当顾客投诉的问题无法通过道歉、退换货解决时，就要给予顾客一定的补偿性关照。补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，主要包括：送赠品，如礼物、商品或服务；承担额外成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折等。
不管是上述哪种形式的解决方案，导购员都要注意以下几点问题：
解决方案要具有可操作性
导购员在解决顾客的投诉时，为顾客提供的解决方案应该包含在自己的权限或商场、店铺允许的范围之内，如果超出了权限和范围，很容易导致对顾客的承诺无法兑现，从而使顾客更加不满，造成顾客的彻底流失。
让顾客参与意见
尽管导购员从专业的角度为顾客提出了解决方案，但有时还是无法让顾客感到满意，这时导购员最好能征询一下顾客的意见。比如，“您希望我们怎么做？”这样顾客才能感到自己被尊重了。但是，顾客的要求可能会超出导购员的意料或者根本无法满足，这时又该怎么办呢？当顾客提出要求时，导购员首先应该尽量满足他们的要求，因为当人们的要求无法得到满足时，往往会感到失望，从而引发更大的不满。而导购员如果能够不计对错地满足顾客的需求的话，就会使顾客的不满减少，满意增加。有的导购员可能会认为这种方式会让顾客得寸进尺，助长顾客的占便宜心理。其实不然，顾客一般都是理智的，不会无理取闹，也不会为了占一点便宜而要求退货或者换货。而且，你一旦让顾客满意了，顾客就会把这种满意传播给周围的人，这种免费的广告给商场或店铺带来的利润将是无法估量的。
当然，作为一名普通的导购员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时导购员应该尽快找到一个有权限的人，代替自己处理顾客的投诉。如果顾客的要求实在超出了商场或店铺规定的范围，则应该首先向顾客道歉，并向顾客提供其他的解决方案供顾客选择。
做好跟踪服务
在一些品牌企业的售后服务中，当顾客购买了他们的商品之后，他们会在之后的几天里做顾客回访，了解商品的使用情况。这种跟踪服务的方式往往使顾客非常满意。在处理顾客投诉的问题上，也应该借鉴这种方式，即处理完顾客的投诉以后，继续做好跟踪服务工作。跟踪服务的方式有很多种，比如打电话、发电子邮件、发信函等。通过跟踪服务，了解顾客对解决方案是否满意，是否还有其他问题。如果发现顾客对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案，力争让顾客满意。
总而言之，解决问题是处理顾客投诉最关键的一步，只有妥善而有效地解决了顾客的问题，才算彻底完成了对顾客投诉的处理。
处理顾客投诉的“禁忌语”
顾客前来投诉，心中必然怀着强烈的不满情绪，这时候，一丁点火花都可能燃起他们满腔的怒火。在与顾客沟通的过程中，负责处理投诉的导购员说话稍有不慎或用语不当，就可能使顾客的不满情绪升级，使矛盾激化，甚至引发冲突。
因此，在处理顾客投诉的过程中，导购员一定要注意礼貌礼节，注意沟通的语言，避免使用以下话语：
“这种问题连三岁小孩都懂”
当顾客因为不了解商品特性，或对商品用途不甚清楚而前来投诉时，导购员很可能脱口而出这类的话语，这不但让顾客感觉很没面子，而且还可能激起顾客的极大反感。
“一分钱，一分货”
当顾客因为买廉价商品出现质量问题而前来投诉时，导购员往往会说这样的话。这样的话会让顾客觉得导购员在小瞧他，认为他买不起高档品，只配买便宜货。这不但会极大地伤害到顾客的自尊心，还有可能引发顾客的不满，造成双方的争吵。
一位女顾客在一家箱包专卖店买了一个新皮包，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。这位女顾客找到那家箱包店，要求换货，接待她的导购员说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。”女顾客听了，非常生气，说什么也要把皮包退掉。
“不可能，绝不可能发生这种事儿”
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，当顾客提出投诉时，导购员常常自然而然地用这样的话来堵顾客的嘴或者反驳顾客。殊不知，这样的话语不但不可能把顾客驳倒，还会严重伤害顾客，激起顾客的不满，因为这句话的言外之意是导购员不相信顾客的陈述，怀疑顾客在撒谎，无疑，这是对顾客人格的侮辱。
“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
尽管商品是由厂家生产制造的，但是商场、店铺引进其商品进行销售，就应该对商品的质量负责。因此，以这样不负责任的话来搪塞、敷衍顾客，只能给顾客留下不讲信誉、欺骗顾客的坏印象，从而导致顾客的流失。
“我绝对没有说过那种话”
“绝对”这个词绝对不应该从导购员嘴里说出来，因为这个词容易使人觉得别人是在硬把他的主观意见强加在自己身上，让人听了心里很不舒服。所以，导购员要杜绝使用这个词。
黄女士去服装一家专卖店买裙子，看中了一条款式新颖、价格昂贵的连衣裙，尺码也很合适，但是她拿不准这条裙子是否适合自己的身材和肤色，于是她去问导购员：“我先买了这条裙子，如果没有质量问题，是否可以退换呢？”导购员承诺说：“如果您家人说不好看的话，一周之内可以拿回来退换。”
黄女士回到家以后，老公建议她退掉，因为裙子的颜色显得人老气，于是黄女士去找那位接待她的导购员，要求退货。可是导购员却坚决不肯退货，只同意换货，而且矢口否认当初关于“可以退换”的承诺，说：“我绝对不可能说那种话。”
黄女士非常生气，坚持非退不可，不然就投诉到消协那里，说这家店没信誉。
“这是本店的规定”
在应对顾客投诉时，以“对不起，这是本店规定”之类的话来应付顾客的导购员不在少数。事实上，不管是专卖店的店规，还是商场的规定，都是为了提高导购员的工作效率而制定的，同时也是为了更好地为顾客服务，而绝不是为了限制顾客的行为和自由。因此，即使顾客因为不知情而违反了商场或专卖店的规定，导购员也不可以用所谓的“规定”当挡箭牌来敷衍顾客。否则，不仅不利于问题的解决，还可能造成顾客更大的不满。
“改天我再和你联系”
在顾客看来，这样的话就是不负责任的推辞，如果顾客投诉的问题确实需要花费一些时间才能解决，导购员最好的回答应该是“三天之内一定给您办好”或“×月×日以前我一定和您联系。”给顾客一个明确的答复，一方面代表店方有信心帮助顾客把问题解决好，另一方面也不会让顾客有被愚弄、被糊弄的感觉。
其他禁句
“没看我正忙着吗？你先等一会儿！”
“怎么会呢？别人用得挺好啊！”
“我们没发现这个毛病啊！”
“你也有不对的地方。”
“你怎么这么讲话？”
“爱告那儿告哪儿去！”
“这事没法办儿！”
“你去找消协吧，这是他们的电话！”
上述这些都是导购员在处理顾客投诉时应该避免使用的“禁句”，因为这些话容易刺伤顾客的心，使顾客的不满情绪升级，甚至引发更大的矛盾和冲突。
相反，导购员在处理顾客投诉时，如果能设身处地站在顾客的立场上说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能“化干戈为玉帛”，使顾客的不满转化为满意和忠诚。
