反驳法
反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。
冷处理法
对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，应不予理睬，转而谈你要说的问题。
比如顾客说：“啊，你原来是公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品……”
国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，因为不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，使用这种方法时必须谨慎。
如何正确处理顾客的退货要求
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱、不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。
推荐用语
——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
——没关系，我帮您换一个。
——请原谅，按规定这是不能退换的。
——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
——这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
——先生，您提出的问题很特殊，我们商量一下好吗？
禁忌用语
——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。
——你刚买走，怎么又来换？
——买的时候为什么不想清楚？
——不是我卖的，谁卖的你找谁！
——我解决不了，愿意找谁找谁去。
——不能换，这是规矩。
——不能退。
——只能换，不能退。
——您怎么一点儿主见没有，又不是小孩子！
当顾客因某一件服装不合适或质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推脱、不冷落。
营业用语的技巧
“是、但是”法
在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：
顾客：“我一直想买掌上电脑，但听说使用起来很难，我的一位朋友就从没使用清楚过。”
营业员：“是的，您说得很对，很多人对掌上电脑的功能使用起来不是十分清楚，但是，商务通的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，同时商务通内部有指导键，不会使用随时可以查询，或者可以打我公司的咨询热线。如果仍然不会使用，我们可以派人上门讲解，再不行可以退回商店。”
你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
高视角、全方位法
顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。例如：
营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万个汉字。”
顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”
营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料。现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。”
问题引导法
有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。下面是一位顾客进入商店看鼓风机时的对话。
顾客：“我想买一台便宜点儿的鼓风机。”
营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点儿的吗？”
顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点。”
营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢？”
顾客：“哦，他们的鼓风机……”
通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，作出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观地比较。
展示流行法
这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车，但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。
顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”
营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。
避免命令式，多用请求式
命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度请求别人去做。
请求式语句可分成3种说法：
肯定句：“请您稍微等一等。”
疑问句：“稍微等一下可以吗？”
否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”
一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。
少用否定句，多用肯定句
肯定句与否定句意义恰好相反，不能随意使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其他颜色的吗？”营业员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这话，一定会说“那就不买了”，于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质、身份、使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。
采用先贬后褒法
比较以下两句话：
问：“太贵了，能打折吗？”
答：（1）“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”
（2）“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先分析第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
（1）缺点→优点=优点
（2）优点→缺点=缺点
因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用公式（1），先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。
言词生动，语气委婉
请看下面3个句子：
“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”
“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”
第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。
除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。
餐饮店做大的经营技巧
对于中小投资者而言，恐怕没有什么行业比餐饮业更吸引人了。一则投资可大可小，既可独立经营，也可联营、加盟；二则投资周期短、见效快，做上路了，短短几年时间就能完成从单店到连锁的整个发展过程，做到资金的快速增值；三则门槛不高，进退自如。因此，做餐饮也就成为众多创业者首次创业的最佳选择。
然而，任何一个行当都是一门学问，常言说“隔行如隔山”，餐饮业并非想象中那么简单。众多“门外汉”涌向餐饮业后，或许可以很快通过独特的菜品和创意抓住消费者，但随后却很难继续扩大影响，走规模化发展的道路。于是不禁慨叹，餐饮业的水太深了。
创业难，守业更难，而把事业做大做强更是难上加难。创业者可以凭借独特的产品优势，在市场的夹缝中杀出一条血路，可是往往站稳脚跟还没几年，就被群起的效仿、竞争、假冒搅得焦头烂额，或者一脚踩进错误投资、盲目扩大的污泥中，再也难以脱身。
餐饮业的水有多深？有人说：好学肯干的人，做3年才算入门；想当甩手掌柜，不出3个月就得关门。一个餐馆，从选址到开业，从服务到采购，从点菜到收银，涉及太多的知识和细节。任何一个细节出现纰漏，都会在你往规模化发展的道路上埋下一颗地雷。地雷越多，隐患越大。
我们通过对餐饮业内几十家企业的跟踪和调查，为创业者解读餐饮企业内在的经营规律，挖掘餐饮业做大做强所需的营销技巧和经营手段，带读者亲身感悟这个行业的经营难度，探查任何可能出现的隐患以及有效的解决办法，从而使经营者跨越成长的危险，寻找做大之道。虽然本文以餐饮业的经营案例为纲，但其中的诸多手法都可在其他行业中采用。只要经营者加入自己的创意，灵活加以运用，大的发展指日可待。
产品可以复制，技术可以复制，但创意无法复制。创意是思想的火花，因经验的积累而迸发；创意是开创市场的倚天剑，用这把剑就可以开拓一片新的疆土，创造一个新的世界。
秘籍一：度势而行，开一家赚钱的餐馆
如何开一家财源滚滚的餐厅，成功者的经验是：在经营之前，选择投资的地点是最重要的一步。如果地点选择不当，空有高级的装潢、美味的食物、优雅的气氛，仍吸引不了顾客进门，其效果与预期相差甚远。
“来壹锅”火锅店的火暴恐怕是很难用语言形容的。每天中午不到12点就需要等在门口排队拿号，而晚上的“来壹锅”就更加令人羡慕了，从18点到21点，门口始终要等上很多的人。
仅凭餐厅外观，看不出它有多大，进了餐厅你就会被眼前突然出现的场景吓一大跳：七八百平方米的大厅内坐着几百人，同时吃着各种火锅。由于这个大厅太高太大，以至于那么多的人“撒”在里面竟没有一点拥挤的感觉，30台5匹的空调和无数的抽油烟机和排风扇，使得每桌一个的火锅并没有升高室内的温度，反而空气凉爽流通。与其他餐厅不同的是，这儿的单间虽多却远没有大厅散座受欢迎，通常是大厅实在没位子了，才会有人愿意进入单间，以尽快品尝羊羯子的美味。因为人们吃的偏偏就是一个气氛。
在“来壹锅”生意火暴后一年左右，周遭地区陆续出现了“盛一锅”、“添一锅”，虽然三家距离很近，但家家生意兴隆。
“来壹锅”的火暴与选址不无关系。在北京市宣武区的“来壹锅”店，选择的店铺在两广路路北胡同内，而两广路路南就是北京回民集中居住的一条街。而羊羯子是回民极喜欢的一道菜。虽然两广路路南周遭也有不少回民餐馆，但是规模小，味道一般，因此始终火不起来。“来壹锅”是第一家专门销售羊羯子火锅的，加上老汤的独特鲜美滋味，很快就红火起来。
而对于“盛一锅”、“添一锅”来说，它们的红火则是由于准确的街市阴阳边的认知。商业区的街道也会因两边差异呈现不同的景象。有句老话叫做“死市”永远不回春。开餐厅要赚钱，就需靠天时、地利、人和齐全方可做到。北京东直门的簋街就因具备了这些条件，每天中午到夜间人潮如涌，多是回头的客人，每天还有不少慕名而来的食客，店老板哪有不乐之理，除了大把的“银子”落入口袋，还享有“饮食文化一条街”的口碑。
