项目九 业主的情绪识别
【学习目标】
能力目标
能通过业主表情、语言等外在表现分析业主的情绪状态，并能采取合理的应对方式，有效处理问题。
知识目标
了解情绪及情绪状态的概念；掌握业主情绪的分类；重点掌握业主情绪识别的技巧。
【案例引入】
眼见不一定为实
有些业主不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度还是很不错的。对于物业服务人员到来及解释，她自始至终都报以微笑，甚至物业服务人员有些过火的言辞，如“你不能不考虑别人的感受”、“邻居要来砸你家的门”之类，这些话在一般情况下都会惹起业主的反感，但是她依然不温不火，一脸和气，不见一丝怒色，更没有要赶物业服务人员出门的意思。按理说，态度这么好的业主还真是不多见。可就是有人投诉她经常往楼下泼水，甚至泼到人家头上。可她好像千言万语已到了嘴边就是嘣不出一个字来，这下就把物业服务人员搞糊涂了，她到底在想什么？为什么她不开口说话呢？是想逃避？不会，那样她就不会让物业服务人员坐那么久，始终和颜悦色地听物业服务人员讲话。是物业服务人员来的时候不对，正碰上业主身体不适宜说话？也不像，对方明明是一副身体健康、精力旺盛的样子。思前想后也想不出个所以然来。
请思考
1.该业主当时具有什么样的情绪状态？
2.作为物业服务人员，应该如何进行业主的情绪识别？
俗话说，“客户就是上帝”，对物业管理行业而言，客户就是业主，是决定公司命运的人，是物业管理公司为其努力工作的人，是物业管理公司该努力争取的人，是物业管理公司最重要的人。同时，也是有需要的人、有情绪的人。业主的情绪，影响和决定着他们的行为方向，业主情绪状态是好是坏、是悲是喜，决定着他们对物业管理公司的服务是接受还是拒绝。情绪，是打开业主之门的一把钥匙。进行情绪管理，首先从认识情绪、识别情绪开始。
一、情绪的概述
（一）情绪及情绪状态
人有七情六欲，这里的“情”就是指情绪。情绪是指人对客观事物的态度体验及相应的行为反应，产生的基础是人的需要。当客观事物能够满足人的需要时，人就会产生积极的情绪体验，如满意、愉快、赞美等；反之，则会使人产生消极的情绪体验，如悲痛、苦闷、憎恨等。一般把喜乐、愤怒、恐惧和悲哀等归纳为人类最基本或原始的情绪形式。情绪是多种多样的，以下3种情绪状态在人们的生活中具有重要意义。
1.心境
心境是指比较微弱、持久地影响人整个精神活动的情绪状态，具有弥漫性。某种心境一旦产生，它便会影响到人们的生活和工作，使人们的言行、思想和所有接触到的事物均带上某种情绪的色彩。例如，当一个人心境不好时，看什么都不顺眼，如林黛玉看见落花也伤心，看见月缺也流泪；而当一个人的心境愉快舒畅时，看什么都高兴，俗话说“人逢喜事精神爽”就是如此。社会生活条件、时令季节的气候变化会影响心境，事业的顺利与否、人际关系、健康状况、对外界环境的适应等，也可能引起某种心境的改变。
2.激情
激情是一种强烈、短暂、突发性的情绪状态，如狂喜、愤怒、惊恐、绝望等都属于这种情绪状态。如果说心境是和风细雨的话，那么激情就是急风暴雨。在激情状态下，人常常会出现“意识狭窄”现象，认识活动的范围缩小，理性分析能力下降，理解力、自制力降低，甚至失去自我控制能力。例如，盛怒时拍案而起、暴跳如雷；高兴时哈哈大笑、手舞足蹈。同时，激情时人们总是伴着有机体状态的改变和明显的表情动作，如愤怒时全身发抖，紧握拳头；恐惧时毛骨悚然，面如土色；狂喜时欣喜若狂，欢呼跳跃等。
3.应激
应激是人们在生命或精神处于受威胁情境时所引起的高度紧张的情绪状态。在人们遇到意外的自然灾害、紧急事故时，均可能出现应激状态。在紧急状态下，人往往能够迸发出神奇的力量。例如，人在情急之下，可以掐死一只鳄鱼；在第27届奥运会上，举重运动员占旭刚举起了自己平时从未举起过的重量。而有的人在应激状态下，也可能会表现出注意力不集中、思维中断等情况。
（二）情绪的功能
情绪可以帮助人类适应环境，对外界作出更迅速的反应。当婴儿身体不适或饥饿时，会用哭声告诉大人；当受到威胁时，会感到恐惧；当发生冲突时，会感到愤怒。这些情绪反应表现出非常明显的自我保护性倾向，可以调节个体与环境的关系。
1.适应功能
情绪是有机体适应生存和发展的一种重要方式。例如，动物遇到危险时产生害怕情绪，从而发出呼救信号，就是动物求生的一种手段。婴儿出生时，还不具备独立的维持生存的能力，这时主要依赖情绪来传递信息，与成人进行交流，得到成人的抚养。成人也正是通过婴儿的情绪反应，及时为婴儿提供各种生活条件。在成人的生活中，情绪直接反映着人们的生存状况，是人类心理活动的晴雨表，如愉快表示处境良好，痛苦表示处境困难。人们还通过情绪进行社会适应，如用微笑表示友好，用移情维护人际关系等。人们通过察言观色了解对方的情绪状况，以便采取相应的措施等。也就是说，人们通过各种情绪了解自身或他人的处境与状况，适应社会的需要，求得更好的生存和发展。
2.动机功能
情绪是动机的源泉之一，是动机系统的一个基本成分。它能够激励人的活动，提高人的活动效率。适度的情绪兴奋，可以使身心处于活动的最佳状态，进而推动人们有效地完成工作任务。研究表明，适度的紧张和焦虑能促使人积极地思考和解决问题。同时，情绪对于生理内驱力也可以起到放大信号的作用，成为驱使人类行动的强大动力。例如，人在缺氧的情况下会产生补充氧气的生理需要，但这种生理内驱力本身可能没有足够的力量去激励行为，而此时所产生的恐慌感和急迫感会产生强烈的驱动力。
3.组织功能
情绪是一个独立的心理过程，有自己的发生机制，并对其他心理活动具有组织作用。这种作用集中表现为积极情绪的协调作用和消极情绪的破坏、瓦解作用。一般中等强度的愉快情绪有利于提高认知活动的效果，而消极情绪，如恐惧、痛苦等会产生负面影响。情绪的组织功能还表现在人的行为上，当人们处在积极、乐观的情绪状态时，更容易注意事物美好的一面，行为也比较开放，愿意接纳外界的事物；当人们处在消极的情绪状态时，则容易失望、悲观，放弃自己的愿望，甚至产生攻击行为。
4.信号功能
情绪具有外部表现，它可以在人与人之间传递自己的感受、了解他人的感受，是人类信息交流的一种重要形式。面部表情、言语声调和身体语言这3种情绪的表现形式在人际交往中起着不可忽视的作用。高兴时眉飞色舞，发怒时大声斥责，悲哀时语言哽咽，悔恨时捶胸顿足，失望时垂头丧气……所有这一切，都作为一种信号被赋予特定意义传达给别人。同时通过别人的情绪反馈信息，也可以领悟到别人对自己的态度。情绪在人际交往中具有传递信息、沟通思想的功能，这种功能是通过情绪的外部表现，即表情来实现的。表情是思想的信号，在许多场合，只能通过表情来传递信息，如用微笑表示赞赏，用点头表示默认等。表情也是言语交流的重要补充，如手势、语调等能使言语信息表达得更加明确或确定。
二、业主的情绪类型
根据业主的情绪特征，将业主的情绪类型分为以下9类。
（一）内向型
内向型业主生活比较封闭，对外界事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己的小天地之中的变化异常敏感，对服务态度和质量等要求也高，相当挑剔，对物业服务人员的态度、言谈举止等异常敏感，讨厌过分热情，因为这与其性格格格不入。对于这类业主，第一印象是非常重要的，应注意投其所好，则容易谈得投机，否则，难以接近。
（二）随和型
随和型业主总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型。容易被说服，一般不会令物业服务人员难堪。表面上不喜欢当面拒绝别人，应该耐心地与这类业主周旋，而这也并不会引起他们太多的反感。对于这类业主，幽默、风趣自然会起意想不到的作用，但这类业主有时候会忘记曾经的承诺。
（三）刚强型
刚强型业主性格坚毅，个性严肃、正直，尤其对工作认真、负责，决策谨慎，思维缜密。在这类业主面前应该显示出严谨的工作作风，时间观念尤为强烈。这类业主初次见面往往很难接近，通过第三者介绍，会容易得多。
（四）神经质型
神经质型业主对外界事物、任何反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己所作出的决策很容易反悔；情绪不稳定，容易激动。对这类业主一定要有耐心、不能急躁，同时要注意言语谨慎，避免物业服务人员之间私下讨论，否则极容易引起反感。要合理把握其情绪变动，顺其自然，在适当的时间提出自己的观点。
（五）虚荣型
虚荣型业主在与人交往时喜欢表现自己、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心比较重。对待这类业主要找到熟悉并且感兴趣的话题，为其提供一些可以发挥自己高见的机会，不要轻易反驳或打断谈话。在整个服务过程中，不能表现得过于突出，也不要给对方造成极力劝说的印象，最好有第三者附和着说。
（六）攻击型
攻击型业主好胜、顽固，对事物的判断比较专横，喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。这类业主有事必躬亲的习惯，尤其喜欢在细节上与人吵个明白。对待这类业主一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，会使事情好办得多。俗话说“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备好足够的数据资料、证明材料将会助你成功。还有，要防止对方提出的额外要求，不要给对方突破口。
（七）顽固型
顽固型业主多为老年业主，在消费观念上具有特别偏好。对新思想、新服务往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的模式与结构。对物业服务人员的态度多半不友好，作为服务人员，不要试图在短时间内改变他们的观念，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理。对于这类业主应先发制人，一旦对方明确表态，再让他改变就很困难了。
（八）怀疑型
怀疑型业主对服务的很多方面甚至服务人员的人格等都会提出质疑。面对这类业主，一定要自信，不要受对方的影响，也不要企图以你的口才取胜。因为，对你所说的很多内容，他们同样报以怀疑的态度。这时，也许很多专业数据、业主之间的评论、专家评论等会对你有所帮助，一般不要轻易让步，因为你的让步只会让对方更加怀疑你，怀疑公司的服务，建立起信任关系非常重要，端庄严肃的外表与谨慎的态度会有助于成功。
（九）沉默型
沉默型业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反应从容迟缓，行动稳重，语言简捷，善于控制自己，比较固执，形成的观念很难纠正，彼此交流的难度很大。一旦陷入僵局后，不妨给这类业主一定的时间去思考，然后挑一些引导性的话题去沟通。
三、业主的情绪识别
面部表情、言语声调、身体语言等都是情绪的表现形式。在这3种表现形式中，面部表情是最明显的。有一位心理学家说过：面部表情是内心活动的显示器。人的面部表情能够反映情绪的存在，即便是自我控制能力很强的人，也掩饰不了客观事物作用于人的内心时最真实的内心反映。
每一个人的内心需要不同，对事物所持的态度不同，因而在情绪方面的感受和表现也就会有所不同。即使是同样的感受，也会因为兴趣、性格等不同，导致表现的方式和程度也会有很大差别。
有人生气的时候大喊大叫，有人生气的时候关上房门一言不发；有人伤心的时候会哭，有人伤心的时候可能会面色苍白；有人高兴了冲每个人笑，有人高兴了一个人躲起来，偷着乐。情绪的表现千姿百态、千差万别，穷尽语言的力量可能也描绘不出，但是，最基本的东西还是一样的。
解读业主情绪的外在表现，从而了解其情绪状态是与业主交往中非常重要的一环。
（一）面部表情
人们的情绪往往会表现在脸上，这已是人所共知的事实。但是想从表情看出对方的情绪，是一件说起来简单做起来难的事情。然而“表情是反映人类情绪的镜子”。长期的实践经验证明，人们一旦理清了情绪与表情的关系，无论对方如何压抑情绪，装出一副若无其事的样子，甚至装出完全相反的表情，这种压抑和伪装都不会长久。
还有另一种情形，看似没有表情，但没有表情并不等于没有情绪。心中充满怨恨的人，装出面无表情的模样，本身就证明他心中有矛盾，只是把复杂的情绪压抑下来。其实，只要细心观察就会发现他面部僵硬和紧绷的现象，虽然在说话时毫无表情，但隐藏在内心的不满却无法逃脱人们的眼睛，人们的面部表情与情绪状态。
如果你发现业主瞳孔突然放大，那表示他被你的言辞打动，已经在接受你的意见了。业主回答你的问题，眼睛不敢正视你，甚至故意躲开你的眼神，那表示他的回答“言不由衷”。业主皱眉则表示不同意你的说话。
脸上的微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，也意味着道歉与请求谅解。“眼神是心灵的窗口”，人的喜怒哀乐、惊恐厌恶，皆可从眼睛中得出答案，故孟子认为“存乎人者，莫良于眸子”。人们对眼睛进行了许多刻画：“含情脉脉”、“眉清目秀”、“望眼欲穿”、“暗送秋波”、“横眉冷对”、“怒目而视”、“目光呆滞”、“贼眉鼠眼”等，从不同角度反映出眼睛所传送给人们的情绪。这些丰富的内容只有眼睛的特殊功能才能表现出来，而且表现形式含蓄、深奥、迅速、方便，可以不受时间、空间的限制。由于眼睛的作用，使它具有良好的保密性，其对人的感染力有时超过了语言。
高明者常常可以从对方的眼神中获得意外的收获。所以谈话之中不时地扫视一下对方，不仅让对方感到亲切、自然，而且是为了从对方“会说话的眼睛”中得到可能从口中得不到的东西。业主两眼瞪视或目光呆滞，通常是眼睛望着窗外，或者是看着地板、墙纸或天花板，同时，双眉紧锁，头一动也不动，这表示他们在思考。
紧绷绷的脸部表情表现出藐视、严肃或不耐烦的态度。既不笑也不作出反应的点头，整个下巴的肌肉都绷得紧紧的，双眉紧锁，有时眼睛还向别处张望，这表示他们在想别的问题。
（二）言语声调
人类有两种表情，一种是出现在脸部的表情，另一种是出现在说话方式的表情。在通过电话交谈时，虽然看不到对方，但只需要短短的几分钟时间，就能从对方说话的语调、速度中听出对方的情绪，通常说话方式能表现一个人的感情和心理。在说话的同时，人们常常下意识地通过说话的速度、口气、声音的抑扬顿挫把心中的感情表现出来。
1.音调
从生理的角度看，女人比男人音调高，少年比成年音调高，这是指正常情况下而言的。当一个人在反对他人的意见时，为了达到压制对方的目的常常采取提高音调的方式讲话；一个人在激动时，不管是愤怒还是高兴，往往不由自主地提高音调；一个人为了突出自己、引起周围人注意时，也要提高音调；相反，人们在沉默、颓丧、神秘、平静之中，则常常降低音调。
2.速度
这里所说的速度不是指一个人与生俱来的、反映本人个性和气质的固定说话速度，而是指不同于平时说话方式的反常速度。平时说话慢条斯理，突然变得快速急促；平时能言善辩，突然变得吞吞吐吐；平时说话不得要领，突然间滔滔不绝，等等。如果出现这些现象，就要引起听者的注意。一般心中怀有不满和故意时，说话的速度会减慢，而且欲言又止；反之，心中惭愧或说谎时，说话速度都会大大地加快，想迅速地将事情说出来，以解脱隐之于内心的不安。然而如此一来，他便无法有更多的时间冷静思考，因此，内容常常杂乱无章。
3.节奏
充满自信、心地坦荡的时候，说话必定富有节奏感；反之，缺乏自信或心中有鬼，说话常常张口结舌、语无伦次。说话有节奏，说明此人心情平静，对他所谈的问题充满信心，对事情十分清楚，不怕别人反驳。说话急于求成或语言暧昧，则常常是怕负责任。业主的声音改变，如提高声调和音量，回答的问题很短而呼吸很急促，说话的速度加快，似乎是在强调重点；一直复述一些不必要的话，在回答问题之前停顿很久，似乎是在捏造答案；回答问题的答案却很短，甚至很不连贯，而且听起来好像是临时拼凑起来的，这些都是言不由衷的信号。凡是平时沉默寡言的人，忽然变得能言善辩，那就表示他内心含有一种不想被人知道的秘密。
（三）身体语言
当人们在不同的情绪状态时，其身体姿态也会有不同的表现，高兴时会手舞足蹈，伤心时会捶胸顿足，激动时会坐立不安，恐惧时会浑身发抖。人们的身体语言与情绪状态。
在椅子上深坐的人，在心理上占了优势，甚至念念不忘要居高临下；伸手让对方看见掌心，即表示有强烈拒绝的意思；初次见面，就碰对方的肩膀打招呼，这样无异于把当时的气氛导向于有利于自己的一面；突然改变服装的嗜好，表示他的心情发生了变化。有人故意要将自己的忙碌让周围人明白，这种人对于自己的能力有自卑或矛盾心理；一面注视对方一面行礼的人，他对于对方有警戒之心，同时也怀有想占优势的欲望。
如果听者坐姿平衡，眼光不断扫视谈话人，时而自然地点头，对来人和电话简明干脆地回绝，面色从容，则说明听者感兴趣、有耐心、尊重人；如果别人在谈话中间，听者视线转移、拨弄手指、钢笔，不断变换坐姿、发愣，对来人和电话说个没完，则说明听者已是心猿意马，这时谈话人和听话人都应根据具体情况调整现状，当即确定谈话是终止还是继续。
双手插入口袋之中，表示他正处紧张状态。一个有把双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。当业主与你谈话时，不断地玩弄手上的小东西，如你的名片等，则显示他很紧张；如果手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等，这表明业主很厌烦；下意识地摸下巴、摆弄衣角或将手藏在背后，都是说谎的征兆。
与业主握手时，感觉轻松的话，表示业主冷淡；若感觉太紧了，甚至弄疼了你的手，表示业主有点虚伪；感觉松紧适中，表示业主稳重而又热情；如果业主的手充满了汗水，可能他正处于不安的状态。
【复习思考题】
1.简述情绪及情绪状态的概念。
2.一般将业主的情绪分为几类？
3.在物业管理中，如何进行业主的情绪识别？
项目十 业主的情绪管理
【学习目标】
能力目标
能利用情绪管理的相关知识，进行有效的情绪激发和情绪沟通，利用情绪管理技巧解决实际问题。
知识目标
了解业主情绪管理的误区；掌握业主情绪激发的基本知识；重点掌握业主情绪沟通与管理的技巧。
【案例引入】
装修风波
某物业小区规定，为了保持大堂整洁，运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某从事质量体系认证工作的业主自称与某领导认识，又与某开发商是朋友，在装修时无视物业规定，硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边，装修工人在搬运过程中，将一层大堂搞得脏乱不堪，大堂保安上前制止时，与他们的装修工人发生了冲突。双方在推搡时，业主的老母亲不慎摔倒，该业主报了警。项目经理到达现场时，看到该业主情绪激动，而警察的立场明显倾向于业主一方，项目经理马上意识到，现在不是讲理的时间和场合，应该立刻控制事态、尽力平息。于是他当着现场所有人及几位警察的面向业主的母亲深深地鞠了一躬，代表他自己，也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意，并诚恳地请求先安排老人看病，所有费用由管理处支付。当时业主一方所有人激动的情绪一下子平息了，口气也变得缓和起来。最后，业主对该管理处工作提出一些建议。例如，规定装修材料必须走二层电梯厅，就应该在双方签订的《装修管理协议》中书写明确，提得很有道理。事后项目经理几次拿着水果亲自去探望该业主的母亲。现在，这位业主与物业管理人员已成为好朋友。
请思考
面对业主情绪失控时，作为物业服务人员应该如何应对？
物业管理企业实施的各项管理与服务都应该建立在“以人为本”的服务理念之上。有人把我国物业管理的服务理念发展概括为：被动服务、主动服务、感动服务。感动服务是人文关怀与服务的结果形式。从保安、保洁、绿化到维修，从车辆管理、装修管理到代收代缴水、电、气费等都与业主生活息息相关，物业管理企业的管理是否到位、服务是否周全、措施是否得力，业主都看在眼里、记在心里。业主想到的物业管理企业已经想到并且做到了，业主没有想到的物业管理企业也想到和做到了，业主为此而感动。当业主被物业管理企业的人文关怀所包围的时候，也就是物业管理企业实现了对业主情绪的有效控制，为创造温馨和谐的环境打下了坚实的基础。如果业主报修得不到及时处理，业主投诉得不到及时回复和满意答复，业主合理化建议得不到采纳，业主得不到关怀、关心和理解，更有甚者，某些公司以低价进入小区管理后，以牺牲业主的长期利益来弥补物业管理企业的短期利益，终究有一天，业主的情绪会爆发、会宣泄，会给物业管理企业带来严重的经营危机。
在物业服务的全过程中，对设施设备、公用部位、清洁绿化的管理，对一个比较专业的物业管理企业来说，按照规范、按照流程操作都不是难事。但是对人的服务，却不是轻易能做好的。人是感情动物，有思想、有情感，有嗜好、有企图，具备人性的优点也具备人性的弱点，对待一个人尚且不易，何况物业管理企业面对的往往是一个人群。只有采取一系列有效的措施，才能有效控制好业主群体的情感情绪，才能真正体现企业不可复制的核心竞争力。
一、业主情绪管理的误区
（一）业主情绪管理就是察言观色，让业主开心
业主情绪管理，是以“情绪”为启动点，提供最能让业主觉得满意、愉悦的服务，简单地把业主情绪管理错误地理解成只是要拉近与业主之间的距离，逢年过节打个电话、送个贺卡，甚至采用为业主太太过生日等方式而获取业主的信任和好感，则未免过于浅薄。
“面带微笑、照顾周到、待客礼貌、可劲讨好”是远远不够的，这种做法只会导致在管理与服务活动中注意形式、手段而做不到真正关注业主的情绪体验，这些东西虽然不可少，但对业主来说，不是决定性因素。服务必须能够满足业主的真正需要，否则服务人员再怎么礼貌有加都不能转移业主对服务质量的关注。
（二）对业主情绪关注到购买阶段就结束了
许多人都认为，消费行为到购买阶段即告结束，业主缴纳了物业费就可以心安理得地认为剩下的时间就不再和这些有关。常常在投诉接待、纠纷处理结束后就放松了对业主的关心，享受成功交易带来的轻松。就此结束了与业主的沟通是一个不可饶恕的错误，业主在缴纳了物业服务费后，实际上是相当于买了服务产品，在购买完产品之后并非立即将产品丢弃，而是使用它，然后会产生满意或不满意的感受。这些感受会影响其对产品的态度及下次购买的行为。此外，还会把使用感受告诉亲友和其他业主，影响其他业主的思想。
事实上，业主的情绪反应中含有大量的信息，而这些信息对企业的发展与生存是非常重要的。企业的业务经营过程是一个周而复始的循环圈，它首先从公司投入人力、财力开始，然后将分析的结果反映到战略计划部门，以供战略计划部门制订计划，并将意图反映到具体业务部门，体现到管理服务中。一旦这些管理服务落实之后，公司再对结果即反馈信息进行评价，以确定新的信息，反映管理服务质量的不足与优势，再将业主的意愿反映到管理服务中。
从业主的情绪里收集信息远比直接向人群问卷调查获得信息的成本更低、收效更大。因为采取过购买行为的业主已经对产品或服务表示了很高的兴趣，是公司应当重点关注的目标人群。
【案例思考】
付费前后
在计算机行业刚刚兴起的前几年，在《北京青年报》上读到过这样的报道。
一位先生，禁不住高科技的诱惑，就去了中关村科技一条街。踏入一家计算机商店，得到了店员的殷勤接待。由于买主是个十足的“机盲”，只是“跟风”，所以他要求试一下机，当然没问题。店员熟练地对机器进行了一些操作，然后告诉买主：没问题。
店员在此期间一直笑容可掬，殷勤得很，但买主交完钱后，店员的态度即刻冷淡下来，摆出一副爱理不理的样子来。这位买主说：“立刻，一种被愚弄的感觉在我心中涌了上来……”
请思考
该店员的做法错在哪里？
提示：人还没走，茶就凉了。这种做法很不正确。当先前的热情被客户当成只是为了卖东西而作出的姿态时，当然会觉得受到了愚弄，情绪上大受刺激。可以想像，这位先生再买计算机配件的时候，绝不会到这家店里来了。
客户的情绪是逐渐上升的，而且总是在需要服务时，才赫然发现需求与服务的落差且求助无门。很多物业管理公司过于重视近利，反而忽略长远的终生价值，对企业而言，这是难以弥补的伤害。所以，在追求企业成长，尤其希望能打造永续经营时，就需要把眼光放远，不但要重视当前价值，还要进一步创造和提升客户终生价值。
（三）企业与业主是对立的角色
许多人以为，买卖双方之间的关系必然是一种“敌对”的关系，卖方的得益等于买方的损失，买方的占便宜等于卖方的吃亏，认为企业与客户的利益“水火不相容”。对客户情绪的关注，是为了在交易中操纵和控制客户，从而占据有利的形势，获得更大的利益。商场如战场，你死我活，各种各样的手段都是为了赢得成功。这种心态将会导致企业与客户在交往中产生心理上的障碍，因为情绪交流如果不是以成功为基础的话，反而会对双方的情感造成伤害。
事实上，卖方和买方有着某种程度的“共生”关系，生产面与需求面是互相刺激、互相提升的。以消费者权益保护为例，表面上看，加强保障消费者权益等于为生产者带来更大的束缚，昔日卖方可以乱抬价格而不受抵制、可以粗制滥造而不遭惩罚、不赔本；如今消费者自我保护意识高涨，这些统统行不通了，卖方必须货真价实、童叟无欺。然而，就长远来说，这是一个好现象。因为消费者权益保护法塑造了一个公平的交易平台。一方面，令不良厂商失去鱼目混珠的生存空间，降低了发生“劣币驱逐良币”现象的可能性；另一方面，增强了消费者的购买信心，有助于正当厂商拓展市场。换言之，消费者权益保护法其实不仅保护买方，同时也保护卖方，正当厂商应该予以支持。买方与卖方之间的关系，应该是“互利”而非对立。
（四）企业必须让100%的业主高度满意
几乎所有的人都知道“客户就是上帝”这句至理名言，很多服务人员也被一再告诫客户是公司利润的源泉，让所有的客户对公司的产品或服务感到100%的满意是任何公司追求的目标。100%的客户满意程度是一个值得追求的目标吗？
果农们都知道这个道理：摘去一些羸弱的果实有助于获得更好的收成。许多农民在种植蔬菜和粮食作物的时候也会多撒下一些种子，然后再作适当的选择，这样通过将有限的资源合理进行分配就会收到最大的效果。同样地，作为企业最宝贵的资源——客户，服务人员也需要对其进行适当地分类和筛选，这样才能实现人力、物力的最好回报。
19世纪意大利经济学家帕累托（Bilfredo Pareto）曾提出“重要的少数与琐碎的多数”原理。即在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要控制重要的少数，就能控制全局。这个原理是帕累托经过多年研究并率先发表的一项研究成果，接下来则成为“80/20”定律，也称帕累托定律，“80/20”定律的具体表现如下。
*80%的销售收入来自于20%。
*80%的生产量源自20%的生产线。
*80%的病假是由20%的职工所有。
*80%的档案使用量集中在20%的档案上。
*80%垃圾来自20%的地方。
*80%的付洗物来自20%的衣物。
*80%的看电视时间都花在20%的节目上。
*80%的阅读书籍都是取自书架上20%的书籍。
*80%的读报时间都用在20%的版面上。
*80%的电话都来自20%的发话人。
*80%的讨论都出自20%的讨论者。
*80%的教师辅导时间都被20%的学生所占用。
*……
企业80%的利润来自20%的客户，这个数字也已经被企业经营的事实证明，少量的客户为企业创造了大量的利润，每个客户对企业的贡献率是不同的，因此，企业不应忽视这一部分少量客户。
（五）要让业主满意，就是要一切都听业主的
大部分人对许多领域的服务不是很在行，他们往往只根据自身情况提出要求，从而由于知识或信息的限制而作出错误的决策，这种错误的后果毫无疑问该由业主本人承担，但业主会因此而产生消极情绪。
【案例思考】
为客户着想 让客户感动
张小姐刚在美容院扎了耳孔，现在来到一家银饰店，准备买一副银质的耳钉或耳环。
服务员了解了张小姐的情况后，不但没有向她介绍自己的商品，还建议她去另一个卖金首饰的地方。“刚扎的耳孔最好买一对金质的”，服务员说。都说同行是冤家，但服务员的做法顿时让张小姐非常感动。
不仅如此，这个服务员还建议说，对于刚扎的耳孔，戴耳钉比耳环更适合。而且，她还向张小姐介绍了各种耳环、耳钉的性价比，甚至还提供一些首饰店打折时间段。张小姐觉得自己的健康受到关心，很是感动。
请思考
1.该服务员的做法好在什么地方？
2.该案例对你有什么启示？
提示：在这个案例中，服务员本可以听张小姐的，自己做了生意，也就是“听客户的”。但是，服务员向张小姐推荐更适合她的东西，赢得了张小姐的真心感动。
二、业主的情绪激发
曾担任过盟军最高统帅的艾森豪威尔将军，有一次在会议中将一根绳子丢在桌上，然后开始从绳子的一端往前推动，结果当然是徒劳无功。艾森豪威尔将军对与会的其他将军们说，领导工作也是这样，“驱使”将徒劳无功，但要是“吸引”的话，真是要怎样就可以怎样。说完，他就将这根绳子拉来拉去，无往不利。
对业主的情绪管理也是如此，不是把“感受”打成一个包，塞给业主，而是通过企业的管理与服务为引导，引发业主特定的情绪，将企业和企业的服务结合起来。很多时候，人们的情绪处于“冬眠”状态，深深地潜藏在内心世界，焦急地期待着一星火花将它引燃、让它迸发。一旦人们真情流露，就会获得一次愉快的心理历程，绝大多数正常人都渴望得到情绪的激发。
（一）情绪激发概述
情绪激发是指人群中的个体由某一情绪所激发并最终被该情绪所控制，人群中的情绪由激发进而相互传递（相互感染）并最终控制了整个群体，当人群被某一情绪控制后，人群便极易受到外部建议的控制并受其指挥参与某一激烈的行动。
情绪激发应以业主内在的情感为诉求，通过激发和满足业主的情感来实现服务目标。情绪激发的目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的情绪，也可以是快乐、自豪，甚至是激情的、强烈的激动情绪。业主的情绪激发需要的是真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及怎样使业主自然地受到感染，并融入情境中。
人们之所以购买某种唱片，表面上或许是因为他们喜欢其中某一首歌或是灌唱片的歌唱家，但实际上是因为特定的音乐和歌词会激发他们的情绪。人们为什么会对球赛那么着迷，仅仅是为了看自己喜欢的球队的比赛吗，当然不是，真正的原因是，在比赛中他们的情绪可以得到激发和释放。
（二）情绪激发的步骤
要想打动业主，就必须选择并制造最有效的情绪，并把这种情绪与你想提供的服务水平与服务内容联系起来。
首先，选定想激发的情绪类型，最强烈的积极情绪是激动、爱、欢笑、恋爱，情绪是复杂的、多种多样的，要根据服务水平和服务内容的特性和目标客户的情况确定选择。
其次，让客户切实感受并能体会到这种情绪，通常会使用画面、面部表情和说话神态，以及富有情感的内容来实现和强调这些东西；然后，将这种情绪和服务内容直接联系起来。建立情绪和强调人们正在经历之后，一定要让客户感知到这种情感与你提供的服务内容之间存在着某种因果关系。
在通常情况下，管理与服务本身是难于提供情绪激发的，即使在微笑服务和周到服务等方面作了努力后仍然如此。即情绪激发需要载体，需要借助特定的表现工具才能真正实现。很多时候，业主并不知道怎样接受服务内容和形式，甚至不知道自己是否需要这种服务，但毋庸置疑，任何人都会需要某种适宜的情绪激发。物业服务企业可以在服务内容及形式上和强烈情绪之间创造一个极富感情的动人场面，然后迅速把该服务同这一场景有机地联系在一起。
三、情绪沟通
情绪沟通是一种理性和感性的混合交流，是更高层次的沟通方式。当遇到重大投诉和疑难问题时，就要充分利用情绪沟通方式，以继续维持与业主的良好服务关系。物业管理人员与业主之间理想的情绪沟通结构应为混合多向型，这种结构既注重沟通双方的情感关系，又重视沟通双方的个性特征，使双方能够相互谅解，互相照顾，密切联系，协调配合。情绪沟通是与业主进行的高层次沟通，它以彼此的信任为基础，一般沟通很难达到这样的层次。
（一）情绪沟通的7个要点
1.时机
物业服务人员与业主的情绪沟通必须注意时机，否则很可能事与愿违。例如，在与人交往的过程中，开头与结尾常常给人留下深刻的回忆和印象。尤其是最后一刹那感受的强烈印象，更能左右对整体的印象。
2.思维习惯
所谓思维习惯，是指人的思维活动在不断的发展过程中逐步形成的一种自觉性、习惯性的思维方式。遇到一个满脸污渍的人，如果看到的并不是这个人脸上的污渍，而是这个人在污渍掩盖下漂亮的脸蛋和超人的气质与魅力，这说明你具有非凡的观察力，“看到别人美丽脸上的污渍”和“看到别人美丽的脸庞”是两个根本不同的思维习惯观察到的结果。证明你不是以“纠正”而是以“挖掘”、“激励”为主体意识，并已形成自己的习惯性思维方式。不同的文化特点决定了不同民族对某些现象有不同的思维习惯。例如，中国人认同“上升”等词汇，如代表好运的步步高、青云直上、飞黄腾达等。作为物业管理人员必须掌握业主群体的思维习惯方式。
3.方式
物业服务人员与业主交往要以独到的眼光，根据业主的特点，运用不同的方式，来拉近彼此的距离。
要给人送花，不会简单地买一把花送过去了事。一般会是看病人送康乃馨，情人送红玫瑰。去机场接一个久未谋面的老友，会献上一大束鲜花。此外，送鲜花都要有精致的包装，否则会给人一种漫不经心的感觉。给别人的老婆送红玫瑰或勿忘我，多半会被人认为别有用心。
4.分寸
让客户感觉愉快并不等于一味热情、亲近，去拉近与客户的关系，而保持适当的距离很重要。一般人在商场闲逛，会讨厌别人过分热情向自己介绍各种产品，而希望一种宽松的环境。而当想了解某一产品的情况时，就希望营业员很快出现在自己面前。热情而“无度”，有礼而“无距”，不仅不能使客户感到舒适、方便，反而适得其反。
5.真诚
要管理好客户情绪，就必须出自真诚，给客户愉快感受，说了做不到，说假话，做不真诚的事，都比不说、不做还要糟，会彻底失去顾客的信任。例如，有的厂商对客户实行表面的关怀管理，逢年过节给客户发贺卡，但当客户真有问题要他们解决时，他们就不理不睬了，这样很容易失去潜在客户。
6.关注细节
对于企业来说，有很多事半功倍的办法，将客户放在第一位不能光在口头上说，而应体现在服务的每一个细节里。例如，很多商场有专门为孩子们设计的购物车，这种经过简单改造并挂有一些孩子们喜欢的卡通造型的购物车，能让孩子们推着去购买自己喜欢的商品。还有海尔集团的服务承诺，在安装空调等电器后，客户会接到征询客户意见的电话，让客户感受到特别的关怀服务。
7.体验客户的情绪
中国人有一句古话叫作“给人穿小鞋”。穿小鞋一定会不舒服，每一个人买鞋子都会去买适合自己脚的鞋子。但是，做服务工作却正好相反，是需要把你的脚装进不同号码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。要买一双适合于客户穿的鞋，服务人员就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？优质的服务也是一样，你只有设身处地去了解客户的需求，并根据他的具体情况来选择一双“最合脚的鞋子”给你的客户穿，这样你所提供的服务才算是真正意义上的优质服务。企业要给客户良好的情绪感受，就是要学会“穿客户的鞋子”，即把自己放在客户的位置，去实际体验。例如，某些银行推出的针对大客户的贵宾卡服务，即到银行的各营业厅窗口办理业务时不需要排队，可以优先办理。但因为没有为大客户专门开一个窗口，结果当客户越过长队直接要求这种优先权时，却会遭到排队人群的集体谴责，使客户感到沮丧。
（二）情绪沟通的技巧
1.假使业主不同意你的看法时，也要认可业主可以有自己想法的权利
物业服务人员可以针对业主的理解能力，举出适当的事例支持自己的想法，做到因材施话；坦诚地分析双方的意见，不压制业主的任何意见，尊重业主的感觉，这样自然会赢得业主的尊敬。
2.用积极的态度分享业主的感受
无论业主是诉苦还是报喜，最好能够暂停身边的工作，坐下来仔细倾听；如果不能暂时停下来，也要在边工作边聆听的时候，向他回应自己的想法和感受。倘若只是敷衍了事，业主接收不到回应，日后就不会主动沟通，也会对物业服务人员产生成见，从而对物业服务人员今后的工作产生不利影响。
3.用语言引导业主表达自己真实的想法
有时候业主未能以适当的语句表达心中之意。例如，当业主生病时说：“告诉你，我平时最恨医生！”乍听起来令人惊讶，但只要试着了解：“哦，他做了什么事情让你这么憎恨呀？”“业主就会回答你的疑问：“有的医生乱开药，而且药价很高！”这样一来，你就明白业主说话的真实意思了。
4.表示理解和接纳
有时候，当业主自己都不清楚自己的情绪反应时，最好能够表示出理解和接纳，这样业主就会有更加深刻的认识，也会与物业服务人员有更好的沟通。如此一来，不仅能帮助业主稳定情绪，双方还可以建立起彼此信任的关系。
【案例思考】
业主的愤怒
早上8点钟，小陈准时坐在了物业服务中心前台接待的位置上，开始迎接新的一天。正在小陈认真查看前一天的接待记录以便解决未完成的工作时，业主刘小姐突然闯了进来，面部泛青，看似气势汹汹，后面跟着一位陌生的女士。小陈放下手中的资料，按照礼仪规范，微笑着站起身向来者点头示意：“你们好！请问有什么可以帮助你们的吗？”刘小姐表情有些气急，大声问道“你们领导在哪里？我有事找他！”小陈依旧平静地面带微笑：“实在对不起，我们主管和经理现在都有事要处理，暂时没空。你们先请坐吧，我给你们倒杯水，有什么事可以先和我说，我会尽力帮助你们。”
请思考
1.请运用所学的知识分析刘小姐的表情代表着怎样的情绪状态？
2.小陈的处理方式对吗？
提示：当业主走进物业管理公司时，物业服务人员要努力做到以下几点。
首先，察言观色，注意来访者的表情。无论任何表情，都要平心静气，不能受对方的影响而慌乱。
其次，在没有弄清楚事情的缘由之前，即使业主要求见领导，接待人员也不要轻易请领导出面，如果问题比较严重，接待人员无法亲自解决时，再请领导出面也不迟。
最后，亲自为业主倒水，既符合规范，又缓解了来客的情绪。
刘小姐坐下后，语气有些缓和，向小陈道出原委。原来，坐在旁边的这位女士是刘小姐的朋友，今天一早来刘小姐家做客，小区门口的保安让她等候一下，说需要通报业主并登记。刘小姐向保安确认来人是她家的客人并表示可以进来后，等了好久都不见客人上来。过了一阵，保安又通知刘小姐客人没有有效证件，无法登记，请刘小姐到小区入口处在登记表上确认后才可以放行，可刘小姐当时有事抽不开身，根本无法离开，而保安坚决不准放行，致使来访客人在门口等了40分钟才进入。刘小姐气不过，就径直和朋友一道来物业服务中心投诉。刘小姐说：“你说你们这是为业主服务呢，还是为业主制造麻烦呢？”
在刘小姐讲述事情经过的过程中，小陈自始至终没有插一句话，而是非常认真地倾听，并且不时地向刘小姐点头，示意她已明白刘小姐所要表述的意思。
请思考
当业主投诉时，服务人员应该怎样做？
提示：在此过程中，尤其是业主的心情比较急切和恼火时，服务人员一定记住不要打断业主，不可以有不专注的表现，而应与业主保持随时的交流。
刘小姐讲述完毕后，小陈没有立即答复，而是停顿了几秒钟，然后语气平和地向刘小姐解释说，保安之所以这样做，确实是依照物业服务中心的有关规定：为了保证社区内业主和住户的人身及财产安全，制定了控制外来闲杂人员出入的规定，对外来人员严格执行检查有效证件及登记的制度。
刘小姐打断了小陈，语气还是有些气恼地说，即使有规定，也可以根据实际情况变通的，她当时有事无法离开，又已经确认了来客是她的朋友，保安本应该放行，可是却让她的朋友等了这么久。如果保安不放心，完全可以陪同客人一起到她家再签字确认的，保安的灵活性太差了、太死板了。
听了刘小姐的批评和建议，小陈没有再争论下去。她在以往同刘小姐的接触中了解到，刘小姐性子比较急，认准了一个道理后不太容易改变，而且往往有一些偏激，同时还有一点吃软不吃硬的性格。小陈知道再争论下去也是没有用的，只能导致比较糟的结果，便决定顺着刘小姐的性子，以退为进。
小陈随即接受了刘小姐的批评，并向她及她的朋友表示了歉意，承认物业服务中心的工作没有做到位，缺乏灵活性，给业主的生活带来了不便，并表示会向主管领导反映刘小姐的建议，在以后的工作中加以修正和改进。
请思考
业主坚持己见或固执时，接待人员最好的处理方式是什么？
提示：首先，接待人员在听完业主的投诉后，没有马上作出回应，而是做了简短的停顿，这样可以使客户感觉到接待人员对问题的重视及审慎程度比较高。
其次，在陈述相关规定时，接待人员必须熟练掌握相关专业知识，并能准确应用。
再次，依接待经验和对对方性格的判断，采取适合对方性格特点的策略，对沟通有很大的帮助。
最后，在业主向物业服务中心提出中心工作的不足之处并坚持己见的情况下，如不违反原则，应适时谦虚地接受对方的批评意见，这样可以在后面的沟通中让业主心情变得舒畅，心态逐渐平和下来，以便更进一步地深入话题而不会招致业主的反感。
听了小陈的一番话，刘小姐的心情开始趋于平静，表示接受小陈的道歉，并希望以后尽量不要再发生类似的事情。她说：“你们物业服务中心是为业主服务的，就应该处处为业主着想，不能总给业主制造麻烦呀！”小陈也感谢刘小姐能为物业服务中心的工作提出建议和意见，随后话锋一转说：“我们工作的主要目的是为大家服务，为广大业主和住户创造一个安全、舒适的居住环境。有时可能为了大部分住户的安全利益，会给小部分住户带来一点不便和麻烦，这就希望小部分住户能理解我们的工作，为大局着想。当然，我们也会适时灵活掌握，尽量不给住户造成不必要的麻烦。同时，为了保证大家的人身和财产安全，还需要我们双方密切合作，有了你们的支持和协助，我们的工作才会越来越完善，我们的社区才会越来越美好。”
刘小姐面对小陈的诚恳，欣然接受了她的想法，并表示一定会尽力支持与配合物业服务中心的工作。
请思考
处理投诉的终极目标是什么？为什么？
提示：在处理业主投诉事件中，抚平业主急怒的情绪使其心情平静下来，并不是接待人员的最终目的，能圆满地解决问题才是真正的目的所在。在气氛缓和之后，小陈适时地表明物业服务中心方面的立场，并请刘小姐支持与配合，其实是在不经意间提醒了刘小姐，物业服务中心的工作人员还是会按照相关规定来操作，不会因随意的违规而损害大部分业主的利益。
四、业主情绪管理的技巧
（一）表达服务意愿
向业主表明物业服务人员乐于为他们服务，因为，业主更在意你会怎么说、说什么。这时，业主将根据你的服务意愿和态度来判断是否接受服务。在此过程中，一定要做到与业主的每一次接触都是积极主动的，同时避免有先入为主、以貌取人等错误的偏见和表现。
尽量使用“我会……”这样的词汇，因为这样物业服务人员和业主都会受益。
许多业主听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能性。但当业主听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了自己的服务意愿，以及将要采取的行动计划，业主会感到满意。
通过使用“我会……”这一技巧，物业服务人员自己也能从中受益。当说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，就给了自己一个好的开端，脑子里会明确自己所必须采取的行动。
例如，在物业服务中，如果在业主投诉时对他说：“我明白您的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”这时业主就会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”因此应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给您一个答复”之类的话。
（二）体谅业主情感
当业主有不满或意见时，作为服务人员，要做的就是请业主发泄不满。做到表示关注他人的感情，关心他人，培养双方和睦关系及感情，体现对业主的尊敬及对其情感的认同。
在实际的物业管理中，可以使用3F客户服务法，即客户的感受、别人的感受、发觉（Fell，Felt，Found）。3F是一种表示体谅、理解、答复的主体结构，你可以在3F的基础上附其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的解释：
“我理解你怎么会有这样的感受（Fell），其他人也曾经有过这样的感受（Felt），不过经过说明后，他们发觉（Found），这种规定是为了保护他们的安全。”
1.善于说“你能……吗？”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度，同时有以下作用。
① 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这3个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是得到你想要的东西的一条快捷途径。
② 避免责备对方“你本来应该……”或“你犯了个错误”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。
③ 保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
“你能……吗？”一般在当你急于通知对方或原来的要求没有得到满足的时候使用。例如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
2.善于说“你可以……”来代替说“不”
① 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。
② 使用这一技巧可以节省时间，否则，你必须回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”
③ 使用“你可以……”会令新的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。
“你可以……”一般在你不能完全满足业主的要求，但你的确还有别的办法；尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务；业主可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常在能激发他思路的时候使用。
（三）表示承担责任
物业服务人员可以把自己的姓名告诉业主，这样会得到业主的信任，同时，向业主明确保证你将负责替他/她解决问题，并确保该问题能够令业主得到满意的解决。同时，还务必要做到言出必行，但要注意说话的技巧，物业服务人员承诺的是一种态度，千万不能承诺结果，因为结果是不能控制和把握的，而态度则是物业服务人员能够控制的。
【补充阅读材料】
物业服务人员常说的
1.迎接业主时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2.感谢业主时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3.听取业主意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4.不能立即接待业主时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5.对在等待的业主说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6.打扰或给业主带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7.向业主表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8.当业主向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
9.当业主向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
10.当听不清业主问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等。
11.送业主时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
12.当要打断业主的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
物业服务人员的“七不问”
1.不问年龄。不要当面问业主的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听业主的年龄。
2.不问婚姻。婚姻纯属个人隐私，向业主打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，则更不恰当。
3.不问收入。收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址。除非是要去业主家作客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问业主的住址。
5.不问经历。个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私，所以不要问业主的经历。
6.不问信仰。宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体。对有体重问题的业主，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问业主是否做过整容手术，是否戴假发或假牙等。
【复习思考题】
1.业主情绪管理的误区是什么？
2.如何进行业主情绪的激发？
3.在物业管理中，如何更好地进行情绪沟通？
