如果该公司的最高管理者掌握着全部决策权，那么对公司决策来说，出现上述情况的结果就是致命的。而假设公司决策者恰恰就在那另外98%的错误信息的基础上做出决策，那么后果将不堪设想。在目前各种结构复杂、发展迅速的组织里，主管人员的决策需要依赖他人提供的重大的建设性意见，而不论这些人是否是本公司的员工。对管理人员来说，要得到建设性意见，走动式倾听是一个至关重要的手段。
现在，大量的企业都开始以更快的速度引入新产品和新服务，管理者需要获得更多的信息。使用更丰富的渠道是管理者获得信息的有效手段。越来越多的管理者走出与员工隔绝的办公室，实行走动式倾听，凭借更丰富的沟通渠道来获得各种信息。
在一段时间内，一家著名网络公司的客户大量流失，为此，公司使出了浑身解数，包括市场营销、做广告、大量赠送免费唱片、增加各种服务形式以及召开内部策略性会议，然而这些都没有作用。最后，公司总裁通过长时间的思考后发现了问题。原来，在该公司所有的营销手段和策略里，最缺乏的一点就是倾听客户的意见。于是总裁亲自到公司的客户服务中心，并负责倾听客户的意见，搞清楚客户的需要以及他们要退出的原因。原来，客户讨厌的就是该公司计时收费的办法，他们乐意使用包月不限时上网的方式，而且当公司的客户量超过了其网络容量的时候，客户们因无法接入网络而深感愤怒，矛盾激化到了顶点，所以很多人就选择了离开。
这次事件的起因恰恰就是该公司不注意倾听客户的意见。
在这件事情结束后，这家公司的总裁这样说：“走动式倾听是保持有效管理的最佳技巧，当我们自己说的时候，我们所知道的很少，那是因为自己已经知道的都说出来了；而当我们主动去听别人说的时候，我们可能学习到许多新东西。”
走动式倾听能极大地提高员工的工作积极性。当今社会，人才众多，人们最大的困惑就是觉得自己被遗忘了。有些人感到自己微不足道，此时如果有一个好的管理人员愿意去听他们的声音，这些员工就会确信他们是企业的重要因素，因此也会加倍地努力工作。有这样一位成功的企业老总，他喜欢待在员工中间，而不是办公室里，他今天会在这个部门，明天又去那个车间，员工送他一个“游击司令”的称号。他熟悉每个员工的情况，如工作特点、家庭状况‘脾气禀性等，员工也喜欢与他谈话，关系十分融洽。而他这个公司也因为全体员工的齐心协力，顺利地渡过一次次难关，并成为行业翘楚。
走动式倾听体现的是一种平行交流的方式，它的核心理念是：平等与信任。如果一个管理人员只会趾高气扬，执意显示自己的地位与身份，那么，他的管理肯定是失败的。因为，对一个管理人员来说，没有平等与信任，便没有沟通，没有沟通便没有管理。
沃尔玛公司的领导人始终把与员工沟通放在首要位置。每一个员工都是他们服务的对象，他们经常指导、帮助和鼓励员工，为他们的成功创造机会。因此他们常常被称作“公仆”。
这些被称做“公仆”的领导，奉行“走动式倾听”，总是从办公桌后走出来与员工面对面地交流和沟通，并且对遇到的问题也能及时处理。他们的办公室不设置门，或者有门也是打开的，每个员工都可以很方便地随时进去说出自己的想法。事实上，即使是萨姆自己，也不遗余力地与他手下的经理和员工沟通。
沃尔玛商店总是会受到萨姆不定期的视察。他能深受大家的敬爱，主要是因为他能与员工们保持沟通，同时他也能获得大量的第一手信息。一方面，他通过沟通发现问题，同时也趁此机会挖掘人才。
常听到许多管理人员抱怨：“我也特别希望知道下属们在想些什么，有没有什么意见，可是让他们开口，他们谁也不说，我根本不知道如何去了解他们的心态。”
但有一点这些管理人员不清楚，下属的许多想法都是他们的私人秘密，不可能随便对别人诉说。所以作为管理人员，一个十分重要的职责就是不要在下属面前显露自己的身份，以平等的姿态与他们交朋友。
很多管理者习惯以自己的身份来树立一种权威。为了让下属有权力等级的相关意识，他们便有意地与下属保持距离，让下属感受到管理者的支配力和权威。
但一个善于倾听的管理者会主动走到下属中间去，把自己看做是一个和下属并没有两样的普通工作者。这些管理者并不认为公司是自己的，而是大家的，他其实是和下属一道为他们自己工作。所以他从不刻意与下属划开界限，而总是把自己当做他们当中的普通一员。
一旦管理者撕去了权威的外表，就能使下属有一种平衡感，而管理者本身也更易获得来自下属的意见、建议，能随时听到他们的呼声，能随地收到他未曾料到的信息。
事实证明，最好的建议往往来自第一线。如果管理者平易近人，员工会很愿意和上司交谈、贴近。同时，员工在一个善于倾听的上司面前，觉得自己成了公司的主人，从而会全身心地投入到工作中去。
管理小贴士：走动式倾听的技巧
（1）真诚聆听。你的表情会让对方知道你是否对他说的话感兴趣，所以假装感兴趣是没有必要的。当你没有回应对方的谈话时，他对你的兴趣也就彻底丧失了。
（2）不要在对方说话的时候写东西。
（3）当对方说话时，不能有排斥念头。当你心里感觉面前的人“说话很没水平”或“他的房间很乱”时，即使脸上带着微笑，对方还是会感觉出你的排斥心理。如果你遇到这种情况，不妨换一个话题，这样才对你有利。
（4）不要试图打断对方的谈话或纠正他，也不要不合事宜地加入话题。
允许员工发泄牢骚
每一个人在工作和生活中都会产生很多的不满情绪，如果这些不满情绪一直找不到宣泄的途径，就会使人们在心理上形成强大的潜压力，从而严重影响自身的生活和工作效率。
对于这样的情绪，最好的管理办法是疏导，允许员工合理地宣泄牢骚，而不是堵塞。如同一个水管，不通畅时，就会堵住并溢出来；通畅时，杂物也会被水流带走，水管也不会堵住。员工也一样，不满情绪如果不能及时发泄出来，就会累积起来，公司也不会有活力。而当积蓄的不良情绪爆发时就会激化矛盾，公司和员工都会受到伤害。为此，建立公司的上下沟通机制，给员工发牢骚的机会，员工在发泄过后，再投身工作就会心情愉悦。心理学家曾经做过这样一个实验：
在美国芝加哥市郊外有一家专门制造电话交换机的工厂，在这家工厂里，较完善的娱乐设施和保险福利制度都不能让工人们感到满意，工人们仍不断地抱怨，工厂的效益也不理想。
为了提高工作效率，这家工厂请来包括心理学家在内的各种专家，进行一项“谈话试验”。
在两年多的时间里，专家分别找工人谈话。这些专家被要求在谈话过程中，不能参与其讨论，只能倾听，并详细记录。研究人员前前后后与工人谈话的总数达到了两万余人次。
“谈话试验”出现了令人意想不到的结局，就是在所有条件都保持不变的情况下，工厂的效益却变好了。
所有的人对此都很困惑。专家们研究得出：工人由于对工厂的某些制度或管理方式不满，一真积压着情绪没法发泄，这次试验给了他们发泄的机会，发泄过后，心情就好了很多，工作热情也有了极大的提高，生产积极性也就自然而然地提高了。
这就是著名的“霍桑效应”。
“霍桑效应”给了管理者这样的启示：当员工感到心头憋闷时，管理人员应创造条件使他们得到宣泄。
在日本，很多企业都仿效“霍桑效应”，为员工发泄情绪提供方法。如松下公司就是其中一家。
在松下公司，所有分厂里的吸烟室里都摆放着一个人体模型，极像松下幸之助本人。工人发泄心中的不满时，可以用竹竿随意抽打“他”。等工人发泄完了，屋内的喇叭中会自动响起松下幸之助的声音，这是他本人给工人写的诗：“这不是幻觉，我们生在日本，心手相连，我们可以让日本繁荣幸福。做事有分歧没关系，但请记住日本人的目标：即民族强盛、和睦。从现在起，这绝不再是幻觉！”这还不算，松下说：“努力工作的也包括老板本人。”他要让每个工人觉得：“原来老板也很辛苦，我们应当帮助他！”通过这种方式，松下员工的工作热情始终不减。
世界许多国家的企业都借鉴日本公司的做法。有一种叫做Hop Day（发泄日）的制度在美国的很多企业盛行。就是每月专门有一天让员工发泄不满，这一天，员工可以随意开玩笑，顶撞别人，即使是对领导，领导也不能惩罚任何人。员工平时在工作、生活中积蓄的不良情绪在这种形式下得以宣泄，不仅缓解了工作压力，还使工作效率得到提高。
员工产生挫折感或抱怨以后，工作效率将会被严重影响，给管理者的工作造成一定的麻烦，最理想的管理技巧就是，及时引导并让其宣泄出来。只有这样，员工的挫折感才能得以摆脱，重新焕发工作热情。
管理小贴士：管理者如何让员工发泄牢骚
（1）“牢骚”是最好的发泄方式，员工有不满时，管理者应该让员工说出来。
（2）对员工的牢骚，管理者应从头至尾、一句不漏地听他说完，不可以中途打断他的谈话。当然，你还需要确切地把握对方说话的重点。
（3）允许发牢骚的人夸大他们的愤怒。同时，管理者绝不能以为员工的抱怨和自己无关，而用忽视的心态去聆听别人的诉苦。
认真对待下属的抱怨
下属抱怨管理者很正常，因为管理者面对很多员工，不可能一一照顾到，只要有疏忽，就会遭到员工的抱怨。但如果领导把员工的抱怨看成是幼稚、愚蠢的行为而予以忽视，那就大错特错了。因为员工的抱怨对管理者来说可能是小事一桩，但对员工自身来说却非常重要。
有些管理者为自己的行为找各种各样的借口，如工作忙不过来，要制订新的计划，要参加各种会议，要想法提高工作效率等，因此，他们没有时间来倾听下属的抱怨。
也有些管理者认为公司有专门管生产的经理，有专门处理个人问题的人事部门，还有雇员顾问，员工可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题。这种做法和想法是错误的。
在每位管理者的责任中，也包含聆听员工的诉苦和抱怨。这也可以说是最重要的责任。当员工的抱怨无人听取时，他们会无法忍受公司不尊重他们的人格，而提出辞职，如果事情发展到这一步就会很难办。
如果下属忍气吞声地工作，不但会影响工作效率，也会对企业的生存和发展产生危害。相反，当抱怨被及时地处理，问题被及时解决时，他们就会因被重视而心存感激，会更努力地工作。
员工常会对工资、工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。因此，管理者必须很小心谨慎地处理员工的抱怨，切不可草率应付。
面对抱怨，倾听是必不可少的，然而只有采取实际的行动才能真正解决问题。
1.不要忽视
不要以为不加理睬，抱怨就会自行消失，也不要以为员工因为你的几句好话，就会把对你或公司的不满忘记。长期得不到解决的不良情绪会积蓄在员工心中，直至恶化。
当然也不要认为不满就意味着对公司不忠，这种想法是极为荒谬的。你应向员工敞开大门，允许他抱怨，即便当时没时间，也要约一个时间表示你愿意听他说，这才是管理者应有的姿态。
身为管理者，抚慰、礼遇下属就必须耐心听一听他们的怨声。如果你能耐心听完对方的话，对方对你的戒备之心也会放松。有的员工还会主动表示愿意听听你的意见，你正好可以借机提出你的建议。
2.认真倾听
不要在员工还没开口时就反驳，即便你知道他要抱怨什么。否则，他们的不满会更深刻，情绪会更加低落。
管理人员要学会什么都能听得进去。你必须仔细倾听员工的抱怨，将注意力百分百地放到对方身上。这样才能显示出你对员工的尊重，而且你还可能获得一些你想要的信息，比如，他为什么会抱怨。有些员工的真正意图，是从听弦外之音而获知的。
当然有些抱怨是不能得到解决的，比如违背公司政策的、错误的、不合情理的。针对这些抱怨，也应该先认真听取，再作表示。有时候，员工只需要管理者倾听他们的怨言，就已经心满意足了，而并不需要你采取什么行动。当然，你应该解释清楚为什么那个抱怨不能被彻底解决。
3.掌握事实
解决抱怨，必须要对事实做充分的调查，只有把事实摸清了，你才能做出完善的决定。匆忙地决定不一定能解决问题，而有可能造成更大的矛盾。
在现实中，很多才干不出众的管理者就因为能首先考虑员工的心理，让员工有机会发泄不满，从而能有效地掌握人心。
4.做出正面、清晰的回复
员工对公司有抱怨、不满，有利益摩擦，管理人员应当充分重视。对于员工的抱怨，倾听表示了对他的尊重，也可以发现其抱怨的原因。在回复时，应正面、清晰，不可模棱两可。
处理员工的抱怨时，应尽快解决，不能拖延，以防越积越深，要有安抚员工的措施。处理的决议应正式，并向员工认真详细地公布，还要做出合理的解释。
处理员工抱怨的步骤
（1）对他们的感觉表示出你的理解。
（2）同情他们的境遇，而不是事不关己。
（3）倾听时，不中途打断他们的话语，确保了解了所有的抱怨，并弄清他们的意图。
（4）尽可能地表示认同，永远不要争执和生气。
