最巧的是，王伟的一位客户和陈刚的客户刚好住在一个小区并且相互认识，在闲聊中就说起了家电方面的事情，陈刚的客户听完王伟的客户的介绍，感慨万千。经过介绍陈刚的客户见到了王伟，亲身体验了一下他的售后服务。从那以后陈刚的客户每次只要遇到亲戚朋友需购买电器时都会将他们介绍给王伟。
所谓的售后服务就是产品售出后的服务。在现如今如此激烈的竞争中，优质的售后服务是至关重要的，生产出来的产品卖到客户手里，并不代表就完事了。如果售后服务做得不好，客户迟早会离你远去，而怎样才能够争夺到竞争对手的客户，售后服务的质量是关键。
在推销中，有两种结果是销售人员常常遇到的：与客户的交易要么成功要么失败。而对于销售人员来说交易成功固然是值得高兴的事情，交易失败也不要沮丧，一次失败并不能代表今后也会失败。只要树立起信心仍能创造出成交机会。所以，销售人员无论交易是否能够成功，都要进行“跟进”。所谓的跟进指的是在成交阶段后，无论成交与否，销售人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。跟进的作用往往表现在以下几个方面：
（1）销售人员在交易失败后能够自我进行检讨，为改进今后的工作提高成功机会作参考。
（2）能够使得客户在交易成功后得到真正的满足，从而为今后重复购买奠定坚实的基础。
（3）希望顾客在成交失败后能对销售人员及企业留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会。
“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，二者必须有效地配合起来才能够更好地满足客户的需求，成交只是顾客和销售人员对销售的建议达成一致的看法，而这种一致的看法只是一时的，要想真正使顾客在成交后获得满足，就需要销售人员在服务方面不断跟进。
跟进的方式有以下几种：
（1）表示感谢。在与客户交易成功时，销售人员要找一个恰当的时间和方式向客户表示感谢。致谢的方式可以是打电话、写卡片、登门拜访等。
（2）检验交货。如果是销售人员亲自将货送给客户，在送货之前应该对产品进行最后的检验。如看看有没有损坏的地方，如果有的话就需要立即更换，以免给客户造成不良的印象。如果是由其他人送货，销售人员应该及时与负责交货的人员取得联系。同时对货物做好检查并核对订单，避免发生问题。
交货完毕后，应该打个电话询问客户的使用情况，若发生什么问题，应及早解决。销售人员之所以对货物要进行检查有以下3个好处：一是保证满意交货，二是维持企业信誉，三是避免因交货失误而引发顾客不满。
（3）测试安装。对于需要技术性人员负责安装的机械或工程等，销售人员在安装的过程除了应该对安装进度和工程情况格外注意外，在完成安装后，还要亲自检查一遍，使其运转正常。
（4）训练养护。客户对新上市结构比较复杂的产品，了解的都不是太具体，所以在与客户交易后应该给予使用操作指导和说明。若不能够依照产品中规定的步骤来执行，小则导致故障，使商品应有的功能不能够得到全面的发挥；大则造成伤害或危害生命等不幸事件。另外，产品维修和保养方面的知识应该传授给客户。这些都是销售人员的责任和义务，在某些特殊商品的销售方面，常被视为商品实体的延伸部分，容不得有半点的马虎和忽视。
（5）请证信函。当顾客对一切跟进表示满意之后，销售人员就应该要求客户对其购买的产品做出相应的评价，有了客户满意的证明对于今后工作的开展也具有极大的作用。通过售后跟进才能够有效地建立起业务关系，跟进不但使推销业绩得到保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。
（6）诱导顾客重复购买。重复购买，不仅是客户之前购买产品满意的体现还是下次再买的先决条件。由于销售人员采取跟进策略成功，达到了客户的满意给予再一次购买的保证。交易的失败对于很多销售人员来说已经是家常便饭，但一个优秀的销售人员往往能够变不利为有利，死中求生、败中求胜。
同时，销售人员无论是交易成功或者是失败之后，都要自我检讨，好的地方继续保持，不好的地方要及时改正，汲取教训，有益于今后的成功。销售人员还要善于采用跟进策略，努力转败为胜。只有这样才能够做一个成功的销售人员。
奇瑞公司的服务：对客户服务品牌化
2001年奇瑞轿车开始慢慢进入人们的视野，而售后服务则成为奇瑞轿车参与市场竞争最强有力的武器。一直以来，面对竞争如此激烈的市场，奇瑞公司先后提出将“服务无边、满意有度、诚信为本、终生朋友”定为服务宗旨，将“主动、快捷、有效、满意”作为执行准则，将“真心、真情、真行动”作为服务方针。
2006年3月15日，奇瑞公司在北京颁布了“快乐体验”服务品牌，这一举动标志着奇瑞服务从此进入品牌管理的******。
奇瑞作为一个新的品牌，不像别的品牌有着坚实的基础，坚实的靠山，完全是从零开始，这就意味着要比别人付出更多的努力，经过几年的不断努力，奇瑞售后服务这方面的成就是有目共睹的。
自2001年奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动以来，4年过后，奇瑞又推出了“服务无极限、假日快乐新体验”一系列春季服务活动；“清凉有约、快乐新体验”夏季活动；“金秋有礼四重奏、快乐服务新体验”等。
每年奇瑞都会根据不同的季节推出不同的服务活动，这已经成为奇瑞最具特色的服务产品之一。为了更好地满足客户的需求，奇瑞推出了“用户恳谈会”这一沟通形式以便于更好地倾听用户的心声。
2001年以来，奇瑞在每年一些比较传统的节日里都会通过服务站邀请用户聚集在一起，与他们零距离接触，以此来拉近彼此之间的距离，认真地向他们询问对奇瑞有什么样的意见或者是建议，以便将来为客户提供他们想要的服务、制造他们喜爱的轿车。“用户恳谈会”这种方式已成为奇瑞一项基本的制度。为了能够让所有的客户都能对奇瑞汽车的维修保养知识、服务动态有所了解，奇瑞为消费者，每月出版两期服务半月刊并且在全国500个奇瑞特约维修站分发，与此同时还提供了与用户沟通的新平台。
至今，奇瑞服务站网络已发展至近500家，服务网络覆盖31个省、直辖市、310个地级和72个县级市，其中销售与服务一体342家，专营服务的188家。在同行业内，奇瑞服务网络数量及密度已上升到行业先进水平。网络数量的大增，市场上服务及时性和方便性也得到快速提高。
2006年，奇瑞启动了“样板服务站工程”，使得20家优秀服务商在500家销售服务商中脱颖而出，使得奇瑞的形象全新、全面地提高。随后奇瑞再次升级，如果出现什么问题用户随时可拨打的“400-883-8888”客户服务热线，完全改变了只能固定电话拨打的局限。
奇瑞的案例充分说明了：一个企业各个部门共同执行的市场营销策略就是服务品牌化策略。与那些汽车工业比较发达的国家相比，我国的汽车行业还处于刚刚起步阶段，在售后服务这一方面的发展任重而道远。从整个汽车工业的发展趋势来看，今后汽车行业的竞争是一种包含了价格、质量、售后服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。谁能够尽快提升本品牌的综合能力，谁就在竞争中处于优势地位，汽车厂家与经销商建立品牌形象、提高市场份额的手段是品牌化的售后服务来决定的，但是虽然如此，仅仅从车主的角度来讲，品牌化的售后服务可以达到消费者与厂家、经销商的“双赢”，从而使整个汽车行业慢慢步入正轨。
服务品牌化，是指服务机构建立自己的各种服务品牌并利用品牌来促进营销，也就是品牌营销。由于品牌是有形的，服务品牌化是服务的一种有形化，品牌化策略也是服务的一种有形化策略。
