研究表明，通常人们在倾听时真正完整听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，人们会忽视、遗忘、误解、歪曲传人耳朵中的话语。你应当学会如何“聚精会神”，不受外界环境所干扰。
电话营销人员掌握了以上10种倾听的技巧后，不仅会卓有成效地大大提高“听”的技巧，而且会从耐心倾听客户的谈话中得到更多有助于自己的信息，会“听”得更好。
倾听时要把态度摆正
对于电话营销来说，正确的倾听态度是达到好的倾听效果的前提，因为每一通电话对你来说都是一个全新服务的开始。铃响的同时，对自己微笑一下，因为这个对象很可能就是你的忠实客户……
1．怀着热情与责任心来倾听
微笑着拿起电话，不管电话里传来的声音是男高音还是女低音，是年轻还是老人，是吐字清晰还是混沌不清，或是带有特别的口音、有些口吃，你都要把自己的情感定位在“热情”上，不去“以音取人”，皱着眉头，心里嘀咕道：说什么呢？因为在你嘀咕的时候，你的客户可能已经失去耐陛，因为他觉得你对他很不尊重，如果加上他本来就正在生气的话，可以想象他能对你说些什么……因为，在他那里，你不是上帝！而对于你来说，他才是上帝。所以，你需要热情去感化他，上帝也会动容。
2．倾听要有耐心
如果你想要达到自己的目标，你就必须先帮助客户完成他们的目标。而只有你学会耐心聆听时，你才能发现客户真正的需求，帮助他们实现目标。
耐心倾听，需要你站在客户的立场上专心倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。当客户发泄他的不满时，你耐心地倾听，他会感觉到自己被尊重，并且会改变态度。
用实际行动表达你对他的尊重要比你口头说“我是很尊重你的”有效得多。如果你拥有耐心，你就会将注意力始终集中在客户的谈话内容上，给他畅所欲言的空间，而不会和他抢话题，不会打断他说话。
3．倾听要有诚心
谁都无法忍受自己说的话被别人忽视，更无法忍耐对方假装听自己说话，因为这是对自己的轻视和欺骗，你的客户自然也不例外。如果他得知你只是表面上在听他说话，自然会十分气愤，被人戏弄和上当受骗的感觉油然而生。可想而知，你的订单马上就会远走高飞。
反过来，当你真诚地倾听对方谈话时，客户会放松自我，消除防范心理，你们之间的交流也就会更和谐。
当你用诚心去倾听时，你就不会随心所欲地臆测客户的谈话，而是相信客户说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，赢得客户的信赖，这样，你的客户自然就会告诉你真实想法。
4．不要与客户争辩
当对方说你的产品有问题，或者说你的公司售后态度恶劣时，很可能对你的销售造成不利影响，但是你不要立刻驳斥。因为你需要了解事情的真相，你要请客户针对事情做更详细的解释，是什么事情让他有这种想法。因为事情不能靠争辩来解决，只能靠证据来解决。
如果客户只是听说，无法解释得很清楚，那么也许在说明的过程中他会感觉到自己的看法也许并不正确；如果客户说得证据确实，你要先向客户致以歉意。记住了，在还没有听完客户的想法前，别与客户讨论或争辩一些细节问题。
倾听中的忌讳
在倾听客户的过程中有一些忌讳，做为电话营销人员千万不要犯啊：
1．不要打断对方
你在与客户交谈的时候，可能会为表达自己的观点而打断你的客户。可是，这对你和客户来说都不是好事情：你的客户的感情会受到伤害，而你，可能会忽略掉客户要讲的重要信息，从而影响进一步的沟通。
下面是一位电话营销人员的“打断”事件：
客户：“我还有一个问题，我听人家讲……”
销售人员：“我知道了，您是指我们产品最近的质量问题吧？我告诉您……”
客户：“不是啊，我是想问怎样付款才好。怎么？你们的产品有问题吗？你说说看……”
接下来发生了什么？客户取消了订单！所以，不要打断你的客户，不要假设你了解客户！只有你有需要澄清的问题时，才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。
2．不要臆测客户
如果你随心所欲地臆测客户的谈话，那么显然你没有把客户的话当作真实的，这样你也就很难做到敞开心怀接受你的客户。所以，你要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，让客户敞开心灵，赢得客户的信赖。
3．思想不要遨游
在倾听客户谈话时，可能你还没有从日常生活中走出来，如和朋友斗嘴后下一步如何处理，下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思，今天忘记了带雨伞可是预报有雨……可想而知，你的倾听效果会怎样。
另外一种思想遨游的情况是在销售中出现的，比如你的心里在不断地想：我该如何回答他的问题，我怎么说他才会相信，怎样做才能让他感觉到我在听他讲……结果，你同样会忽视掉客户要讲的重要内容。要解决这个问题，一个很简单的办法是，你要做到以上所说的倾听细节。
4．不要迫不及待
在倾听过程中克制抢话的冲动是一件很不容易做到的事情，因此你要记住：倾听不等于等候你说话的机会，而是让你的客户畅所欲言。如果你的订单可以拿下，你做一下“小草”实在没有什么不可以。
对于电话营销来说，正确的倾听态度是达到好的倾听效果的前提，因为每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始。铃响的同时，对自己微笑一下，因为这个对象很可能就是你的忠实客户……
1．怀着热情与责任心来倾听
微笑着拿起电话，不管电话里传来的声音是男高音还是女低音，是年轻人还是老人，是吐字清晰还是混沌不清，或是带有特别的口音、有些口吃，你都要把自己的情感定位在“热情”上，不去“以音取人”，皱着眉头，心里嘀咕道：说什么呢？因为在你嘀咕的时候，你的客户可能已经失去耐性，因为他觉得你对他很不尊重，如果加上他本来就正在生气的话，可以想象他能对你说些什么……因为，在他那里，你不是上帝！而对于你来说，他是上帝。所以，你需要热情去感化他，上帝也会动容。
2．倾听要有耐心
如果你想要达到自己的目标，你就必须先帮助客户完成他们的目标。而只有你学会耐心聆听时，你才能发现客户真正的需求，帮助他们实现目标。
耐心倾听，需要你站在客户的立场上专心倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你理解的是不是就是他想要表达的意思。当客户发泄他的不满时，你耐心地倾听，他会感觉到自己被尊重，并且会改变态度。
用实际行动表达你对他的尊重要比你口头说“我是很尊重你的”有效得多。如果你拥有耐心，你就会将注意力始终集中在客户的谈话内容上，给他畅所欲言的空间，而不会和他抢话题，不会打断他说话。
3．倾听要有诚心
谁都无法忍受自己说的话被别人忽视，更无法忍耐对方假装听自己说话，因为这是对自己的轻视和欺骗，你的客户自然也不例外。如果他得知你只是表面上在听他说话，自然会十分气愤，被人戏弄和上当受骗的感觉油然而生。可想而知，你的订单马上就会远走高飞。
反过来，当你真诚地倾听对方谈话时，客户会放松自我，消除防范心理，你们之间的交流也就会更和谐。
当你用诚心去倾听时，你就不会随心所欲地臆测客户的谈话，而是相信客户说的话都是真的，以坦率的心态展开对话，赢得客户的信赖，这样，你的客户自然就会告诉你真实想法。
4．不要与客户争辩
当对方说你的产品有问题，或者说你的公司售后态度恶劣时，很可能对你的销售造成不利影响，但是你不要立刻驳斥。因为你需要了解事情的真相，你要请客户针对事情做更详细的解释，是什么事情让他有这种想法。因为事情不能靠争辩来解决，只能靠证据来解决。
如果客户只是听说，无法解释得很清楚，那么也许在说明的过程中他会感觉到自己的看法可能并不正确；如果是客户说得证据确凿，你要先向客户致歉。
提升倾听的能力
我们先看老祖宗造字的智慧。“听”的繁体是“骢”，仅从字面上看，“骢”就有3层含义：第1层含义，听是用耳朵倾听对方内心的感受，而不光是停留在听音层面；第2层含义，在倾听对方说话时，眼睛要注视对方，并怀着把对方当王者一样的心态洗耳恭听；第3层含义，倾听对方说话时，要一心一意。因此，倾听客户说话时，我们不仅要带上耳朵，更重要的是要带上我们的心。在和客户通电话时三心二意，无疑是对客户极度不尊重的一种态度。
如何提升倾听能力，需要平时不断积累，另外，在技巧层面也有章可循。提升倾听能力可以从以下四个方面下功夫。
第1点，不断学习。这是最基本的一点，人的成长需要两种“营养”：物质营养和精神营养。骨骼肌肉的成长离不开五谷杂粮，内涵气质的积淀离不开精神食粮。只长肌肉不长智慧无异于树木的成长，做好电话营销与180cm的个头、100kg的体重没有任何关系，可以折服客户的一定是内在的智慧，没有知识、没有阅历、没有深刻内涵是没法很好地说“理解”二字的。
第2点，做好记录。俗话说“好记性不如烂笔头”，遗憾的是，几乎有将近90％以上的电话营销人员没有养成一边通电话一边做记录的习惯。一边通电话一边做记录有很多好处，最主要的好处是不会遗漏重要信息，这样就可以在挂掉电话之后对这些重要的信息做一些相应的处理；另一个好处就是最大限度地解放自己的脑袋，不做记录的话，你要不断提醒自己记住一些信息，这样无形中就会增加自己的压力。
第3点，及时确认。做电话营销，所面对的人群是千差万别的，我们无法保证遇到的每一个人都能说一口地道的普通话，这样在倾听的过程中难免有一些重要的信息会被误听。误听在电话营销过程中是一件相当普遍的事情，因为误听造成的错误使很多本来可以成功签约的订单功亏一篑的事情时常发生。本公司就发生过这样的事情，有一次，本公司新招一名员工，工作非常勤奋，在第2个月就有机会签单，可是在快递方案书时，由于没有在电话中确认对方的快递地址，导致快递邮件退回，客户非常生气，认为本公司办事效率太低，取消了那次合作。
所以，做电话营销时，客户在电话中提到的电话号码、邮箱地址、客户姓名、办公地址、公司全称等都是要一个字一个字认真确认。举个例子，当电话营销人员询问客户：“请问怎么称呼您？”客户说：“叫我李瑶吧。”这个时候电话营销人员就要马上确认：“请问是木子‘李’还是道理的‘理”’，当客户说：“是木子李”，接着就要确认瑶字，“是王字旁的‘瑶’还是遥远的‘遥’？”必须要保证每一个字都确认无误。很多人会担心一点，就是在通话的过程中突然打断对方的话进行一些电话号码、邮箱地址等的确认，会不会让客户反感。这种担心完全是多余的，恰恰相反，客户会认为这是你对工作认真负责的表现，从而在内心觉得和你合作更有安全感。
第4点，恰当回应。在电话里进行恰当的回应，就是说在通电话的过程中必须做出适当的反应。电话中的回应有几种方式，常用的就是通过语气词进行回应，这些语气词包括“哦、啊、嗯”等；第2种方式就是使用一些表示赞许的词，如“好的、不错、真棒”等；第3种方式就是使用一些能够鼓励对方继续说下去的词汇或语句，如“您继续说”、“真的吗”、“那后来呢”、“太棒了”等。在倾听过程最糟糕的表现就是不停地抢话，或者双方都急于表达。为了避免这种情况的发生，有一个很好的语句就是“您说”，这句话相当有效，当电话营销做到最高阶段时，电话营销人员说话就会很少了，大部分时间让客户去说，“您说”这句话就会帮上很大的忙。
