那些失败的销售人员，在处理客户异议时之所以会控制不住局面，就是因为他们会没好气地还嘴：“不买？那你上这儿瞎转什么？”这样的话常常会激怒客户，使他们陷入窘境，迫使他们采取行动保护自己。在剩下的推销过程中，客户为了顾全面子，绝不会轻易改变主意，因为这时候，买与不买已经牵扯到客户的荣誉，如果他屈服让步，他会认为那是一种软弱的表现。一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给你惹来麻烦，使你陷入无可挽回的困境。有一次博恩·崔西正准备穿过一片麦地去拜访他的客户。这是一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清博恩·崔西说的话，只好关掉了引擎，但他显然因为工作被打断而怒气冲冲。农民生气地对博恩·崔西说：“要是下次再碰到你这样卑鄙可恶的人的话，我发誓我会毫不客气地把你扔出老远。”博恩·崔西直视着农夫的眼睛，毫不迟疑地回答说：“先生，在您准备那样做之前，您最好申请到您能得到的所有保险赔偿费。”农夫先是一阵沉默，随即脸上出现了笑意，“年轻人，”他说，“走，上我家去，我想听听你在做什么推销。”当他们进屋的时候，农夫将手搭在博恩·崔西的肩上，对他妻子说：“喂，亲爱的，这位小伙子说他能赢我。”说完，他哈哈大笑起来。
其实，从博恩·崔西的这个故事里面可以看出，对于销售人员来说，在遇到异议时怎样处理那些潜在的困难局势是非常重要的。这时不仅需要智慧和魅力，而且需要忍让和宽容。那些让客户陷入尴尬或者与客户发生争执的销售人员是永远都赢得了客户的信任与合作的。
第二，分辨客户的真假异议。
在客户提出异议时，出于各种各样的原因往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想买你的产品。很显然在这种情况下，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议是什么，如果做不到这一步，就算你费尽口舌，他们也不会改变主意。约翰是美国达拉斯某公司的一名股票经纪人，他正试图推销另一公司的三千股股票。而他的客户刚巧是他的邻居和好朋友。
一开始，约翰的客户就对他提出了异议：“我只会对那些盈利的公司进行投资，而你推荐的这家公司的股票今年下跌了十个百分点呢。”“是的。”约翰回答说，“不过，它们的股票不会再贬值了。我们的股市分析家估计明年会上扬五个百分点。”“我不相信，除非我亲眼看到。据我所知，那家公司已经有一年零两个月没有盈利了。”这位客户又说。对于约翰来说，应该先弄清自己客户的真正异议是什么。后来，经过了解他才知道，原来这位客户的侄女也正在推销股票，迫于太太的压力，他准备让侄女做他们的经纪人。在这种情况下，即使约翰使出浑身解数，他也不可能说服自己的客户，因为他说的一切都和客户的真正异议毫不相干。除非他意识到自己的客户不想买的原因是那位侄女那里，并且能够对此想出对策，否则他不太可能得到客户的订单。通常，客户们表达出假的异议或许是出于各种不同的考虑。如果你找不出他们的真正用意，那你就会错过许多的生意。譬如，一位客户可能不太了解你的公司，但他又不想冒犯你。所以他不会直接说你的公司不可信赖或带有欺骗性，相反，他会说：“让我考虑考虑。”这时候，你可能会自以为是地对他解释“为什么他应该马上采取行动”，比如存货短缺，价格即将上涨或者如果他不买就会遭到很大损失等等。然而，在你讲的理由中，没有任何一条能够使他确信你代表着一家合法的、有信誉的公司。客户最不愿意表达的一种异议恐怕就是承认自己买不起你的产品了。承认自己没有足够的钱不仅会令自己尴尬难堪，而且往往会刺伤自己的自尊心。所以，客户常常会表达出一些假的异议来，比如“我有一个表弟也在做这样的生意，我得先问问他”或者“我想等到新的型号上市再说”。正如你能猜到的那样，我要是判断不准确，就很可能以满脸沮丧、推销失败而告终。但是，一旦我掌握了他们的真正异议，我就会强调折价优惠，按月付款等好处，以便让他们确信自己付得起车款。而辨别假的异议最好的办法就是当你提供肯定而确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。另一条线索是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那你就可以提一些问题，以便揭示出对方的内心世界。如果你仍然看不出他们的真正异议，那么你可以大胆地直接发问：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”大多数人都会说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”然后，你可以积极诱导，以便发现对方的真实意图。我不赞成你去尝试瞎猜，在你遇到真正异议之前，最好全面分析局势。同时，你可以提出一些客户没有想到的异议——在交谈的过程中套出他的实际想法来。有些人从头到尾都会坚决地拒绝购买任何东西——不管对什么产品！不管在什么情况下！例如，一个人可能对他的同事说：“有一位人寿保险经纪人今天晚上要来见我，但我想他只能是浪费时间，无论如何，我也不会买他的任何保险！”一对夫妇可能接受一位游乐场开发商提供的免费度假，而他们的目的却是想借着听开发商做推销的机会，在游乐场消磨周末时光。
同样，另一个人会告诉他的朋友说，他在下班回家时顺道去看新车展销，却根本无意购买。这些人常常愚弄了他们自己，因为他们会尴尬地面对相关销售人员的嘲笑和抨击，为了更好地做生意，我们很有必要懂得这些行为也是重要的线索。
12、扩大自己的人际关系网
销售人员要想建立起庞大的客户关系网，不仅要学会如何搭建人际网络，而且要学会如何扩展自己的人际关系网。
要想快速扩展人际网络，达成销售成功，就要影响那些有影响力的人物。因为有影响力的人通常会有一个组织，他们有一群有影响力的朋友。如果你能影响这些人就能影响一群人。你影响十个有影响力的人，胜过影响一百个一般的人。
比如药品销售人员可取得医生的信任与合作——他们是病人的中心人物。而司机、教师分别是乘客、学生的中心人物，社会名流是追星族、崇拜者的中心人物。中心人物在一定的范围内都有较大的影响和带动性。他们有着广泛的联系和较强的交际能力，他们信息灵通与销售人员关系密切。
有两类销售人员应作为重点去影响：一类是银行等金融机构的管理人员。这些人交际广，对企业界的情况了解比较透彻，对投资行情也十分熟悉；另一类是某一行业的经理。销售人员应多交一些既熟悉行业行情，又喜欢畅谈的经理朋友。
销售人员选择一批有影响力的人之后，要经常与他们保持联系，通过各种途径争取建立起一种稳定、融洽的关系。比如，经常征询这些人对产品的意见，对他们的合作与帮助予以合理的报酬，定期赠送节日礼物或周年纪念贺卡，经常有礼貌地打电话问候，对最近所受到的善意帮助登门致谢等等。
多影响这些有影响力的人物，让他们作为你的客户见证，会使你的影响力越来越大，你的业绩提升得越来越快。记住，要想快速取得成功，就要多影响那些具有影响力的人，然后请他们介绍更多的朋友，这是博恩·崔西能够获得成功的又一法宝。
一般的销售人员在洽谈结束，获得客户首肯，并签完订单后都会十分快慰，认为赶紧收拾东西打道回府。而博恩·崔西认为，如果只是这样，就永远无法成为顶尖的销售人员。顶尖的销售人员和客户一旦确认建立了良好友善的情感气氛后，不论客户有无购买，都会适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户。
在他们看来，转介绍的客户不一定单单是购买产品的客户。比如你在销售产品时，如果有的客户不购买，你可以说：“先生，我知道您目前已经拥有，请问您认识的人中有哪些人更需要，您能介绍您周围的朋友来了解我们的产品吗？”但是令人遗憾的是，很多销售人员做完生意后从来不懂得让客户转介绍，这在无形中失去了许多潜在的客户。不管客户买不买你都要请客户帮你转介绍。我们应该明白，经老客户推荐新客户，省心省力又可靠，并且经由不断的回馈与客户的友谊也因此更加深厚。
如果你的表现、精神状态、工作能力能够获得客户良好的口碑，你确实能为客户利益着想，则要求客户转介绍就不难获得响应。很多时候，客户害怕介绍朋友是怕销售人员和其产品的缺陷给他带来麻烦，并使对方不愉快，影响友情，因此销售人员一定想办法让客户放心。客户有时不会拒绝介绍他的朋友，但会叮咛你不得说出自己的姓名，销售人员如不小心审慎处理，必会惹出不少麻烦。
但是，如果你要求对方介绍客户时对方不愿意，这时也不必强人所难，应该立即转换话题给自己找个台阶下。
如果成功拜访了客户介绍的人，你最好能向当初介绍的客户报告进展情况，并致电感谢。这样一来，客户就会有一种强烈的成就感，他会乐于再转介绍，使他成为自己的“客户来源中心。”你一定要向客户提供物超所值的服务，甚至是别人无法想象的服务。很简单，客户购买的不只是产品，他买的是你的产品提供给他的服务以及你的工作态度，你的服务水平和工作态度决定客户能否帮你转介绍。
销售人员经常询问每一位客户是否能够提供可能的准客户名单，将这个推销活动中的基本动作养成习惯，将它变成和客户闲聊中最自然的一句问话，你就一定会成为推销的高手。不论客户有无购买，都应该适时提出希望，请他帮助推荐潜在客户，同时须予以回馈，懂得如何扩大关系网，才能登上成功之路。
