有这样一位销售员，他的工作是销售大型机械设备，他曾经打破过3次同行业的销售纪录。当有人问他是怎样创造出这样的成绩时，他回答：“成功的销售秘诀就是让客户参与到谈话中来，在与客户谈话时，向他做有针对性的提问，然后在客户回答问题的时候，让他对产品产生认同感，一旦客户认同了产品，销售也就成功了。”这个销售员经常会向客户提以下几个问题：
“您好，听说贵公司需要一批设备，可否请教一下，您对产品有什么要求吗？”
“贵公司在与别的厂家合作时，通常会考虑什么因素呢？”
这两个问题都是想弄明白客户的需求。
“我们公司非常珍惜这次机遇，希望能和您这样的客户有合作的机会，不知道贵公司对我们公司的印象如何？”
这个问题是为自己介绍产品做铺垫。
“可以请教一下贵公司对以前购买的产品有什么不满意的地方吗？”
“您认为这件产品不合理的地方是哪里呢？如果我们的产品能够解决这些问题，贵公司是否有兴趣了解一下我们的产品呢？”
这两个问题是站在客户的角度上进行发问的，有效地控制了整个谈话的局面。
“对于产品的运输问题，贵公司可能有一些疑虑，这个问题您完全不必担心，我们会在最短的时间内送货上门，现在您可以告诉我一下，您打算什么时候签单呢？”
这个问题的目的就是促进交易完成。
“您对我们的合作满意吗？如果是的话，希望下次有需要时首先考虑我们可以吗？”
这个问题是为将该客户发展成为长期合作对象做铺垫。
3.尽量进行开放式提问
有些销售员在向客户提问时，只知道问一些让客户回答“是”或者“不是”的问题，这样的提问最终还是不能让客户参与到谈话中来，这种做法不仅让客户感觉到很被动，有时甚至会让客户产生压抑的感觉，客户感觉不愉悦，销售也就无法进行了。因此，销售员一定要注意，不要让你的发问变得封闭。
开放性提问的意思就是不限定客户回答问题的方式，开放性提问不但可以让客户侃侃而谈，也能让客户感受轻松的谈话氛围，以此帮助销售员更多地了解关于客户的有效信息。以下是几种开放性的提问法：
“您觉得产品拥有哪些性能是您最需要的呢？”
“您觉得事情会向什么方向发展呢？”
“您对产品有什么不满意的地方吗？”
“为什么您喜欢那件产品呢？”
“您对这件产品有什么看法呢？”
“您觉得这件产品的优势在什么地方呢？”
4.要站在客户的立场上进行发问
在与客户初次见面时，一定要从客户感兴趣的事情上提问，不要一上场就围绕着自己的销售目的进行发问，那样未免显得太过功利。在选择问题时，一定要留给客户一定的回答空间，不要让客户觉得太过急迫。销售员提出的问题最好是通俗易懂的，如果太专业，会让客户摸不着头脑，更加不容易参与到沟通中来，那样只会适得其反。
总之，在销售过程中，利用提问的方式让客户参与到谈话过程中，既满足了客户的参与心理，也能有效地推进销售的顺利完成。
高期望：买的不只是商品
在销售过程中，客户受文化素质、优惠博弈、服务期望等因素的影响，会产生许多无理或合理的抱怨，且抱怨的方式或偏激或温和、或强烈或平淡。销售员在进行市场走访时就必须倾听并记录客户的抱怨，甚至要忍受现场群众的起哄，还需要排解客户心中的抱怨与不满。情况复杂以及“骂声多、掌声少”的客户服务工作，需要销售员拥有过硬的心理素质、坚定的服务信念以及灵活处理现场抱怨的能力。
每逢星期五的下午，吴先生的手机就会响个不停，这回也不例外，吴先生看了一眼来电显示，这个熟悉的号码已经打了十多次了，他也接听了十多次，令他很烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，吴先生还是按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商郑老板高分贝的浓重的地方口音，吴先生只好把手机从耳边稍稍移开，他真想把手机关掉但是他不能这样做，因为郑老板是A公司在浙江最大的代理商，而他又是A公司在浙江地区的销售经理。郑老板的生意做得很大，像所有的大客户一样脾气也很大。
事情是这样的：A公司一直严格奉行总部制定的“三不政策”（不直销，不赊账，重点城市不设总代理），在宁波市还有另一个直接供货的代理商林老板，经营规模比郑老板小一些，当然也就无法享受比郑老板更优惠的价格和折扣，这本是商业秘密，吴先生当然不会向郑老板公开。但郑老板多方打听怀疑吴先生给了林老板更优惠的政策，由此成为一块心病，所以就监视林老板的一举一动，向吴先生投诉对方搞低价促销抢他的客户，过一段时间就要投诉一次。但郑老板只是口说无凭，吴先生的调查也表明90%的可能是他无中生有。虽然做了不少协调工作，比如规定市场最低限价等，但收效不大，吴先生照常收到郑老板的投诉，最终郑老板提出由他做宁波市的独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。吴先生当然不能答应，他已经被郑老板弄得无可奈何了，想起这些，吴先生头就大了。
这回，郑老板在电话里说：“你是怎么搞的，是不是给那个姓林的进价低，他怎么可以用那个价钱出售呢？这明显是和我抢生意！”
吴先生：“您先别着急，有话慢慢说，您急也没用啊，先把事情弄清楚了。”
郑老板：“你别和我说这些，你就老实告诉我是不是给他的进价低，要不然他的售价不可能那么低。”
吴先生：“郑老板，您应该知道，您目前是我们在宁波最大的客户，给您的进价已经是最低的，咱们合作都这么长时间了，我不可能给别人的进价比您还低，除非我是不想做生意了。”
郑老板：“如果你没有，那他总不能去赔本卖吧？”
吴先生：“您别生气，一个人一个营销方案，也许他是卖得比您低，这是他招揽生意的一个手段，但您不能因为这个就说是我们给的他价格低啊，您好好想想是不是这个理。他这只是一种营销策略，先拉点客人，之后他的价格还得升啊，不然以这种价格出售他还不赔个精光啊！”
郑老板：“真的是这样吗？那好，我就再相信你一次，过段时间再看吧。如果让我知道你们给他的价格比我的优惠，那我们就终止合作。”
吴先生：“瞧您这话说的，我的生意还全仗您照顾呢。您要是不和我合作，那我岂不是亏大了。您放心，我这个人从来不骗人的。咱们以后合作的地方还多着呢。”
就这样，吴先生好话不断地就会着郑老板的抱怨，终于把这个脾气大的老板给说服了。
对于客户的抱怨，销售方必须给予积极的回应，因为哪怕是无中生有的事情，也会对自己的生意不利。不管是什么样的客户，不管是什么样的抱怨，都要在第一时间回应，这样既能知道问题出在哪里，还能帮助客户消除心中的疑虑。
作为销售员，首先必须清楚客户抱怨背后的动机和目的。如果客户的抱怨是因为厂家的服务无法满足要求，送货不及时，货物短缺或产品质量有问题等，则销售员应虚心接受，要及时改正自己的不足，限期整改，给客户一个交代；如果客户对销售员的抱怨已形成了一种习惯，抱怨只是他们的一种发泄方式，那么销售员只需要做一个倾听者；如果客户喜欢把A产品的服务与B产品的服务相比，然后把你说得一无是处，那么销售员应该合理地驳斥客户。
以下是处理客户抱怨的黄金步骤：
（1）发挥同情心，细心倾听抱怨内容。用关怀的眼神看着客户，不但要专心聆听，而且要发挥同情心，把对方的谈话做个整理：“您的意思是因为……而觉得很不满，是吗？”
（2）表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨。客户愿意花时间和精力来抱怨，就是给商家改进的机会，首先应该感谢他。先说声“谢谢”，可以让原本对你充满敌意的客户心理平衡：“谢谢您花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进和补救的机会。”
（3）诚心诚意道歉。万一有错，赶快向客户致歉：“很抱歉，这是我们的疏忽。”如果错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：“很抱歉让您这么不高兴。”
（4）承诺将立即处理，并积极弥补。先表达积极处理的诚意：“我很乐意尽快帮您处理这个状况。”如需要询问细节及其他相关信息，别忘了先说：“为了能尽快为您服务，要向您请教一些数据。”
（5）提出解决方法及时间表。别自己做决定：“就这么办……”而是要将决定权交给客户：“您是否同意我们这样做……”这样一来，决定权就在对方手上，他就会感觉受到尊重从而减少了怒气，接着就会快速处理问题。同时别忘了尽可能弥补客户的损失，以照顾客户的心情。
（6）处理后确认客户是否满意。处理过后再跟客户联系，以确认对方是否满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效，另一方面也能加深客户受尊重的感觉：“都过了两三天了，你们依然把我放在心上。”
（7）检讨作业流程，避免重蹈覆辙。学习改进的方法，防患于未然。
心理测试：你有察言观色的本领吗？
人生经验丰富的人，具有察言观色的本领，他能够根据对方的言行举止、喜怒哀乐等来分析自己的言行是否合理。具有这种能力的人往往比一般人具有更强的适应性，至少他不会在同事高兴时泼一盆冷水，弄得大家不欢而散，更不会在上司愤怒时出言不逊，惹祸上身。下面的测试就是考查人的观察能力，请迅速作答。
1.平时坐上公共汽车时，你：
A.谁也不看
B.看着站在旁边的人
C.与离你最近的人搭话
2.当你看橱窗时，你：
A.只关心对自己有用的东西
B.也看看此时不需要的东西
C.注意观察所有东西
3.在一个满天繁星的夜晚，你：
A.努力观察星座
B.只是一味地看天空
C.什么也不看
4.你知道邻居的：
A.姓名
B.外貌
C.什么也没记住
5.刚进入某个单位时，你：
A.注意桌椅的摆放
B.注重用具的准确位置
C.观察墙壁
6.以往最令你难忘的风景中，你印象最深刻的是：
A.颜色
B.天空
C.当时浮现在你心里的感受
7.你在公园里等人时，你：
A.仔细观察你旁边的人
B.只看报纸
C.想别的事情
8.为了标记读书的位置，你总是：
A.用铅笔标出读到什么地方
B.放个书签
C.相信自己的记忆力
9.当上司闷闷不乐而你有事询问时，你会：
A.直截了当地向他询问
B.先做自己的事，等他心情好一点再问
C.不是重要的事，索性不去问他
10.你早晨醒来后：
A.马上就想起应该做什么
B.想起梦见了什么
C.回忆昨天都发生了什么事
11.平时在大街上，你：
A.注意来往的车辆
B.观察建筑物的正面
C.观察行人
12.当同事因为在一张小报上发表了一篇短文而兴奋地向你炫耀时，你会说：
A.“真了不起，文章写得真不错。”
B.“文章写得不错，但应该向大报社投稿。”
C.“我的朋友在报上已发表了十几篇文章了。”
13.和人相遇时，你：
A.只看他的脸
B.悄悄地从头到脚打量他一番
C.只注意他脸上的某个部位
14.看到你的亲戚或朋友过去的照片，你：
A.兴奋
B.觉得好玩
C.尽量了解照片上都是谁
15.你在摆好的餐桌前：
A.赞扬它的精美之处
B.看着人是否都到齐了
C.看看所有的椅子是否都放在适当的位置上
评分标准
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
选项
A 3 3 10 3 3 10 10 3 3 10 5 10 5 5 3
B 5 5 5 10 10 5 5 5 10 3 3 5 10 3 10
C 10 10 3 5 5 3 3 10 5 5 10 3 3 10 5
测试分析
60分以下：你总是沉浸在自己的世界中，很少关心周围人的内心思想。你甚至连分析自己的时间都没有，更不会去分析别人，因此，你是一个自我中心倾向很严重的人。这可能会成为你社会交往、职场开拓的不小障碍。
61～80分：你是一个没什么心计的人，很少关心周围人的感情变化，也不喜欢琢磨他人到底发生了什么事。对别人隐藏在外貌、行为方式背后的动机也漠不关心，但你在与人交往中不会产生严重的心理障碍。
81～99分：你具有相当敏锐的观察能力，总是善于发现别人的情绪变化，也善于总结他人做事的动机。但有些时候，你对别人的评价会带有偏见。
1～150分：说明你是一个很有观察力的人，这不仅是针对观察别人而言，你通常会对一个环境内发生的事情以旁观者的角度进行分析（哪怕你自己就是参与者），同时，你也能分析自己和自己的行为，并且能够准确地评价别人。
