行政机关申请复议的权利。据此，如果导游人员对旅游行政管理部门给予的行政处罚不服时，可按行政复议法规定的程序、时效，向作出处罚决定的上一级旅游行政管理机关申请行政复议。
导游人员对旅游行政管理部门的下列行政行为不服时，可以申请行政复议：
①对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；
②认为符合法定条件，向旅游政行管理机关申请颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不予答复的；
③认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；
④认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的；
⑤法律、法规规定可以申请行政复议的其他具体行政行为。
4.导游人员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利
导游人员对旅游行政管理部门给予的行政处罚和有关行政行为，不仅享有申请复议权利，还享有向人民法院提起行政诉讼权利。《中华人民共和国行政诉讼法》规定：公民、法人或者其他组织认为旅游行政管理机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法规定向人民法院提起诉讼。
导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼。
（1）对行政处罚不服可以提起诉讼。行政处罚是国家行政机关依法对违反行政管理法律、法规的公民、法人或者组织给予的行政制裁。导游人员对违反旅游法规的可能受到的行政处罚有罚款、没收违法所得、责令改正、暂扣导游证、吊销导游证等。导游人员对此不服时，有权向人民法院提起诉讼。
（2）对符合法定条件申请旅游行政管理机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政管理部门拒绝颁发或者不予答复的。
（3）认为旅游行政管理部门违法要求导游人员履行义务的。
（4）认为旅游行政管理部门侵犯导游人员人身权、财产权的。
5.2.2 导游人员的义务
1.导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能
导游人员自身业务素质和职业技能，直接关系到导游服务质量，影响到顾客的满意度。旅游者也往往是通过导游去认识一个地方、一个民族、一个国家的。导游人员的业务素质是旅行社的灵魂，紧紧联系着旅游业的命运，所以《导游人员管理条例》规定，导游人员要不断提高自身的业务素质和职业技能。国家对导游人员实行等级考核制度。
2.导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证
《导游人员管理条例》规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”通常所说的“黑导”就是无证导游，这一现象在现实中还相当严重，严重影响了我国旅游业的健康发展，损坏了旅游业的声誉，侵害了旅游者的合法权益。为此，《导游人员管理条例》规定：“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”
导游证是国家准许某人从事导游工作的法定许可证件，是导游从事导游工作的标志，导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务的一项法定义务。这样规定，一方面是为使旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；另一方面便于旅游行政管理部门的监督检查。《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处以500元以下罚款。
3.导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务
这一规定表明，从事导游业务活动的导游，必须是旅行社委派的。未经旅行社委派，任何人均不得从事导游业务活动。这是因为旅行社在设立时，国家已经充分考虑了现代旅游活动的潜在危险及旅游风险的承担问题。并规定了质量保证金制度和旅行社责任保险制度。一旦发生旅游服务质量或旅游安全事故，只要不是旅游者自己原因所致，旅游者都会得到赔偿或救助。如果导游人员未经旅行社委派，私自承揽旅游业务，可能导致旅游者的权益受到损害。所以《导游人员管理条例》规定，导游人员只能是接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的。导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处以1000元以上30000元以下的罚款。有违法所得的，并处没收违法所得。情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。
4.导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行
导游人员是代表一个地区、一个国家的形象，是国家对外形象的一个“窗口”，导游人员的言行不当则会对国家的形象产生极其恶劣的影响。因此导游人员应当自觉维护国家利益和民族尊严。导游人员在导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。可以看出，旅行社应加强对导游人员的管理和教育，否则旅行社对此也要承担相应责任。
5.导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容
导游人员应当在讲解中宣传社会主义先进文化，遵守职业道德，在导游过程中形成一个相互尊重、和睦相处、轻松愉快的旅游氛围。
6.导游人员应当严格按照接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动
按照《合同法》规定，当事人应当按照约定全面履行各自的义务。旅行社安排的接待计划是经过旅游者确认的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同中最重要的一部分（一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排）。导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，除非出现导游人员合理变更合同等紧急情况，导游人员不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员不得擅自中止导游活动，是指在进行导游活动时，无论遇到何种情形，均不得中止导游活动。构成中止导游活动必须具备的条件如下。
（1）必须在导游活动已经开始后并未结束之前，即必须是在旅游接待计划执行过程中。
（2）必须是擅自中止。如果不是擅自中止，而是旅行社的决定或者其他外部因素影响，致使导游人员中止导游活动，就不是“擅自中止导游活动”的情形了。
（3）必须是彻底中止导游活动，即放弃原来的导游活动。如果是导游人员因为某种原因，暂时放弃了正在进行的导游活动，待该种原因消失后又进行导游活动，这是导游活动的中断，而并非中止。以上三个条件是构成中止的条件。《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的、擅自变更旅游接待计划的、擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3～6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证，并予以公告。
7.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施
旅游是一种体验式的经历活动，在旅游过程中，尤其是开展一些特种旅游项目，比如探险、攀岩、漂流、滑雪、滑冰等，可能危及旅游者安全的情形是客观存在着的。遇到这种情况，导游人员应当就可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者做出真实的说明和明确的警示。做出的说明和警示，要求必须真实、准确、通俗易懂，不会给旅游者的理解造成歧义；同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游人员就要承担相应的法律责任。
8.导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
这是导游人员在履行导游职责时必须承担的两项禁止性义务。
导游人员在导游过程中，如果向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，这与他的导游身份极不相称，极易造成交易上的不公平、不公正，损害旅游者的合法权益，容易造成投诉和纠纷，也因此损坏了导游人员的形象。因此，《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
导游人员以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，历来被我国旅游法规所禁止。1987年8月17日，经******批准，国家旅游局就发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和小费的规定》，明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。《导游人员管理条例》对此进一步作了明确规定。所谓“明示的方式”，是指导游人员直接向旅游者表达索要小费的意思表示；所谓“暗示的方式”，是指导游人员以含蓄的语言、示意的举动等间接地表达向旅游者索要小费的意思表达方式。“小费”，也叫小账，是指旅游者额外给旅游服务人员的钱。一般而言，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢和奖赏，主动给予导游人员的钱。在现实的导游活动，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢和奖赏，而是不择手段，以明示或暗示方式向旅游者索要小费，给旅游业的声誉造成恶劣的影响。
《导游人员管理条例》对此规定：“导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游的旅行社给予警告直至责令停业整顿。”
9.导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费
所谓“欺骗”，是指导游人员，或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况；故意隐瞒真实情况，诱使旅游者做出错误消费的意思表示。所谓“胁迫”，是指要挟旅游者，迫使旅游者做出违心的消费意思表示的行为。
欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为，严重损害了旅游者的合法权益。为此，《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”
以案说法
【案由】马女士参加了外省某旅行社组织的香港、深珠六天游，在旅游途中，在导游陈某的介绍和带领下到珠海某皮包店购物，买得一价值850元的女士名牌皮革手提包，该店及导游陈某均表示皮包是没有上过税的澳门货，比国内同类产品的价格便宜了很多，绝对物有所值。但回家后经鉴定，竟是冒牌的人造皮包。因此马女士向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社进行赔偿。
【分析】经调查发现，导游陈某与该购物店有“挂钩”，且回扣率较高，根据《导游人员管理条例》第16条规定：“导游人员进行导游活动，不得欺骗胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。”本案中导游的行为就是一种明显的“串通经营者欺骗旅游者的行为”，旅行社应按《导游人员管理条例》第17条的规定，对马女士作出赔偿，并建议该省旅游管理部门依照《旅行社条例》对该组团社和导游进行处罚。
5.3 导游人员的等级管理和考核标准
国家旅游局局长邵琪伟在2011年全国导游工作座谈会上表示，全国导游队伍总体建设和发展是好的，但也存在着整体素质还不够高，结构还不尽合理，激励和约束机制还不够完善等问题。近年来，相继发生的导游和游客之间的争执事件，暴露了导游管理工作中一些长期存在的矛盾和问题。由此可见，加强和完善导游考核管理制度是当务之急。
5.3.1 导游人员等级考核制度
为了加强导游人员队伍建设，不断提高导游人员综合素质和整体服务水平，调动导游人员钻研业务和努力工作的积极性，引入竞争机制，国家旅游局于1994年10月6日发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级标准》，开始了导游人员等级考试评定工作。这一制度在1999年5月14日发布的《导游人员管理条例》中得到了进一步的确认。
1.导游人员等级划分
导游人员等级分为两个系列，四个等级。
两个系列是指等级考核分为外语导游员和中文导游员系列；四个等级是指通过考核，将导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
2.导游人员等级考核评定办法
1）初级导游员的考核评定办法
初级导游员的考核评定，采取考核方式进行，取得导游人员资格证书后工作满一年，经考核合格即可成为初级导游员。
2）中级导游员的考核评定办法
中级导游员的考核评定，采取考试和考核相结合的方式。考试科目为导游专业知识（包括旅游政策与法规、导游基础知识、汉语言文学知识三部分内容）和现场导游两科，考核方式与高级导游员相同。中级导游员的评定每2年组织1次。考试以国家旅游局为主组织实施，考核以省（区、市）旅游局为主组织实施。
3）高级导游员的考核评定办法
高级导游员的考核评定，采取考试、考核评审相结合的方式。考试科目为导游词创作和口译（中文导游员不考）两科。考核、评审方式和工作步骤与特级相同；对高级导游员的评定每3年进行1次。
4）特级导游员的考核评定办法
特级导游员的考核评定，采取以评审为主、考试为辅的方式。评审采用论文答辩、跟团实查和专家评议3种形式；考核工作表现、导游技能、遵纪守法和游客反映；考试第2外国语或1种地方方言。评定工作不定期进行。工作步骤为省（区、市）旅游局初评，国家旅游局评定。
3.导游人员等级考核评定的组织管理
导游人员等级考核评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法进行。各省（区、市）旅游局要完善导游人员等级考试与评定的组织机构，加强对这项工作的组织领导和监督、检查，以保证导游人员等级评定工作的质量。为了加强对导游员等级的管理，国家旅游局和省（区、市）旅游局建立导游员等级注册登记制度。各级资格有效期一般为5年。有效期满后，持证人要按照有关规定主动到发证机构办理注册登记，并进行相应的培训和考核。逾期不办者，其证件自行作废。
导游员职业等级证书由国家旅游局统一制作并核发。每次等级考试、评定后，由国家旅游局通过新闻媒介向国内外公布各等级导游员名单。导游员等级同时作为导游员岗位技能的主要依据。
4.导游人员职业等级标准
导游员职业等级标准是考核评定导游员等级的法规依据。该标准由国家旅游局制定，在旅游行业中实行。根据《导游员职业等级标准》的规定，各个等级导游员必须在政治思想、职业道德和身体状况等方面符合要求，具体是：拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。
根据《导游员职业等级标准》的规定，各个等级的导游员等级标准主要从知识、技能、业绩、学历和资历等5个方面作出要求。
1）初级导游员等级标准
（1）知识要求。了解我国的大政方针及与旅游有关的政策法规；掌握当地主要游览景点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；了解有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范。外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业3年级水平；中文导游员掌握汉语言文学基本知识，达到高中毕业水平。
（2）技能要求。能独立完成导游接待工作；能与旅游者建立良好的人际关系；能独立处理旅行中发生的一般问题；能与有关业务单位和人员合作共事；导游语言正确、通顺（外语导游员的外语表达，语音、语调较好；中文导游员的普通话表达清楚、流畅，语音、语调正确、亲切）；导游体态大方得体；能正确填写业务所需的各种票据，能起草情况反映、接待简报等有关应用文。
（3）业绩要求。完成企业要求的工作，无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于85%。
（4）学历要求。外语导游员具有外语专业大专或者非外语专业本科及其以上学历；中文导游员须高中及其以上学历。
（5）资历要求。取得导游员资格证后工作满1年。
2）中级导游员等级标准
（1）知识要求。熟悉我国的大政方针，掌握与旅游有关的政策法规；全面掌握当地主要游览景点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范。外语导游员基本掌握一门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学有关知识，达到大专毕业水平。
（2）技能要求。能接待不同性质、类型和规模的旅游团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南语或者客家话）；能培训和指导初级导游员。
（3）业绩要求。工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。
（4）学历要求。外语导游员具有外语专业大专或者非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。
（5）资历要求。取得初级导游员资格2年以上。
3）高级导游员等级标准
（1）知识要求。熟悉我国的大政方针，掌握与旅游有关的政策法规；全面掌握当地主要游览景点的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识；掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识；熟悉有关主要客源市场的概况和习俗；掌握导游工作规范。外语导游员基本掌握1门外语，达到外语专业本科毕业水平；中文导游员掌握汉语言文学有关知识，达到大专毕业水平。
（2）技能要求。能接待不同性质、类型和规模的旅游团，有比较娴熟的导游技能；能独立处理旅行中发生的疑难问题；能正确理解旅游者的服务要求，有针对性地进行导游服务；能与有关业务单位和人员密切合作，有较强的公关能力；导游语言流畅、生动，语音、语调比较优美，讲究修辞。外语导游员的外语表达正确，中文导游员能使用标准的普通话，并能基本听懂一种常用方言（粤语、闽南语或者客家话）；能培训和指导初级导游员。
（3）业绩要求。工作成绩明显，为企业的业务骨干；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于90%。
（4）学历要求。外语导游员具有外语专业大专或者非外语专业本科及其以上学历；中文导游员具有大专及其以上学历。
（5）资历要求。取得中级导游员资格4年以上。
4）特级导游员等级标准
（1）知识要求。对有关大政方针政策和法规有全面、深入和准确的理解；对当地游览内容有精确的认识，全面掌握我国的有关旅游线路和景点的知识；有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律；熟练掌握导游工作规范。外语导游员精通1门外语，基本掌握1门第2外语；中文导游员掌握汉语言文学知识，基本掌握1种常用方言（粤语、闽南语或客家话）。
（2）技能要求。导游技能超群，导游艺术精湛，形成个人风格；能预见和妥善解决工作中的突发事件；能通过优质服务吸引客源；有较强的业务研究能力；有较高的语言表达能力。外语导游员能胜任旅游专业会议及其他重要场合的口译工作。中文导游员能胜任某一有关专业（如重点寺庙、古建筑或博物馆）的解说；能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词；能培训和指导高级导游员。
（3）业绩要求。职业道德高尚，工作业绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大的影响；无服务质量方面的重大投诉，游客反映良好率不低于98%；有一定数量的、高水平的并正式发表的导游工作研究成果。
（4）学历要求。学历要求与高级导游员相同。
（5）资历要求。取得高级导游员资格5年以上。
5.3.2 导游人员的计分管理
1.计分管理机关及其职责
******旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查；省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查；所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
2.导游人员计分办法实行年度10分制
导游人员管理实行年度10分制的管理方式，行为正常不扣分，行为违规扣除相应的分值，年终根据扣分情况对导游进行评价及相应的处理。只要不被吊销导游证，处理完毕后，重新输入新年度的分值10分。
3.计分管理扣分标准
1）扣除10分的标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：
①有损害国家利益和民族尊严的言行的；
②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
③有殴打或谩骂旅游者行为的；
④欺骗、胁迫旅游者消费的；
⑤未通过年审继续从事导游业务的；
⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
2）扣除8分的标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
②擅自增加或者减少旅游项目的；
③擅自终止导游活动的；
④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
3）扣除6分的标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
③因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
④讲解质量差或不讲解的；
⑤私自转借导游证供他人使用的；
⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
4）扣除4分的标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
①私自带人随团游览的；
②无故不随团活动的；
③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
5）扣除2分的标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
①未按规定时间到岗的；
②10人以上团队未打接待社社旗的；
③未携带正规接待计划的；
④接站未出示旅行社标识的；
⑤仪表、着装不整洁的；
⑥讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
导游人员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。
5.3.3 导游人员年审管理制度
1.年审管理机关及其职责
国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
******旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查；省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查；所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
2.年审管理的实施
年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
一次扣分达到10分，不予通过年审。累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。一次被扣8分的，全行业通报。一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。导游人员通过年审后，年审单位应核销其遗留分值，重新输入初始分值。
导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
5.3.4 导游人员队伍建设存在的问题探索
中国社会科学院旅游研究中心发布的2008年《中国旅游绿皮书》中指出：“我国导游人员在薪酬状况、工作环境及安全和健康状况等方面存在较多问题，其生存状况令人担忧。”其实，早在2006年，国家旅游局局长邵琪伟在召开的全国导游大会上指出：“随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高。据统计，兼职导游超过60%，另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制不健全、不完善，导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。”
这意味着导游在没有任何基本保障的情况下，加之待遇低，收入不稳定，迫使许多导游随时都在准备着跳槽，这样一来，不仅使导游队伍职业稳定性下降，人员流失严重，而且导致部分导游在带团过程中缺乏工作热情，服务水平较低，影响了导游队伍的整体质素。
2011年，在全国导游座谈会上，******副总理******指出，有关部门要积极开展试点，探索导游队伍管理、薪酬、保障等体制机制建设。
国家旅游局对此已进行研究并提出建立合理透明的导游薪酬制度。在出台的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中，提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。具体措施是：第一，要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游，其幅度和数额由省市旅游部门根据当地经济发展和旅游市场实际情况确定；第二，明确导游带团补贴的主要项目内容和标准，应该包括差旅补贴、超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，具体幅度及数额仍由省级旅游部门协调劳动保障部门共同确定执行；第三，明确重申导游可以接受游客自愿、主动支付的小费，但不得索要小费，并引导游客养成给付导游小费的消费习惯；第四，依法规范“回扣”、佣金，使其收受数量合理化和方式合法化，即消除占比过高问题和“公对公”并如实入账，同时要求旅行社按一定比例分配给导游。
此外，由于导游晋级要求和职称制度脱离，这不仅阻碍了高素质导游队伍建设，使导游员走向职业化也成了一句空谈。其实，作为同为服务行业的一些职业，如会计、文秘及各种技工等都纳入了我国职称评定行列。但是，作为新兴且发展潜力巨大的导游行业，却不能和职称制度挂钩，这不能不说是我国职称制度改革的一个缺陷和遗憾。而要真正把我国建成为世界旅游大国，培养一支高素质职业导游队伍必不可少，这在很大程度上还依赖于导游员晋级和职称评定完全脱钩不合理现象的有效解决。
典型案例赏析
【案由】2008年11月，广西陈某等人参加了某旅行社组织的北京5日游，旅行社委派周某担任全陪导游，合同约定“旅游者可根据对全陪服务的满意与否，支付全陪服务费每人每天10元”。行程的第三天晚上入住酒店后，全陪周某向旅游团成员一再强调说，小费是他的生活来源，如果客人不交的话他无法提供良好的服务，于是要求每人交纳全陪服务费50元。为了不影响全陪的服务情绪及后续行程的服务质量，最后陈某等人照付了50元。返回以后，陈某认为全陪服务不到位，有诸多不尽如人意之处，但是当时担心如果不支付小费会影响接下来行程才交纳此费用的，并非本人自愿，随即向旅游质监所投诉。
【处理结果】接到投诉后，旅游质监部门经调查发现，旅游者所反映问题属实，合同中确实有约定，随团成员均交了50元。依据《旅行社条例》和《导游人员管理条例》第15条、第23条的规定，对导游周某处以没收违法所得，罚款1000元，吊销导游证；对委派的旅行社予以警告，责令整改，并处以2倍退还旅游者所付小费，罚款5000元的处罚。
【评析】《导游人员管理条例》第15条规定，“导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。”旅游者在旅途中遇到旅行社或导游诱导、误导、要挟、强迫等方式让旅游者付小费的行为应及时向旅游质监所反映。
本章小结
本章阐述了导游人员的概念、分类及准入条件，解读了《导游人员管理条例》的相关规定，列举了我国导游队伍建设的成就和存在问题，以及导游人员在导游过程中的权利与义务。通过学习，学生可了解《导游人员管理条例》的主要内容，了解并区分导游证与导游资格证书，熟记导游人员在服务中相应的权利和义务，以及因此而导致的法律责任。
本章重点是导游人员的概念、分类，导游证的取得，导游人员的权利和义务。
本章难点是导游管理的准入制度和管理。
思考与练习
一、名词解释
（1）导游人员 （2）导游证 （3）领队人员
二、填空
（1）导游人员依服务时使用的语言可分为__________导游和__________导游。
（2）导游人员依其业务范围分为__________、全程陪同导游、__________导游和景点景区导游。
（3）根据《导游人员管理条例》规定，导游证分为__________和__________。
（4）导游人员在进行导游活动时，其__________应当受到尊重，其__________不受侵犯。
（5）导游人员对旅游行政管理部门的__________不服时，依法享有__________或提起诉讼的权利。
（6）导游人员在进行导游活动时必须佩带导游证。未佩带导游证的，由旅游行政管理部门__________，拒不改正的，处以__________元以下罚款。
（7）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护__________和__________。
（8）导游人员等级考核评定采取由国家旅游局__________、__________，与地方旅游局分工负责组织实施的办法进行。
三、简答题
（1）简述导游人员的概念及其分类。
（2）参加导游人员资格考试的条件是什么？
（3）导游人员资格证书与导游证的区别与联系是什么？
（4）在导游活动中，导游人员享有的权利和义务是什么？
（5）不得颁发导游证的情形有哪些？
（6）如何理解导游人员与旅行社的关系？
（7）结合我国目前导游从业状况和管理的实际，谈谈你对从事导游工作的设想及打算。
四、案例分析及实务
【案情介绍】
2008年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中2月13日游览长城。甲旅行社委派导游马某担任该团陪同。马某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月15日，即离京前一天，而将2月13日改为购物。该旅游团成员对此变更曾提出质疑，但导游员马某未作任何解释。不料，2月14日天降大雪。2月15日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面向北京旅游局投诉称，导游马某未严格履行合同，擅自变更接待计划，违反了合同约定，致使该旅游团未能游览长城美景，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社则辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关；而导游员马某则辩称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。
【法律问题】
（1）什么是不可抗力？导游员马某的辩称是否合理？
（2）旅行社的说法是否正确？该案责任由谁承担？
