每一位经营者都知道“顾客就是上帝”，但在实际经营活动中，许多人都把“顾客就是上帝”当作一句口号。消费者并不需要苍白无力的口头承诺，他们需要实实在在的“行动服务”。
先打造质量，再谈服务
质量是企业的灵魂。惟有保证质量，产品才能在市场上赢得一席之地，进而企业才能赢利。但要想树立起良好的企业形象和信誉，光靠产品质量还远远不够，必须还有优质的服务作保证。
大凡成功的商业品牌，都是以坚不可摧的质量作为后盾的，品质的好坏直接决定着品牌的生存、发展和延伸。良好的质量意识和过硬的产品是所有优秀品牌长盛不衰的根本原因。作为一名商人，在产品占有了一定的市场份额后，切不可沾沾自喜，被胜利冲昏头脑，而应继续增强质量意识，努力提高产品质量。韩国三星集团的创业沉浮史可使我们深受启发。
三星集团是韩国著名的电子公司，但三星电器在美国的销路很差。李健熙总裁经调查发现，三星电器的价格比日本的要便宜很多，可为何无法得到消费者的青睐呢？他马上召集三星的主管人员，首先把市场上最畅销的录像机和电视样品同三星的产品放在一起进行比较，三星产品相形见绌；然后让几位高级职员到商店询问三星产品为什么不受欢迎，得到的答案是售后服务差、故障率高、设计粗糙等。另外，李健熙又进一步在公司内寻找原因，他发现三星评估员工，65%看产量，35％看质量，由此，李建熙提出：三星人要摒弃重产量轻质量的落后观念，树立质量至上的意识和管理思想。这些观念无疑对三星品牌的成长、发展起到了至关重要的作用，三星如果不重视产品的质量，其发展结果必将是被市场淘汰。但是，三星说到也做到了。
谁都明白，质量是品牌的生命，但高水平的质量保障除了有高水平的质量意识之外，同样要有高水平的质量管理，即通过具体的行动来提高产品质量。
良好的质量不仅仅是理论上的数据，还是顾客心中的标尺。同时，它也体现了公司对商家的认可程度。如何保持产品质量，并不断提高产品质量，使顾客对之满意是保持品牌旺盛活力的重要手段。
其实，有时候质量高并不一定符合消费者的需求，质量过高还可能形成质量过剩。
如名震全球的可口可乐公司就曾发生过类似问题，他们曾放弃可口可乐老配方，采用质量和品牌都超一流的新配方，耗时两年，耗资高达400万美元，新配方的测试效果也确实令可口可乐公司振奋，但好景不长，不久以后可口可乐的形势急转之下，先是人们抢购老可乐，继而愤怒的消费者给公司打投诉电话，写投诉信，最后竟然成立了“老可口可乐爱好者联合会”，散发印有抗议字样的T恤衫，并威胁要法庭见。一时间闹得沸沸扬扬，成为当时美国的头号新闻。
正在此时，百事可乐则趁机抢占可口可乐的市场份额，鉴于危机日盛，可口可乐公司不得不宣布放弃新配方，继续使用原配方。可见产品的质量应该以符合消费者的需要为标准，否则，再“好”也不能算是好质量。
总而言之，消费者是企业的上帝，公司应将产品质量面向广大消费者，注意质量需求的层次与满足，以免造成不必要的“质量过剩”，费力不讨好。
最为重要的是售后服务。在这个竞争异常激烈的时代，一个公司要以与竞争者不同的形象特别是比竞争者更好的形象出现在消费者的面前。你要使你的产品质量略胜一筹，使你的服务更有特色。
在国内，海尔等公司率先在中国实行及时、高效、完美和顾客百分百的满意度服务，在市场上引起了强烈的反响，例如海尔的“一个电话，就保证用户在24小时内用上空调”的服务承诺，在空调市场上出尽了风头。在国际市场上，IBM公司更是坚持不懈地贯彻“IBM就是服务”的理念。在这一理念的指引下，公司坚持最佳服务的竞争原则，积累起了IBM的品牌声誉，被誉为“蓝色巨人”。在一次大停电事故中，电梯、空调、照明一概失灵，IBM员工却身背各种配件，徒步登上高楼，为顾客维修设备。
IBM公司的服务是非常周到的，其服务也是多方位的，他们努力向用户提供一整套计算机应用体系，包括硬件、软件、安装、调试、传授使用方法以及维修技术等一系列附加服务，使用户一次购买就可以满足全部要求，由于消费者在使用IBM的产品时，可以免除后顾之忧获得全方位的服务，因此，许多消费者都愿意购买IBM的产品。
另外，公司的售后服务不仅要针对各种耐用消费品，如果你是一家非耐用消费品生产厂家，你更须注意产品的售后服务。例如日本资生堂公司是一家美容化妆品公司，公司为了打开美国市场，他们根据美国妇女的爱好，推出了一系列使用方便、气味高雅、包装精美的美容化妆品，同时以优质的服务取胜，他们不仅待客亲切有礼、服务周到，还免费提供脸部按摩，耐心为顾客讲授美容方法，甚至记得打电话祝贺顾客生日快乐。
服务质量是质量竞争中最后一个领域，因为各公司的产品质量等硬件都无可挑剔时，挑剔的“上帝”会把眼光转向服务质量这个“软件”，服务质量低劣，消费者就会远离你。
总之，企业如果能在保证“质量”的基础上提高服务水平，必将赢得良好的口碑和效益。但无论是质量还是服务都需要积极地付诸于实践，否则一切都是空头支票，毫无意义。
光说不练，必败无疑
管理是一种实践，其本质不在于知而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果。企业要想发展壮大，只有惟一的一条途径，那就是行动。做出决定后，马上采取行动，如果光说不练，则必败无疑。
许多企业常常在制定了理想的目标和优秀的策略后，却不付出行动，致使决策流于形式。这些企业往往没有执行时间表，更没有根据达到的程度订立赏罚标准。他们的管理多为粗而不精，只是按照一些基本的规章制度大而化之地进行。归根结底，是由于他们根本不懂“管理在于行动”。
有位企业家曾经这样说过：“某项决策难以执行时，就开个会讨论研究一下。”显然，这种做法是不明智的，它把解决问题的办法只放在了理论上，却缺少积极的行动。殊不知，会议越多，说得就越多，而做得就越少，这对解决问题无济于事。因此，在经营管理活动中，要勇于行动，不理解也要执行，在执行中理解。
众所周知，IBM的发展战略和经营策略都是一流的，但在20世纪90年代初期，它也陷入了困境之中。其原因是极其复杂的，通过其信用公司的经营状况可见一斑。
先来了解一下IBM信用公司为顾客提供融资服务程序的情况。第一步，现场销售人员接到一名有购买意向的客户，然后电告总部办公室人员，办公室人员将要求填在一张表格上；第二步，将这张表格送到楼上的信用部，信用部派专人将其输入电脑，并审核客户的信用度，把审核结果填入表格，再将表格交给下一环节——经营部；第三步，经营部接到此表格后，又派专人根据客户的申请对标准的贷款合同进行必要的修改和填写；第四步，此融资申请单被送到核价员处，核价员将有关数据输入电脑，计算出对该客户贷款的适当利率，然后连同其他材料一起转到下一步——办事组；第五步，办事组中一位行政人员将所有这些标准装入一个特定的信封内，并委托快递公司送到销售人员手中。
这一流程长则两星期，最短平均也要花费一星期时间（后来的“综合办事员”仅用4个小时就能完成所有步骤）。在等待的7天中，销售代表和顾客谁也不知道这份申请公文被转到了哪个环节，电话询问也不得而知。于是，一些没有耐心的顾客最后都与IBM“绝交”了。
IBM信用公司的工作流程环节太多，过于繁琐，难以提高工作效率。曾经有一家权威公司做过一项调查：许多公司只有15%的时间在真正为顾客提供服务，其余85%的时间所做的工作对顾客而言根本没有意义。也就是说，公司为了维护自身的平衡与稳定，将大量的时间和精力只花在了企业内部流程上，此时企业组织变成了“为了存在而存在”，而不是“为了顾客而存在”。然而，顾客却必须为15%的价值向公司支付100%的货币。
显然，这种组织的执行力是十分低下的，更是缺乏竞争力的。
由此可以看出，只知心动，不知行动，企业将寸步难行。管理不在于理论而在于实践，只要能取得良好成果的行动，就是有益于管理的，也是值得提倡的。
质量是企业的生命
质量包括产品质量和服务质量，二者加在一起几乎就成了企业的全部。因此可以说，质量就是企业的生命。虽然许多企业都充分认识到了质量的重要性，也对此给予了高度重视，但只是停留在口头宣传上，始终没有付出行动。事实上，只有注重质量并切实为提高质量付出行动，一个企业才能焕发出勃勃生机，才能在市场竞争中脱颖而出，一鸣惊人。
因注重质量而取胜的企业不胜枚举。先来看看麦当劳。
麦当劳快餐店每天吸引了成千上万的顾客，其经营之道除了“清洁”、“快”、“服务好”之外，还有一个“扔”字，即食品制作之后，如果在10分钟内卖不出去，就扔进垃圾箱。这一个“扔”字，让人难以理解。一个好好的汉堡包、苹果派，放置10分钟后，最多也就是口感稍差一些，营养成分丝毫不会减少，何必“扔”呢？但麦当劳是个“完美主义者”，它不允许自己给顾客留下一丁点的瑕疵。
正因如此，麦当劳赢得了广大消费者的青睐与拥护。
青岛海尔集团是我国家电行业中第一个通过IS09001认证的企业，总经理张瑞敏把质量看作企业的生命，在“琴岛海尔”创牌之初，他们自己查出76台不合格电冰箱，张瑞敏在厂内举办了“废品展览会”，并当众砸烂了这批不合格产品，使全厂职工深受震动。由于全体职工能够齐心协力严格质量控制和质量管理，“Haier”品牌在消费者心目中的信誉与日俱增，成为当今中国家电行业的第一名牌。
无锡小天鹅股份有限公司生产的“小天鹅”全自动洗衣机，曾连续5年市场占有率在40%以上。“小天鹅”靠什么飞得如此高远，成为全国洗衣机行业公认的排头兵呢？“小天鹅”公司的全体员工认为：“质量是企业的生命”，“广大消费者是企业的‘衣食父母’”。
产品好坏自有顾客评说，并非舆论说它好它就好。对于任何向一个企业而言，只要有不合格的产品流入市场，避免不了地会损坏企业的声誉和形象，甚至于导致企业“崩盘”。
“小天鹅”公司已有8%的职工进过国际市场，20%的职工坚守在市场一线，60%的职工轮流上过国内市场，100%的干部上过市场。公司员工亲眼目睹了市场竞争的激烈程度，聆听了消费者的心声，确认了中国产品在国际上的地位，更重要的是扭转了计划经济下技术人员认为产品达标就是技术合格，生产工人认为检验过关就是工作完成，销售人员认为资金回笼就是形势大好的简单想法。
当其他企业斥巨资进行广告轰炸时，小天鹅厂却开展了形式多样的“花钱买意见”活动。1994年9月组织了“小天鹅”技师与服务万里行活动，又组织了“花钱买意见”活动。这次活动共收到消费者信函4.1万多封，对产品质量、新品开发、售后服务、营销策略等方面提出了许多宝贵的意见。
为了让用户彻底放心，他们为广大用户办理了责任保险，同时在全国各地不断完善服务网络，做到省有“中心”，市有“特约”，县有“社会点”，统一规范管理，比如他们计划再增设100个维修点，除坚持技师信誉卡的服务制度外，还将开展新的服务项目，送更多实惠于用户，购买“小天鹅”的新用户，如果在半年内出现质量问题，则可以无条件退换产品。
质量是企业的生命，质量是品牌的核心，离开质量大谈品牌，就等于是在贩卖狗皮膏药。实际上产品的质量并非吹出来的，而是通过脚踏实地的行动做出来的。
市场中没有哪个知名品牌不是以质量为基础的。例如，美国惠普公司成功的要决就在于以质量为本，视质量如生命，围绕质量来进行品牌经营。惠普追求的是质量上的世界第一，而不是数量和规模上的世界第一。惠普公司的质量控制从产品设计时就开始了，然后抓生产和市场销售过程的质量控制，实行闭路网络状的反馈控制，循环往复，始终如一，常抓不懈。惠普公司规定，设在全世界60多个国家和地区的180多个经销处，必须定期报告对产品质量的反映，提供有关质量分析的报告。
这些信息会很快反馈到设计部门，以便使新型号的产品质量好上加好。
惠普公司将新聘来的电子工程师或管理硕士，分配到与产品推销相关的岗位上，以此来加强其对产品质量的跟踪，密切其同用户的关系，使他们了解用户对公司产品质量反映的第一手材料。
惠普公司处处都有质量管理目标和考核指标，任何部门都不能置之于质量控制之外。公司各生产部门都成立质量控制小组或质量加强小组，全面加强质量管理，始终坚持惠普产品质量第一的宗旨，使品牌永远处于不败之地。
现在，大多数企业片面重视品牌的宣传，在广告上舍得投入大量资金，却吝于在产品的质量上进行投资。只重宣传不重实际。这无异于缘木求鱼，结果必然以失败告终。
